廣西地方標準《機關食堂服務規范》（征求意見稿）編制說明一、項目來源根據《廣西壯族自治區市場監督管理局關于下達2020年第二批廣西地方標準制定項目計劃的通知》（桂市監函﹝2020﹞1832）精神，由廣西壯族自治區機關事務管理局提出，桂林市機關事務管理局、桂林市機關后勤服務中心、桂林市臨桂桂勤餐飲有限公司、廣西壯族自治區機關事務管理局、桂林市市場監管局、廣西標準化協會共同起草的廣西地方標準《機關食堂服務規范》（項目編號：2020-02051）。二、項目背景及目的意義機關事務標準化是國家治理體系現代化的重要組成部分，是《機關事務工作“十三五”規劃》的重要內容，同時也是提高地方政府治理能力的重要舉措。《機關事務標準化發展規劃(2018-2020年)》(2018年3月28日國家機關事務管理局印發)明確指出，運用標準化理念和方法提升機關事務工作能力和水平，有助于改善機關運作方式，整合機關資源，改進和提升服務質量和辦事效率，構建起聯系緊密、互相協調、結構合理的機關事務工作標準體系，形成行為規范、運轉順暢、公正透明、廉潔高效的管理保障機制，推動機關事務工作改革創新和科學發展。機關事務管理機構食堂服務，是機關事務的一項重要內容，機關食堂服務提供是做好公務接待工作的基本保障。通過對機關事務管理機構食堂服務的科學化、規范化、程序化管理，可以提升餐飲服務專業化水準，激發職業自豪感；提高服務對象的用餐滿意度；提高效率，減少浪費，增加效益。在履行公務接待的同時，更好踐行黨風廉政建設要求，塑造公務接待政府形象。為進一步提升廣西內各級黨政機關食堂管理的服務水平，更好地落實《黨政機關厲行節約反對浪費條例》、《黨政機關內公務接待管理規定》和《廣西壯族自治區黨政機關國內公務接待管理辦法》等相關規定，響應中央號召，搭建科學合理、行為規范、運轉流暢黨政機關食堂就餐環境，廣西壯族自治區各級單位積極行動，通過制定廣西地方標準《機關食堂服務規范》，將極大地彌補區內對于黨政機關餐飲服務管理的空缺，在區內起到示范性帶頭作用，樹立良好的服務業標準。機關食堂作為機關單位的重要后勤部門,其服務理念直接關系到機關單位食堂各項工作的開展，為了更好的支持機關工作的開展,食堂需要對自己的服務理念進行不斷的更新，要以更高的標準、更細的舉措、更嚴的要求、更實的作風，扎實推進黨政機關和事業單位內部食堂服務接待規范化管理。但是如今機關食堂服務管理方面仍存在一些問題，如：1.食品安全監管力度不夠。機關食堂應從采購、加工、烹飪每一步都加強監管，否則將對機關食堂的食品安全以及衛生條件造成不良影響。2.工作人員個人衛生缺少每日評定標準。員工的服裝、頭發與口腔等個人衛生問題的出現會影響服務團隊的專業性，在服務環節上容易造成感官上及衛生上的不良影響。3.接待用語不規范。在用語上缺少較嚴格的把關，在交談上缺少適當禮儀，給人以散漫、不專業的感受，影響就餐體驗。4.服務流程不明確。在黨政機關內部就餐的服務流程不明確，易造成就餐的混亂無序，影響就餐體驗。桂林市機關事務管理局、桂林市機關后勤服務中心、廣西壯族自治區機關事務管理局、桂林市市場監督管理局積極貫徹執行國家有關機關事務工作的政策法規，擬訂全市機關事務工作的政策、規劃和規章制度并組織實施。會同有關部門擬訂全市機關事業單位后勤體制改革的政策、制度并組織實施。指導全市各級行政事業單位的機關事務工作。桂林市機關事務管理局、桂林市機關后勤服務中心、廣西壯族自治區機關事務管理局、桂林市市場監督管理局對機關事務管理機構食堂接待服務工作具有經驗豐富，善于組織協調會議的工作開展，對于桂林市黨政機關就餐服務有合理而有效的管理辦法。制定廣西地方標準《機關食堂服務規范》，一是提升廣西內各級黨政機關食堂管理的服務水平，使機關事務管理機構食堂接待服務科學化、規范化、程序化。二是以標準為抓手，將會更好指導廣西內各級黨政機關食堂管理服務工作，提升餐飲服務專業化水準，激發職業自豪感；提高服務對象的用餐滿意度；提高效率，減少浪費，增加效益。在履行公務接待的同時，更好踐行黨風廉政建設要求，塑造公務接待政府形象。三、項目編制過程（一）成立標準編制工作組廣西地方標準《機關食堂服務規范》項目任務下達后，桂林市機關事務管理局、桂林市機關后勤服務中心、桂林市臨桂桂勤餐飲有限公司、自治區機關事務管理局、桂林市市場監管局、廣西標準化協會成立了標準編制工作組，制定了標準編寫方案，明確任務職責，確定工作技術路線，開展標準研制工作。（二）收集整理文獻資料標準編制工作組收集了國內有關機關食堂服務的相關技術文獻資料。主要有：GB2760食品安全國家標準食品添加劑使用標準GB2761食品安全國家標準食品中真菌毒素限量GB2762食品安全國家標準食品中污染物限量GB2763食品安全國家標準食品中農藥最大殘留限量GB31650食品安全國家標準食品中獸藥最大殘留限量DB45/T2232中餐公筷制、分餐制服務管理規范（三）研討確定標準主體內容標準編制工作組在對收集的資料進行整理研究之后，標準編制工作組召開了標準編制會議，對標準的整體框架結構進行了研究，并對標準的關鍵性內容進行了初步探討。經過研究，標準的主體內容確定為基本要求、服務要求、管理要求、服務評價與改進要求。調研及形成征求意見稿2020年5月～7月，標準起草工作小組進行了廣泛實地調研工作，查閱了大量的國內外文獻資料，對機關食堂服務管理的前人研究成果進行系統總結。形成了標準的基本構架，對主要內容進行了討論并對項目的工作進行了部署和安排。2020年8月～9月，在前期工作的基礎之上，通過理清邏輯脈絡，整合已有的參考資料中有關機關食堂服務管理要求，并結合區內機關食堂服務及管理實際要求的基礎上，按照簡化、統一等原則編制完成廣西地方標準《機關食堂服務規范》（草案）。2020年9月，根據廣西壯族自治區市場監督管理局《關于下達2020年第二批廣西地方標準制定項目計劃的通知》,《機關食堂服務規范》獲立項批準。2020年10月～2021年7月期間，標準起草工作組不斷研究機關食堂服務的相關管理規定及文獻資料，深入桂林市機關食堂及區內各大機關食堂對機關食堂的服務及管理情況進行實地調研，征求各大機關食堂的意見和合理要求。通過收集反饋的大量意見，標準編制工作組多次召開會議，對標準草案進行了反復修改和研究討論，最終形成了廣西地方標準《機關食堂服務規范》（征求意見稿）和（征求意見稿）編制說明。四、標準制定原則1、實用性原則本文件是在充分收集相關資料和文獻，分析機關食堂服務及管理當前現狀，調研機關食堂服務及管理市場情況，在現有國家、行業標準相關機關食堂服務及管理要求的基礎上，結合多年經驗而總結起草的。符合當前機關食堂服務及管理的方向與需求，有利于行業的長遠發展，具有較強的實用性和可操作性。2、協調性原則本文件編寫過程中注意了與機關食堂服務及管理相關法律法規的協調問題，在內容上與現行法律法規、標準協調一致。3、規范性原則本文件嚴格按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的要求和規定編寫本標準的內容，保證標準的編寫質量。4、前瞻性原則本文件在兼顧當前區內各市機關食堂服務及管理現實情況的同時，還考慮到了機關食堂服務及管理快速發展的趨勢和需要，在標準中體現了個別特色性、前瞻性和先進性條款，作為對機關食堂服務及管理的指導。五、標準主要章節內容及確定依據廣西地方標準《機關食堂服務規范》主要內容包括機關食堂服務的基本要求、服務要求、管理要求、服務評價與改進要求。目前國內沒有關于機關食堂服務及管理有關的國標及行標,廣西也未制定有相關的地方標準。因此本標準的整體內容主要依據《機關事務管理條例》、《機關事務標準化發展規劃（2018-2020年）》、《食品經營許可審查通則（試行）》、《餐飲服務食品安全操作規范》的有關規定以及廣西區內機關食堂的實際情況和管理經驗確定。基本要求中包括了對機關食堂場所和人員的要求，4.1場所的要求主要依據《餐飲服務食品安全操作規范》中關于餐飲場所的相關條例確定。為突出機關食堂的特點，在提出對食品處理區、就餐區、輔助區的要求基礎上，增加了對售賣區的要求，售賣區地面設置定位線、引導線是基于維護用餐人員排隊秩序以及新冠疫情防控的需要考慮。4.1.12強調場所應注意通風，提出開工前、就餐前宜開窗通風，是因為通風往往是機關食堂容易忽略、但卻影響食品加工和就餐人員健康、影響新冠類呼吸道傳染病傳播的關鍵因素，提前開窗通風能夠有效促進空氣流通，降低疾病傳播的風險。4.2人員中要求服務人員與用餐人員的人數之比不小于1:50，是為了保障用餐人員有良好的用餐體驗；要求加強對工作人員的管理，使其持健康證明上崗，保持清潔衛生，是為了避免食堂員工因身體疾病、個人衛生或者操作不當等原因污染食物。為保證機關食堂用人的規范性，本條中還要求廚師應持有相關鑒定機構發放的廚師證。服務要求中對服務人員禮儀、窗口售餐服務、自助餐服務、桌餐服務、分餐和位餐服務提出了要求，是本標準的重點內容。5.1依據機關食堂運行的實際經驗，總結出窗口售餐服務人員以及自助餐、桌餐服務人員的儀容儀表、禮儀禮貌要求，保持良好的服務人員個人衛生以及精神面貌，提高食品衛生水平和顧客用餐體驗。5.2、5.3、5.4中給出了機關食堂窗口售餐、自助餐、桌餐、分餐和位餐等主要用餐方式的服務要求。5.2.1.1中提出在就餐區的電子顯示屏中公布今日菜單、價格等信息，方便用餐人員自由選擇菜品。5.3.2中提出要根據客人用餐情況及時補充菜品，是因為自助餐用餐人數較多，菜品消耗的速度快，不及時補充菜品將導致某些客人無法取用；同時要求及時撤走臺面上空余的餐具，否則客人難以找尋合適的空位用餐，導致客人產生不好的用餐體驗感。桌餐是機關食堂接待服務中最常見的形式，餐前的準備、主賓座位的分配、餐中服務的要點以及餐后的工作都有講究。在接到接待任務后，為確保接待服務順利進行，首先要做好充足的準備，明確每個服務人員的分工，確保接待場所內干凈整潔，設施設備正常運行。5.4.1要求接待場所的室內空調溫度夏季不低于26℃，冬季不高于20℃，符合國家關于室內場所空調溫度的要求；要求依據主賓座位分配原則按順序正確擺放用餐人員的名簽，以便客人能迅速找到自己的位置并落座；提出在每位客人的座位上擺放本次接待的菜單，方便客人了解本次接待的菜品情況，增強服務體驗感；要求后廚工作人員提前20min準備水果拼盤、涼菜，是因為提前20min既給了工作人員足夠的準備時間，又能夠保持水果的新鮮和涼菜的口感；要求服務人員提前15min斟倒紅酒、熱水，上濕毛巾，是為了方便客人進入用餐場所就能夠立即使用毛巾清潔自己并飲用溫度適宜的水；要求按主賓座位分配要求分配座位，符合中國傳統用餐禮儀的習慣，有利于提高接待服務質量。5.4.2中要求在客人到達前30min，迎賓員在指定地點站位，避免了客人提前到達但無人指引到餐廳的情況；要求在用餐前為客人奉上茶水，避免客人干等開餐。5.4.3中要求服務人員按菜單中菜品排列順序及時上菜，有利于給予客人良好的用餐體驗；要求服務人員應在上菜位上菜，上菜時使用雙手將菜肴輕放于轉盤，注意菜品位置的合理分布，做到冷熱搭配、葷素搭配，避免了冷菜、熱菜、葷菜、素菜分別扎堆的情況，上菜后要求順時針方向將菜品轉于主人位與主賓位中間并退后一步報菜名，方便主賓先嘗新上的菜品，以示對客人最大的尊重；要求按菜品數量配備公勺或公筷，是因為使用公勺公筷能夠有效避免某些傳染病的傳播，公筷的使用符合DB45/T2232-2020《中餐公筷制、分餐制服務管理規范》的要求；要求骨碟一般滿1/3時要更換，避免了因骨碟溢出給客人造成不好的觀感。5.5中分餐服務的具體要求按DB45/T2232-2020《中餐公筷制、分餐制服務管理規范》的規定執行。管理要求中依據《餐飲服務食品安全操作規范》食品安全和食品衛生的相關條例，提出了對機關食堂食品安全管理、衛生管理的要求。6.1.3中要求定期對大宗食品原料、經常使用的食品產品、加工制作環境進行檢驗檢測，是因為機關食堂就餐人多而食材相對固定，定期檢測食品感官、食品污染物、食品添加劑、真菌毒素、農藥殘留、獸藥殘留、致病性微生物和寄生蟲、餐具清洗消毒效果、環境消毒效果更有利于對食品安全進行管理，及時發現存在的食品安全隱患，便于及時改進。為了給食品安全事故提供溯源的證據，根據《餐飲服務食品安全操作規范》中7.9食品留樣的要求，本標準6.1.13要求在進行菜品的烹飪后，機關食堂指派專人對當日菜譜的每樣食品分別留樣，留樣量不少于125g，在5℃左右冷藏柜中保存48h后處理。留樣后做好每日記錄，以備有關部門定期檢查使用。6.2根據機關食堂實際的運行經驗，給出了對后廚、餐廳、傳菜間、食堂餐廳、食品、餐具、個人的衛生管理要求。其中6.2.1.5中強調刀具砧板應分類擺放，分類使用，并使用不同顏色作為標識，是為了避免因刀具砧板混用造成細菌滋生污染食物。6.2.1.6要求冰柜每周除霜不少于1次，避免冰柜霜層過厚影響冰柜使用功能，耗電量增多。6.2.1.8要求蒸箱內及時換水，操作臺每班清洗1次，方便下一次使用。6.2.1.12要求后廚墻壁每月至少清洗1次，油煙機每周至少清洗1次