全業務經營下移動電話客戶維系挽m

業務規范（初稿）

2009年

更換操縱單

版本日期內容簡述

目錄

1前言.................................................................9

1.1背景..................................................................9

1.2目標..................................................................9

1.3思路...........................................................9

1.3.1內容與框架......................................................................9

1.3.2形成閉環的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺............................11

1.3.3對中高端客戶進行拍照鎖定，做到守土有則、責任到人............................11

2客戶維系............................................................12

2.1基于融合業務的移動電話客戶維系.......................................12

2.1.1基于政企融合套餐的移動客戶維系................................................12

概述.........................................................................12

針對行業客戶性質的移動電話客戶維系.........................................12

.1框架流程................................................................12

.2目標客戶篩選............................................................13

.3產品匹配................................................................15

.4工單派發................................................................16

.5營銷執行................................................................17

.6營銷管控與評估..........................................................19

.7激勵措施................................................................21

針對中小及聚類客戶性質的移動電話客戶維系..................................22

2J.1.3.1框架流程................................................................22

目標客戶篩選............................................................22

產品匹配................................................................24

.4工單下發................................................................25

.5營銷執行................................................................26

.6營銷管控與評估..........................................................28

.7激勵措施................................................................30

知識庫建設管理..............................................................31

2.1.2基于我的e家融合業務的移動電話客戶維系.......................................31

概述........................................................................31

客戶資料準備................................................................31

家庭關系識別................................................................32

目標客戶確定及工單派發.....................................................32

營銷執行....................................................................33

營銷管控與評估..............................................................35

考核激勵....................................................................36

基于我的e家融合套餐的客戶維系知識庫管理..................................37

2.2基于增值業務推廣的移動電話客戶維系...................................37

2.2.1概述............................................................................37

2.2.2定向營銷.......................................................................38

框架流程....................................................................38

2.222業務選取....................................................................38

2.223目標客戶獲取................................................................41

2.2.2.4營銷策略制定...........................................................43

2.2.2.5營銷執行................................................................45

2.2.2.6營銷管控與評估.........................................................46

2.227一線考核激勵................................................................48

2.2.3實時定向營銷...................................................................48

2.23.1框架流程....................................................................48

2.23.2業務選取....................................................................49

2.2.33觸發規則....................................................................50

2.23.4觸發流程....................................................................51

2.2.3.5營銷管控與評估..........................................................52

2.2.4重點業務：短信.................................................................54

2.2.4.1業務目標....................................................................54

2.2.4.2通過短信小額優惠激活沉默用戶...............................................54

2.2A.3通過多發多優惠的方式提升短信活躍度.........................................55

2.2A.4通過種子營銷刺激短信轉發量...............................................56

2.2.5重點業務：七彩鈴音.............................................................59

通過體驗營銷迅速擴大用戶規模..............................................59

通過多種途徑刺激用戶點歌換歌..............................................61

2.2.6重點業務：彩信.................................................................62

通過優惠提升新老用戶認知度................................................62

2.2,6.2通過種子營銷刺激彩信轉發量................................................64

通過彩信平臺加強應用型產品推廣............................................65

2.2.7重點業務：WAP.................................................................................................................................66

通過推廣上網流量套餐提高滲透率............................................66

通過FreeW叩推廣培養用戶使用習慣.........................................67

2.2.8知識庫管理.....................................................................67

2.3基于客戶關懷的維系...................................................68

2.3.1流程框架.......................................................................68

2.3.2關懷類別界定...................................................................68

2.3.3關懷活動策劃與執行............................................................70

生日祝福關懷................................................................70

23.3.2生日禮品饋贈................................................................71

233.3節日關懷....................................................................72

2.334健康關懷....................................................................73

2.33.5重大/突發事件關懷...........................................................73

積分第一次獲取關懷.........................................................73

23.3.7積分變動關懷................................................................74

2.338積分流失關懷................................................................75

2.33.9積分清零預警關懷...........................................................75

0短信/彩信手機存儲滿提示....................................................76

1數據業務無法正常使用告警...................................................76

2彩鈴換歌提醒................................................................77

3客戶繳費到帳關懷...........................................................77

4優惠到帳關懷................................................................78

5綠色帳單關懷................................................................80

6客戶余額動態提醒...........................................................80

7投訴客戶回訪關懷...........................................................81

8會員客戶狀態變更關懷.......................................................82

9會員卡發放..................................................................82

0網廳業務訂購關懷...........................................................83

2.3.3.21網廳繳竊查詢關懷..........................................................84

2網絡割接預告關懷..........................................................84

2.3.4監控............................................................................85

2.3.5評估............................................................................85

2.4基于VPN的移動電話客戶維系..........................................86

2.4.1概述............................................................................86

2.4.2基于客戶通話信息分析的VPN移動電話客戶的維系................................86

2.4.2.1關系圈分析..................................................................86

24.2.2目標客戶確定工單派發.......................................................87

2.4.23營銷執行....................................................................87

2.4.3基于基站通話信息分析的VPN移動電話客戶的維系................................88

基站通話信息分析...........................................................89

客戶基本信息分析...........................................................89

2.433目標客戶確定工單派發.......................................................89

2.4,3.4營銷執行....................................................................90

2.4.4營銷管控與評估.................................................................91

2.4.5考核激勵.......................................................................93

2.4.6基于VPN的移動電話客戶維系知識庫管理........................................93

2.510000、網廳商機管理....................................................93

2.5.1概述............................................................................93

2.5.210000商機管理..................................................................94

框架流程....................................................................94

商機分類....................................................................94

2.523商機獲取....................................................................95

商機傳遞....................................................................96

營銷執行....................................................................96

營銷管控與評估..............................................................98

知識庫管理.................................................................100

2.5.3網廳商機管理..................................................................100

框架流程...................................................................100

商機分類...................................................................101

253.3商機獲取...................................................................101

商機傳遞...................................................................101

2.53.5營銷執行...................................................................102

2.5.3.6營銷管控與評估.........................................................103

2.6移動電話客戶的存費維系..............................................105

2.6.1概述...........................................................................105

2.6.2存贄維系類別界定..............................................................105

2.6.3活動公布形式..................................................................106

2.6.4存費維系實現形式..............................................................106

2.6.5存贄維系執行..................................................................107

存費送費...................................................................107

.1定向進行存費送費活動..................................................107

.2按網齡開展存貨送費活動................................................110

存費送積分.................................................................113

2.6.53存費送閑時通話包...........................................................116

存費抽獎...................................................................119

小業務包年送費維系........................................................122

客戶挽留......................................................................................................................................................125

3.1離網預警............................................................126

3.1.1預警模型構建并獲取目標客戶...................................................126

3.1.2挽留策略匹配與制定............................................................128

3.1.3工單派發.......................................................................128

3.1.4挽留執行.......................................................................129

3.1.5管控與評估....................................................................130

3.1.6考核與激勵....................................................................132

3.2二次續約............................................................133

3.2.1二次續約預警..................................................................134

3.2.2到期預警.......................................................................134

3.2.3挽留策略匹配與制定............................................................134

3.2.1工單派發......................................................................135

3.2.5挽留執行......................................................................135

3.2.6管控與評估....................................................................136

3.2.7考核與激勵....................................................................138

3.3拆機挽留............................................................139

3.3.1拆機挽留策略匹配與制定.......................................................140

3.3.2預拆機預警派單................................................................140

3.3.3拆機告知工單..................................................................140

3.3.4拆機挽留執行..................................................................141

3.3.5離網資料管理..................................................................141

3.3.6管控與評估....................................................................142

3.3.7考核與激勵....................................................................144

3.4離網贏回............................................................145

3.4.1離網客戶資料..................................................................146

3.4.2離網贏回時機..................................................................146

3.4.3離網贏回策略匹配與制定.......................................................147

3.4.4工單派發......................................................................147

3.4.5離網贏回執行..................................................................147

3.4.6管控與評估....................................................................148

3.4.7考核與激勵....................................................................150

3.5挽留知識庫管理......................................................150

1前言

1.1背景

中國電信承接C網運營以來，移動電話客戶數“大進大出”，流失嚴重，維系挽留工

作迫在眉睫。

為進一步貫徹集團”宋焦客戶的信息化創新戰略”，發揮公司全業務經營優勢，全

面推進客戶維系挽留工作及"支撐。集團決定以移動業務為切入點，聚焦中高端客戶，

利用全業務優勢，組織江蘇、浙江、湖南3省開展移動電話客戶維系挽留試點工作，為進

一步實現全業務經營針對性營銷與客戶維系挽留支撐奠定基礎。

1.2目標

此項工作的目標是通過鎖定中國電信中高端移動客戶，發揮電信全業務融合優勢，通

過推廣融合業務、移動增值業務、客戶關懷、存費維系、VPN、二次續約、離網預警挽

留、拆機挽留、離網贏回等工作，做好對客戶的維系與挽留工作，達到增強客戶感知與黏

性、減少客戶及話務的流失、提高客戶價值的目的，最終實現對中國電信移動電話客戶的

維系與挽留。

1.3思路

1.3.1內容與框架

此項工作以中國電信移動電話客戶為主線，圍繞“客戶維系與挽留”兩個重點經營

主題，通過拍照用戶鎖定聚焦中高端客戶，針對性開展客戶維系與挽留工作。

此項工作的框架如下圖:

全業務經營下移動由話客戶維系與

客戶維系客戶挽留

基

基

基

基

基

維

挽

于

于

于

于

離

于

商

業

增

預

客

網

拆

V二

離

機

務

值

存

預

戶

機

P次

網

管

警

挽

融

業

話

關

N簽

贏

理

留

約

挽

合

務

費

懷

的

回

留

的

的

的

的

維

維

維

維

維

系

基于業務融合的維系，耍緊是通過針對具有政企客戶或者家庭客戶性質的移動電

話客戶，推廣融合業務（總機服務、商務領航融合套餐、e6手機版、e9）,提高

客戶使用黏性，達到對中國電信移動電話客戶進行捆綁維系的目的.

基于增值業務的維系，是通過向中國電信移動電話客戶推廣移動增值業務，培養

增值業務消費習慣，以增強客戶在網粘性，達到客戶維系的目標。

基于客戶關懷的維系，是指通過對客戶進行的人文、健康、重大/突出事件等關

懷活動，提升客戶感知與忠誠度。

基于VPN的維系，是對日常聯系較多的電信移動電話客戶，從業緣關系，地緣關

系，親緣關系，共同喜好等維度考慮，結合不一致“圈子”的消費特征，構建散

戶VPN群，形成病毒式傳播，實現對散戶VPN移動電話客戶的維系與價值提升。

維挽商機管理，是借助10000號、網廳在鎖定目標客戶、洞察客戶意向上所具有

的優勢資源，獲取與管理客戶的潛在需求，從而把握商機，實現關于客戶的維系

與價值提升。

基于預存話費的維系，要緊是通過適時開展形式多樣的預存話費贈送（話費、物

品）活動，以預存的話費對客戶實現較長時間的維系，同時以贈送的物品實現客

戶滿意度、忠誠度的提升，達到在更高層次對客戶的維系目的。

二次續約，是指對現行協議到期客戶（如租機協議到期、無線寬帶到期、機卡一

體到期、套餐到期等），提早進行二次續約回訪，延長客戶生命周期。

＞離網預警挽留，是通過建立流失風險預警模型，并采取針對性的措施，對各類高

風險流失客戶進行挽留。

＞拆機挽留，是針對己經提出拆機、預拆機等要求的客戶，通過與客戶離師前的接

觸，熟悉客戶離網原因，采取針對性的挽留措施。

＞離網贏回，是針對具有較高價值的已離網用戶，通過客戶離網后的進一步接觸，

熟悉客戶的喜好與需求，采取針對性的策反。

1.3.2形成閉環的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺

中國電信移動客戶維系挽留是通過建立全流程的維系挽留管理平臺，實現“分析-策

劃-執行-評估”的閉環管理流程來完成的。

全流程的維系挽留管理平臺如下圖：

數據源商業智能系統營銷管理平臺營銷執行平臺

客

戶

1.3.3對中高端客戶進行拍照鎖定，做到守土有則、責任到人

1、根據客戶價值拍照鎖定中高端客戶

現階段要緊根據ARPU高低來定義中高端。

條件成熟以后，可根據客戶價值大小來定義（除按ARPU值來定義，還包含在網成本

與時長、客戶信用度等）。

2、守土有則、責任到人

⑴將拍照鎖定的中高端客戶分配到客戶經理（下列泛指VIP客戶服務經理、直銷經

理、10000號專席），使每個中高端客戶都有相應的客戶經理來進行維系挽留。

（2）通過推行任務責任制，客挽的每項工作都責任到人，并由客戶經理承擔保有的責

任。

（3）通過強化考核、激勵機制，落定客戶維挽責任。

2客戶維系

2.1基于融合業務的移動電話客戶維系

基于業務融合的維系，要緊是通過針對具有政企客戶或者家庭客戶性質的移動電話客

戶，推廣融合業務（總機服務、商務領航融合套餐、66手機版、69）,提高客戶使用黏

性，達到對中國電信移動電話客戶進行捆維系的目的。

2.1.1基于政企融合套餐的移動客戶維系

概述

基于政企融合套餐捆綁的維系，是指對具有政企性質的移動客戶，通過推廣總機服

務、商務領航融合套餐，將政企移動客戶的手機業務與公司其他業務捆綁起來，提升政企

移動客戶的電信業務使用符性，實現融合業務對政企客戶的捆綁維系目的“

政企客戶分為行業客戶、中小及聚類客戶兩大類型，其消費需求具有較大的區別，須

分別制定不一致的維系計策：

（1）針對行業客戶性質的移動電話客戶維系

（2）針對中小及聚類客戶性質的移動電話客戶維系

針對行業客戶性質的移動電話客戶維系

.1框架流程

針對行業客戶性質的移動電話客戶的維系閉環管理流程框架如下:

21.1.2.2目標客戶篩選

目標客戶篩選可參照下列流程:

(1)客戶信息整理

行業客戶經理需要進一步完善自己所服務的行業客戶的基本資料，要緊增加行業客戶

的關鍵聯系人(公司領導層、財務經理、綜合部經理、IT部經理等)的中國電信移動電

話使用情況，資料整理表單格式可參考如下：

守中周電宿用戶至上用心.務中國電信客戶資料收集表莖（樣例）

客戶基本信息

客戶標識

流水號原流水號客戶名稱

碼

客戶正件客戶證件客戶證件

合同編號

類型號碼地址

客戶聯系人客戶通訊客戶郵政客戶傳真

/電話地虻編碼/email

客戶業務信息

業務使用□專線IZIadsl□固定電話□天翼集團標識

業務范圍0省內業務0全國業務

關鍵聯系人移動業務使用情況

序號姓名職務C網移動電話號碼其他聯系方式

□Y號碼：

1

□N

□Y號碼：

2

□N

□Y號碼：

3

□N

□Y號碼：

4

□N

□Y號碼：

5

□N

□Y號碼：

6

□N

□Y號碼：

7

□N

□Y號碼：

8

□N

填報人/聯

填表人：__________聯系電話：__________日期：200年月日

系電話

備注

（2）信息匯總

客戶經理將走訪客戶時收集到信息自己或者交由專職人員在“維系管理”平臺上對客

戶的資料進行補充完善，要求做到定時匯總更新。

（3）商機管理

按一定的周期（周、月、季度……），以一定的規則（企業要緊聯系人使用了電信移

動業務、企業未使用電信融合業務……），根據不一致業務的推廣的需要進行客戶資料分

類、篩選等動作，確定具有政企性質的融合業務推廣的機會，找到相應的目標客戶。

（4）目標客戶細分

根據維系工作需要，按一定規則對行業客戶進行梳理、細分，形成不一致類型的客戶

列表，可參照下列形式:

產品匹配

產品匹配之前務必先分析各類融合業務套餐的產品導向，根據產品政策導向，將符合

業務推廣目標的客戶進行產品匹配；

（1）產品細分（例）

內容目標客戶

固話、手機組建成綜合虛擬網，整合企B大客戶及中高端企業客戶

總機服務業總機、號百、統一號碼…等信息服務

心有移動電話批量入網需求的政企客

占

共享版：固話（1部）+手機（1部）+G沿街店面、專業市場、批發市場、

商務領航套2M寬帶（1條）+定制終端（1部）房屋中介、職介、物流中介、社區內生

活服務類零售商等

餐

加裝版：原商務領航客戶可優惠加裝天Q商務領航套餐用戶

翼套餐

基于骨干網絡提供的高速無線互聯網接心政企精英、差旅頻繁人士與媒體工

入服務作人員

無線寬帶0年輕成長型客戶

D有無線上網需求的商業/行業或者中

高端客戶等

（2）產品展配

然后對細分客戶群與融合業務套餐進行匹配，形成下列表格:

（示例）：

匹配產品

客戶類型客戶特征描述備注

（按優先順序列）

1、總機服務

A行業客戶2、商務領航移動業務

客戶類型1

》尚未使用任何融合業務加裝包

3、無線寬帶業務

》行業客戶

客戶類型21、無線寬帶業務

A已經使用總機服務

1、總機服務

A行業客戶

客戶類型32、商務領航移動業務

》使用了信息版融合套餐

加裝包

A行業客戶1、總機服務

客戶類型4

A使用了通信版融合套餐2、信息版全業務套餐

工單派發

按客戶類型與所適合營銷的融合業務進行產品匹配之后，生成相應的工單，按客戶服

務歸屬下發給相應的客戶經理進行營銷執行。

e4閘底短叱附上42*4絡蟲—加班打工*

序號客戶名稱聯系人聯系方式匹配產品營銷執行人備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1O

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

營銷執行

將匹配好產品的營銷工單下發給相應的客戶經理進行營銷執行工作。由于大企業內部

層級，機構繁雜，不一致部門具有不一致采購影響力，建議在營銷執行之前做好走訪客戶

的分析工作：流程如下：

(1)客戶身份分析

身份關注點

?購買者(Buyers)：2通過各類手段提升IT部門在公司的地位

IT(行。主管公司IT工作，部門在公司屬2減少成本支出

于支撐層面；具有小額采購權

政)經理?保障公司IT管理工作順暢

?減輕IT支撐工作

。影響者(Influencers)：。減輕部門工作壓力及內容，逐步簡化財務

財務(采工作及辦理手續

購)經理?主管公司財務T作.部門在公司具

有較大威望；具有一票否決權。減少公司成本支出

?決策者(Deciders)：?對外提高企業形象

關鍵決策

人(管理?公司高層，有權決定產品需求與供?對內加強精確管理

層)應商的人；具有拍板權；

，提升企業運作效能

(2)選取營銷腳本

進行客戶角色分析后，充分考慮不一致角色客戶的職責特點，建議設計相應的口術腳

本與訪問計戈”，供客戶經理參考。

(3)營銷執行

由各相應行業經理具體開展執行工作。

(4)響應/反饋記錄

客戶經理在營銷執行過程中認真記錄下客戶響應與反饋情況，并將這些信息情況錄入

“客戶管理系統”，供之后分析所需。反饋信息記錄形式可參照下表:

序號單位名稱拜訪對象有否意向筌約與否有意向未筌為客

戶反饋意見

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1()

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

記錄人：時間：

營銷管控與評估

(1)工單跟進

工單跟進要緊是監督工單流轉各環節的處理情況，基本包含下列環節及內容:

i.工單執行監控

要緊監控客戶經理執行工單的及時性、有關表單的填寫完整性等。

ii.執行反饋監控

監控客戶經理客戶(或者其他專職人