企業管理現代化的切入點-紅杉樹信息統一客戶聯絡中心介紹企業管理為什么要現代化？企業是以盈利為目標的組織；盈利的兩個著眼點：一是提高收入，二是降低成本；簡而言之，企業管理的衡量指標就是：在降低成本的同時提高效率；因此，企業管理現代化就是：通過戰略聚焦、流程再造、機制創新、高新技術應用等手段達到上述目的。2企業管理現代化的切入點在互聯網時代，企業需要建立：1、以服務為核心的現代營銷體系；2、以實時協同工作為基礎的內部管理體系；320091一、基于統一通訊平臺的客戶服務中心

（超級呼叫中心）

（ContactCenter）4客戶服務

是企業管理現代化的第一切入點客戶服務手段的演進過程：現場、熱線、互聯網；客戶服務要越來越專業化的人力資源，單一企業完成越來越困難，因此，對于提供一站式解決方案的企業需要與多個合作伙伴共同建立遠程協同客戶服務體系；遠程在線技術支持越來越重要；從服務入手完成銷售是成本最低、客戶滿意度最高的營銷形式；5“以人為本”的統一的客戶服務需求一站式服務方便地獲取一站式服務多媒體遠程的語音、視頻、數據協同統一接入融合統一通訊，客戶按需接入虛擬化不受時間、地域和空間的限制，隨時隨地提供客戶服務手機PDA電子郵件即時消息WEB網絡音視頻電話傳真6基于統一通訊的客戶服務中心互聯網客戶有線電話客戶移動通訊客戶7一站式的客戶服務中心互聯網客戶需要異地產品專家參與支持邀請異地專家加入會話8客戶服務流程（客戶請求服務）客戶服務專家2-呼叫產品/服務專家支持（音視頻互動）客服輔助知識庫普通坐席客戶1-被動：請求客戶服務ACD支持(Web/Clinet)（/手機/網絡音視頻/郵件/短信/等）三方音視頻/實時互動/數據協同9客戶服務流程（主動的客戶關懷）客戶服務專家2-呼叫產品/服務專家支持（音視頻互動）客服輔助知識庫普通坐席客戶1-主動發起客服服務支持呼叫（/手機/網絡音視頻/郵件/短信/等）三方音視頻/實時互動/數據協同10基于客戶服務的二次銷售流程客服人員客戶1-客戶發起服務請求（ACD）銷售渠道客戶產品區域……2-根據客戶歷史數據，主動推送相應的交叉銷售產品信息；3-呼叫產品/服務專家支持（音視頻互動）客戶服務專家11按照業務分組的坐席

網營通支持用戶根據業務需要，設置多個坐席組，在線交互和電話ACD可以基于該統一的業務分組進行在線客戶服務和電話呼叫中心客戶服務；網營通WebTouch統一聯絡中心主要功能在線文字溝通\文件傳輸\音視頻\演示呼叫中心（PSTN）-in&out網絡研討會短信郵件多客戶溝通渠道的融合自帶可自定義業務字段的客戶信息庫模塊；也可以根據不同的客戶需要設置集成客戶的一個或多個已有客戶業務系統。完整的信息管理和可擴的業務集成多樣化的客戶服務手段坐席可以選擇要滿足條件的客戶列表進行多樣化客戶服務工具進行客戶關懷活動，包括電話、短信、電子郵件、網絡研討會等；活動過程信息關聯客戶存儲。1220091二、實時協同工作平臺13企業的主要成本分析直接成本、財務費用之外，就是營業成本和管理成本；其中有多少是溝通成本？14企業需要協同企業的合作伙伴企業的客戶企業內部外出員工外出員工數據數據15…無法第一時間聯系到同事……必須使用多種方法聯系同事…每天52%每天36%通信設備和應用

層出不窮…員工

移動性越來越高…多種設備類型27%的員工每月至少出差一次伴隨“協同”而生的復雜性…導致延誤和錯過截止日期每月22%利潤成本…影響盈利和成本16紅杉通-滿足企業多層次的協同需求銷售行政市場研發生產領導出差人員……合作伙伴客戶內部外部協同外部協同協同合作伙伴客戶客戶客戶外部協同外部協同外部協同外部協同外部協同外部協同17多媒體培訓平臺數據協同平臺紅杉通EasyTouch即時溝通平臺網絡會議平臺紅杉通-實時協同工作平臺18紅杉通—協作工作平臺即時通信固話和手機短信網絡會議H323硬件視頻會議電子郵件網絡會議1919紅杉通—主要應用場景2020紅杉通產品介紹1.即時通訊功能介紹2.網絡會功能介紹3.音視頻技術4.管理平臺5.運維服務平臺2121三、公司介紹22公司概述紅杉樹(InfowareLab)信息技術是美國硅谷著名科學家、風險投資家朱敏先生在中國創辦的高科技公司。朱敏先生多年來一直致力于推動全球Internet實時交互多媒體通訊平臺技術的創新和應用，他創辦的美國網迅(WebEx)公司于2000年在美國納斯達克(NASDAQ)成功上市，WebEx公司的實時互動技術被美國IT界稱為“徹底改變了我們的通訊觀念”的技術，公司股票因此被列入“能改變世界未來的十大股票”公司。紅杉樹(infowareLab)公司主要致力于投資中國互聯網和移動通訊網應用市場，引進美國硅谷多項世界頂尖技術，計劃投巨資打造中國第一家融合互聯網和移動網一體的，具有實時互動、多媒體、個性化及多渠道的新一代網絡服務平臺。紅杉樹(infowareLab)公司的發展戰略是通過提供全新的互動門戶平臺技術，美國硅谷著名風險投資公司SequoiaCapital和NeaCapital是公司的戰略合作伙伴。23公司領袖24獲得榮譽朱敏先生獲得的部分榮譽與擔任的社團職務：2002年被《商業周刊》列為全球電子商務25位最具影響力的人物之一2004年被美國加州大學聘為“科學與技術發展委員會”委員2004年擔任美國華源科技協會（以旅美中國大陸科技人才為主的著名科技團體）會長2004年美國加州硅谷首府圣何塞(SanJose)市政府10名科技顧問之一2006年被推選為浙江大學校友總會副會長2006年10月，榮獲“2006年度十大海歸創業新銳”2007年受邀擔任原科技部部長徐冠華任會長的中國科技產業促進會副會長2007年3月，被評為“中國最活躍的天使投資人”2007年度十大風云浙商人物2008福布斯中國最佳創業投資人25公司領袖朱磊先生Infowarelab聯合創始人，CEO，高級架構師，風險投資倡導者，負責公司整體戰略規劃、管理和技術發展。美國斯坦福大學計算機學士及電子工程碩士學位,一直從事多媒體方面的開發設計研究及技術團隊的管理。曾就職美國SunMicrosystems,Inc.公司，全面負責硬件芯片的設計開發及三維圖象軟件開發。曾成功引進風險投資入股創建scisyst