金牌導購員培訓編輯：鄭偉亮1顧客是什么1.

對任何行業而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打攪我們的工作，而是工作的目的4.

當顧客叫我們時是在幫我們；提供效勞是應該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業的中心，而非排除在外6.顧客不是冰冷的統計數字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業的生機2導購根底理念與技巧3決定業績的六大因素〔一〕商品力〔二〕演出力〔三〕販賣力〔四〕集客力〔五〕效勞力〔六〕管理力銷售效勞十步曲⑴待機⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點⑻成交⑼收款⑽送客4注意問題在對產品進行描述的時候，應該注意的問題1.負面的內容先說，正面的內容后說——強調的內容放在后面說舉例：品質雖好，但價格貴&價格雖貴點，但質量很好兩種表達方法，表達的是同樣的產品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價格的印象；后面的表達給人的印象是：高質量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經驗導購代表的營銷手腕。有經驗的導購代表在接近顧客的時機、站立位置、發聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經驗的導購代表表現好。最后的用詞會大大左右顧客的心態，同樣的內容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明缺乏的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原那么是“負面的先說，正面的后說〞。善于積累小的成功是有經驗導購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續的取得小的成功，作為全體就能取得成功。5顧客特征分析青年消費者購置行為心理特征：a.追求時尚，表現時代b.追求個性，表現自我c.注重情感，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購置的理由d.追求實用，表現成熟中年消費者購置行為心理特征：1.理智勝于情感：很少有一時沖動，隨意購置的行為2.方案性多于盲目性：很少即興購置3.購物有主見，不易受外界影響：應著重“曉之以理〞4.消費決策隨俗：既想有個性，又不想太特別老年消費者購置行為心理特征：a.對商品的品牌、生產廠家有習慣性b.購置商品要便利、希望得到良好的效勞c.追求經濟實惠、質量可靠d.支出的大局部用于食品和醫療保健用品上：舍得在健康上花錢。女性消費者購置行為心理特征：1.追求時髦，樂于走在時代潮流的前頭2.講究美感，精打細算，注重商品的實惠和便利3.具有較強的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產生購置欲望4.購物喜歡從眾，購物喜歡炫耀：追求高檔次、高質量、高價格、名牌商大師品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點5.自尊心很強：不愿意別人說自己買的東西不好6類型應對重點（1）悠型（慎重選擇的顧客）·慎重地聽，自信地推·不焦急或強制顧客（2）急躁型（易發怒的顧客）·慎重的言語和態度·動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型（不表示意見的顧客）·觀察顧客表情、動作·以具體的詢問來誘導（4）繞舌型（愛說話的顧客）·不打斷顧客話題，忍耐地聽·把握機會回答商談（5）博識型（知識豐富的顧客）·「您懂得好詳細」等贊美·發掘顧客的喜好并推商品（6）權威型（傲慢的顧客）·在態度和言語上特別慎重·一邊贊美其攜帶物一邊進行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）·以詢問把握顧客的疑問點·確實說明理由與根據（8）優柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）·對準銷售重點，讓顧客比較·「我想這個比較好」的建議（9）內向型（性格軟弱的顧客）·以冷靜沉著的態度接近·配合顧客的步調，使其具有信心（10）好勝型（不服輸的顧客）·尊重顧客的心情和意見來推·若顧客要求建議、要具有自信（11）理諭型（注重理諭的顧客）·條理井然地說明·要點簡明，根據明確地說明（12）嘲弄型（愛諷刺的顧客）·以穩重的心情接待應對·以「真會開玩笑」帶過諷嘲各種顧客類型的應對方法7售前效勞.售貨效勞.售后效勞（注）確實的售后服務與下次購買的售前服務同等重要售前服務售貨服務售后服務內容宣傳單DM以電話動誘來店各種展示會的組織活動等全商店的快樂氣氛商店內的資訊提供導購所提供的服務保證、修理確認購買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供「三意」是根本的待客銷售之道何謂「三意」即是誠意、熱意、創意等三意，是導購受到顧客支持、提高工作品質、擴大成果所不可或缺的心態(心理應有之態度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應導購的誠意，因導購的熱意而感動對方的事例很多。正因為「三意」，自動購置機永遠無法取代「心的販賣」。獲得信賴的誠意和熱意顧客在導購的談話中，找不到謊話或大之辭時，更對導購產生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客的購賣欲望，誘導顧客下定決心，顧客多數會因「導購對我親切」而心存感謝。由此看來，顧客對導購的誠意和熱意寄予很高的期盼。創意擴大成果，充實工作銷售和創意密不可分，例如：「品質優良，價格很高」和「價格雖高，品質很優良」的說明，就有很大的差異。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強「品質優良」的印象。深切思考本例后，就能從創意上獲得成果和充實感。8導購不可欠缺的七項意識何謂工作的意識經?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態度，絕不能獲得成果。經常思考如何處理工作，「有意識的工作態」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態。導購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有以下各項意識(1)目的(目標)意識(2)利益(本錢)意識(3)顧客意識(4)品質意識(5)問題(改善)意識(6)規律意識(7)合作意識。作者將這7種意識稱為「導購的7大意識」(詳細請參照下頁)。以顧客的意識為出發點正如「沒有銷售就沒有事業」這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經營商店。因此，導購應以顧客的意識為出發點，經常思考「為滿足顧客，我該怎么做?」。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實行有意識的工作記住購置心理的７個階段9具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態度從事工作。為使顧客感覺「效勞周到」、「愉快地購物」以及導購追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。4S的重要性在現今物質豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以，導購假設不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。如何實行4S導購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客時必須決心努力到達「我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。精通應對用語導購讓顧客感動的一句話在某家商店里，導購對顧客說“非常感謝您冒雨光臨〞，這位顧客在購置多項商品后，對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了〞。這顯示出導購的感動話是何等的重要。應對情況中有“最好的語言〞對顧客從歡送到歡送的任一場面，都有專業導購的最高關心，而表現關心的最好語言就是“應對用語〞，這種關心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學之法寶。(用語請參考下頁)。學習與模仿要自然地說應對用語，或許會讓人覺得困難，但是學習就是模仿，因此，反復模仿，持續練習，在不知不覺中就能學會。利用朝會勤加學習，并于日常的銷售活動中思考如何活用。10·良好的應對用語（1）（1）歡迎顧客時·歡迎光臨（2）季節性問候語·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠駕光臨（4）對顧客的回答·是的，如果是我我也會這樣以為·是，您說的對·是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時·對不起，請稍等·失陪一下（6）受顧客催促時·非常對不起，就快好了·請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時·對不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的應對用語（2）（8）拒絕顧客時·非常不巧·真對不起·不得已，沒有辦法·非常對不起（9）麻煩顧客時

·可能會多添您的麻煩

·真感到抱歉

·是否請您再考慮

·如果您愿意，我會感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時

·不必我說您也知道

·如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時

·現在我請負責人與您詳談，請稍等

·我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時

·謝謝，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·請您過目、點清

·正好收您4800元·良好的應對用語（3）（13）聽取顧客抱怨時

·如您所說

·真對不起

·對不起，添加您的麻煩

·我馬上查，請稍等

·浪費您很多時間

·今后我們將多注意

·感謝您親切的指教（14）顧客要求面會時

·歡迎光臨

·對不起，您是哪位

·請稍等，您是哪位

·對不起，您是哪位

·他現在不在位子上

·如果不妨礙，請我來聽您的吩咐

·是，我知道了，他回來后，我一定傳達

·真對不起，您可留張名片嗎？

·我來引導您，這邊請---（15）請顧客坐下時

·請坐

·請坐著稍等一下（16）歡送顧客時

·那么，再見

·謝謝，期待您再次光臨11招呼顧客光臨的待機方法等機方法的重要性導購阻塞店口似的站立或不快樂的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養使顧客能在店口停步、入店參觀的待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握時機應對的待機工夫是不可欠缺的。促使入店、呈現活力的待機方法具體來說，是以導購的明朗表情和氣氛為其出發點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點，而要表現出“快樂工作的樣子〞或整理陳列物，可補充商品等，敏捷的工作態度極為重要。雖然如此，仍要假設無其事地觀察接近時機。顧客的心情最近，在自助商店自由購物的習慣已經成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時，有詢問對象〞的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待時機的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待時機吧!正確的接近動作和銷售位置顧客招喚導購時的接近方法聽到顧客喚時，首先要以明朗的聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以愉快的態度接近是很重要的，假設使顧客感到氣氛晦暗或行動緩慢，就是不及格的導購。不答復、面無表情的待客態度，對顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以巡視店內環境，整理零亂商品，假設無其事的接近態度較好。此時，假設有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態度較好。站在顧客身邊的適當位置站立地位置有5大原那么(1)店門入口側(2)顧客的左側(3)肩和肩距離0.3公尺(4)與顧客距離一雙鞋的前方(5)商品和導購呈45度角處……等(詳細請參照以下圖)。隔著櫥窗時，那么站立在正面偏外處。12七項接近的時機何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡送光臨〞或“這商品不錯吧!〞等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有“霸王店〞的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切〞而調頭離去，這就是接近的困難處。接近的時機與購置心理“注意〞先前所述的購置心理的7個階段，當顧客對商品表示“興趣〞時便接近，這就是接受的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導顧客進入正面的“聯想〞，就比較容易喚起顧客的購置“欲望〞。以顧客的言行判斷接受時機如上所述，在顧客表示“興趣〞時，加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，假設有如下7點情況，就是接近的時機，以充滿自信的態度去接待顧客吧!④七項接近的時機(1)注視特定的商品時:仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意〞和“興趣〞的證據。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯想〞，此時正是自信地去打呼顧客的好時機。(2)手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何〞的好時機。但，假設在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。(3)顧客表現出尋找商品的狀態時遇到這種狀況，應盡早以親切的態度向顧客說“讓您久等了〞或“歡送光臨〞。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現。(4)與顧客的視線相遇時顧客在購置上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個時機(與顧客視線相)，以微笑說“歡送光臨〞并走向顧客。(5)顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產生效果。(6)將手提袋入下時這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說“歡送光臨〞。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。(7)探視櫥窗或商品時假設和其他六項時機比較，會對此項接受時機有“過早〞的感覺。但在購置類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強〞的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。13遵照待客說話的7原那么來商談說話態度就是心的態度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的效勞本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是「顧客希望聽到什么樣的話呢?」。下面介紹待客說話的7原那么，請加以學習并活用。何謂待客說話的7原那么7原那么就是(1)不用否認型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用請求型(3)以語尾表示尊重(4)拒絕時要說「對不起」(5)不斷言(6)交換立場來說話(7)多使用夸獎、感謝語……等，以下逐一詳細說明。③使用待客說話的7原那么(1)不使用否認型，而用肯定型說話當顧客問「有某某商品嗎?」，假使答復「我們不賣某某商品」，這就是否認型的答復。這樣的答復會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去。肯定型的答復是「我們現在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說「那么，請讓我看某某商品」。(2)不用命令型，而用請求型例如「請打給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調。如果說「能不能打個給我」，這就是請求型的語調，顧客也會愉快地說「好的」。(3)以語尾表示尊重以「您很適合」來做例子，「您很適合」——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，假設是反過來說「很適合您，不是嗎?」，語氣顯得謙遜，強烈地表現對顧客的尊重，會產生較大的效果。(4)拒絕的場合要說「對不起」并和請求并用例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但假設說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導購的美意。(5)不斷言，讓顧客自己決定如果說「我想，這個可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。如果斷言說「這個比較好」，那么會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原那么。(6)在自己的責任范圍內說話當顧客有錯誤等情況出現時，導購要以「是我確認不夠」、而以「承擔責任」的態度來說話。(7)多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話。假設知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調親近效果的方法。14以詢問技巧5原那么來掌握顧客的需求詢問的重要性導購的任務是給顧客適當的建議，幫助顧客選擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！冈儐柕募记伞垢遣豢苫蛉薄Ｔ儐柕睦щy性活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原那么。不僅如此，還要具有職業技巧地邊詢問邊說明商品，在適當的時機對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的5原那么」。詢問技巧的5原那么5原那么就是(1)不連續發問(2)商品的說明與顧客的答復相關(3)先詢問容易答復的問題，后詢問較難答復的問題(4)可促進顧客購置心理的詢問(5)活用詢問方法，目的是讓顧客說話……等5項。以下，逐項細說明。④使用詢問方法5原那么：(1)不連續發問比方說「府上有幾位?」「常使用冷凍食品嗎?」「您的預算有多少?」等連續發問，會讓顧客有「身家調查」的不好感受。不連續發問，以以下要領來推薦商品。(2)商品的說明與顧客的答復相關以冰箱的商談情形為例來說明?！父嫌袃任?」當顧客答復「5位」時就說「冰箱一人的需要量是50公升，所以5個人的需要量約300公升」，以這種方式進行商談。(3)先詢問容易答復的問題，難以答復的問題后問使用(1)項的例子說明，「家人數」是簡單的問題，「是否常用冷凍食品」也是容易答復的問題，但假設有答復「有多少預算」時，一定會產生抗拒感。因此，先問容易答復的「家人數」而將「預算」留在后面。引導顧客進入「接受詢問、答復以下問題、再聽說明」的心理流程后，顧客答復私人問題時，才不會產生抗拒感，這就是人類的心理。(4)促進購置心理的詢問方法導購在詢問以前要先預測「這樣的詢問是否能夠得到促進購置心里的答復」。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定「顧客喜歡這項商品」。此時，導購應該過去詢問「您中意嗎?」讓顧客答復「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可到達銷售效果。(5)使用詢問達成讓顧客答復的目的如果導購單方單獨說太多話，是不會得到好效果的，要想方法讓顧客答復以下問題。例如，問「對不起，寶寶現在幾歲?」依顧客答復的年齡說「現在是最可愛的年紀」或「就快入學了」等。小孩或小學生是無關于冰箱的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。15事先準備詢問的應對方法顧客提出詢問才是正直的商談導購以適切的說明與推薦，提高顧客的購置「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結果會提出各種問題。因此，導購要認為「提出詢問是關心的證據」，事先為顧客準備各種詢問，以便給顧客最好的答復。對于顧客經常詢問的問題事先預備答復方式對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會太多，大多數是相同的問題。因此，對于這類問題的答復與說明，事前的檢討與準備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準備導購不僅做問題的答復，假設對問題做相關性的補充說明，親切的態度與周到的效勞，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客產生感謝，因而增加固定客戶。學習討價還價的應對方法16判斷并抓住顧客購置意愿的徵候購置前的迷惑顧客被陳列的商品引起「注意」，產生「興趣」時，導購靠近，將顧客的購置心理從「聯想」到「欲望」提升到最高。但在「比較」到「信任」的階段時，顧客會考慮「買或不買」、「有沒有其他更好的商品」，而表現出迷惑的表情。②顧客購置意愿的征候將顧客思考、迷惑的心情制成下頁的征候表，稱之為「購置意愿征候」。人類雖然各形各色，卻也常可看到「共同傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。不忽略顧客的購置意愿為了不忽略下頁所示的「購置意愿」，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發現購置意愿的征候，活用下述的「促進購置決心5原那么」，引導顧客進入「決心」。購買徵候1拿起商品熱意地玩味或操作2熱心的翻開目錄3熱心的詢問4突然沉默，屏氣凝神5提出價格或購買條件的話題6提出售后服務等購買后的話題7與同伴相談8出高與的神態9離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品10詢問商品的銷售情形11對商品表示好感12凝視商品仔細思考顧客有如下的狀態出現時，是下決定前的迷惑表現17只促進決心5原那么使顧客表示購置意愿促進購置決心多數的情形顧客會有「哪個好呢」「買或不買」的迷惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈，導購應適切地建議、巧妙地誘導，使顧客盡早下定購置決心，否那么，只是拖延銷售時間，也可能使顧客喪失購買意愿。促進購置決心5原那么導購假設為了促進顧客的購置決心，而感到焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導購。(1)推薦單項商品法(2)消去法(3)二選一法(4)動作訴求法(5)感情訴求法……等5原那么，要加以巧妙的活用，促進顧客的購置決心。③「5原那么」的使用方法(1)如何使用推薦單項商品法這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對準這項商品，以假設無其事的態度說「這商品對您滿適合的」，竭力推薦這項商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧客詢問集中的商品」，因此，只要仔細觀察顧客的狀態便可覺察。(2)如何使用消去法所謂消去法就是在候補商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進顧客下決心。具體來說，對于顧客較不喜愛的商品，邊說「這個好似太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現，讓顧客容易決定「那么，就買這個吧!」(3)如何合作二選一法這種方法是導購不陳述任何意見，問顧客「您要A商品還是B商品」確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。(4)如何使用動作訴求法這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。例如，「請再照一次鏡子(毛衣、領帶、裝飾品的情況時)」并以手鏡再次確認?！刚堅嚨侥鷿M意為止」邊說邊拿出鋼筆、墨水、紙張。如此，以觸摸、試用、行動來促使顧客下決心，就是動作訴求法。(5)如何使用感情訴求法為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以假設無其事地說「可想見令媛快樂的樣子」。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現孩子的笑容，而下決定說「就買這個」。除上述5原那么外，也可廣范活用以自然的口吻說「感覺如何呢」的推薦方法。思考如何活用各式方法吧!18何謂處理抱怨3變法假設處理抱怨的順序錯誤，導購無法接受顧客情緒時，容易發生導購與顧客互相鬧別扭的險惡情形。此時要(1)改變人物來處理(2)改變接待場所(3)改變商談時間(這就是處理抱怨的3變法)。②變法的具體進行方法(1)改變人物來處理導購鄭重地對顧客說「我想請店長直接與您商談」獲得允許后，交換談話對象的方法。(2)改變接待場所以「希望能仔細聽取您的高見」來改變場所的方法。(3)改變商談時間以「因為必須先和制造場商約談，可否請您明天……」的改變商談時間方法。處理抱怨的心態和3階段階段順序銷售員的態度、技術注意點第1階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細將抱怨聽到最后不用「不過」「但是……」等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響第2階段4詢問、確認現有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問「何時」「何處」「誰」等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對「商品」或是對「銷售員」6實行方法（1）站在對方的立場（2）以不指責顧客的錯誤或誤會為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理第3階段7以「今后仍請多多指教」來做總結不管是對「商品」或是對「銷售員」都能獲得理解活用處理抱怨的3變法19活用親近顧客的3原那么翻開心胸做親切的接待工作不要認為「創造固定顧客」很困難。首先，必須使顧客感到親切，并產生信賴感，因此，導購必須自己先翻開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應對方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和導購的心彼此相通。發現顧客的長處和優點并加以贊美注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，發現這是顧客的長處與優點，而以自己的感覺直接贊美。例如，對于常穿綠色服裝的顧客說「您是不是喜歡綠色?這顏色非常適合您」。邊與商談關連，邊聽出顧客關心何事例如，銷售電視時，邊問「您看職業棒球嗎?」「您是哪一隊的球迷」。以自然的態度詢問，并聽其答復后，以開放的心情說「事實上，我也是○○球迷」，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。賣場上的各種禁忌場面禁忌等待時機（1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、（2）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等（3）盯著顧客、看不起的態度、說顧客謠言、竊竊私語接近（4）皮笑肉不笑、竊笑（5）讓顧客久等、大搖大擺地接近（6）不說「歡迎光臨」也不鞠躬商談（7）不用敬語、言語粗俗（8）對于委托修理感到厭煩（9）不鄭重說明商品（10）表現出焦急的狀態（11）表現出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態（12