客戶投訴管理〔升級處理流程〕

策略評估MBCL/BBDCFügenSiehiereingewünschtesBildein目錄引言客戶關系與產品責任流程一般案例分類4 綜合戰略5 案例種類6

升級處理層級經銷商內部投訴流程協商引導報告/升級指導方針10 公關與新聞媒體內容

1 引言消費者對自身權益的日益關注以及2006年開始在中國新的分銷結構要求建立一套新的改進的商業流程。這些關于客戶投訴管理的指導方針可以使流程鏈中的所有有關團體更好地面對客戶的要求和威脅，從而保護品牌形象并減少財務風險。建立穩固的流程以保證業務的順利運轉和令人滿意的CSI評估結果是我們共同的目標。客戶關系管理品牌經銷商

（服務中心）總經銷商區域辦公室，

主任，

客戶關系，

售后服務總經銷商中央辦公室，

助理經理，

客戶關系管理，

售后服務收到客戶投訴

發送通知信函告知客戶投訴已收悉

仔細研究客戶提供的信息，必要時進行調查嚴重/產品責任案件？需要總經銷商區域辦公室支持？發出通知信函的2個工作日內，安排現場調查〔如需要〕或約客戶訪問效勞中心如果投訴涉及產品質量或維修質量問題，那么準備詳細的維修報告維修后一周跟進客戶

客戶對問題的處理滿意嗎？NoNo收到客戶投訴

發送通知信函告知客戶投訴已收悉,請效勞中心進行調查并提供進一步信息

仔細研究客戶/經銷商/效勞中心提供的信息，必要時進行調查產品責任案件？案件需要升級到總經銷商中央辦公室嗎？發出通知信函的2個工作日內，安排現場調查或約客戶訪問效勞中心如需要派遣現場調查組確保客戶在效勞中心得到適當的效勞如需要，向總經銷商中央辦公室提交TFR客戶對問題的處理滿意嗎？NoNo收到客戶投訴

與總經銷商區域辦公室一同仔細研究客戶/經銷商/效勞中心提供的信息，并進行調查

以MBCL名義答復客戶產品責任流程結

束YesYes如果投訴有較高的媒體曝光可能，或超出了總經銷商地區辦公室的能力范圍，那么升級案件。NoYesYesYesYesNo產品責任產品分析(CRO)總經銷商中央辦公室，

高級經理，

服務技術保修，

售后服務總經銷商區域辦公室，

主任，

客戶關系，

售后服務品牌經銷商收到客戶的產品責任投訴。按照標準操作流程處理(SOP)1立即將投訴上交總經銷商地區辦公室2按照清單逐項檢查，以確定案件是否為產品責任案件3按照標準操作流程(SOP)進行初步車輛檢測，并準備SOP報告4書面回復客戶7協助準備車輛檢測和參加車輛檢測10發出SOP報告給法律參謀、產品分析和DCAG5協調處理PL問題：和經銷商明確問題書面答復客戶收集法律和公關部門對車輛檢測的意見決定是否需要由區域辦公室對車輛進行初步檢測6組織車輛檢測(VI)，同CRO、L&S、以及區域辦公室代表一同進行8如需要進行初步車輛檢測9實施車輛檢測11一般案例種類綜合戰略案例種類黃色

橙色紅色產品責任所有沒有關鍵因素的保修事件主要部件/安全系統故障

（特別是新車）可能造成嚴重媒體威脅/

重大媒體曝光所有產品責任案例反復投訴同一部件/現場維修后

反復投訴未造成傷害的事故重大保修訴訟車輛長期無法行駛/長期拋錨非產品責任火災案例由于存在修理質量問題而返工可能導致官方調查的案例車輛具有頻繁故障的維修記錄類似的主動安全性相關案例達到關鍵數量幾個類似案例同期發生保修訴訟牽涉到VVIP（重要貴賓客戶）可能造成媒體威脅升級處理層級

黃色經銷商、地區辦事處橙色經銷商、地區辦事處（管理）、中央辦事處、法律部門、公共關系部（如有必要）紅色CAS管理、法律部門、PR（公共關系部）。轉至管理團隊：嚴重的媒體威脅、政府調查、重大安全性問題產品責任DCAG、MBCL/BBDC管理團隊、CRO（產品責任–SOP（標準作業流程））在預定期限內還未解決的處于原有等級的事項，將升級為下一個等級客戶關系管理〔中央辦事處〕充當全面協調角色保修期內兩次或兩次以上重復投訴滿意案件結束

投訴客戶提車三天后進行跟蹤效勞有禮貌的傾聽客戶的要求或投訴并且不要馬上做出判斷，爭辯或承諾。填寫客戶投訴記錄的表格總經理/主管迅速處理并通知客戶維修工作的進展以及給予合理的解釋。一個工作日內發出初步回復信函，確認收到客戶投訴調查細節：維修記錄、保養記錄等。交給相關部門或區域辦公室處理與區域辦公室安排上門效勞或通知客戶將車輛送至維修廠做進一步檢測事態擴大報告Yes可以解決

需要更多的信息可以解決FortheirinquiriesYesNoYesNoNoNoYesYesNo開始ComplaintHandlingProcedureFlowChart-OutletNoNo無論客戶用什么樣的方式來表達他們的要求，我們一定要以積極、正面的態度去面對。確認所有的投訴都正確通報相關部門并準確記錄。要緊緊跟蹤所有的投訴。如果上次維修的病癥仍然存在，必須通知效勞經理/總經理，并由其負責處理。通知區域辦公室情況的潛在嚴重性。每一次聯系客戶要更新客戶投訴記錄和檔案資料報告包括以下內容接到投訴日期客戶姓名地點底盤號銷售渠道出貨日期首次進維修站日期客戶陳述客戶要求最新情況介入媒體名細完整的保養記錄每一次維修廠與客戶之間的溝通記錄〔跟蹤的情況和日期〕最初的檢查結果、照片以及車輛最后檢查情況維修廠以及客戶之間所有往來信函的復印件。Notes:經銷商與客戶協商黃色案例橙色案例-如果沒有利益沖突-如果存在良好的客戶關系協議條件需由MBCL/BBDC來制定MBCL/BBDC直接與客戶協商紅色和產品責任案例橙色案例：〔1〕如果客戶請求MBCL/BBDC直接反響； 〔2〕當有跡象說明與經銷商/效勞中心缺乏共同利害關系時在達成協議之后，MBCL/BBDC必須引導正式的和解協議討論。協商引導–直接或間接報告/升級指導方針

目錄1. 全國媒體概述2. 指導思想3. 緊急事件的溝通4. 工作流程5. 指導方針6. 公關部組織結構圖

公關與新聞媒體

年齡較輕、有良好的教育背景；見多識廣，是汽車廠商們的寵兒，經常應邀參加各種試駕、車展等活動；在公眾影響方面，日報媒體比雜志媒體更為重要；一種非常時尚的工作，但是往往都帶有廣告的配額任務；不像經濟類或社會媒體般犀利，比較容易溝通1全國媒體概述–汽車媒體政府機構的重要性宣傳部媒體的監督管理國家播送電影電視總局 權限高于CCTV中國消費者協會CCA 在每年的消費者權益日期間，對所有與消費者相關的事件具有特殊的報道力度。國家質量監督檢驗檢疫總局AQSIQ負責進口產品的許可，召回等事務2指導思想中央媒體:與領導階層有直接聯系，影響力在其他媒體之上 新華社(國家機構) 人民日報(宣傳局) 經濟日報(國家機構) CCTV(國家播送電影電視總局) 中國質量報(AQSIQ國家質量監督檢驗檢疫總局) 中國消費者報(CCA中國消費者協會)2指導思想

產品缺陷召回訴訟一般客戶投訴(授權銷售商…)

3緊急事件的溝通

中國的根本國情3緊急事件的溝通

梅賽德斯-奔馳售后服務部

售后服務部經理

售后服務客戶關系部客戶梅賽德斯-奔馳公關部

高級經理王燕

公關部法律部華北、華東、華南經銷商客戶關系部經理媒體梅賽德斯-奔馳總裁4投訴處理流程

所有投訴或緊急事件，要根據處理流程及時與地區/總公司的公關部聯系。在沒有做好準備之前，不要答復媒體的任何問題與總公司保持一致口徑

Weonlyhaveonereputationanditshouldbeprotectedatallcosts.我們要不惜一切代價來維護自己品牌的信譽。5指導方針李娜產品上市媒體試駕日常傳播危機處理，召回陳征(Jayne)國際車展工程籌劃梅賽德斯-奔馳雜志北區媒體聯絡張凌洲(Marco)經銷商溝通