樓

面

部

管

理

制

度

各部門崗位職責

一、崗位名稱：樓面經理

二、任職條件：

1、熱愛服務工作，工作踏實、認真、有較強的事業心和責任心；

2、通曉酒店管理和服務知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧；

3、具有熟練的服務技能、技巧；

4、有旅游中專或同等學歷，從事餐飲管理工作5年以上；

1、身體健康、精力充沛、積極樂觀、儀表端莊；

2、對于“服務”有較強的“創新”意識。

三、直接上司：酒店總經理

四、工作范圍（管理對象）：負責樓面日常的管理和運作，保證以舒適的就餐環境、

良好的服務來吸引客源。通過向客人提供有程序高標準的優質服務，來獲得最佳

的經濟效益和社會效益；

1、對上級負責：密切配合上級領導推動酒店經營計劃和正常實施，確保樓面正

常運作，做好各類工作記錄和報表，并使自己主管的部門遵守各種制度和程

序；

2、對下級負責：有責任為員工提供安全良好的工作環境，執行制度要公正嚴明，

并保持一貫性，對員工在行培訓及督導其工作，每個月出一份培訓計劃交總

經理處；

3、對客人"責：為實現酒店的經營目標，必須向客人提供保質保量的產品和優

質高效的服務，并懂得為客人著想，當出現客人投訴時，要及時圓滿地解決。

4、直接下級：樓面主管、傳菜主管、酒吧主管、保潔部部長

五、協作關系：廚務部、營業部、營銷部、財務部、人事部、采購部、保安部

六、權限范圍：

1、有調配所管轄員工工作及休假的權力；

2、對所管轄員工有決定獎懲、晉升或調換崗位有建議權；

3、有簽署領料單和審批員工病事假的權力（一天以內，含一天），超過一天請

示總經理；

5、對所管轄范圍的客情有相關隨機處理的權力。

一、崗位名稱：樓面主管

二、任職條件：

1、熱愛服務工作，工作踏實、認真、有較強的事業心和責任心；

2、通曉酒店服務知識和服務技能，有一定的管理經驗，懂得服務心理學及餐飲

推銷技巧；

3、從事餐飲服務工作3年以上，通曉菜肴及酒水知識；

4、身體健康、積極樂觀、儀表端莊、勤奮努力。

三、直接上司：樓面經理

四、工作范圍（管理對象）：負責所管轄區域的日常管理和運作，保證以舒適的就

餐環境和良好的服務來吸引客人，通過向客人提供高效優質的服務來贏得客人認

同。

1、對上級負責：密切配合上級領導落實酒店的各項計劃正常實施，確保所管轄

區域正常運作，做好各類工作記錄和報表，并使自己所管轄區域的人員遵守

酒店制度和程序；

2、對下級負責：有責任為員工提供安全良好的工作環境，執行制度要公正嚴明,

并保持一貫性，對員工進行督導及培訓；

3、對客人負責：為配合酒店的經營計劃，必須做好所管轄區域及人員的管理工

作，向客人提供優質、高效的服務并懂得為客人著想，及時處理客人投訴。

4、直接下級：樓面部長

五、協作關系：營業部、洗碗部、咨客部、酒吧部、保潔部、保安部、人事部、

采購部、海鮮部、財務部（收銀）

六、權限范圍：

1、對所屬員工的任免有參議權；

2、對所屬員工崗位作息有調配權；

3、對所屬員工有獎罰或崗位調換的權力，最高獎罰額20元/人次；

4、對所管轄范圍的客情有隨機處理的權力；

七、工作職責：

1、協助樓面經理制定和實施工作標準及服務程序，督導員工嚴格履行崗位職責;

2、根據營業情況，給所管轄區域人員分配工作任務，檢查他們對客人的服務工

作，保證提供優質服務；

3、隨時注意樓面動態，進行現場指揮。遇有重要客人要親自服務，以確保服務

質量的高水準；

4、與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向樓面經理和出品部反饋客人對出

品和服務方面的信息，不斷提高餐飲出品質量和服務質量；

5、開市前布置本區域的工作任務，進行分工并仔細檢查餐前衛生，及各項餐前

準備工作；

6、妥善定理樓面服務工作中發生的問題和客人投訴，并及時向上司匯報；

7、定期檢查、清點所管理區域的設備、餐用具等物品，并將結果匯報給樓面經

理；

8、督促員工做好本區域安全和清潔衛生工作，保證達到酒店的規定標準和要求;

9、協助樓面經理做好對下屬員工的考核評估及業務培訓工作，不斷提高服務員的服務技能;

10、完成上司交付的其他工作。

一、崗位名稱：樓面部長

二、任職條件：

1、熱基服務工作，工作認真踏實、積極樂觀；

2、具有較強服務意識和較熟練服務技能、技巧，能勝任餐廳的各種接待服務工

作；

3、從事餐飲服務工作2年以上，具備一定的菜肴、酒水知識；

4、身體健康、儀表端莊

三、直接上司：樓面主管

四、工作范圍（管理對象）：負責所管轄區域的日常管理和服務工作，保證所管轄

區域的人員能按照上級領導的要求進行；

1、對上級負責：密切配合好上級領導抓好管理及服務工作；

2、對下級負責：以良好的心態帶領所屬員工工作并對他們的工作業績做出合理

的評價；

3、對客人負責：以自己良好的服務向客人展示酒店的形象和管理。

直接下級：樓面服務員

五、協作關系：營業部、收銀部、酒水部、咨客部、樓什部、洗碗部

六、權限范圍：

6、積極參加酒店組織的各種培訓活動，不斷提高服務技能技巧；

7、嚴格遵守酒店的規章制度；

8、服務員之間要有團結協作合作的精神；

9、完成上級布置的其他工作。

一、崗位名稱：傳菜部長

二、任職條件：

1、工作踏實認真、積極勤奮，有責任心；

2、了解酒店的功能布局及工作程序，有較全面的菜肴知識和服務意識；

3、從事本職工作2年以上的工作經驗；

4、身體健康、積極樂觀、吃苦耐勞、儀表端莊

三、直接上司：樓面經理

四、工作范圍（管理對象）：負責所管轄區域人員及工作。

1、對上級負責：按照上級的工作要求及衛生標準工作；

2、對下級負責：有責任為員工提供安全良好的工作環境；

3、直接下級：傳菜生

五、協作關系：樓面部、點菜部、收銀部、廚務部、營業部

六、權限范圍：

1、對所管轄區域員工任免有參議評定權；

2、對所管轄員的員工有獎罰權。

七、工作職責：

1、組織并帶領員工以最快的傳菜速度傳菜；

2、正確的使用傳菜梯及維護保養；

3、每天開市前負責檢查本部區域及各件用具的衛生；

4、開市前檢查各樓層汁醬的備量；

5、負責傳菜部的劃單及上菜程序，協助樓面與廚房的出菜程序及出菜進度;

6、負責督導部門員工收大盤及樓面空酒瓶；

7、大型婚宴部長耍安排協助樓面做好加臺服務工作；

8、負責傳菜的醬料申領、補充和保管工作；

9、完成上級布置的各項工作。

一、崗位名稱：傳菜員

二、任職條件：

1、工作踏實認真、積極勤奮，有責任心；

2、了解本部門的工作程序，熟悉菜肴知識；

3、身體健康、能吃苦耐勞、儀態端莊。

三、直接上司：傳菜部長

四、工作范圍：傳菜服務。協助樓面做好加臺、收臺等工作。

五、協作關系：樓面部、廚務部、營業部、點菜部

六、權限范圍：對上級有建議權

七、工作職責：

1、負責傳菜部的傳菜工作；

2、負責備好傳菜部使用的醬料并擺放整齊；

3、在傳菜過程中堅持每上一道菜都要蓋章；

4、負責傳菜部的清潔衛生工作并達到酒店的標準；

5、負責正確的使用傳菜部的器皿及保養；

6、負責對傳菜部的物品每日盤點，并認真做好記錄；

7、負責每天收好從樓面撤下來的大盤及空酒瓶，用電梯傳送至一樓；

8、熟記所有菜肴跟的醬料和器皿；

9、遵守酒店的各項規章制度；

10、完成上級交給的各項工作。

一、崗位名稱：保潔部長

二、任職條件：

1、工作踏實認真、積極勤奮，有責任心；

2、了解酒店功能布局及各個部門的工作程序；

3、從事本職工作二年以上的管理經驗；

4、身體健康、積極樂觀，吃苦耐勞。

三、直接上司；樓面經理

四、工作范圍（管理對象）：負責樓面部公共區域的衛生工作和人員安排。

1、對上級負責：按照酒店的工作要求及衛生標準，合理化安排落實。

2、對下級負責：有責任為員工提供良好的工作環境，合理安排人員崗位。

3、直接下級；保潔員

五、協作關系：樓面部、營業部、營銷部

六、權限范圍：

1、對所管轄區域的員工任免有參議評定權；

2、對所管轄區域的員工崗位及作息時間有調配權；

2、對所管轄區域的員工有獎罰權。

七、工作職責：

1、熟悉衛生防疫知識，帶領員工嚴格執行有關的各項工作程序，確保工作質

量要求。

2、負責所管轄區域的清潔衛生工作及安排；

3、負責對下屬的考勤工作；

4、負責酒店的地面維護和保養；

5、合理地安排各班次員工作息；

6、遵守酒店各項規章制度；

7、完成上司布置的其他工作。

一、崗位名稱：保潔員

二、任職條件：

1、工作踏實認真、勤奮踏實，能吃苦耐勞，有責任心；

2、了解保潔工作要求且有衛生方面的知識；

3、身體健康、體力強壯。

三、直接上司；保潔部長

四、工作范圍：保養維護酒店衛生。

五、協作關系：樓面部、營業部、營銷部

六、權限范圍：

1、對上級有建議權。

七、工作職責：

1、負責酒店內清潔衛生工作，為賓客提供一個整潔的用餐場所；

2、熟悉和掌握好衛生方法與技巧，節約使用潔凈用品（科學的使用各種清潔

劑）；

3、負責清理酒店的垃圾桶，并運至垃圾周轉站，做好公共洗手間的衛生；

4、遵守酒店各項規章制度；

5、完成上司布置的其他工作。

一、崗位名稱：洗碗工

二、任職條件：

1、工作踏實認真、勤奮踏實，能吃苦耐勞，有責任心；

2、了解洗滌程序及要求，具有衛生方面的知識；

3^身體健康、體力強壯。

三、直接上司；保潔部長

四、工作范圍：保持餐具干凈，

五、協作關系：樓面部、廚務部

六、權限范圍：（略）

七、工作職責：

1、負責按洗滌程序和標準洗滌所有餐具、用具；嚴格按照“一刮”、

“二洗”、“三過”、“四消毒”、“五保潔”；

2、負責所管轄區域的清潔衛生工作；

3、清潔和搬放各類餐具，做到輕拿輕放，防止損耗；

4、愛惜使用洗碗間的清潔機械和各種設備，節約各種潔凈用品；

3、消毒后的餐具要分類放好（定點存放，方便取用）；

4、負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作；

5、遵守酒店的各項規章制度；

6、完成上級布置的其它工作。

一、崗位名稱：酒吧部長

二、任職條件：

1、工作踏實認真，積極勤奮，有責任心；

2、了解酒店功能布局及工作程序，有較全面的酒水服務知識；

3、從事本職工作2年以上的管理經驗；

4、身體健康、積極樂觀、吃苦耐勞、儀表端莊。

三、直接上司：樓面經理

四、工作范圍（管理對象）：負責所轄區域人員及工作。

1、對上級負責：按照上級的工作要求及衛生標準工作；

2、對下級負責：有責任為所轄區域員工提供良好的工作環境；

3、直接下級：吧生。

五、協作關系；樓面部、收銀部、倉采部、財務部

六、權限范圍：

1、對所轄區域的員工任免有參議評定權；

2、對所轄區域的員工崗位及作息時間有調配權；

3、對所轄區域的員工有獎罰權。

七、工作職責；

1、組織并帶領員工實施酒吧服務標準與程序，督促員工始終保持酒吧的服務

水準；

2、負責酒水銷量統計及檢查工作，確保酒水供應；

3、督促員工按單發酒水，杜絕浪費和作弊行為；

3、協助酒吧主管制定酒水推銷計劃，并認真組織實施；

4、負責酒吧酒水的申領、補充等日常管理工作；

5、保持并檢查酒吧內的清潔衛生及員工個人衛生；

6、負責檢查酒水的盤點和酒吧物品管理工作；

7、負責下屬員工的業務培訓工作，提高員工業務水平；

8、負責果盤的制作及雕刻；

10、根據營業情況，合理安排員工工作，并監督員工認真執行酒店的各項規章

制度；

11、完成上司布置的其他工作。

一、崗位名稱：酒吧員

二、任職條件：

1、工作踏實認真，積極勤奮，有較強的責任心；

2、了解酒吧工作程序，熟悉酒水服務工作；

3、從事本職工作一年以上；

4、身體健康，能吃苦耐勞、儀表端莊。

三、直接上司：酒吧部長

四、工作范圍（管理對象）：酒水服務

五、協作關系：樓面部、收銀部、倉庫

六、權限范圍：

1、對客服務權；

2、對上級建議權。

七、工作職責；

1、負責酒吧的酒水發放的服務工作；

2、負責酒吧酒水申領、補充和保管工作；

3、負責酒吧日常盤點工作并填寫每日銷售盤點表；

4、接受酒水點單，按單發貨并按工作標準和服務進行工作；

5、協助部長準備酒吧服務用品，保證酒吧正常運作；

6、負責酒吧內的清潔衛生工作，并達到酒店規定的標準；

7、妥善處理服務中的突發事件并及時向部長匯報；

8、負責酒吧內設備用品的維護、保養工作；

9、做好酒水的推銷工作及其他工作；

10、保留好酒水出庫單，以便做帳或核查。

11、

工資評定考核

月底工資核對程序

1、舊卡由各部門考勤負責人收集統計；

2、當月月底由人事部將次月的考勤卡發放到各部門，由各部門填寫并插于打

卡處；

3、次月5日前由部門經理將當月的考勤卡及考勤匯總表交到人事部，表內包

含當月在職、離職人員的出勤、獎罰、物損賠償等情況，并附原始憑證；

3、人事部將考勤錄入電腦，并根據考勤卡、更期表、排休表、入職/離職單、病

歷證明等相關材料進行核對，并加入住宿費用、制服保證金等；

4、

關于推行樓面部服務員評級工資制度

為了提高服務人員的業務素質，調動員工的積極性，鼓勵先進，充分體現按勞取

酬的分配制度，按個人表現和工作能力，決定在樓面部推行ABC三級工資評定制度。

一、三級工資（A、B、C）的范圍人員為：樓面部服務員。

二、每月進行一次綜合評比，評比分三個等級，即A、B、C三級，各部門部

長、主管評定后報經理審核確定。

三、各A、B、C的工資標準為：A：750元；B：700元；C：650元

四、評定三級工資的要求：

A級服務人員的條件：

①全月出滿勤，無病假、事假，無遲到、早退、曠工；

②模范遵守酒店規章制度，無罰單、無投訴、無一次工作差錯事故；

③尊重上司、團結同事、服從工作調動、換崗和其它工作安排、任勞任怨；

④業務熟悉,培訓考核成績優秀，并且具備一定的應變能力和處理問題的能力;

⑤執臺數高，不厭臺，衛生好，物料用品使用保管好，微笑服務好。

⑥超額完成企業制定的銷售任務及急推的產品。

（每月根據樓層房間的餐位制定銷售任務。）

B級服務人員的條件：

①當月病假不超出?天，事假不超過半天；

②遵守酒店的規章制度，賠單不超過兩張，罰單不超過一張，無投訴、無工作

差錯事故；

③無曠工、遲到、早退不超過一次，未打卡不超過一次；

④業務培訓，考核合格，符合基本要求；

⑤尊重上司、團結同事、服從工作調動、換崗和其它工作安排、任勞任怨；

⑥基本完成酒店制定的銷售任務及急推的產品；

⑦微笑服務好，不厭臺，環境衛生好，物料用品保管使用好。

C級服務人員的條件：

凡不符合A、B級條件和要求的服務人員均評為C級服務人員，提出辭

職、辭退的員工一律按C級工資核發。連續三個月評為C級服務人員視情

可調換崗位或直接辭退.

傳菜生：試用期（1?3個月）第一個月：500元/月；第二個月：550元/月；第三個

月600元/月

轉正后；600元/月150元考勤獎150元責任獎?獎金

劃單員：7（X）元/月+50元考勤獎+5（）元責任獎+獎金

傳菜阿姨：試用期（1—3個月）500元/月；轉正后：550元+50元考勤獎

具體實施方法：

考勤獎：1）當月全勤，即發放考勤獎（無請病、事假、遲到、早退、曠工即為全

勤）；

2）員工應按照正常排休進行當月輪休，不得私自協商更改、調換。

責任獎：1）熟悉各檔口菜式、廳房臺號的準確位置，并確保及時無誤的傳送菜品

到廳房、桌臺，如每月發生2次傳錯菜則扣除全月責任獎；

2）餐前準備工作充分，備好相應的餐具及用具（米飯、汁醬、毛巾等）,

并了解清楚汁醬的調配原理及菜式的搭配，如每月發現2次配錯汁醬

的情況，則扣除當月的責任獎；

3）協助樓面員工及時撤臟盤，不空托回傳菜間；

4）營業結束后做好當值收檔衛生工作（清潔地面、木夾分檢、汁醬器皿

等的清潔與擺放）；

5）必須遵守員工規章制度，如每月違反2次紀律并受處罰的扣罰當月責

任獎。

酒水員：試用期（1?3個月）：600元/月

轉正后；650元/月+50元考勤獎+獎金

水吧員：試用期（1-3個月）：500元/月

轉正后；600元/月+50元考勤獎

具體實施方法：

考勤獎：1）當月全勤，即發放考勤獎（無請病、事假、遲到、早退、曠工即為全

勤）；

2）員工應按照正常排休進行當月輪休，不得私自協商更改、調換。

酒吧員要求：1）每日做好當日賬目，不符的及時匯報更正，合理歸類，查盤酒水

庫存量，確保數量與盤點表核對準確；

2）定期檢查庫房內酒水的生產日期及保質期，并注意酒水的包裝是否完

好，做到先進先出；

3）按照酒水操作流程和質量要求，做好酒水申購、領取、發放以及儲存

等各項工作；

4）保證在規定的營業時間內崗位上有人、有酒水發放，內部缺貨內部調

節，保證供應；

5）在營業前做好營業準備和營業結束后的工作及保持用具的清潔完好；

6）切實做好酒庫的防盜、防火、防蟲、防他人破壞的工作，及時發現問

題上報；

7）如未及時發現酒水保持期限造成過期的，扣除當月責任獎，并進行相

應處罰。

水吧員要求：1）負責定期清點盤查儲存，確保數量準確，水果符合儲存要求，避

免變質，盤點表匯總后交給部門負責人至經理，當月發生1次因水果

變質而造成浪費的扣除當月責任獎，并進行嚴厲處罰；

2）確保鮮榨果汁、果盤品質，如遭賓客投訴，扣發責任獎；

3）花式果盤中時令果品合理搭配，是否有序做好成本控制與節約；

4）開檔前準備工作不到位，造成延誤果汁、果盤的發出或缺貨，造成賓

客投訴，扣除當月責任獎；

5）營業結束后的收檔工作，水吧員有責任對未銷售的果汁和開切的果品

做好保鮮與儲存工作，如未按要求操作，扣除當月責任獎。

保潔員：500元/月+獎金

具體實施方法：

考勤獎：1）當月全勤，即發放考勤獎（無請病、事假、遲到、早退、曠工即為全

勤）；

2）員工應按照正常排休進行當月輪休，不得私自協商更改、調換。

要求：1）熟悉衛生防疫知識，嚴格執行各項工作程序，確保衛生要求；

2）負責所管轄區域的清潔衛生工作及家私、器用具保養；

3）負責花草、房內裝飾品除塵的養護與整理；

4）熟悉和掌握好衛生打掃方法與技巧，節約使用潔凈用品；

5）負責清理酒店垃圾桶、公共洗手間的衛生工作，有效節約洗滌易耗品

的使用量；

6）嚴格按照酒店規章制度操作，不允許串崗、聚堆聊天、干私活；

7）如違反上述條款其中兩項，扣除當月責任獎。

收銀員：試用期（1-3個月）：650元/月

轉正后：700元/月+50元考勤獎十50元責任獎+獎金

具體實施方法：

考勤獎：1）當月全勤，即發放考勤獎（無請病、事假、遲到、早退、曠工即為全

勤）；

2）員工應按照正常排休進行當月輪休，不得私自協商更改、調換。

責任獎：1）每月工作中出現收假鈔、少收款、錯收款、錯發領券單、遺失單具，

則扣除當月責任獎；

2）錯誤記錄營銷的業績，造成營銷員獎金發放錯誤的，扣除當月責任獎;

3）因工作失誤未按程序操作造成酒店損失的，扣發當月責任獎；

4）由于錯收、漏收造成少收款項，由收銀員個人承擔，并扣除當月責任

獎。

主管；試用期（1-3個月）：1300元/月

轉正后：1400元/月+50元考勤獎+50元責任獎+獎金

部長：

1、樓面部長：試用期（1?3個月）：1000元/月

轉正后：1050元/月+50元考勤獎+50元績效獎+50元責任獎+獎金

樓面副部長：試用期：850元/月

轉正后：950元/月+50元考勤獎+50元責任獎

2、傳菜部長：試用期（1?3個月）：850元/月

轉正后：900元/月+50元考勤獎+50元責任獎+獎金

3、收銀部長：試用期（1-3個月）：850元/月

轉正后：900元/月+50元考勤獎+50元責任獎+獎金

4、酒吧部長：試用期（1-3個月）：850元/月

轉正后：900元/月+50元考勤獎+50元責任獎+獎金

5、保潔部長：試用期（1-3個月）：600元/月

轉正后：650元/月+50元考勤獎+50元責任獎+獎金

具體實施方法：

考勤獎：1）當月全勤，即發放考勤獎（無請病、事假、遲到、早退、曠工即為全

勤）；

2）員工應按照正常排休進行當月輪休，不得私自協商更改、調換。

績效獎：1）依據七項考評評分，即每月累計260分/每天10分，休假4天/每月

（如每月累計罰扣1分，即259分，則扣除績效獎10元，依此類推,

當月累計罰扣5分，即256分以下，則扣除全部績效獎）。

責任獎：1）根據樓層完成的酒水銷售量核定，當月未完成三項任務其中任何一項

銷售定量，則扣除當月全部責任獎；

2）團結協作，工作主動；

3）能正確處理顧客投訴，未造成嚴重后果；

4）點菜部長必須認真統計點菜員完成定額銷售任務、急推任務的情況以

及點菜員的排菜失誤次數的記錄，評定點菜員的考勤獎及責任獎，否

則點菜部長的責任獎被扣除；

5）由于收銀部長未按操作要求培訓收銀員而造成工作錯誤的，扣除收銀

部長當月責任獎；

6）每月有2名收銀員被扣除責任獎的，收銀部長也相應要被扣除當月責

任獎。

員工七項考評分標準

考評總分

總體標準考評細則扣分標準

項目值

準

時1、上下班不打卡，填寫原始記錄。0.2分/次

上

班

，2、遲到5分鐘以內。2元/次

按

時

打3、遲到5?到分鐘以內。5元/次

卡

、

填4、遲到30分鐘以上。半天事假處理

寫

原

始

、遲到小時以上。按曠工處理

記51

出勤1分錄

，

準6、未按時參加班前后會。0.2分/次

時

參

加7、未經批準不參加各種培訓。0.5分/次

各

種8、未經批準不準時參加公司或部門會議。0.5分/次

會

議

和9、未經批準不準時參加公司或部門集體活

集0.5分/次

動。

體

活

動10、未經批準私自調班。1分/次并另處

務

到

三

，

項

主0.2分/次，有出色表

提

禮1、三項禮儀是否達標（敬語、敬禮、微笑）

動

供現者加0.2分/次

儀

服務、

特

1分到

熱

態度色

位

情

服

、2、服務語言生硬、不婉轉。0.2分/次

周

務

服

考評總分

總體標準考評細則扣分標準

項目值

供主

三3、服務中動作過魯莽，引起客人誤會。0.2分/次

特

動

項

色

禮、對客人使用杜絕四語（否定語、煩躁語、頂撞語、

、4

分/次

服0.5

熱

儀蔑視語）

務

情

服務到

1分5、不主動向客人打招呼、詢問推介、讓路、回答客

周

態度位0.5分/次

到

、人問題等。

服

，6、因服務態度不好，被客人投訴或者給公司帶來影輕0.5分/次，重1分,

務

提

響及損失。次

同0.5分/次表現突出、良

事1、與同事之間不配合影響工作。

之好者給予加020.5分

間0.5分/次表現突出、良

相2、與部門之間不配合影響工作。

處好者給予加0.2-0.5分

融0.5分/次表現突出、良

洽3、發現同事有困難或錯誤不給予幫助。

，好者給予加0.2-0.5分

部4、說不利于團結的話。0.5分/次

門

之曠工一天，干脆不到

5、不團結同事，拉幫結派者。

間者，另重處。

配

合6、有意促使他人犯錯誤。0.2分/次

團結

1分默7、與上級之間不配合影響工作。0.5分/次

協作契

，8、到其他部門幫手，不服從管理的。0.5分/次

有

9、做不利于團結的其他事項。0.5分/次

強

烈2、服務語言生硬、不婉轉。0.2分/次

的

集3、服務中動作過魯莽，引起客人誤會。0.2分/次

體4、對客人使用杜絕四語（否定語、煩躁語、頂撞語、0.5分/次

意

識蔑視語）

5、不主動向客人打招呼、詢問推介、讓路、回答客0.5分/次

人問題等。

6、因服務態度不好，被客人投訴或者給公司帶來影輕0.5分/次，重1分/

響及損失。次

面在1、當值時看書報、看電視、聊天。0.2分/次

達

本

標

部2、當值時看書信、唱歌、哼小曲。0.2分/次

門3、當值時當客人面打哈欠、挖鼻孔或在客人面前整0.2分/次

或

其理儀容儀表，做不雅的動作。

他0.2分/次

部4、不按正確的姿勢站立或行走（包括將手背在后面,

門插進口袋，雙手抱肩，斜靠或趴在某物體上等）。

工作以

1分及5、當值時隨地吐痰、亂扔垃圾。0.5分/次

紀律

公6、當值時未經允許會見親友。0.5分/次

共

場7、當值時吃零食。0.5分/次

所8、利用本酒店電話聊天。0.5分/次

的

紀9、對客人、同事說臟話。0.5分/次

律10、同熟客人長時間聊天，冷落其他客人。0.5分/次

全

II、未經允許私自離崗或串崗。0.5分/次

12、私用客人洗手間。0.5分/次

考評總分總體

考評細則扣分標準

項目值標準

13、吃飯時間每次超過30分鐘。。.3分砍

14、未經允許使用設備設施用品或飲品。0.5分/次

15、私自外借本酒店設備。0.5分/次

16、發生事故報告失實。0.5分/次

17、向同事和客人講有損酒店的形象的語言。0.5分/次

在

本18不服從領導分配，頂撞上司。1分/次并另處

部

門19、當值時抽煙、喝酒或睡覺。1分/次并另處

或

其20、當值時有意損壞公物。1分/次并另處

它

部21、私自處理客人遺留物品。1分/次并另處

門

分/次并另處

以22、私自處理客人送給酒店物品。1

及

工作1分/次并另處

公23、發生事故不報告。

1分

紀律共

24、擾亂營業秩序與同事或客人爭吵或打架。1分/次并另處

場

所25、多收或少收客人費用。1分〃次并另處

的

紀26、私吞客人給的小費。1分次并另處

律

全27、未經允許挪用公物公款。1分/次并另處

面

達28、私換外幣，涂改、假造單據、帳單、發票、證1分/次并另處

標

明，貪酒店財務。

29、謊報火警、案情。1分/次并另處

30、泄露本公司機密情報，違反酒店保密制度。1分/次并另處

31、接受各種形式的賄賂、回扣或向他人行賄。1分/次并另處

32、不遵守其他相關規定。1分/次并另處

按

1＞衣著不整，上衣不凈，領結、領花、領帶不規范.0.2分/次

規

定2、未穿規定標準的鞋襪，皮鞋不光亮。0.2分/次

標

準3、將鑰匙佩帶在客人能看見的位置。0.2分/次

儀

容4、上班佩帶工牌不標準（左胸）。0.2分/次

儀

表5、上班未佩帶工牌。0.5分/次

全

儀容面6、指甲過長，染有色指甲油。0.5分/次

1分達

儀表

標7、面部不干凈，男性留胡須，女士化濃妝，涂紅色0.5分/次

以外的唇膏。

8、佩帶不符合規定的飾物。0.5分/次

9、身上散發出異味氣息。0.5分/次

10、上班佩帶手機或者BP機。0.5分/次

11、頭發凌亂、過長，染黑色以外的顏色，留異樣0.5分/次

發型等。

考評總分總體

考評細則扣分標準

項目值標準

1、班前是否按標準完成任務（包括集合開班前會，

查看交按汜錄本，完成交辦事項，檢查物品儲備情一般工作

況，補充和申領確保當日用量，檢查使用工具及各任務沒完成0.2

按項設備的安全性、完好性、做好負責區域內的衛生，分/次，較重0.5

時確保全面達標等）。

完分/次，重大事

成項沒完成1分/

當

2、當日服務工作是否標準完成任務（包括本崗位的

日次并另處。若分

完成每

3分當日正常服務任務，時刻保持負責區域內的衛生，值不夠可倒扣

任務項按時完成上級臨時安排的工作任務等）

工分。

作同比之下，

任3、班后是否按標準完成任務（包括整理本崗位物品

務較好完成任務

儲備工作，次日工作用品，檢查使用設備的完好性，

加0.5分/次，出

檢查各項消防器材確保安全，做好區域內的衛生，

色完成任務加1

確保全面達標，填寫交接班記錄，交清需交辦事項，

分/次

集合開班后會，自我考評，關燈燈、空調、音響、

水等降低消耗，鎖好門等）。

面當扣0.2分/次，同

達

值

標

工1、完成某項工作任務，規定時間或相關標準不達標。比完成任務較

作好加0.2分/次

沒

扣分/次

有0.5

2、簡化或隨意更改服務（工作）程序。

錯

誤0.5分/次，出色

，、有條件的情況下，不落實有求必應，無求也應，

工作3完成加分/

分工0.5

2包到底個性化等特色服務。

質量作次

按

本按情節嚴重扣

崗4、客人交辦事項不恩鎮完成或完成質量不高.

0.5分-1分/次

位

規按情節嚴重扣

定

5、工作出錯造成一定浪費、經濟損失或引起投訴。0.5分分/次，

全

嚴重另處

注：對符合下列條件之一者，酒店將另予表揚或獎勵：

1＞拾金不昧者。

2、出現事故隱患及時采取措施，防止重大事故發生者。

3、為顧客提供高質量服務，工作積極熱心且受到顧客口頭或書面贊譽者。

4、積極鉆研業務，提出合理化建議被采納且給酒店帶來顯著經濟利益者。

部長、主管級以上業績考評標準

考評基分總體

評分細則評分標準

項目值標準

標按

及

時1、無工作計劃的或不落實工作計劃的扣1分/次

臨

按

時

值2、未完成經營績效指標的扣1.5分/次

下

按

完

達

量

成3、經理例會、行政例會或專項會議布置的工作

的

完扣分/項

任1

任

3分成及公司臨時下達的重要任務沒有完成的

務

務

工

作4、辦事效率低，日常管理工作沒按時完成的扣0.5分/項

計

劃不達標扣0.1分/次

指5、對下屬考評管理工作不達標的

考評的扣0.2分/次

工

作1、重大接待活動出現差錯，不達標的扣1分/次

質

量

局一般投訴扣0.2分/次

效2、引起客人投訴的

嚴重投訴扣0.5分/次

優

質

安

工3、平日檢查不達標工作效率低的扣0.2分

全

作

營

質2分

運

量4、周檢或專項檢查不達標的扣0.5分

5、存在重大安全隱患或對隱患整改不利的扣0.5分

6、發生火警、食物中毒事故或較重工傷事故，

扣1分

客人意外傷害事故的

7、工作簡單、表面化、缺乏深度、高度和速度扣0.5分

遵

動1、上下班遲到、早退20分鐘以上的，參加會

紀

守扣0.2分/次

律

公議無故遲到、早退的

司

、會議尢故缺席的扣分/次

各20.5

項

工

工

作3、無故脫崗扣0.5分/次

作

紀0.5分

律