系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)過程中的誤區(qū)試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪項不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITIL）的核心流程？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)運營

D.服務(wù)管理

E.服務(wù)轉(zhuǎn)型

2.在進行服務(wù)級別管理（SLM）時，以下哪個選項不是影響服務(wù)級別的關(guān)鍵因素？

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)可用性

C.服務(wù)成本

D.客戶滿意度

E.服務(wù)交付時間

3.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在制定服務(wù)目錄時，以下哪些內(nèi)容是必須包含的？

A.服務(wù)名稱

B.服務(wù)描述

C.服務(wù)類型

D.服務(wù)提供者

E.服務(wù)成本

4.在進行服務(wù)持續(xù)性管理時，以下哪項不是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵因素？

A.災(zāi)難恢復(fù)計劃

B.業(yè)務(wù)影響分析

C.應(yīng)急響應(yīng)計劃

D.風(fēng)險評估

E.服務(wù)級別協(xié)議

5.以下哪個不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的主要任務(wù)？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)測試

C.服務(wù)部署

D.服務(wù)發(fā)布

E.服務(wù)運營

6.在進行服務(wù)持續(xù)性管理時，以下哪項不是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵因素？

A.災(zāi)難恢復(fù)計劃

B.業(yè)務(wù)影響分析

C.應(yīng)急響應(yīng)計劃

D.風(fēng)險評估

E.服務(wù)級別協(xié)議

7.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）時，以下哪些內(nèi)容是必須包含的？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)范圍

C.服務(wù)指標(biāo)

D.服務(wù)期限

E.服務(wù)費用

8.在進行服務(wù)運營管理時，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)穩(wěn)定性

D.服務(wù)安全性

E.服務(wù)成本

9.以下哪個不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計階段的主要任務(wù)？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)測試

C.服務(wù)部署

D.服務(wù)發(fā)布

E.服務(wù)運營

10.在進行服務(wù)持續(xù)性管理時，以下哪項不是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵因素？

A.災(zāi)難恢復(fù)計劃

B.業(yè)務(wù)影響分析

C.應(yīng)急響應(yīng)計劃

D.風(fēng)險評估

E.服務(wù)級別協(xié)議

11.以下哪個不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的主要任務(wù)？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)測試

C.服務(wù)部署

D.服務(wù)發(fā)布

E.服務(wù)運營

12.在進行服務(wù)運營管理時，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)穩(wěn)定性

D.服務(wù)安全性

E.服務(wù)成本

13.以下哪個不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計階段的主要任務(wù)？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)測試

C.服務(wù)部署

D.服務(wù)發(fā)布

E.服務(wù)運營

14.在進行服務(wù)持續(xù)性管理時，以下哪項不是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵因素？

A.災(zāi)難恢復(fù)計劃

B.業(yè)務(wù)影響分析

C.應(yīng)急響應(yīng)計劃

D.風(fēng)險評估

E.服務(wù)級別協(xié)議

15.以下哪個不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的主要任務(wù)？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)測試

C.服務(wù)部署

D.服務(wù)發(fā)布

E.服務(wù)運營

16.在進行服務(wù)運營管理時，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)穩(wěn)定性

D.服務(wù)安全性

E.服務(wù)成本

17.以下哪個不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計階段的主要任務(wù)？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)測試

C.服務(wù)部署

D.服務(wù)發(fā)布

E.服務(wù)運營

18.在進行服務(wù)持續(xù)性管理時，以下哪項不是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵因素？

A.災(zāi)難恢復(fù)計劃

B.業(yè)務(wù)影響分析

C.應(yīng)急響應(yīng)計劃

D.風(fēng)險評估

E.服務(wù)級別協(xié)議

19.以下哪個不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的主要任務(wù)？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)測試

C.服務(wù)部署

D.服務(wù)發(fā)布

E.服務(wù)運營

20.在進行服務(wù)運營管理時，以下哪項不是影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)穩(wěn)定性

D.服務(wù)安全性

E.服務(wù)成本

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)與組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。（）

2.服務(wù)目錄應(yīng)包含所有正在提供服務(wù)的信息，包括已退役和即將推出的服務(wù)。（）

3.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）的主要目的是確定哪些業(yè)務(wù)流程對組織最為關(guān)鍵，并評估在發(fā)生中斷時對這些流程的影響。（）

4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的目的是確保服務(wù)提供者和服務(wù)消費者之間有明確的期望和責(zé)任。（）

5.服務(wù)持續(xù)性計劃（BCP）和服務(wù)恢復(fù)計劃（DRP）是相同的概念，只是名稱不同。（）

6.在服務(wù)運營階段，服務(wù)運營團隊負責(zé)監(jiān)控服務(wù)性能，并確保服務(wù)符合預(yù)定的服務(wù)水平。（）

7.服務(wù)設(shè)計階段的主要任務(wù)是確定服務(wù)的技術(shù)解決方案，并創(chuàng)建服務(wù)架構(gòu)。（）

8.服務(wù)轉(zhuǎn)換階段是IT服務(wù)生命周期中風(fēng)險最高的階段，因為新的服務(wù)可能存在缺陷。（）

9.服務(wù)持續(xù)性管理確保在發(fā)生任何形式的業(yè)務(wù)中斷時，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程能夠繼續(xù)運行或快速恢復(fù)。（）

10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不需要了解法律和合規(guī)性要求，因為這些是法律顧問的職責(zé)。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中扮演的角色，并列舉至少兩個關(guān)鍵任務(wù)。

2.解釋什么是服務(wù)級別管理（SLM），并說明它在IT服務(wù)管理中的作用。

3.描述業(yè)務(wù)影響分析（BIA）的過程，包括關(guān)鍵步驟和輸出。

4.說明為什么服務(wù)目錄對于IT服務(wù)管理至關(guān)重要，并列舉至少三個原因。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在推動IT服務(wù)改進中的作用，包括如何通過持續(xù)服務(wù)改進（CSI）流程來提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.討論在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師如何利用ITIL框架來幫助組織實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的挑戰(zhàn)。

試卷答案如下：

一、多項選擇題

1.D

解析思路：服務(wù)管理是ITIL框架中的一個過程，不是核心流程。

2.C

解析思路：服務(wù)成本不是影響服務(wù)級別的關(guān)鍵因素，而是服務(wù)管理中的一個考慮因素。

3.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)目錄應(yīng)包含所有相關(guān)服務(wù)的信息，包括名稱、描述、類型、提供者和成本。

4.E

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）定義了服務(wù)的期望和責(zé)任，不是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的因素。

5.A

解析思路：服務(wù)設(shè)計是服務(wù)設(shè)計階段的主要任務(wù)，而不是服務(wù)轉(zhuǎn)換階段。

6.E

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)持續(xù)性管理的一部分，不是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的因素。

7.A,B,C,D,E

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）應(yīng)包含服務(wù)目標(biāo)、范圍、指標(biāo)、期限和費用。

8.E

解析思路：服務(wù)成本不是影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，而是服務(wù)管理中的一個考慮因素。

9.E

解析思路：服務(wù)運營是服務(wù)運營階段的主要任務(wù)，而不是服務(wù)設(shè)計階段。

10.E

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)持續(xù)性管理的一部分，不是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的因素。

二、判斷題

1.√

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師確實負責(zé)確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。

2.×

解析思路：服務(wù)目錄應(yīng)包含所有當(dāng)前提供服務(wù)的信息，但已退役和即將推出的服務(wù)不必須包含。

3.√

解析思路：業(yè)務(wù)影響分析（BIA）確實用于確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程并評估中斷的影響。

4.√

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）確實旨在確保服務(wù)提供者和消費者之間的期望和責(zé)任明確。

5.×

解析思路：服務(wù)持續(xù)性計劃（BCP）和服務(wù)恢復(fù)計劃（DRP）是不同的概念，BCP關(guān)注業(yè)務(wù)連續(xù)性，DRP關(guān)注技術(shù)恢復(fù)。

6.√

解析思路：服務(wù)運營團隊確實負責(zé)監(jiān)控服務(wù)性能并確保服務(wù)符合服務(wù)水平。

7.√

解析思路：服務(wù)設(shè)計階段的主要任務(wù)確實是確定服務(wù)的技術(shù)解決方案和創(chuàng)建服務(wù)架構(gòu)。

8.√

解析思路：服務(wù)轉(zhuǎn)換階段確實是IT服務(wù)生命周期中風(fēng)險最高的階段，因為新服務(wù)可能存在缺陷。

9.√

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理確實確保在發(fā)生業(yè)務(wù)中斷時，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程能夠繼續(xù)運行或快速恢復(fù)。

10.×

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師確實需要了解法律和合規(guī)性要求，因為它們對服務(wù)管理有直接影響。

三、簡答題

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中扮演的角色包括：制定和執(zhí)行服務(wù)持續(xù)性計劃，協(xié)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)活動，以及評估和改進業(yè)務(wù)連續(xù)性措施。關(guān)鍵任務(wù)包括進行業(yè)務(wù)影響分析（BIA）、制定災(zāi)難恢復(fù)計劃（DRP）和業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃（BCP）。

2.服務(wù)級別管理（SLM）是一種確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求的過程。它在IT服務(wù)管理中的作用包括：定義和測量服務(wù)目標(biāo)，監(jiān)控和報告服務(wù)性能，以及持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

3.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）的過程包括：確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，評估流程中斷的影響，確定恢復(fù)時間目標(biāo)和恢復(fù)點目標(biāo)，以及制定恢復(fù)策略和計劃。

4.服務(wù)目錄對于IT服務(wù)管理至關(guān)重要，因為它：提供了所有IT服務(wù)的全面視圖，幫助用戶理解可用的服務(wù)，支持服務(wù)管理和決策，以及確保服務(wù)的透明度和合規(guī)性。

四、論述題

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在推動IT服務(wù)改進中的作用包括：領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)服務(wù)改進（CSI）