第頁裝維工程師試卷練習(xí)測試題附答案1.安全大腦開通時限是（）個工作日，含上門安裝時間。A、5B、10C、15D、20【正確答案】：B2.裝維接單后，在（）小時內(nèi)致電客戶，根據(jù)工單池工作量做好施工時間安排，并主動提出上門時間，規(guī)范到（）A、1，時間點B、0.5，時間點C、1，時間段D、0.5，時間段【正確答案】：A3.政企客戶故障首次響應(yīng)：接收到客戶故障申告后，應(yīng)該在（）內(nèi)以短信等形式向客戶進行第一次反饋。A、15分鐘B、30分鐘C、45分鐘D、60分鐘【正確答案】：B4.下面哪種組網(wǎng)方式傳送速率高、覆蓋能力強？A、網(wǎng)線+APB、WiFi中繼C、電力貓D、FTTR【正確答案】：D5.電話呼叫人員對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)要（）。A、嚴格保密B、嚴格遵守C、嚴格保護【正確答案】：A6.不屬于上門前準備的工作是（）A、工單分析B、清理離場C、工器具準備D、出工自檢【正確答案】：B7.屬于裝維服務(wù)四禁忌中的是：A、無故失約B、衣著不整C、無禮粗暴D、謀取私利E、以上都是【正確答案】：E8.服務(wù)意識，就是比()，多做一點點！A、本職工作B、同事C、競爭對手【正確答案】：A9.安全大腦非硬件故障：遠程條件下，配置等類問題（）小時解決，軟件bug類問題（）小時內(nèi)提供解決方案。A、6，12B、12，24C、12，48D、24，48【正確答案】：A10.施工過程不包含（）A、核對客戶信息B、確認施工方案C、核對資源拍照D、及時響應(yīng)用戶【正確答案】：D11.在高溫場所，作業(yè)人員出現(xiàn)體溫在39℃以上，突然昏倒，皮膚無汗等癥狀，是因為什么？A、重癥中暑B、感冒C、中毒【正確答案】：A12.數(shù)字鄉(xiāng)村開通時限：平臺側(cè)開通（）個工作日，含硬件安裝開通（）個工作日A、1，3B、2，5C、1，5D、3，5【正確答案】：B13.完工交付，測速環(huán)節(jié)要求（）A、5G:≥簽約帶寬的80%B、5G:≥簽約帶寬的60%C、3A賬號校驗無需一致D、生成WiFi測評報告即可無需分享【正確答案】：A14.溝通技巧4：先處理（），再處理事情A、重要的B、緊急的C、情緒D、手頭上的【正確答案】：C15.以下哪項措施不利于政企業(yè)務(wù)存量經(jīng)營？（）A、

建立客戶檔案，實現(xiàn)精準營銷B、

定期舉辦客戶沙龍，增進與客戶的關(guān)系C、

減少客戶服務(wù)投入，降低成本D、

開展內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工服務(wù)能力【正確答案】：C16.不屬于“三強事件”的是：（）A、疑似強行定制B、疑似強行捆綁C、疑似強關(guān)強改D、疑似強行施工【正確答案】：D17.天翼云眼開通時限是（）個工作日。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：D18.裝維服務(wù)規(guī)范“三有三要”中：“到單有聯(lián)系、催單有回應(yīng)、退賠有依據(jù)、高危要上門、解決要證實、填寫要規(guī)范”。是屬于A、裝機服務(wù)B、投訴處理C、故障服務(wù)【正確答案】：B19.政企客戶帶寬型業(yè)務(wù)故障處理及時率≥（）A、95%B、98%C、99%D、100%【正確答案】：C20.以下哪一項不屬于隨銷切入環(huán)節(jié)動作（）A、分析B、比算C、促成D、測速【正確答案】：D21.下面不屬于裝維“八個一”的內(nèi)容是（）A、穿著統(tǒng)一的電信工作服B、提供一站式產(chǎn)品檢測服務(wù)C、清理一次施工現(xiàn)場D、終端遺失【正確答案】：D22.MSTP/SDH境內(nèi)時延指標暫定為0-1千公里以內(nèi)小于（）A、10msB、20msC、30msD、40ms【正確答案】：D23.政企客戶裝維即時滿意度≥（）A、80%B、85%C、90%D、95%【正確答案】：D24.安全大腦硬件類故障：有服務(wù)商覆蓋的城市或區(qū)域，（）小時內(nèi)上門，（）小時內(nèi)解決問題。A、6，12B、12，24C、12，48D、24，48【正確答案】：B25.寬帶裝維施工完畢后，應(yīng)向客戶介紹寬帶使用常識，包括：A、提醒客戶在業(yè)務(wù)回執(zhí)上查看賬號和密碼，注意保存或修改。B、開機測試：征得客戶同意后當面開機檢測，確認電腦無故障后再進行網(wǎng)頁測速操作。（如客戶沒有電腦，可利用手機、PAD等移動終端進行測速）。C、業(yè)務(wù)檢測：業(yè)務(wù)裝修好后，現(xiàn)場測試業(yè)務(wù)和演示，請客戶確認并指導(dǎo)使用。【正確答案】：A26.政企客戶故障處理不包括（）A、故障首次響應(yīng)B、故障定期反饋C、故障確認D、與客戶爭論故障【正確答案】：D27.根據(jù)投訴優(yōu)先處理原則，下列（）情形可以不優(yōu)先處理。（）A、可能會引起申訴、訴訟、危機B、媒體曝光等重大性事件C、短時間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的群體事件D、客戶的其他業(yè)務(wù)訴求E、高價值客戶、重要客戶的投訴【正確答案】：D28.以下裝維服務(wù)形象儀容儀表內(nèi)容表述錯誤的是（）A、禁止留長發(fā)、禁止染發(fā)B、工作時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡C、工作時間禁止穿拖鞋D、工作期間留胡須【正確答案】：D29.裝維交付中，寬帶裝移機時長及修障時長目標值是哪個。A、48小時、10小時B、24小時、24小時C、16小時、24小時【正確答案】：A30.服務(wù)意識是（）做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。A、自覺主動B、認真C、妥善D、全力【正確答案】：A31.跨域業(yè)務(wù)是指集團CRM受理的（）業(yè)務(wù)，純本地業(yè)務(wù)是指省CRM受理的本地業(yè)務(wù)。A、省際B、省內(nèi)跨本地網(wǎng)C、本地D、以上都是【正確答案】：D32.故障/裝移機工單按時限要求及時響應(yīng)并接通用戶電話，非千兆從受理時間起算，()小時內(nèi)響應(yīng)，千兆從受理時間起算，()小時響應(yīng)。A、2小時、1小時B、1小時、半小時C、半小時、1小時D、1小時、1小時【正確答案】：B33.云電腦涉及上門安裝的，2小時內(nèi)與客戶預(yù)約上門安裝時間，并在約定時間內(nèi)或（）工作日內(nèi)完成安裝。A、1個B、2個C、3個D、4個【正確答案】：C34.答復(fù)用戶提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，對于不清楚、掌握不準確的問題（）。A、

對癥下藥，有效地平息用戶的抱怨B、

保持冷靜、平和，以良好的狀態(tài)和用戶溝通C、

應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給用戶一個準確的解答【正確答案】：C35.投訴派單首次（24小時）處理辦結(jié)率≥（）A、80%B、85%C、90%D、95%【正確答案】：C36.“三有三要”裝機服務(wù):工單有（）、改約有（）、退單有（）、身份要查驗、裝機要演示、回單要規(guī)范。A、預(yù)約、協(xié)商、解釋B、簽名、要求、解釋C、預(yù)約、要求、解約【正確答案】：A37.堅持（）的原則，既能使用戶享受到公平、滿意的待遇，又能使公司利益得到保障。A、雙利互贏B、迅速處理C、雙贏互利D、首問負責【正確答案】：C38.

針對2-7星鉆石客戶提供免費換卡服務(wù)，補卡次數(shù)以客戶為單位，同一客戶名下所有號卡，每12個月共計享受（）次補/換卡權(quán)益。A、

1B、

2C、

3【正確答案】：B39.手機緊急開機是針對5-7星鉆石客戶名下任一手機處于停機狀態(tài)且暫時不方便交費時，可申請手機緊急授信開機。受理成功后，會授予客戶一定的信用額度，延遲停機時間()小時。（C）A、12B、24C、48D、72【正確答案】：C40.政企標品開通及時率達目標值95%得（）權(quán)重分，＜90%不得分，(95%,90%]區(qū)間線性得分。A、80%B、85%C、90%D、95%【正確答案】：A41.中國電信的“四融”不包括（）A、?融云B、?融AIC、融安全D、?融量子E、?融平臺【正確答案】：D42.登高安全作業(yè)，應(yīng)注意的事項：A、檢查桿根有無折斷危險B、檢查腳扣和安全帶C、檢查工具是否齊備D、以上都對【正確答案】：D43.對于責任部門反饋的（），要做好檢查、測試等驗收工作，通過投訴量變化反映整改效果，確認整改完成后將問題歸檔，否則進一步升級處理，如此往返，最終達到解決問題的目的，形成閉環(huán)管理。（）A、改進措施B、整改進度C、改進情況【正確答案】：C44.中國電信的企業(yè)形象口號是：（）A、用戶至上用心服務(wù)B、做世界級綜合信息服務(wù)提供商C、世界觸手可及D、以人為本共創(chuàng)價值【正確答案】：C45.政企客戶跨域高等級（AAA）電路（帶寬、VPN和云專網(wǎng)）可用率達到（）A、99.00%B、99.90%C、99.99%D、以上都不對【正確答案】：C46.面對疑難投訴、惡意投訴，需要內(nèi)外部門合力靈活處理的投訴類型，需要應(yīng)用那種案情分析能力？A、業(yè)務(wù)需求分析B、用戶性格及心理訴求分析C、投訴處理歷史回顧D、社會關(guān)系分析【正確答案】：D47.政企客戶電子化交付產(chǎn)品范圍包括：A、雙線業(yè)務(wù)B、戰(zhàn)新業(yè)務(wù)C、以上都是【正確答案】：C48.對于5G服務(wù)四提醒，以下哪些描述不正確？A、

提醒用戶通過營業(yè)廳、熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳可查詢本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡(luò)暫未覆蓋地區(qū)發(fā)展5G用戶，應(yīng)事先提醒用戶知悉本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋進度情況B、

提醒用戶使用5G網(wǎng)絡(luò)必須更換5G終端，并且辦理5G套餐，否則就算使用5G終端也不能享受5G網(wǎng)絡(luò)C、

由已下架套餐變更為5G套餐的，提醒用戶無法再選擇辦理原套餐，可選擇其他在售套餐D、

用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷須履行的解約責任【正確答案】：B49.“一證五卡”查驗是指：2017年1月1日以后，同一用戶在（）辦理有效使用的移動電話卡達到“5”張的，不得為其開辦新的電話卡。A、

不同企業(yè)全國范圍內(nèi)B、

同一企業(yè)全國范圍內(nèi)C、

不同企業(yè)全省范圍內(nèi)D、

同一企業(yè)全省范圍內(nèi)【正確答案】：B50.準點上門時指在（）時間內(nèi)上門A、按預(yù)約時間點前后15分鐘B、按預(yù)約時間點之前C、按預(yù)約時間點前后半小時D、預(yù)約當天任何時段【正確答案】：A51.入戶四個標準動作不包含（）A、按預(yù)約時間點到達客戶家門口并在系統(tǒng)上進行施工簽到B、工單解讀分析，仔細閱讀工單，分析客戶需求C、輕聲敲門或階段性按門鈴D、自我介紹并出示工作證【正確答案】：B52.政企客戶標準化業(yè)務(wù)開通及時率考核值是A、90%B、92%C、94%D、95%【正確答案】：D53.談話八分聽，二分說，與人交往的過程中，（）往往比訴說更有力量。A、聲音B、傾聽C、形象D、儀表【正確答案】：B54.良好的安全駕駛習(xí)慣包括：A、合理的生活安排，勞逸結(jié)合、充足睡眠、生病不駕B、制定合理的行車計劃。選擇路線、避開高峰（城市是上下辦，農(nóng)村是趕集）、了解路況C、杜絕違章違規(guī)行為。酒后開車、超速行駛、疲勞駕駛、逆向行駛，爭道搶行等D、以上都是【正確答案】：D55.服務(wù)規(guī)范用語中，不屬于電話禮儀禮貌用語的是（）A、拒絕客戶時要先加“對不起”B、迎接客戶時要先加“您好”C、結(jié)束服務(wù)時要向客戶說“就這樣了，先走了”D、男性稱“先生”，女性稱“小姐”或“女士”【正確答案】：C56.如涉及登高工單，施工人員應(yīng)具備（）A、登高證B、佩戴安全帽C、安全帶D、以上都是【正確答案】：D57.對重要客戶和高價值客戶盡量進行（）回訪。A、短信B、人工C、自動語音D、自動語音+短信【正確答案】：B58.OTN精品專線產(chǎn)品的時延分為2個等級指標，分別是T1級（有時延承諾）和T2級（無時延承諾），T1級要求骨干單向時延不高于（）/1000km，本地接入單向時延不高于1ms。A、2msB、5msC、10msD、20ms【正確答案】：B59.屬于裝維服務(wù)四禁忌中的是：A、無故失約B、衣著不整C、無禮粗暴D、謀取私利E、以上都是【正確答案】：E60.網(wǎng)速達標，但客戶感知慢，投訴處理人員按常規(guī)解釋后客戶不認可，且態(tài)度強硬，有越級傾向。可以告知客戶“請問您何時有時間，我們專業(yè)技術(shù)人員上門測試您的網(wǎng)速，并向您做實際網(wǎng)速和感知關(guān)聯(lián)演示……”請問客服人員運用的談判技巧是（）。A、

轉(zhuǎn)移目標談判技巧B、

“三換”談判技巧C、

打破僵持談判技巧D、

假裝升級談判技巧【正確答案】：B61.渠道體系中，按渠道性質(zhì)、渠道形態(tài)兩個緯度區(qū)分，10000號屬于（）A、自營電子渠道B、自營實體渠道C、社會實體渠道D、自營直銷渠道【正確答案】：A62.良好的安全駕駛習(xí)慣包括：A、合理的生活安排，勞逸結(jié)合、充足睡眠、生病不駕B、制定合理的行車計劃。選擇路線、避開高峰（城市是上下辦，農(nóng)村是趕集）、了解路況C、杜絕違章違規(guī)行為。酒后開車、超速行駛、疲勞駕駛、逆向行駛，爭道搶行等D、以上都是【正確答案】：D63.裝維寬帶履約率、修障及時率、重復(fù)故障率考核指標分別是A、95%、95、2%B、99%、99%、1.5%C、98%、99%、3%D、98%、97%、3%【正確答案】：B64.不屬于勞保用品的是（）A、安全帽B、安全帶C、絕緣鞋D、熱水壺【正確答案】：D65.FTTH專用工具不包含（）A、光纖切割刀、FTTH熔接機B、酒精瓶、清潔無紡布C、米勒鉗、蝶形光纜外護套開剝鉗D、鞋套【正確答案】：D66.云電腦故障修復(fù)及時率≥（）A、80%B、85%C、90%D、95%【正確答案】：A67.下列屬于規(guī)范預(yù)約上門時間的是（）A、今天內(nèi)上門B、稍后有空上門C、今天下午13:00點上門D、今天下午13:00點之前【正確答案】：C68.下列屬于服務(wù)禁語的表述是（）A、電話在哪？B、我想我應(yīng)該先換鞋子。C、請問您什么時候方便，我到您家來檢查一下？D、對不起，這里需要清掃一下，請問可以借把掃帚給我嗎？E、電話在哪？【正確答案】：A69.裝維服務(wù)所需用到的材料（耗材）包括A、網(wǎng)線、電工膠布B、天翼網(wǎng)關(guān)、路由器C、安全帶、防護手套【正確答案】：A70.登高安全作業(yè)，應(yīng)注意的事項：A、檢查桿根有無折斷危險B、檢查腳扣和安全帶C、檢查工具是否齊備D、以上都對【正確答案】：D71.時延是指在客戶設(shè)備之間傳送幀所需的時間，業(yè)務(wù)的時延和（）無關(guān)。A、距離B、設(shè)備時延C、機房的整潔度【正確答案】：C72.直接交付型標品1小時內(nèi)開通率≥95%，達標得80%權(quán)重分，低于95%取整后每下降1pp扣（）權(quán)重分，扣完為止。A、5%B、10%C、15%【正確答案】：B73.DICT項目納管：C級以上及清單內(nèi)行業(yè)數(shù)字平臺DICT項目納管率達（）A、85%B、90%C、95%D、100%【正確答案】：D74.群體投訴是指同一天、同一省、同一類問題升/越級至集團公司或申訴渠道累計達到（）件及以上，或同一省、同一類問題在一個月內(nèi)累計達到（）件及以上，且問題屬實的。A、2件，10件B、3件，10件C、3件，20件D、3件，30件【正確答案】：C75.反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法自（）起施行。A、2017年6月1日B、2021年9月1日C、2021年11月1日D、2022年12月1日【正確答案】：D76.如何規(guī)范預(yù)約用戶（）A、通過96684錄音平臺B、直接電話聯(lián)系C、短信聯(lián)系D、微信聯(lián)系【正確答案】：A77.陳先生反饋網(wǎng)絡(luò)信號一直修復(fù)并未改善，對此不滿，表示如再處理不好，會向工信部投訴，此場景應(yīng)對處理原則是（）。A、情緒穩(wěn)定B、迅速處理C、客觀中立D、首問負責【正確答案】：B78.政企標準寬帶（含商務(wù)專線）客戶報障主要界面是（）A、客戶經(jīng)理B、省10009C、裝維人員D、裝維值班電話【正確答案】：B79.星級服務(wù)權(quán)益不包含以下哪項權(quán)益？A、

10000號優(yōu)先接入B、

不收費換卡C、

星級客服經(jīng)理D、

寬帶提速【正確答案】：D80.裝維服務(wù)所需用到的工具包括：A、熱熔機、光纖切割刀B、網(wǎng)線C、安全帽【正確答案】：A81.關(guān)于量子安全SIM卡，說法正確的是（）A、量子卡具有大容量存儲功能，最高可存儲32GB、量子卡具有中國電信電話通信和移動網(wǎng)絡(luò)等功能C、量子卡采用貼膜的芯片的方式實現(xiàn)安全應(yīng)用D、客戶更換量子卡后可給他人使用【正確答案】：B82.政企標準寬帶（含商務(wù)專線）開通時限要求，每日16點前受理并錄入到系統(tǒng)中的政企寬帶，應(yīng)在（）裝機竣工。A、當日24點前B、24小時內(nèi)C、次日D、三日【正確答案】：A83.云電腦開通時限起止指從CRM系統(tǒng)、BCP（天翼云智慧運營平臺）或云網(wǎng)門戶（）起，至開通報竣為止。A、下單之時B、裝維人員接單之時C、派單之時D、以上都不對【正確答案】：A84.首問負責是指投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，按照誰受理誰反饋的要求，實施（）一條龍的處理方式。A、受理、反饋B、跟蹤、反饋C、受理、跟蹤、反饋D、受理、跟蹤【正確答案】：C85.（）星及以上客戶配有星級客戶經(jīng)理，可享受客戶經(jīng)理提供的服務(wù)。A、

4B、

5C、

6D、

7【正確答案】：B86.引發(fā)用戶投訴的原因看起來很多，但最根本的原因是用戶()。A、無理取鬧B、損失了金錢C、沒有得到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)D、要求過高，不切實際【正確答案】：C87.團隊互助是實施情緒管理的有效方法，客服人員工作的特殊性決定了員工的管理應(yīng)“（）”，管理的手段以激勵為主。（）A、情重理輕B、理重情輕C、情理并重【正確答案】：C88.不能在（）時段預(yù)約用戶A、13:00-14:00及22:00-8:00時段B、10:00-12:00及08:00-10:00時段C、14:00-16:00時段D、16:00-18:00時段【正確答案】：A89.投訴處理主要分為以下四個環(huán)節(jié)：受理、案情分析與方案制定、方案溝通與實施和（）。A、穩(wěn)定用戶情緒B、方案溝通與實施C、投訴評估與改進D、仔細詢問并記錄問題【正確答案】：C90.VoLTE業(yè)務(wù)與（）業(yè)務(wù)互斥，需要取消互斥業(yè)務(wù)才能開通VoLTE。（）A、189郵箱B、視頻彩鈴C、國際漫游D、一卡雙號【正確答案】：D1.以下哪些屬于“裝維八個一”服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容A、準備一個齊全的工具袋B、清理一次施工現(xiàn)場C、裝維服務(wù)一次上門就好D、提供一次客戶端軟件安裝服務(wù)【正確答案】：ABCD2.云計算業(yè)務(wù)測試應(yīng)重點測試A、客戶云賬號是否正常B、云主機登陸是否正常C、是否按照工單要求完成云資源開通配置D、專線連通性測試【正確答案】：ABC3.以下哪些是云電腦的優(yōu)勢（）A、安裝快，開機即服務(wù)B、價格優(yōu)惠C、電信級安全等級，規(guī)避數(shù)據(jù)丟失風險D、統(tǒng)一管理、企業(yè)免運維【正確答案】：ABCD4.裝維服務(wù)四禁忌（紅線）A、無故失約B、不穿鞋套入戶C、衣著不整D、無禮粗暴E、謀取私利【正確答案】：ACDE5.服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。A、熱情B、周到C、主動D、欲望E、意識【正確答案】：ABCDE6.嚴格落實工信部“三種確認方式”的要求，保障用戶（）A、

自主選擇辦理B、

業(yè)務(wù)憑證可溯源C、

知情同意辦理D、

業(yè)務(wù)憑證有據(jù)可查【正確答案】：CD7.施工過程遇到有電力線時不正確的做法是。A、在高壓線附近工作時，與高壓線保持最小空距為：35KV以下線路為2、5米；35KV以上線路為4米B、電力線上方布線時，可將線條從電力線上方拋過C、在上面有電力線的電桿上作業(yè)時，作業(yè)人員的頭部可以超過桿頂D、在通信線路附近有其它線路，在沒有辨清性質(zhì)時，可以先視為無電線路處理【正確答案】：BCD8.十字基本禮貌用語包括哪些A、先生B、您好C、請D、謝謝E、好的【正確答案】：BCD9.用戶提出終止電信業(yè)務(wù)時，不得無故A、

拖延B、阻擾C、拒絕【正確答案】：ABC10.極致服務(wù)包括以下哪些A、將服務(wù)卡粘貼在光貓上B、為用戶更換老舊水晶頭C、為用戶擦拭光貓上的灰塵D、引導(dǎo)用戶進行IVR滿意度測評【正確答案】：BC11.同理心是一個發(fā)生于人際關(guān)系的過程，是確實(）、（）并對他人感覺發(fā)生（）的過程。A、傾聽B、了解C、共鳴【正確答案】：ABC12.政企標品開通及時率2024年加分項包括哪些指標A、開通及時率提升幅度B、無理由停開率C、開通時長壓縮D、售中管控工單處置及時率【正確答案】：ABCD13.云電腦客戶報障界面包括：A、省10009B、云公司客服熱線C、天翼云網(wǎng)門戶D、應(yīng)用客戶端E、客戶經(jīng)理引導(dǎo)或代客報障【正確答案】：ABCDE14.（）是探討解決用戶問題、爭取用戶滿意、尋找企業(yè)與用戶間利益平衡點的關(guān)鍵過程。A、

方案溝通B、

實施環(huán)節(jié)C、

案情分析D、

方案制定E、正確【正確答案】：AB【正確答案】：AB15.入戶標準動作有A、自我介紹并出示工作證B、按預(yù)約時間點（前后15分鐘）到達用戶家門口C、輕聲敲門或階段性敲門D、留下服務(wù)卡【正確答案】：ABC16.專線測試報告內(nèi)容包括速率，同時提供（）等性能指標作為參考。A、時延B、登錄賬號C、丟包D、抖動【正確答案】：ACD17.政企客戶裝維即時滿意度包括哪些業(yè)務(wù)類型A、新裝B、補點C、移機D、改速率E、故障【正確答案】：ABCDE18.以下哪些儀容儀表形象是錯誤的：A、留長頭發(fā)B、穿拖鞋C、穿深色襪子D、佩戴墨鏡【正確答案】：ABD19.天翼高清電視與傳統(tǒng)電視的區(qū)別為。A、支持回看B、支持時移C、支持點播D、頻道豐富【正確答案】：ABCD20.高處作業(yè)人員，在無可靠安全防護設(shè)施時，應(yīng)如何做A、必須系好安全帶。安全帶必須先掛牢后再作業(yè)，不系安全帶作業(yè)是違法的。B、安全帶應(yīng)高掛低用，不準將繩打結(jié)使用。C、不準將掛鉤直接掛在安全繩上使用。D、應(yīng)掛在連接環(huán)上使用。【正確答案】：ABCD21.電話預(yù)約規(guī)范有以下哪幾個關(guān)鍵點A、聯(lián)系用戶修改預(yù)約時間B、確認上門時間點、安裝地點、注意事項C、必須等對方掛斷電話后再掛機D、使用服務(wù)禮貌用語【正確答案】：BCD22.中國電信七大領(lǐng)域戰(zhàn)略性新興業(yè)務(wù)是：（）、大數(shù)據(jù)、量子、新一代信息通信A、云計算及算力B、人工智能C、安全D、數(shù)字平臺【正確答案】：ABCD23.溝通技巧3：把對方聊“嗨”的要點是（）、（）、（）A、聊對方的長處、驕傲的事情B、聊對方關(guān)心的內(nèi)容C、多送“高帽”【正確答案】：ABC24.渠道營銷宣傳信息和業(yè)務(wù)辦理信息要有準確性和一致性，嚴禁渠道擅自更改（）A、宣傳口徑B、業(yè)務(wù)規(guī)則；C、營銷方案【正確答案】：ABC25.客戶交付的云網(wǎng)交付包括哪三個部分A、專線交付B、客戶交付C、維護交付D、服務(wù)交付【正確答案】：BCD26.提升自我“三大形象”指的是：A、個體穿著形象B、個人表情形象C、施工現(xiàn)場形象D、語言溝通形象【正確答案】：ACD27.業(yè)務(wù)辦理成功后，應(yīng)為用戶發(fā)送告知短信，短信內(nèi)容須包括（）等必要信息。A、企業(yè)和業(yè)務(wù)名稱B、資費標準；C、辦理時間及渠道；D、生效及失效時間；E、退訂方式【正確答案】：ABCDE28.可辦理攜出服務(wù)的營業(yè)廳不得以（）等為由阻礙、拖延提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。A、需要審批B、預(yù)約辦理；C、權(quán)限不足；D、系統(tǒng)故障【正確答案】：ABCD29.群體事件的危機具有沖突性和群體性的特點，應(yīng)當加強管控及處理制度。以下哪些舉措適用于群體事件（）。A、

建立預(yù)警升級制度B、

找到事實依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)栴}過份擴大C、

處理群體事件同時，應(yīng)及時在相關(guān)網(wǎng)站或通過人工回訪的方式，將處理方案及原因進行公告，安撫客戶，避免投訴升級D、

在處理群體事件過程中要做好收集的視頻及錄音，保留證據(jù)，以備后用E、正確【正確答案】：AC【正確答案】：AC30.竣工交付前，需進行網(wǎng)絡(luò)檢測，以下哪些是網(wǎng)絡(luò)檢測的具體要求A、有線測速達到簽約速率的100%B、無線測速達到簽約速率的60%C、3A賬號校驗一致D、生成WiFi測評報告并分享給用戶【正確答案】：ACD31.上門前準備主要包括哪兩部分？A、工單分析B、出工自檢C、規(guī)范改約D、確認施工方案【正確答案】：AB1.高空、臨邊作業(yè)要必須佩戴安全帶、安全帽、穿絕緣軟底鞋、反光衣等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.卡耐基說：“只要成為好的傾聽者，你在兩周內(nèi)交到的朋友，會比你花兩年功夫去贏得別人注意所交到的朋友還要多。”A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前5日，以短信等方式提醒用戶，并在服務(wù)期間內(nèi)提供便捷的隨時退訂方式。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.天翼寬帶產(chǎn)品是中國電信為用戶提供的寬帶接入類產(chǎn)品總稱，適用于家庭/企業(yè)網(wǎng)關(guān)、無線上網(wǎng)卡、天翼手機等多種接入終端，通過統(tǒng)一的天翼寬帶客戶端接入有線和上網(wǎng)卡，為用戶提供“無處不在”的網(wǎng)絡(luò)接入能力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.在上門處理故障時，用戶提出無法解答的問題時，回答：這個問題我不清楚，或許我?guī)湍鷨栆幌缕渌耐拢t點答復(fù)您可以嗎？A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.單移動產(chǎn)品通過小程序拆機后、余額需要到營業(yè)廳支取。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.高空、臨邊作業(yè)要必須佩戴安全帶、安全帽、穿絕緣軟底鞋、反光衣等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.夏天雨季多，為求方便可以穿拖鞋上門為用戶服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.上門前做好工單分析，了解用戶需求，做好出工自檢，工器具準備，材料準備等A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.竣工交付后，如用戶沒要求講解業(yè)務(wù)如何使用，可以不講解直接離開A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.由于工作原因沒有接到用戶的電話可以不回電話給用戶，等待用戶下次主動聯(lián)系即可A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.當客戶業(yè)務(wù)辦理成功后，應(yīng)為用戶發(fā)送告知短信，該部分內(nèi)容應(yīng)與業(yè)務(wù)登記單保持一致。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.5G會員直享星級服務(wù)是指以個人身份證件登記、符合“用戶實名制有效身份證類型”要求的用戶，在成為5G會員后，可通過直享方式對應(yīng)成為星級客戶，享有