學(xué)習(xí)方法2024系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案決定姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITIL）中服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)目錄管理

C.服務(wù)級(jí)別管理

D.服務(wù)持續(xù)性管理

2.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過(guò)程中，以下哪些是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的主要任務(wù)？

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

3.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要具備的軟技能？

A.溝通能力

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

C.問(wèn)題解決能力

D.時(shí)間管理能力

4.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目范圍管理的關(guān)鍵過(guò)程？

A.范圍規(guī)劃

B.范圍定義

C.范圍確認(rèn)

D.范圍控制

5.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的服務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)成本

D.客戶滿意度

6.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目溝通管理的主要任務(wù)？

A.溝通計(jì)劃

B.溝通渠道

C.溝通內(nèi)容

D.溝通效果

7.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的服務(wù)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)過(guò)渡

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

8.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要任務(wù)？

A.質(zhì)量規(guī)劃

B.質(zhì)量保證

C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進(jìn)

9.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的服務(wù)策略關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)目標(biāo)設(shè)定

B.服務(wù)定位

C.服務(wù)差異化

D.服務(wù)組合管理

10.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目時(shí)間管理的主要任務(wù)？

A.工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）

B.進(jìn)度計(jì)劃

C.進(jìn)度控制

D.進(jìn)度變更控制

11.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的服務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)請(qǐng)求管理

B.服務(wù)事件管理

C.服務(wù)問(wèn)題管理

D.服務(wù)變更管理

12.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目資源管理的主要任務(wù)？

A.資源規(guī)劃

B.資源分配

C.資源監(jiān)控

D.資源變更控制

13.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

B.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施

C.服務(wù)改進(jìn)評(píng)估

D.服務(wù)改進(jìn)反饋

14.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目成本管理的主要任務(wù)？

A.成本估算

B.成本預(yù)算

C.成本控制

D.成本變更控制

15.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)

C.服務(wù)實(shí)施計(jì)劃

D.服務(wù)驗(yàn)收

16.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目采購(gòu)管理的主要任務(wù)？

A.采購(gòu)計(jì)劃

B.供應(yīng)商選擇

C.合同管理

D.采購(gòu)收尾

17.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的服務(wù)過(guò)渡關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃

B.服務(wù)轉(zhuǎn)換實(shí)施

C.服務(wù)轉(zhuǎn)換驗(yàn)收

D.服務(wù)轉(zhuǎn)換評(píng)估

18.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目人力資源管理的主要任務(wù)？

A.人力資源規(guī)劃

B.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

C.職責(zé)分配

D.績(jī)效評(píng)估

19.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的服務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)請(qǐng)求管理

B.服務(wù)事件管理

C.服務(wù)問(wèn)題管理

D.服務(wù)變更管理

20.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目整合管理的主要任務(wù)？

A.項(xiàng)目計(jì)劃

B.項(xiàng)目執(zhí)行

C.項(xiàng)目監(jiān)控

D.項(xiàng)目收尾

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求保持一致。（）

2.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別應(yīng)該在項(xiàng)目啟動(dòng)階段完成。（）

3.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要目標(biāo)是定義服務(wù)解決方案。（）

4.項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要任務(wù)是確保項(xiàng)目交付物滿足預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（）

5.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不需要具備良好的溝通能力。（）

6.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）主要包括服務(wù)可用性和服務(wù)性能。（）

7.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的主要任務(wù)是識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。（）

8.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不需要關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)型階段的活動(dòng)。（）

9.項(xiàng)目時(shí)間管理的主要任務(wù)是確保項(xiàng)目按時(shí)完成。（）

10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不需要參與項(xiàng)目采購(gòu)管理過(guò)程。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)型階段的主要職責(zé)。

2.解釋為什么溝通能力對(duì)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

3.簡(jiǎn)要描述項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理中的“風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略”包括哪些主要類別。

4.舉例說(shuō)明在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，如何通過(guò)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致中扮演的角色，并分析如何通過(guò)有效的服務(wù)管理實(shí)踐實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

2.闡述在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過(guò)程中，如何運(yùn)用敏捷方法來(lái)提升項(xiàng)目交付的效率和靈活性，并探討敏捷方法與傳統(tǒng)項(xiàng)目管理方法的區(qū)別。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注服務(wù)策略、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理和服務(wù)持續(xù)性管理，這些都是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵活動(dòng)。

2.ABCD

解析思路：項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，這些都是風(fēng)險(xiǎn)管理的主要任務(wù)。

3.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要具備溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問(wèn)題解決能力和時(shí)間管理能力等軟技能。

4.ABCD

解析思路：項(xiàng)目范圍管理包括范圍規(guī)劃、范圍定義、范圍確認(rèn)和范圍控制，這些都是關(guān)鍵過(guò)程。

5.ABCD

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括服務(wù)可用性、服務(wù)性能、服務(wù)成本和客戶滿意度。

6.ABCD

解析思路：項(xiàng)目溝通管理包括溝通計(jì)劃、溝通渠道、溝通內(nèi)容和溝通效果。

7.ABCD

解析思路：服務(wù)轉(zhuǎn)型包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)過(guò)渡、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

8.ABCD

解析思路：項(xiàng)目質(zhì)量管理包括質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

9.ABCD

解析思路：服務(wù)策略包括服務(wù)目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)定位、服務(wù)差異化和服務(wù)組合管理。

10.ABCD

解析思路：項(xiàng)目時(shí)間管理包括工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）、進(jìn)度計(jì)劃、進(jìn)度控制和進(jìn)度變更控制。

11.ABCD

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵活動(dòng)包括服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)事件管理、服務(wù)問(wèn)題管理和服務(wù)變更管理。

12.ABCD

解析思路：項(xiàng)目資源管理包括資源規(guī)劃、資源分配、資源監(jiān)控和資源變更控制。

13.ABCD

解析思路：服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵活動(dòng)包括服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)評(píng)估和服務(wù)改進(jìn)反饋。

14.ABCD

解析思路：項(xiàng)目成本管理包括成本估算、成本預(yù)算、成本控制和成本變更控制。

15.ABCD

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)的活動(dòng)包括服務(wù)需求分析、服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)驗(yàn)收。

16.ABCD

解析思路：項(xiàng)目采購(gòu)管理包括采購(gòu)計(jì)劃、供應(yīng)商選擇、合同管理和采購(gòu)收尾。

17.ABCD

解析思路：服務(wù)過(guò)渡的關(guān)鍵活動(dòng)包括服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃、服務(wù)轉(zhuǎn)換實(shí)施、服務(wù)轉(zhuǎn)換驗(yàn)收和服務(wù)轉(zhuǎn)換評(píng)估。

18.ABCD

解析思路：項(xiàng)目人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職責(zé)分配和績(jī)效評(píng)估。

19.ABCD

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵活動(dòng)包括服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)事件管理、服務(wù)問(wèn)題管理和服務(wù)變更管理。

20.ABCD

解析思路：項(xiàng)目整合管理包括項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目監(jiān)控和項(xiàng)目收尾。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.正確

2.正確

3.正確

4.正確

5.錯(cuò)誤

6.正確

7.正確

8.錯(cuò)誤

9.正確

10.錯(cuò)誤

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)型階段的主要職責(zé)包括：確保服務(wù)轉(zhuǎn)型計(jì)劃與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，協(xié)調(diào)跨部門合作，監(jiān)督服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程，確保服務(wù)質(zhì)量和性能符合預(yù)期，以及推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。

2.溝通能力對(duì)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師至關(guān)重要，因?yàn)樗婕芭c利益相關(guān)者、團(tuán)隊(duì)成員和客戶的有效溝通。這有助于確保項(xiàng)目目標(biāo)明確，減少誤解，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，以及提高客戶滿意度。

3.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略主要包括避免、轉(zhuǎn)移、減輕、接受和接受風(fēng)險(xiǎn)。

4.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的方法包括：定期收集客戶反饋，分析服務(wù)性能數(shù)據(jù)，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)施改進(jìn)措施，以及評(píng)估改進(jìn)效果。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致中扮演的角色包括：理解業(yè)務(wù)需