【規章制度】

制度,是大家約定俗成的規矩任何職業的工作人員都應該嚴格遵守自己的工

作制度條例。那么，大家知道制度的格式嗎。以下是為大家收集的餐飲服務規章

制度細則范文（通用6篇），歡迎大家閱讀。

一、行為規范

1、準時上下班，不得遲到、不得早退和曠工。

2、及時打掃衛生，保持店內清潔。

3、上班時必須按規定著裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不

可過長。

4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭吵、不得

跑、大聲喧嘩。

5、要時刻用好禮貌用語必須'請'字當頭‘謝’字不離口，如遇客人要主

動打招呼。

6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍

7、熟悉本店現階段供應的酒水和價格。

8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，違者重罰，情節嚴重者將轉交司法部門

處理。

9、內部員工的私用物品不可亂放，統一放在箱內。

10、下班時必須檢查好等、門窗、排風、水電及衛生

11、員工用餐時不可倒飯倒菜禁止浪費。

12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時候都要維護自身的形象

不要發脾氣，嚴禁在店內外打架斗毆，違者重罰。

二、工作紀律

1、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者按曠工處理。

2、每日準時考勤遲到10分鐘以內的扣10元，30分鐘以上按曠工半天處

理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請假未來上班的員工

按曠工處理，一天扣三天工資。

3、上班時間為早9：：3--14：00,晚17：00--21：30不在工作期間

之內，店員工的任何安全問題均與眾友靚廚餐飲有限公司無關。

4、本店服務員、服務生工資均為底薪三千元包吃不包住。

5、員工不辦理請假手續或已辦但未獲批準而不上班或請假獲得批準但不按

期回來上班者，均作曠工論處，員工不得無故曠工，曠工累計三次者視為自動

離職押金工資一律不予發放。

6、工作期間，不在崗位的扣10元。

7、工作餐用餐時間為20分鐘所有員工必須在指定的時間范圍內文明用

餐。

8、準時參加餐前會，按要求做好工作。

9、不得在餐廳內吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。

10、不得在餐廳內講臟話，不得辱罵客人、同事。

11、服務時必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。

12、上班時手機不允許帶在身上。

13、員工的病假要提前告知，如有特殊情況核實后再處理

14、上班時間服務員會客時間不能超過五分鐘，不能把自己的朋友帶入

店。

15、不允許在餐廳內奔跑，要輕快的走路。

16、員工的工資按月結算結算日期為每月1號到31號發放日期為次月15

日。

17、新入職的員工第一個月押金為15天的工資。

18、公司規定工作人員及服務人員辭職須干滿三個月提前半個月申請，如

擅自離開視為自動離職，不給予工資。

一、工作態度

1、按飯店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執

行。

3、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

4、對待顧客的投訴和批評，應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與

客人發生爭論，解決不了的問題應直接上報。

5、員工應在規定上班時間的基礎上，適當提前到達工作崗位做好準備工

作。工作時間不得擅離職守或早退。

6、上班時間嚴禁串崗、閑聊、吃零食、看報、玩手機。禁止飲酒和食用有

異味的食品，禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙，不做與本質工作無關的事

情，禁止在廚房（除工作內）的吃喝。

7、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言，做到手勤、口勤、腿勤。

二、儀表、儀容、儀態及個人衛生

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈整潔（遺失或損壞須交付服裝成本費）

3、男員工應修面，頭發不能過耳及衣領，女員工應梳理好頭發、干凈整

潔，不能涂指甲，不能戴戒指

4、工作時間內不剪指甲摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩，應保持安

靜，禁止聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕。三、出勤

1、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班，須調班調休須征得主管允許

2、員工上班遲到、早退、將視當時情節，管理者的決定扣除工資，如有急

事不能上班，應征得管理者的認可方可離開，否則按曠工（曠工--天算三天）

處理。

3、員工在工作時間未經批準不得離店。

4、員工辭職應提前（30天）向管理者提出曰請，經批準后方可離開，如

員工無任何過失，飯店將發還一切應有工資，如發生嚴重違飯店規章制度

02曠工三天以上03服務態度惡劣，責任心不強，上班態度、行動懶散拖拉，

給飯店帶來嚴重影響者04和同事、客人打罵斗毆者。則扣除或不發工資。

五、。獎懲

1、飯店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出表現的，在日常工作

中，創出優異成績者，給予嘉獎。

2、對違飯店規章制度的員工則會視當時情況扣發工資。

三、安全問題

1、遵守有關場所禁煙的規定。

2、不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置易燃易爆物品。

3、任何員工發現還在冒煙的煙頭都應立即把它熄滅，如發現電線松動、磨

損、折斷，電源插座和電器的破損等情況，都應立即上報，以便及時處理維

修。

四、后廚管理

1、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器開關等設施的安全狀況，如發現

泄露應關閉閥門，報告上司。下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門開

關。

2、廚房必須清潔，工作人員工作前方便后應徹底洗手，保持雙手的清潔。

工作時，工作人員應穿戴整潔，不得留長發長指甲，工作時避免讓手接觸或沾

染成品食物。

3、工作人員應隨時清理染有油污的抹布紙屑等雜物，隨時清理爐灶油垢。

操作間的衛生應隨時打掃，抽油煙的設備及其他的各種設備餐用具等應定期清

潔，保持環境與潛皿衛生，每天至少兩次全場清潔。工作廚臺廚柜下，內側及

廚房死角應特別注意清掃，防止殘留食物蝕。潮水應當天倒除，不在廚房隔

夜，灌水桶四周應經常保持干凈。

4、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他或與人聊天，工作時切勿吸煙或隨

便放置未熄煙蒂，嚴禁在廚房內躺臥、住宿或懸珪衣物、鞋子等亂放雜物

餐廳服務員管理制度

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及

時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本

酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的〃準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干

凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令

菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒

水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

7、熟悉餐牌和泗水牌的內容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工

作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速

地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

一、扣分制度：

1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

2、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

4、不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛生）2分

6、當班時打盹睡覺者。4分

7、未經許可，隨意玩弄場內設施者。2分

8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。4分

9、當天沒按指定崗位打掃衛生者。2分

10、對客人服務禮貌不到位者。3分

11、對個人儀容、儀表不認真對待。2分

12、未經管理人員批準私自調班者。2分

13、班前會及大掃除無故缺席。5分

14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分

15、木經同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

16、當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

18、開單或送食品時出現差錯。1分

19、在營業場所奔跑者。2分

20、亂寫亂畫破壞公共設施。5分

21、不按規范招呼服務客人。2分

22、對工作不主動使之失職。3分

23、當班時用廁時間超過10分鐘。2分

24、不按規范站立或站立時間未準時。2分

25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、當班時間聚堆聊天。2分

29、接聽電話不規范或不禮貌。3分

30、遇到客人無主動問候意識。2分

二、有下列過失之一者，視情節嚴重，將受到10分以上罰款。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2、酗酒、賭博、打架者。

3、擅自張貼或涂改泗店通告或指示者。

4、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。

6、發表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。

7、營業期間無正當理由早退者。

8、私自領用客人存酒據為己有者。

三、獎勵制度:

1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突

出的優秀者。10分

2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。20分

3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

4、講誠信，拾金不昧者。5T0分

5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。5分

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事

認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。

員工守則

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執

行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與

客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作

時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工

下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使

用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場

所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利

用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5

元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

3、員工離職時須壬工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破

損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿?鞋，肉色統補襪其端

不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產:

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損

壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并

視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門

主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不

超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手

續，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

7、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合

用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險

品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣

10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主

管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩

個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從韋定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店

內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后

方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當電路出故障時，應采取下列措施：

(1)通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事

必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前?天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或

其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其姓

理。

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、

安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水

平。

8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養各項設備設施。

11、工作中耍注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態度。

1.及時了解當天的餐桌預定情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐泉。

2.接受客人的臨時訂座。

3.負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4.儀容鄭潔，不擅離崗位。

5.解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及

時向餐廳主管反映。

6.婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

7.根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

8.保證地段衛生，做好一切準比。

9.在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到其

他的餐廳就餐。

1.按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2.確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干

凈、挺括、無破損、無污跡。

3.儀容整潔，不擅自離崗。

4.勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒

水飲料。

5.按服務程序迎接客人入座酒席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令

菜點。

6.開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

7.了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速

地將各種菜肴送至前臺。

8.熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

9.做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

10.了解結賬方式，妥善保管好訂單，以便復核。

11.協助廚師把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱成都等。

12.協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

餐廳前廳部規章制度

標準程序：

一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規；

二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

2、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求；

3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口

膠、吃零食；

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、

走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情：

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之

類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶

提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；

11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭

吵；

12、工作期間不準偷工減料影響服務質量；

13、嚴格執行前廳部制定的操作程序；

14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接

聽；

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印

象；

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

20、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷

客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張

西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；

21、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做

好記錄，使客人相信你很重視這件事；

22、對所發生的事情表示誠懇的'道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣

可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我

們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯擔或找借口，或總是用自己的

觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店

的立場上，保護酒店的利益；

23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就

有機會去訴說；

24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴：

26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內容，事情發生的地點；

d、被投訴人的姓名；

采取的行動，問題的解決；

3接受和處理投訴經過的經手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點;

28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，

停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；

29、前廳部經理的指示也應寫在通告欄上。

1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀念投入工作。

2、了解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、

沽清與特色菜品等。

3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是

否運轉正常。

4、值早班人員按單中數量領用補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生，并按標準把餐具擺放整齊。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，無論何時何地只要

見到客人必須點頭微笑親切致意。

7、客到時，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡

上，不可隨意亂放;餐中不得將臺卡拿下餐臺，必須放在相應的餐臺上。

8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務臺，始終保持正確的站姿。

9、客到后根據情況，為客人套放椅套，并做相應示意與提醒。

10、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒。

11、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客

親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

A、無論餐中服務還是為客結賬，只要值臺人員離開本區域，必須與鄰臺人

打招呼，并進行相應的工作交接（客情或菜品情況）

B、作為鄰臺前來協助其值臺的人員，在其回來后，一定要進行必要的交

接，以免延誤時機或客情等

12、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

13、能夠根據不同的情況，為客人提供分菜服務。

14、席間服務中，應先征詢客人意見，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具。

15、餐中保持臺面整潔，桌面雜物（紙巾、殼、骨、刺等）應及時用夾子、

托盤清理。

16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不

放棄最后的推銷機會）

17、餐中值臺人員應勤巡臺，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人

的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作

或表情以發現客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務）。

18、值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須

催的菜品。

19、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

20、及時將放在服務臺上的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關于菜品

溫度或上菜速度的投訴。（要員工分清工作與服務的主次關系）

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知主管。

22、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理

不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第

一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴

的性質和發展惡劣化）

23、結賬時，核定菜單，并準確核加整單與導購卡上的菜品，唱收賬單，

最后由負責結賬的值臺人員和傳單員在導購卡上雙方簽字，將導購卡交于銀

臺。盡量由銀臺人員（傳單員）來結賬。

24、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善

始善終的保持優質的服務。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物

品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。

26、餐中服務人員能適時、正確、充分的使用收碗車與樂百美進行快速翻

臺；并在客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。

27、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸

位。

29、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單。

30、區域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫布草交接記錄。

31、值臺人員于規定時間內將PDA集中送于市定的地方，不得延誤電腦更

新。

32、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗車、樂百美車并放于指

定地點，由領班檢查。

33、檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

【規章制度】

而今社會,需要規章制度的地方越來越多,對于管理制度的應用，每一種職業

的需求不一樣。想學習擬定制度卻不知道該請教誰。以下是為大家收集的餐飲

服務規章制度目的精選六篇，歡迎大家閱讀。

為搞好餐廳管理工作，特對餐廳管理作如下規定：

1、餐廳的管理工作要以為工程建設一線服務為宗旨，全心全意為全體建設

者服務好。

2、遵守工程指揮部有關規章制度，嚴格要求自己，不斷提高業務素質。

3、把衛生工作作為餐廳的一項大事來抓，切實搞好餐廳內外的環境衛生及

食品衛生。定期不定期進行衛生清理，做好防鼠、防蠅、防止傳染病工作，搞

好個人衛生，定期進行體檢，自覺接受職工和有關部門的監督，對衛生情況差

的由辦公室按規定對管理人員進行處罰。

4、炊事班長要在當天下午將第二天所需材料報采購員。一切采購回來的材

料，餐廳庫管員要及時進行檢查、驗收、過秤。庫管員有權拒絕不合要求的材

料入庫，并報辦公室。對使用不合格材料者，一經發現每次處罰炊事員50元。

造成職工身心健康受損者，由責任人負全責。

5、炊事員要自行調節工作節奏，做到自己的事自己做。管理員、采購員在

完成當天工作后要積極協助炊事員工作。

6、管理員對每天進出材料、收繳飯票要進行登記，定期與管理員對帳，做

到日清日結，月清月結。管理員每月要及時將餐廳財務情況_L報辦公室。職工

對管理有疑問的，可提請辦公室協同工程指揮部財務對餐廳管理帳務進行核

對。

7、嚴禁有浪費行為，對工作失誤造成原材料嚴重浪費者，由辦公室按情節

予以處罰。

8、根據時令及職工的要求，炊事員要及時改換伙食的花色品種，要合理搭

配食品結構，做好科學、有營養，盡可能符合員工需要。

9、對庫存物品進行嚴格的管理。除冷柜中保存物品外，常溫下儲備的物品

必須規定保存時間，嚴禁將儲放超期、霉變、腐爛的食品直接或再加工后發售

給職工。

10、保證按時供餐。正常供餐時間如所做飯菜不足供應的，炊事員應及時

解決。

11、對因公往來客戶優先供餐。

12、愛護設備，定期對設備進行維修保養，對因設備故障不及時上報解決

造成的不能及時供餐者，嚴肅處理。

13、注意飯菜質量。對出現的飯菜量不足、夾生、異物、變味、飯菜味差

令人難以用餐等，不得出售。售飯過程中不得厚此薄彼。職工有權對以上問題

向辦公室或管理員進行舉報，一經查出，對責任者嚴處。

14、嚴格履行工程指揮部有關考勤管理制度。請假必須征得餐廳管理員的

同意，對無故不上班者，按曠工對待。

15、嚴格價格管理制度。任何食品的價格出臺必須經辦公室核準。不得私

下提高或降低飯菜價格。針對季節性差價，管理人員要及時對所售飯菜價格進

行調整，至少每月核實一定飯菜價格。

16、餐廳炊事員要維護賣飯窗口有一個良好的秩序。對職工要做到熱情周

到。禁止和員工發生爭吵。

17、堅持從窗口賣飯，杜絕走后門現象。制作、售飯時間嚴禁閑雜人員進

入操作間。禁止非灶務人員在餐廳內部就餐。

18、堅持以票購飯，禁止以現金購飯

19、周五前要將下一周的食譜列出，并報管理人員通過，向職工公布。

20、搞好同志間關系，團結一心辦公報務工作。平時要做到多方征求意

見，不斷提高飯菜質量。

21、嚴禁有損公肥私行為，違者以自動離職處理。

一、員工入職需經崗前消防安全培訓，合格后才能上崗，保安部定期組織

員工進行消防安全培訓，員工必須熟知必要的消防安全知識，懂“四懂四

會”，了解本單位滅火器材的位置及性能。

二、實行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對本部門每兩小時檢查一

次，保安部每日巡查，并做好記錄。

三、保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應急照明燈要

及時進行檢修，確保正常運轉。

四、消防控制室、消防泵房實行24小時值班。

五、對營業場所的消防設施、消防器材必須定期進行檢察、維護，以保證

其靈敏度和應有功效。

六、對存在火災隱患的部門，要及時整改，消除隱患。

七、建立用電、用火管理制度，重點工種（電、氣焊工等）需持證上崗。

八、嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入單位，如發現危險情況，立即報

告保安部妥善處理。

九、專職消防隊員需持證上崗；組建義務消防隊伍，并定期進行消防安全

培訓。

十、根據滅火、應急疏散預案，定期組織滅火和應急疏散演練。

H^一、對煤氣、乙快、氧氣設備由專人負責管理，并定期檢查。

十二、保安部定期進行消防安全考評工作，對不合格的部門和員工定期進

行整改。

1、托幼機構必須有兒童專用食堂，并配備要求規定的炊事人員。

2、食堂人員要遵守勞動時間，不遲到、不早退，保證按時供應幼兒開水、

點心、飯菜。

3、炊事人員上班前要更衣，穿工作服、戴帽，上廁所要脫去工作服，入廁

后肥皂洗手，上班時不抽煙、不聊天。

4、食堂人員要分工明確，建立崗位貢任制，如庫房管理、采購、生食加

工、烹飪操作、配餐間管理、消毒管理等，并建立食堂一日工作安排表。

5、嚴格按保健老師制定的帶量食譜采購食品，不隨便改量或變更食物品

種，如遇特殊原因，須征得保健老師同意后方可更換；急需情況下，更換后及

時通知保健老師。

6、非食堂人員不得隨便進入，嚴格掌握配餐間的消毒隔離要求及消毒柜的

使用方法。

7、嚴格執行《食品衛生法》，做到腐爛變質食物不進門，隔夜食物、外購

食物不給幼兒吃，防止食物中毒。

8、掌握科學合理的加工和烹飪方法，食品的色、香、味、形符合幼兒特點

要求，做到食譜不單調、不重復。

9、搞好食堂衛生，即使消滅蚊蠅、螳螂、老鼠，餐具、用具洗凈消毒后板

房整齊，灶臺、案板無灰塵油膩，地面不滑膩。

10、嚴格按照伙食費的標準采購供應，計劃開支，合理使用。

11、每日及時掌握就餐人數，按人數合理烹飪。師生伙食嚴格分開。

12、炊事員不得隨便吃幼兒飯菜，對幼兒不宜的食物，須經園領導同意

后，再分配給保教人員。

13、炊事人員要經過崗位培訓，取得上崗證后方可上崗。每年需要培訓一

次，掌握科學營養的烹飪理論，并運用到實際中去。

14、注意食堂安全，離園前檢查門窗、水電、煤氣是否關好，防止失竊、

失火、投毒等時故發生。

15、每周召開一次食堂人員碰頭會，討論本周工作情況和下周工作計劃。

每月進行一次業務學習。

為了貫徹《中華人民共和國消防法》“預防為土、防消結合”的工作方

針，按照《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》的具體要求，根

據我餐廳的實際，以消除火災隱患、防止火災發生為目標，落實消防安全責任

制，規范消除安全管理，制定如下消防安全制度：

1、餐廳內所有營業人員嚴格執行消防法律法規，確保消防安全。

2、值班人員必須24小時在位，負責餐廳內每個房間的消防安全檢查，特

別是對煙頭等明火物進行檢查。

3、值班人員必須每天對餐廳內設置的消防設施和器材進行檢查，以及維護

保養，保證消防設施和器材完好有效；消除器材嚴禁挪作他用。

4、嚴格私拉亂接電器線路，必須做到人走燈滅、電爐（取暖器）關。

5、單位法定代表人定期組織消防安全知識的學習，提高從業人員的消防素

質。

6、餐廳服務人員，必須經消防培訓合格，持證上崗。

一、餐具用具衛生消毒制度