餐前準(zhǔn)備工作

一、了解當(dāng)天的訂餐情況，做好餐前的一切工作。做到六知三了解：

知人數(shù)、臺數(shù)、開餐時間、菜式品種、知出菜順序、宴席標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬

方式，了解接待對象、身份、飲食習(xí)慣、國籍、宗教信仰及特殊要求、

忌諱.

二、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)，做好適當(dāng)工作安排。

三、開餐前集合所有在職員工安排當(dāng)天的任務(wù)，交待當(dāng)天訂餐狀況，

注意客人的要求及特殊注意事項。

四、檢查工作人員的負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生是否干凈，對大堂桌椅、餐車、抹布、

衛(wèi)生用具、餐具、地面衛(wèi)生等的準(zhǔn)備情況是否完善，調(diào)味品是否備好、

備齊，桌面布局是否整齊統(tǒng)一，燈光是否璀璨。

五、互相配合做好開餐中的服務(wù)工作.

六、備好開水，餐具及備用物品。

餐前服務(wù)

一、禮貌迎客,比如:歡迎光臨。

二、問人數(shù)。

三、帶客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，拉椅讓?

四、整理臺面餐具。

五、點菜、落單（送吧臺、涼菜、面點、蔬菜、自己留一份）。

六、添加調(diào)味品，落席巾、拆筷套（點菜可以在落席巾后進(jìn)行）抽走

花瓶，倒入酒水。

七、上菜時要了解菜單上有沒有分湯、面、魚、烤鴨等，如有要準(zhǔn)備

好相應(yīng)的用具，上菜在副主人位的右手第一或者第二之間時行，右上

右撤。撤餐具先伸手征求客人意見再撤走，上菜是應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)

頭、甲不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)尾”每道菜轉(zhuǎn)至主賓位報菜名.向后退一步

簡介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時再叫起，菜上完后要告訴客人.

八、買單時，提前與吧臺打招呼，買單要用買單薄，客人不問金額時

不要說出。

九、日常工作中要保持環(huán)境的肅靜，搬運物品、開關(guān)門窗要避免發(fā)出

過大的響聲，嚴(yán)禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲、呼叫也不可聲音過

高，若距離較遠(yuǎn)用示意.

十、舉止要莊重、文明、交談時不可用手指著對方，也不能抓頭、剔

牙等。

十一、與客人相遇,應(yīng)主動問好及讓路，同方向行走時，如無急事，

不要超越，有急事需超越客人時，要講“對不起”。

十二、忌偷看客人書籍、文件或者故意竊聽客人的談話。

十三、不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動匡助

客人。

十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或者談?wù)?

零點服務(wù)程序

一、餐前準(zhǔn)備

開餐前，要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特殊要熟悉當(dāng)天不供應(yīng)的飯菜品種。

以便在推銷時向賓客作解釋工作.備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小

菜等、檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全，若有不

完善處，要盡快調(diào)整。

開餐前3-5分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在自己負(fù)責(zé)服務(wù)的餐臺旁靠墻位置，做

好迎賓客的準(zhǔn)備工作。

二、接待服務(wù)

賓客進(jìn)入餐廳時，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數(shù)

后，主動帶賓客到合適的坐位.

值臺服務(wù)員應(yīng)主動為賓客拉椅讓座，如坐位不夠，應(yīng)視具體情況，為

賓客拼臺或者加座，如有小孩，應(yīng)主動送上兒童椅.

待賓客坐定后，及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶，開茶到臺要

為賓客斟倒第一杯禮貌茶,收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙

筆，接受賓客點菜。

三、接受點菜

等賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜了，服務(wù)員在寫

菜單時，應(yīng)主動介紹菜式特點，匡助賓客挑選本餐廳的特色菜，特殊

是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜。記下菜名后，要向賓客

復(fù)述一遍所點的菜名，以免聽錯或者寫錯。菜單定好后，還應(yīng)主動征

詢賓客還要什么泗水飲料。

填寫點菜要迅速、準(zhǔn)確、注意冷、熱分開填寫。同時填寫臺號、

日期、用餐人數(shù)、開單時間、服務(wù)員簽名。如有回民要在點菜單上加

以注明.點菜單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等待

時間。

賓客點的酒水飲料應(yīng)先記在點菜薄上，然后再到酒柜（吧臺）開

酒水單。開單時，要注明酒水的種類及酒量。根據(jù)所點酒水類型，主

動為賓客送上相應(yīng)的酒水杯。并為賓客斟倒酒水.

在接受賓客點菜時，往往浮現(xiàn)下面兩種情況，一種情況是賓客請

服務(wù)員代為點菜，通常這種賓客對餐廳所經(jīng)營的菜式品種不熟悉，對

點什么菜式拿不定注意，或者是賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)，或者是這

位賓客是?？停瑢Ψ?wù)員表示信任而要服務(wù)員代為點菜。遇到這些

情況，服務(wù)員應(yīng)謹(jǐn)慎考慮，細(xì)心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客

進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平

和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)陌才拧！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度

舉止情緒。如是老年人以軟質(zhì)精細(xì)、容易消化的飯菜為宜；年輕以焦

脆、香醋和糖醋等類菜為主?！奥牎本褪锹牽谝襞袛嗥鋰?、地區(qū)

然后根據(jù)其他地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點.“問”就是問

詢賓客有什么具體要求.在選配萊式時，有尊教信仰的要尊重其生活

禁忌；消費水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜：消費水平

較低的可安排經(jīng)濟(jì)實惠的濃厚味菜;款待貴賓的可安排豐盛一些的菜；

普通聚餐的可安排經(jīng)濟(jì)可口的下飯菜。同時還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、

味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶

汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當(dāng)。

品種定下后,應(yīng)向賓客講述菜式的品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同

意后才干，開點菜通知單入廚。

此外,服務(wù)員還會遇到賓客點食菜單上所沒有的菜式，在處理這

種情況時,首先要向廚師了解該菜是否能做，如廚房有原材料,廚師又

愿意配合做的，應(yīng)盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時沒有原料，不能

即將做的，要向賓客說明烹制時間，或者請賓客預(yù)訂。

四、上菜服務(wù)

所有熱菜需加之蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺服務(wù)員把菜

送上臺，在為賓客上菜對，要向賓客介紹菜名，如有配佐料韻要同對

跟上。上湯對，應(yīng)為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如

蝦蟹等菜，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手中內(nèi)盛半盅溫?zé)岬募t茶水，上

臺時要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或者豆腐之類多汁的菜式要

加公匙。

服務(wù)員上菜時要輕放。放置前應(yīng)先賓客招呼后再從賓客右側(cè)

的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。加

臺面沒有空位時，應(yīng)拿走盛菜至少的菜盤，但一定要先征求賓客意見，

并把剩下的菜分賓客后才干撤走，分剩菜絕不能勉強(qiáng)賓客以免引起誤

會。菜上齊后要告訴賓客菜已上齊，并問詢賓客還需要什么食品或者

幫助。

五、席間服務(wù)

值臺服務(wù)員必須時常在賓客餐臺旁巡視，時常為賓客撤換煙

灰缸,收去餐臺上的空瓶空罐等。

點菜后30分鐘,應(yīng)檢查賓客的菜是否上齊，若未上齊，應(yīng)及

時查詢，如發(fā)現(xiàn)有錯漏現(xiàn)象，應(yīng)即將向生產(chǎn)部門反映，請廚房為賓客

補(bǔ)烹或者先烹，盡量縮短賓客候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。

賓客所點的菜若己銷售完畢，應(yīng)及時告訴賓客，一并向賓客

道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜.若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動

介紹一些類似的或者制柞簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好

點菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

賓客在進(jìn)餐過程中提出加菜要求時，應(yīng)主動了解其需要，恰

如其分地賦予解決，通常賓客提出加菜的原因主要有二個：一是菜不

夠吃;二是想買菜帶走；

跟著準(zhǔn)備添酒，賓客要求斟滿杯對，應(yīng)予滿足。

五、上菜服務(wù)

菜要一道道趁熱上.廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取

走，多臺宴會的上菜要看主臺或者聽指揮，做到行動統(tǒng)一，以免造成

早上或者遲上，多上或者少上現(xiàn)象.

要正確選擇上菜位置，操作時站在譯陪人員之間進(jìn)行。每上

一道菜要介紹萊名和風(fēng)味特點，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置，凡垣雞

鴨魚等整體菜或者橢圓形的大菜盤，在撰放時頭的一邊朝向正主位.

上新菜前，先把舊菜拿走，如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客

是否需要添加，在賓客表示再也不要時方可撤走.

凡宴會都要主動、均勻地為賓客分湯分菜.分派時要膽大心細(xì)，

掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時

要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男.

一些現(xiàn)在化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會“旁桌分菜”,即在席

上示菜后，到席旁工作臺上分菜，待分好后再給客人送到餐位。

六、撤換餐具

為顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點，

為保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐具或者

小湯碗，重要宴會要求每道菜一次餐碟，普通宴會的換碟次數(shù)不得

少于三次，通常在遇到下述情況時，就應(yīng)更換餐碟。

1、上翅、羹或者湯之前，上一套小湯碗.待賓各吃完后，送上

毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟.

2、吃完帶骨的食物后

3、吃完熒汁多的食物之后。

4、上甜菜、刪'品之前應(yīng)更換所有餐碟和小湯碗。

5、上水果之前一換上干凈餐碟和水果刀叉.

6、殘渣骨刺較多或者有其它贓物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的

餐碟，要隨時更換。

7、賓客失誤，將餐具跌落在地的即將更換。

撤換餐碟時，要待賓客將碟中食物吃完方可進(jìn)行，如賓客放

下筷子而菜末吃完的，撒與換交替進(jìn)行。按先主后其它賓客的順序先

撤后換，站在賓客右側(cè)操作。

七、席間服務(wù)

宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓

客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時態(tài)度要溫和，語言要親切，

動作要敏捷.

在撤換菜盤時，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和

一只餐碟進(jìn)行操作。以免臟物掉到臺布上，轉(zhuǎn)盤清理干凈后才干重新

上菜。

若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或者香巾匡助

賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然

后重新斟上酒水。

賓客吃完后，送上熱茶和香巾，隨即收去臺上除酒杯、茶杯

以外的全部餐具。

擦凈轉(zhuǎn)盤，換上點心碟，水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜

品：水果，并安分菜順序分送給賓客.

賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點

心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。.

八、結(jié)帳月呂備

點菜基本技能

點菜是餐廳中最重要豹工作環(huán)節(jié)之一.對于搞好賓客關(guān)系、增強(qiáng)

餐廳的生命力、促使餐廳良好運作、提高經(jīng)營活力有舉足輕重的作用:

一、點菜員的基本心理素質(zhì)和能力能準(zhǔn)確的了解顧客的心理；

I、具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，能準(zhǔn)確的了解顧客的心理；

2、具有準(zhǔn)確的判斷力，反應(yīng)靈敏：

3、了解各地風(fēng)俗人情，欽食習(xí)慣、投其喜好、誠心待客、不急

不燥；

4、注重自身的儀表儀容，合理的應(yīng)用肢體語言；

5、具有相當(dāng)?shù)牟穗然局R，酒水知識，出品、出處典故、說

詞、口味特點等.

二、點菜必須了解的基本知識.

1、了解幾種常見的顧客心理類型

(1)求鮮型：比較有品位,特殊是富裕的年青人為主；

(2)求美型：以女性為主，講究心理感受，對環(huán)境、衛(wèi)生、服

務(wù)都比較挑剔；

(3)求新型：性格較為活潑的年青人；

(4)求實型：填飽肚子，以家庭聚餐為主；

(6)求快型：以工作餐為主，上班族.

2、顧客的分類

(1)急躁型:具體表現(xiàn):動作大，聲音大，走路快，不拘小節(jié)；

接待對策：A小心謹(jǐn)慎B結(jié)算準(zhǔn)確C推銷要實事求是D上

菜速度快，

(6)從中檔推銷，能高則高，不能高不可強(qiáng)推銷，善做順?biāo)饲椋?/p>

⑺切忌單一推銷，并羅列舉，重點推銷：

(8)善于替客做主，適時提出看法和建議：

(9)投其所好，不卑不亢；

(10)推車服務(wù)推銷，原料展示推銷，堂弄；

(11)觀看、問詢、推薦可辯客人消費高低、目的；

(12)給人思想權(quán)衡的，不可操之過急：

(13)自信，須知客人所知不及你所知之半數(shù)，注意力集中.

五、點菜注意事項

1、注意禮儀，注重客人的內(nèi)心感受；

2、尊重客人，須知客人需求有二:物質(zhì)需求和精神需求；.

3、以誠相待，講究信譽(yù)；

4、見機(jī)行事，不可老是不停的介紹；

5、餐飲產(chǎn)品基本知識須扎實；

6、注意你只是參謀而非主謀.

六、點菜人員培養(yǎng)

I、人員選拔：A外向型、B心理素質(zhì)佳,c職業(yè)道德水準(zhǔn)較高

D明理、不貪眼前利益E兼顧企業(yè)、客人、個人利益。

2、培養(yǎng)：A選材之后，須進(jìn)行專門培訓(xùn)。一知半解及點菜之大忌；

B賦予充分的重視和關(guān)注，時常進(jìn)行指導(dǎo)，指出不足提高其

興趣。

C時常表揚點菜好的同事，增強(qiáng)動力。

D開始以小臺為主，要有專人指導(dǎo)，循序漸進(jìn)方可。

上菜的注意事項

(1)子細(xì)核對菜單。

(2)把好菜的質(zhì)量關(guān)，看餐具是否干凈，是否有廚師號，看餐具

是否破損.

(3)菜肴的擺放:葷素搭配，色澤搭配，雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌，原

材料搭配。

(4)控制好上菜的速度和節(jié)奏.

(5)上蝦、蟹、帶殼的菜要上洗手盅。

(6)上菜時應(yīng)把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，輕聲地報菜名并介紹菜

肴。

(7)上菜時應(yīng)提醒客人，特殊是鍋仔類.

(8)上整形菜時，應(yīng)先向客人展示一下。

(9)上湯羹，應(yīng)配帶公用匙，粉絲等滑的采應(yīng)上竹筷。

(10)主菜、大菜盡量不換小盆，菜肴換小盤應(yīng)征求客人意見。

(11)客人夾菜時，不能轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時應(yīng)注意周圍物品。

(12)上菜時應(yīng)輕取不應(yīng)發(fā)出大的響聲。

(13)加湯時應(yīng)用紙托碗邊以防湯汁撒到客人的身上。

(14)上最后一道菜時要告訴客人菜已上齊,及時征詢客人是否加

些其它東西。

上菜

1、上菜順序：第一道涼菜、第二道主菜（較高檔的菜）、第三道

熱菜（菜較多如：魚、炒菜）、第四道湯、第五道甜菜、第六道點心、

第七道果盤C

上菜的位置與姿式：上菜的位置也稱上菜口，普通來說有三個上

菜口。

即：

副主人右邊和左邊，兩側(cè)的陪同間。

姿式：采取側(cè)身右手將菜盤送上的姿式，較大的盛菜容器；

可用雙手送上，若上帶有蓋子的菜時，可在菜品上席后，可用右手接蓋，

并將蓋子打開，再上菜。湯類菜一事實上要帶湯勺上桌。

3、特殊菜肴韻上菜方法:菜跟佐料的，佐料的應(yīng)先上，菜后

上。例如：大閘蟹、白灼基圍蝦，必須先上洗手蠱，上佐料再上菜。

例如：三鮮鍋巴、鐵板等要讓客人聽到響聲，但千萬不燙到客人，不

能讓油濺到客人身上，上有形狀的菜，不可以將其形狀弄亂。

4、菜肴的擺放:擺菜是指將上臺的菜是按一定的格局?jǐn)[好要

講究藝術(shù)造型，尊重主賓，方便食用，上每一道要將用轉(zhuǎn)盤須時針推

到主人和主賓位的中間，穩(wěn)定轉(zhuǎn)盤，給客人報出菜名；使用長盤的菜，

其盤子要橫向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所謂看面，是有頭的

菜，其頭面為看面，有“喜”和“壽”的造型菜，其工農(nóng)聯(lián)盟畫面為

看面，普通的菜肴，其刀工精細(xì)色調(diào)好看的部份為看面，展示給客人，

種類菜肴擺放要對稱，講究造型藝術(shù)，菜盤的擺放形狀普通是：兩個

菜可擺成梅花型，湯在前，菜在后，三菜一湯，可以以湯為圓心

擺成圓型，以菜肴的原料色采形狀，盛具等幾個方面對稱，同形狀、

同顏色的菜肴對稱在餐臺的上下，擺布位置上，注意葷素口味顏色搭

配和間隔，盤與盤之間的距離相等，熱菜、整鴨、整雞、整魚，中國

的傳統(tǒng)習(xí)慣，雞否獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊，即上菜時，將其頭部

一律向左，脯（腹）卻朝主人，表示尊重客人，此外等到菜上齊后，要

及時告知客人服務(wù)員進(jìn)行第二次推銷.

5、撤盤:擺菜緊跟在撤盤之后的，菜放不下時及時將空盤撤

下還可以采取大盤換小盤.同類菜合并的方法操作.

分菜

I、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長把湯勺、刀等。分禽類

菜肴時.一刀一叉一匙，分炒菜時使用服務(wù)勺、公用筷子，湯勺（長把），

服務(wù)叉。勺的用法是：服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，

叉的底部相似，在夾菜肴和點心是，主要依靠手指來控制勺把，無名

指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時，由位置在

下的服務(wù)勺盛汁.公用勺、筷的用法是:服務(wù)員站在與主人位置成90度

角的位置上,右手握公用筷左手持公勺相互配合將菜肴分到賓客餐碟

之中，長把湯勺分湯菜，湯中有菜時，還須用公用

筷配合操作。

2、分菜的順序應(yīng)先主賓、主人然后按順時針方向分給客人.

3、分菜前的準(zhǔn)備:菜品端上餐臺之前看臺服務(wù)員要備好分菜用的各種

用具，取菜服務(wù)員將菜送上轉(zhuǎn)盤給客人展示后待客人欣賞后撤下，分

菜服務(wù)員左手墊干凈餐巾將熱菜托起，順手放在左前臂，用左手指尖

勾住盤底邊防止滑，右手持服務(wù)叉、勺開始分菜.

4、分菜的方式:分菜的方式有三種方式，餐臺分菜、分菜臺分菜、

廚房分菜，前兩者是當(dāng)著客人在就餐臺上操作，技術(shù)要高。

分讓式這是餐臺分菜的一種：

A、分菜服務(wù)員用左手墊上餐巾將熱盤托起，右手拿分菜用的又

勺進(jìn)行分讓，服務(wù)員要站在賓客右側(cè)，站立要穩(wěn)—身體不能傾斜或者

依靠賓客身上，臉斜側(cè)與菜盤成向來線，腰部稍彎。

B、分菜時呼吸要均勻，可邊分邊向客人介紹菜點的名稱，特色

和風(fēng)昧，營養(yǎng)作用，典故等方面的內(nèi)容，但要注意講話時口部不要距

離賓客太近。

C、分菜要掌握好分量，做到分讓均勻，特殊是主菜，必須分得

和相鄰的

服務(wù)員營銷九要領(lǐng)

營銷是個打課題，但往往在小的方面作用強(qiáng)大.作為一位餐廳的服務(wù)

員，

單憑一張嘴就可能在客人點菜的有限時間里為餐廳做出不小的貢獻(xiàn)。

正所謂“一樣菜百樣賣、就怕嘴上不出彩”C針對普遍存在的問題：可

以把服務(wù)員營銷解決方案歸納9種。

1、現(xiàn)象解剖

要領(lǐng):服務(wù)員在客人點菜時，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點，用描述

性的語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推鐺的

目的.

實例：您點的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，.但是口感不一樣,，里面

不是肉皮，是脆骨，吃起來咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦

的口味也很獨特，較偏甜，無非吃起來不膩，外焦里嫩，即省去了剝

蝦皮的麻煩，又能補(bǔ)鈣，一舉兩得。

2、巧妙解釋.

要領(lǐng):即通過與顧客的友好辯論、解釋，消除對菜肴的疑義。

實例：這個菜的顏色是差了點，可是這種火侯是為了保證更加徹

底的殺

菌，最近肝炎比較猖獗，為了健康考慮，犧牲一下視覺效果也是值

得的。

3、合理退讓

要領(lǐng)：對一些價格上有爭議的菜點，服務(wù)員在介紹時可逐步提出

這道菜的特點，給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠.

實例：這道菜貴了點，但是物有所值，我們剛剛開業(yè)，止在酬賓，

也就攙個成本錢，您要是覺得實在無法接受，我看能不能跟老板商議一

下，把配料的錢給您抹了，就當(dāng)給您試吃了。

4、加法技術(shù)

紅木桌椅的使用

1、大型宴會需調(diào)整桌位時,必須四人平抬桌面，使其離地輕放乃最佳

方法，杜絕推、拉、拖地現(xiàn)象。

2、所有方、圓紅木桌子，在使用過程必須使用八角墊巾。

3、茶壺、煙缸必須配放圓布墊。

4、桌面中間部份，據(jù)空間大小訂合適的“花邊布墊”。

5、餐后服務(wù)員根據(jù)污臟程度，將墊布用干凈、潮濕的軟布或者清水

擦凈即可彳寺第二餐使用。

6、桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。

7、在服務(wù)過程中拿穩(wěn)餐具，嚴(yán)禁推、拉、碰、撞，防止人為造成對

紅木桌椅的損壞。

8、前廳經(jīng)理將此納入日常工作檢查中做好督導(dǎo)工作，防范于平時。

總結(jié)顧客投訴，餐次企業(yè)可以從兩方面著手，一是建立顧客投訴問題

的記錄、整理、潤類和分析制度，內(nèi)容應(yīng)該包括投訴起因、事件經(jīng)過、

處理辦法、顧客感受等。二是組織管理層和普通員工對顧客投訴進(jìn)行

分析，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以便在今后的工作中為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的

產(chǎn)品和服務(wù).

臺布、口布洗滌要求

1、在收臺的過程中，先將臺布的殘渣進(jìn)行清除。

2、選用30度擺布溫水,將奧妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋（洗衣粉

與水的比例為I：300）o

3、用軟毛刷蘸溶液水加溫水。

4、撈出搓洗后，用清水清洗干凈。

5、放入甩干桶脫水1分鐘，不滴水為標(biāo)準(zhǔn)。

6、將清洗完畢后的臺布、口布拿到前廳用電熨斗燙平、晾干,折好后

放入備餐臺中.

金器的保養(yǎng)與維護(hù)

1、使用過程中輕拿輕放，不允許拖、拉、推，減少磨損碰撞。

2、金器餐具使用后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘渣，減少硬劃痕，對

地球儀等不能堆放，以免劃傷。

3、用溫水加金器專用清洗劑（金龜牌）清洗并用清水沖凈后，用消

毒干凈的棉質(zhì)柔軟毛巾擦干，以保光亮，筷子不允許堆在一起滾擦。

4、所有金器不能進(jìn)入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學(xué)藥劑

漂洗。

5、金器不能堆放，擦干的金器設(shè)立專柜后，按規(guī)格尺寸大小分類存

放,避免接觸硬物而腐蝕表面。

6、金器屬于貴重物品，要設(shè)立臺帳，值臺服務(wù)員在用餐快結(jié)束時及

時清點核對（默默進(jìn)行不能讓客人察覺）.

有效應(yīng)對顧客投訴

在餐飲企業(yè)經(jīng)營過程中，往往會有顧客投訴。浮現(xiàn)顧客投訴，表

明企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一

旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)能夠迅速妥善地處理.若處理得當(dāng)，非但能

夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還還獲得顧客的信任。反之，

非但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，在顧

客投訴的問題上必須正確對待與處理C

餐飲企業(yè)對顧客投訴認(rèn)識的三個誤區(qū)

誤區(qū)一：視“無顧客投訴”為“無過失服務(wù)工顧客投訴可以分為“有

作為投訴''和”不作為投訴,，兩種婁犁。

“不作為投訴”是顧客遇到不滿意的時候，不會像一“有作為投訴”

顧客那樣采取進(jìn)一步行動，而是試圖忘記這個不滿意的經(jīng)歷，由于投

訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，不少顧客即便是心存抱

怨也不會采取投訴行動，而是選擇默默離去并決定以后再也不光顧。所

以，滿意顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨不少時候為顧客

的“不作為”所掩蓋。餐飲企業(yè)在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把

無顧客投訴當(dāng)成“無過失服務(wù)”的體現(xiàn)，顯然是對顧客投訴的。一種誤

解。

誤區(qū)二:視“顧客投訴”為“顧客找茬”。導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有

兩個，除了顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿意，不少時候是由于企業(yè)

的服務(wù)失誤所致。當(dāng)浮現(xiàn)服務(wù)失誤時，氣憤的顧客往往希翼餐飲企

業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救時能關(guān)于適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，比如賠禮道歉、

更換菜品，打折優(yōu)惠甚至免單等等，但餐飲企業(yè)對這種補(bǔ)償特別是

物質(zhì)補(bǔ)償通常并不愿意。在他們者來，投訴純粹是顧客的一種找茬

行為，認(rèn)為顧客投訴的日的不是維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是

客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一個缺乏訓(xùn)練的一線員工，不

但不能平息顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣‘火上澆油因此，餐

飲企業(yè)有必要在口頭溝通技巧，傾聽顧客抱怨，如何向顧客道歉，分

析顧客問題，采取初始行動以及變通規(guī)則等方面對一線員工進(jìn)行重點

培訓(xùn)。第三,授予一線員工一定的權(quán)力，目的是為了提高處理顧客投

訴的靈便性和創(chuàng)造性。授予一線員工一定的權(quán)力，有助于一線員工快

速，靈便地解決顧客的所遇問題.如果一線員工對顧客遇到的問題總

是無權(quán)處理，那末很容易讓顧客懷疑餐飲企業(yè)處理客訴的誠意。

第四，為服務(wù)補(bǔ)救提供財政支持,服務(wù)補(bǔ)救往往需要餐飲企業(yè)支

付一定的精神補(bǔ)償，精神補(bǔ)償相對照較容易做到些，只要誠心道歉和

安撫即可，對餐飲企業(yè)也不會造成什么損失，但餐飲企業(yè)很在乎物質(zhì)

補(bǔ)償，認(rèn)為物質(zhì)補(bǔ)償即為成本的增加，于是在物質(zhì)補(bǔ)償上通常不舍得

投入。而在顧客看來，沒有實質(zhì)性的物質(zhì)補(bǔ)償，餐飲企業(yè)賦予再好的

精神補(bǔ)償也是在做表面文章。因此，餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救上應(yīng)該提供

適當(dāng)?shù)呢斦С郑撐镔|(zhì)補(bǔ)償?shù)臅r候就毫不猶豫，毫不吝嗇地賦予補(bǔ)

償，以充分展示餐飲企業(yè)處理顧客投訴的誠意和決心，

3、總結(jié)顧客投訴

在顧客投訴土，不少餐飲企業(yè)以為顧客滿意了，工作隨之結(jié)

束.然而從長遠(yuǎn)來看，工作并沒有因此終結(jié)。餐飲企業(yè)還應(yīng)該做好另

外一項工作，即對顧客投訴進(jìn)行總結(jié)，處理顧客投訴的目的，不單是

讓正在投訴的顧客感到滿意，更重要的是從中總結(jié)一些經(jīng)驗教訓(xùn)，并

把它運用到為顧客的服務(wù)中去，盡可能減少顧客投訴的再發(fā)生，一些

餐飲企業(yè)正是由于缺少對顧客投訴的總結(jié)，使得服務(wù)水平得不到改進(jìn)，

以至于顧客投訴頻繁發(fā)生，有時候甚至因同一問題而受到顧客的多次

投訴。

顧客投訴的三大好處

一、有助于留住顧客

據(jù)美國管理學(xué)會估計，一位老顧客為企業(yè)帶來的利潤要比一

位新顧客帶來的利潤多20%—85%,而企業(yè)招來一位新顧客的成

本卻是留住一位老顧客的6倍。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該千方百計盡

可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業(yè)投訴，其實是

在向餐飲介'也傳遞兩種信息；一是表示想繼續(xù)購買餐飲企業(yè)的產(chǎn)

品，二是希翼餐飲企業(yè)能夠即將解決他們遇到的問題。顧客的怨

氣能否平息以及今后會不會再次光顧，關(guān)鍵就看餐飲企業(yè)此時對

待顧客投訴的態(tài)度以及對顧客所遇問題的解決程度，如果問題得

到迅速而又妥善的解決，大部份顧客還是會成為回頭客的。美國

運通公司一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意顧客是一次機(jī)遇?！?/p>

顧客投訴并不可怕，餐飲企'也只要能夠抓住這個機(jī)遇，對失誤進(jìn)行

及時補(bǔ)救，同樣可以贏得顧客的重新滿意，獲得二次成功。

二、有助于贏得口碑.。

服務(wù)失誤導(dǎo)致的后果通常有二個：一個是顧客的流失，另一個是

壞口碑的形成和傳播。后者的負(fù)面影響其實比前者更大，因為它直接

關(guān)系到餐飲企業(yè)的形象問題。企業(yè)形象一旦壞了，將會影響到潛在顧

客，甚至現(xiàn)實顧客的光顧。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真對待和處理顧客

投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業(yè)之內(nèi)，從源頭上避免不良口

碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐

飲企業(yè)在處理顧客投訴時應(yīng)做好兩點：第一、給顧客一個發(fā)泄不滿的

機(jī)會；第二、開展迅速、圓滿的服務(wù)補(bǔ)救。許多投訴案例表明，只要

餐飲企業(yè)做好了這兩點,顧客的滿意度將會得到很大提高。不僅如此。

有的滿意顧客甚至還會替餐飲企業(yè)作免費宣傳，從而為餐飲企業(yè)樹立

良好的口碑。

三、有助于開辟新的市場

隨著行業(yè)競爭的加劇以及買方市場的形成，餐飲企業(yè)能否在

市場上站穩(wěn)腳根、進(jìn)而謀求更大的發(fā)展，主要看其提供的產(chǎn)品或者服

務(wù)能否很好地滿足顧客的需求。從這點來看，餐飲企業(yè)要很好地滿

足顧客的需求，首先必須清晰地知道“顧客需要什么?！倍捎陬?/p>

客需求的因人而異以及顧客需求會隨著時間的推移而不斷變化，餐

飲企業(yè)要真正了解“顧客需要什么”并不容易，往往需要投入一定

的成本和費盡一番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業(yè)了解顧客

需求最有效、也最經(jīng)濟(jì)的一種方式。

酒、水知識

茶：

春季：花茶、香片茶去除體內(nèi)異味

夏季：綠茶消暑解熱

秋季：清茶提神、消除體內(nèi)余熟、恢復(fù)津液

冬季:紅茶暖胃、助消化

酒：

茅臺：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)38度52度53度醬香型

五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市38度58度52度濃香型

瀘州老窖：產(chǎn)于四川省瀘州市38度58度52度濃春型

汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽市杏花村60度濃香型

古井貢：安徽省毫縣6滬一一62度濃香型

劍南春：四川省綿竹縣52度60度濃香型