信息系統故障應急預案信息系統故障應急預案

第一部分總則

一、適用范圍

本預案適用于我單位內部信息系統出現故障，導致業務中斷、數據丟失或系統崩潰等突發事件。具體包括但不限于以下情況：

1.信息系統硬件設備故障，如服務器、網絡設備、存儲設備等。

2.信息系統軟件故障，包括操作系統、數據庫、應用軟件等。

3.信息系統遭受網絡攻擊，如病毒感染、黑客入侵等。

4.信息系統因自然災害、人為操作失誤等原因造成的故障。

5.信息系統故障對生產經營活動造成嚴重影響，需采取應急措施的情況。

本預案的適用范圍不包括自然災害、公共衛生事件等超出信息系統范疇的突發事件。

二、響應分級

根據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態的能力，對事故應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則如下：

1.一級響應：適用于信息系統故障導致業務中斷，影響范圍廣，對生產經營活動造成嚴重影響的緊急情況。

基本原則：立即啟動應急預案，啟動應急指揮機構，全面開展應急處置工作，確保在最短時間內恢復正常運營。

2.二級響應：適用于信息系統故障導致業務中斷，影響范圍較大，對生產經營活動造成一定影響的緊急情況。

基本原則：啟動應急預案，啟動應急小組，迅速采取應急措施，控制事態發展，盡量減少損失。

3.三級響應：適用于信息系統故障導致業務中斷，影響范圍較小，對生產經營活動造成輕微影響的緊急情況。

基本原則：啟動應急預案，啟動應急小組，采取必要措施，盡快恢復正常運營。

4.四級響應：適用于信息系統故障影響范圍有限，對生產經營活動影響較小，可通過常規維護修復的情況。

基本原則：按照既定流程進行故障修復，確保信息系統穩定運行。

應急響應級別的確定應根據實際情況和應急指揮機構的判斷進行動態調整。

信息系統故障應急預案

第二部分應急組織機構及職責

一、應急組織形式及構成單位（部門）的應急處置職責

1.應急組織形式

本預案采用綜合協調與專項應對相結合的應急組織形式，設立信息系統故障應急指揮部（以下簡稱“應急指揮部”），負責統一指揮、協調和監督應急響應工作。

2.構成單位（部門）的應急處置職責

（1）應急指揮部

指揮長：由單位主要負責人擔任，負責全面領導應急響應工作，決策重大應急事項。

副指揮長：由單位分管信息化建設的領導擔任，協助指揮長開展工作。

成員：包括單位各部門負責人，負責協調各部門在應急響應中的職責和任務。

（2）應急辦公室

主任：由信息化管理部門負責人擔任，負責日常應急管理工作。

成員：由信息化管理部門、技術支持部門、人力資源部門等人員組成，負責以下工作：

應急預案的編制、修訂和演練。

應急物資和設備的準備。

應急信息的收集、分析和報告。

應急協調和聯絡。

（3）應急技術小組

組長：由技術支持部門負責人擔任，負責技術層面的應急響應。

成員：由系統管理員、網絡工程師、數據庫管理員等技術人員組成，負責以下工作：

故障診斷和修復。

系統備份和恢復。

應急技術支持。

（4）應急通信小組

組長：由通信管理部門負責人擔任，負責應急通信保障。

成員：由通信工程師、運維人員等組成，負責以下工作：

應急通信網絡的搭建和維護。

保障應急指揮信息的快速傳遞。

（5）應急保障小組

組長：由后勤保障部門負責人擔任，負責應急物資和人員保障。

成員：由后勤保障、人力資源等部門人員組成，負責以下工作：

應急物資的采購、儲備和分發。

應急人員的調配和培訓。

二、各小組具體構成、職責分工及行動任務

1.應急技術小組

構成：系統管理員、網絡工程師、數據庫管理員、安全專家等。

職責分工：負責故障診斷、系統恢復、數據恢復、安全加固等。

行動任務：迅速定位故障原因，制定修復方案，執行修復操作，確保系統穩定運行。

2.應急通信小組

構成：通信工程師、運維人員、技術支持人員等。

職責分工：負責應急通信網絡的搭建和維護，確保信息傳遞暢通。

行動任務：確保應急指揮中心通信設施正常工作，保障應急信息的實時傳遞。

3.應急保障小組

構成：后勤保障人員、人力資源管理人員等。

職責分工：負責應急物資的籌備和分發，保障應急人員的生活和工作需求。

行動任務：確保應急物資充足，保障應急人員及時到位。

4.應急辦公室

構成：信息化管理部門、技術支持部門、人力資源部門等人員。

職責分工：負責應急響應的協調、組織、指揮和監督。

行動任務：制定應急響應計劃，協調各部門工作，確保應急響應高效有序。

信息系統故障應急預案

第三部分信息接報

一、應急值守電話

應急指揮電話：[電話號碼]

負責人：[姓名]

職責：接收應急報告，啟動應急預案，通知相關應急小組。

技術支持電話：[電話號碼]

負責人：[姓名]

職責：提供技術支持，協助應急小組進行故障診斷和修復。

二、事故信息接收

1.內部通報程序

接收方式：應急指揮電話、電子郵件、即時通訊工具等。

接收責任人：應急值班人員。

接收流程：

1.應急值班人員接收到事故信息后，立即進行初步核實。

2.核實無誤后，向應急指揮長報告，并啟動應急預案。

3.根據應急預案要求，通知相關應急小組和責任人。

2.外部通報程序

接收方式：電話、電子郵件、官方網站公告等。

接收責任人：應急辦公室負責人。

接收流程：

1.應急辦公室負責人接收外部通報的事故信息。

2.核實信息后，向應急指揮長報告。

3.根據應急預案要求，啟動應急響應。

三、向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程

流程：

1.應急指揮長在確認事故信息后，立即向上級主管部門、上級單位報告。

2.應急辦公室負責整理事故報告材料，包括事故基本情況、影響范圍、應急響應措施等。

3.通過正式渠道（如電子公文系統、官方網站等）向上級報告。

2.報告內容

內容：

1.事故發生的時間、地點、單位名稱。

2.事故的性質、影響范圍和初步原因分析。

3.已采取的應急響應措施和效果。

4.需要上級支持的請求。

3.報告時限

時限：事故發生后1小時內。

4.報告責任人

責任人：應急指揮長。

四、向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法

方法：

1.通過電話、電子郵件、傳真等方式。

2.通過官方渠道發布事故信息公告。

2.通報程序

程序：

1.應急辦公室負責收集整理事故信息。

2.經應急指揮長審核后，通過指定渠道向相關單位通報。

3.通報責任人

責任人：應急辦公室負責人。

五、信息發布與保密

信息發布：應急信息發布由應急辦公室負責，確保信息的準確性和及時性。

信息保密：對涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的信息，應嚴格按照國家相關法律法規進行保密處理。

信息系統故障應急預案

第四部分信息處置與研判

一、響應啟動的程序和方式

1.響應啟動程序

信息收集：應急值班人員通過多種渠道收集信息系統故障的相關信息，包括故障現象、影響范圍、用戶反饋等。

初步研判：應急技術小組對收集到的信息進行初步研判，評估故障的性質、嚴重程度和潛在影響。

響應決策：

1.若事故信息達到響應啟動的條件，應急領導小組根據應急預案的要求，作出響應啟動的決策。

2.若事故信息未達到響應啟動條件，但可能引發更大風險，應急領導小組可作出預警啟動的決策，進入響應準備狀態。

啟動響應：應急指揮部發布啟動命令，各應急小組按照預案要求進入應急狀態，執行相應的應急措施。

信息發布：應急辦公室負責對外發布事故信息，確保信息的透明度和正確性。

2.響應啟動方式

手動啟動：當應急領導小組根據事故信息研判結果，認為需要啟動應急響應時，通過電話、電子郵件、即時通訊工具等方式發布啟動命令。

自動啟動：通過預設的自動報警系統，當監測到信息系統故障達到預設的觸發條件時，自動啟動應急響應。

二、響應分級與調整

1.響應分級

一級響應：針對重大信息系統故障，影響范圍廣泛，可能導致業務中斷或數據丟失。

二級響應：針對較大信息系統故障，影響范圍較大，可能對業務造成一定影響。

三級響應：針對一般信息系統故障，影響范圍較小，可通過常規手段恢復。

四級響應：針對輕微信息系統故障，影響范圍有限，可通過日常維護解決。

2.響應級別調整

實時跟蹤：應急指揮部應實時跟蹤事態發展，收集相關信息。

科學分析：應急技術小組應科學分析處置需求，評估故障恢復進度。

及時調整：根據事態變化和恢復進度，及時調整響應級別，避免響應不足或過度響應。

三、信息處置

1.信息收集

數據采集：通過日志分析、系統監控等方式，采集故障發生前的相關數據。

用戶反饋：收集用戶報告的故障現象和影響。

外部信息：關注外部渠道發布的故障信息，如行業論壇、社交媒體等。

2.信息分析

故障診斷：分析故障原因，確定故障類型。

影響評估：評估故障對業務、數據、用戶等方面的影響。

恢復策略：制定故障恢復策略，包括臨時解決方案和長期修復計劃。

3.信息報告

內部報告：向應急指揮部和上級單位報告故障情況、影響評估和恢復進展。

外部報告：向相關利益相關者報告故障情況，包括客戶、合作伙伴等。

信息系統故障應急預案

第五部分預警

一、預警啟動

1.預警信息發布渠道

內部渠道：通過企業內部通訊系統、電子郵件、即時通訊工具等。

外部渠道：通過官方網站、行業信息平臺、新聞媒體等。

2.預警信息發布方式

即時發布：利用短信、在線聊天工具等實現即時信息傳遞。

定期發布：通過定期的會議、報告等形式發布預警信息。

3.預警信息內容

基本信息：包括預警的名稱、發布時間、發布單位。

預警級別：根據信息系統故障的潛在風險程度確定預警級別。

預警原因：簡要說明可能導致信息系統故障的原因分析。

應對措施：提供初步的應對建議和預防措施。

聯系方式：提供應急聯系人的聯系方式。

二、響應準備

1.隊伍準備

應急隊伍組建：根據預警級別，組建相應的應急隊伍，包括技術支持團隊、現場處置團隊等。

人員培訓：對應急隊伍進行專項培訓和演練，提高應對能力。

2.物資準備

應急物資采購：提前采購必要的應急物資，如備用硬件設備、網絡設備、存儲設備等。

物資儲備：設立應急物資儲備庫，確保物資的可用性。

3.裝備準備

技術裝備維護：確保應急所需的技術裝備處于良好狀態，如服務器、路由器、交換機等。

備份設備準備：準備足夠的備份設備，以備不時之需。

4.后勤準備

住宿安排：為應急人員提供必要的住宿條件。

餐飲保障：確保應急人員有充足的餐飲供應。

5.通信準備

通信設備檢查：確保應急通信設備（如衛星電話、無線網絡設備等）的正常工作。

備用通信線路：準備備用通信線路，以防主通信線路故障。

三、預警解除

1.解除基本條件

故障排除：信息系統故障已得到有效控制，不再對業務造成影響。

風險降低：潛在風險已降至可接受水平。

2.解除要求

應急指揮長批準：預警解除需經應急指揮長批準。

信息發布：通過內部和外部渠道發布預警解除信息。

3.責任人

預警解除責任人：應急指揮長負責預警解除的最終決策。

信息發布責任人：應急辦公室負責人負責預警解除信息的發布。

信息系統故障應急預案

第六部分應急響應

一、響應啟動

1.響應級別確定

根據信息系統故障的嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部將確定相應的響應級別，并通知各應急小組。

響應級別：分為一級響應、二級響應、三級響應和四級響應，對應不同的應急措施和資源投入。

2.響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，討論事故情況，決定應急響應措施。

信息上報：應急辦公室負責向上級主管部門、上級單位及相關部門及時上報事故信息。

資源協調：應急指揮部協調各部門資源，確保應急響應的順利進行。

信息公開：根據應急響應需要，通過指定渠道公開事故信息，保持信息透明度。

后勤及財力保障工作：后勤保障小組負責應急人員的住宿、餐飲和物資供應，財務部門負責應急資金保障。

二、應急處置

1.事故現場警戒疏散

警戒線設置：設置警戒區域，防止無關人員進入。

疏散指揮：指揮現場人員進行有序疏散，確保人員安全。

2.人員搜救

現場搜救：對受困人員進行搜救，確保無人員傷亡。

心理疏導：對受影響人員進行心理疏導，緩解心理壓力。

3.醫療救治

現場急救：對受傷人員進行現場急救。

送往醫院：將傷員送往附近的醫療機構接受進一步治療。

4.現場監測

環境監測：對現場環境進行監測，確保無二次污染。

設備監測：對故障信息系統進行實時監測，掌握故障發展趨勢。

5.技術支持

故障診斷：技術支持小組進行故障診斷，確定故障原因。

系統恢復：制定恢復計劃，逐步恢復系統運行。

6.工程搶險

設備更換：及時更換故障設備，恢復系統功能。

網絡修復：修復受損的網絡設施，恢復網絡連接。

7.環境保護

污染控制：對可能產生的環境污染進行控制，防止污染擴散。

8.人員防護

個人防護：應急人員應佩戴必要的防護裝備，如防毒面具、防護服等。

安全培訓：對應急人員進行安全培訓，提高安全意識。

三、應急支援

1.外部（救援）力量請求支援

請求程序：在應急響應無法控制的情況下，應急指揮部通過正式渠道向外部救援力量請求支援。

要求：提供詳細的請求信息和事故情況描述。

2.聯動程序

聯動機構：與公安、消防、醫療等相關部門建立聯動機制。

聯動要求：確保信息共享、行動協調。

3.外部（救援）力量到達后的指揮關系

指揮關系：外部救援力量到達后，由應急指揮部統一指揮。

任務分配：根據外部救援力量的專業特長，分配具體任務。

四、響應終止

1.響應終止的基本條件

信息系統故障已得到有效控制，不再對業務造成影響。

潛在風險已降至可接受水平。

事故現場已恢復正常秩序。

2.響應終止的要求

應急指揮部決定：由應急指揮部決定響應終止。

信息發布：通過指定渠道發布響應終止信息。

3.責任人

響應終止責任人：應急指揮長負責響應終止的決策和實施。

信息系統故障應急預案

第七部分后期處置

一、污染物處理

1.污染物識別

對信息系統故障過程中可能產生的污染物進行詳細識別，包括電子廢物、有害化學物質、數據泄露等。

2.處理方案

電子廢物處理：按照國家相關法律法規，對廢棄的電子設備進行分類回收，交由有資質的機構進行無害化處理。

有害化學物質處理：對泄漏的有害化學物質進行中和、固化等處理，防止環境污染。

數據泄露處理：對泄露的數據進行加密、銷毀，防止信息泄露造成進一步損失。

3.監測與報告

對污染物處理過程進行持續監測，確保處理效果達到預期。

定期向相關部門報告污染物處理進展和結果。

二、生產秩序恢復

1.恢復計劃

制定詳細的生產秩序恢復計劃，包括系統恢復、數據恢復、業務流程恢復等。

2.恢復步驟

系統恢復：按照恢復計劃，逐步恢復信息系統功能。

數據恢復：從備份中恢復數據，確保數據完整性和一致性。

業務流程恢復：逐步恢復業務流程，確保生產經營活動正常進行。

3.恢復監控

對恢復過程進行監控，確?；謴瓦M度符合預期。

三、人員安置

1.人員評估

對受信息系統故障影響的人員進行評估，包括員工、客戶、合作伙伴等。

2.安置措施

員工安置：對因故障導致無法正常工作的員工，提供必要的培訓和安置措施。

客戶服務：對受影響客戶提供必要的服務支持，包括技術支持、信息更新等。

合作伙伴溝通：與合作伙伴保持溝通，共同應對故障帶來的影響。

3.人員關懷

對受影響人員進行心理關懷，提供必要的心理疏導和支持。

四、總結與評估

1.事件總結

對信息系統故障事件進行全面總結，包括故障原因、處理過程、恢復情況等。

2.評估與改進

對應急響應過程進行評估，找出不足之處，提出改進措施。

更新應急預案，確保其與實際情況相符，提高應急響應能力。

五、文檔歸檔

1.歸檔內容

將應急預案、應急響應記錄、事故總結、評估報告等相關文檔進行歸檔。

2.歸檔要求

確保文檔的完整性和保密性，便于日后查閱和審計。

信息系統故障應急預案

第八部分應急保障

一、通信與信息保障

1.相關單位及人員通信聯系方式

應急指揮部：[聯系電話][聯系人][電子郵箱]

應急辦公室：[聯系電話][聯系人][電子郵箱]

應急技術小組：[聯系電話][聯系人][電子郵箱]

應急通信小組：[聯系電話][聯系人][電子郵箱]

應急保障小組：[聯系電話][聯系人][電子郵箱]

上級主管部門：[聯系電話][聯系人][電子郵箱]

上級單位：[聯系電話][聯系人][電子郵箱]

外部救援單位：[聯系電話][聯系人][電子郵箱]

2.通信聯系方式和方法

主要通信方式：衛星通信、移動通信、無線電通信等。

備用方案：在主通信線路故障時，切換至備用通信線路或使用便攜式通信設備。

保障責任人：通信與信息保障小組負責人。

二、應急隊伍保障

1.應急人力資源

專家團隊：由信息技術、網絡安全、系統管理等方面的專家組成。

專兼職應急救援隊伍：由單位內部員工組成，具備應急處置能力的專兼職隊伍。

協議應急救援隊伍：與外部專業救援機構簽訂協議，一旦發生重大信息系統故障，可快速響應。

2.人員培訓

定期對應急隊伍進行培訓，包括應急處置技能、設備操作、安全知識等。

三、物資裝備保障

1.應急物資和裝備

類型：包括服務器、網絡設備、存儲設備、備份介質、通信設備、安全防護設備等。

數量：根據預案要求和實際需要，確定各類物資和裝備的數量。

性能：確保物資和裝備的性能符合應急響應需求。

存放位置：設立專門的應急物資庫，存放應急物資和裝備。

運輸及使用條件：制定物資和裝備的運輸、使用和維護規范。

更新及補充時限：定期檢查物資和裝備，確保其處于良好狀態，并在必要時進行更新和補充。

管理責任人：物資裝備保障小組負責人。

聯系方式：[聯系電話][聯系人]

2.賬臺建立

建立應急物資和裝備的電子臺賬，記錄物資和裝備的出入庫情況、使用記錄等，確保物資和裝備的動態管理。

四、資金保障

1.資金來源

應急預案的資金保障來源于單位預算、專項基金和政府撥款等。

2.資金使用

嚴格按照應急預案的要求和使用規范，合理使用應急資金。

五、保障措施

1.建立應急保障體系

制定完善的應急保障體系，確保應急響應的順利進行。

2.定期檢查與維護

定期對應急保障體系進行檢查和維護，確保其有效性和可靠性。

3.加強應急演練

定期組織應急演練，提高應急隊伍的實戰能力。

信息系統故障應急預案

第九部分其他保障

一、能源保障

1.能源供應

確保應急響應期間，信息系統故障恢復所需的電力供應穩定可靠。

備用電源：配備不間斷電源（UPS）和備用發電機，以應對主電源故障。

能源監控：實時監控能源消耗情況，確保能源使用效率。

2.能源保障措施

能源調度：制定能源調度方案，優先保障應急響應所需的能源供應。

能源儲備：儲備必要的能源物資，如燃油、電池等。

能源保障責任人：能源管理部門負責人。

二、經費保障

1.經費預算

根據應急預案的要求，制定年度應急經費預算，確保應急響應的資金需求。

2.經費使用

專項經費：設立專項應急經費，用于應急物資采購、人員培訓、演練等。

經費審批：嚴格執行經費審批流程，確保資金使用的合理性和透明度。

經費保障責任人：財務管理部門負責人。

三、交通運輸保障

1.交通調度

制定應急交通調度方案，確保應急車輛和人員的快速疏散和運輸。

2.交通保障措施

應急車輛：配備應急車輛，包括救護車、救援車等。

交通管制：在必要時實施交通管制，確保應急通道暢通。

交通運輸保障責任人：交通運輸管理部門負責人。

四、治安保障

1.治安維護

與公安機關合作，確保應急響應期間的治安穩定。

2.治安保障措施

現場警戒：設立警戒線，防止無關人員進入事故現場。

人員疏散：制定人員疏散計劃，確保人員安全。

治安保障責任人：安保部門負責人。

五、技術保障

1.技術支持

與外部技術支持團隊合作，提供專業的技術援助。

2.技術保障措施

技術評估：對信息系統故障進行技術評估，確定修復方案。

技術支持責任人：技術支持部門負責人。

六、醫療保障

1.醫療資源

與醫療機構合作，確保應急響應期間的醫療資源充足。

2.醫療保障措施

醫療救護：配備醫療救護團隊，對受傷人員進行緊急救治。

醫療物資：儲備必要的醫療物資，如藥品、急救包等。

醫療保障責任人：醫療衛生管理部門負責人。

七、后勤保障

1.生活保障

為應急人員提供必要的生活保障，如住宿、餐飲等。

2.后勤保障措施

生活保障：設立應急生活物資儲備庫，確保應急人員的生活需求。

后勤保障責任人：后勤保障部門負責人。

八、其他保障

1.