酒店禮儀標準培訓演講人：日期：CATALOGUE目錄02表情與態度01行為舉止規范03站姿與走姿04服務中的常用禮儀05商務交往禮儀06服務工作中的禮儀行為舉止規范01禁止在客人面前的不良行為不得隨地吐痰、亂扔垃圾要維護酒店環境的衛生和整潔。02040301不得抽煙、喝酒在客人面前抽煙或喝酒是不禮貌的行為。不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧要保持安靜、文明的舉止，以免影響客人休息。不得叉腰、抱胸不能將手叉在腰間或交叉抱在胸前，以免顯得不專業。與客人相遇時的禮儀主動問候遇到客人時，應主動問候，展示熱情的服務態度。禮貌讓行在走廊或門口遇到客人時，應主動讓行，并禮貌地引導客人。尊重隱私在提供服務時，要注意保護客人的隱私，避免過度打擾。指引方向如需指引客人前往某個地點，應使用正確的手勢，并清晰地告訴客人。在公共場所，應保持整潔、得體的著裝，以彰顯專業形象。在餐廳、電梯等需要排隊的地方，應自覺排隊等候，不插隊、不擁擠。在公共場所交談時，應輕聲細語，避免影響他人。在會議或重要場合，應將手機調至靜音或關閉狀態，以免干擾他人。公共場所的行為準則穿著得體排隊等候輕聲交談手機靜音表情與態度02溫文爾雅，彬彬有禮禮貌用語在服務過程中，要使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，并配以適當的微笑。舉止文雅尊重他人避免粗魯的舉止和動作，如大聲喧嘩、隨意吐痰等，保持優雅姿態。尊重客人的隱私和習慣，不打擾客人休息或用餐，不強行推銷產品或服務。123穩重端莊，不卑不亢穩重著裝穿著要得體大方，符合酒店形象，避免過于花哨或暴露的服裝。冷靜應對遇到客人投訴或突發情況時，要冷靜處理，不驚慌失措，妥善解決問題。堅守原則在服務過程中，要堅守職業道德和酒店規定，不卑不亢，不做有損酒店形象的事。真誠微笑主動向客人問好，表達關心和歡迎，讓客人感受到賓至如歸的溫馨。親切問候樂于助人主動幫助客人解決問題，提供周到的服務，讓客人滿意。時刻保持真誠的微笑，讓客人感受到溫暖和友好。笑臉常開，和藹可親站姿與走姿03頭部保持自然正直，不要過于仰頭或低頭，視線水平或略向下。頭部自然挺拔的站姿肩膀放松，自然下沉，不要聳肩或故意壓肩。肩膀胸部自然挺起，但不要過于僵硬或挺胸過高。胸部腹部收緊，不要挺腹或過度吸氣。腹部身體重心身體重心應放在腳掌中心，以保持平衡和穩定。腳位站立時，雙腳自然分開，與肩同寬或稍窄，腳尖略向外。重心調整行走時，身體重心會隨著步伐的移動而調整，保持平衡。腳尖與腳跟行走時，腳尖先著地，然后過渡到腳跟，避免走路時發出聲響。正確的身體重心與腳位手臂與手的自然擺放手臂手臂自然下垂，手指自然彎曲，不要過于僵硬或過于放松。手的姿勢手臂擺動與人交流時，手勢要自然、得體，不要過度夸張或過于拘謹。行走時，手臂自然擺動，幅度適中，不要過于僵硬或過于隨意。123服務中的常用禮儀04迎賓禮儀應當熱情、禮貌地迎接客人，展示親切和熱情的笑容，讓客人感受到歡迎和尊重。熱情迎接主動向客人問好，并使用恰當的稱呼，如“先生”、“女士”、“閣下”等，表示尊重和關心。問候客人主動幫助客人提行李、引導方向或介紹酒店設施，體現服務周到。提供幫助送行禮儀告別客人在客人離開時，要向其道別并表示感謝，歡迎再次光臨。送別態度保持熱情、友好的態度，不要表現出冷淡或不耐煩的情緒。后續關懷客人離開后，可以通過郵件、短信或電話等方式進行關心和問候，保持與客人的良好關系。傾聽和理解耐心傾聽客人的需求和意見，表現出真誠的理解和關心，不要打斷客人的發言。與客人溝通的禮儀清晰表達用清晰、準確的語言表達自己的意見和建議，避免模棱兩可或含糊不清的表達。禮貌回應在與客人交流時，要使用禮貌的語言和態度，尊重客人的意見和感受，不要與客人發生爭執或沖突。商務交往禮儀05熱情問候耐心傾聽客人需求，及時回應并盡力滿足，讓客人感受到關注和關懷。傾聽與回應禮貌待客以禮相待，避免過度熱情或冷淡，讓客人感到舒適和自在。主動向客人問好，展現熱情與友好，讓客人感受到尊重和重視。與客人建立良好關系提升酒店聲譽的禮儀優質服務提供專業、高效、周到的服務，讓客人感受到酒店的高品質。030201形象塑造保持整潔、得體、優雅的儀表和儀態，樹立酒店良好形象。禮貌用語使用文明、規范、恰當的用語，展現酒店員工的素質和修養。不同崗位的禮儀要求前臺接待熱情、禮貌、專業，為客人提供入住、退房等服務，并解答客人疑問。餐廳服務客房服務細致、周到、體貼，了解客人飲食需求，提供個性化的服務。安靜、迅速、整潔，確?？腿俗∷蕲h境的舒適和衛生。123服務工作中的禮儀06穿著整潔、專業的制服或工作服裝，符合酒店規定。主動向客人問好，使用尊稱，并表達歡迎和樂意服務的態度。關注客人的需求和細節，如提供行李搬運、指引方向、介紹酒店設施等，并積極協助解決問題。在服務過程中尊重客人的隱私和個人空間，避免過度打擾。提供專業、細致的服務穿著得體熱情問候細致周到尊重隱私讓客人感受到家的溫暖熱情接待以真誠、熱情的態度迎接客人，讓客人感受到家的溫暖和舒適。02040301關心客人體驗在服務過程中時刻關注客人的體驗和感受，主動詢問是否滿意，并及時調整服務方式和內容。提供個性化服務了解客人的需求和喜好，盡量提供符合其個性的服務，如安排特定房間、提供特色餐飲等。送別時的關懷在客人離開時，向其道別并表示感謝，同時表達期待再次光臨的愿望。處理客人投訴的禮儀耐心傾聽認真聽取客人的投訴，并給予充分的理解和同情，不要打斷客人的陳述。真誠道歉