物業(yè)管理概論主要內(nèi)容物業(yè)管理概述物業(yè)管理的運作主體物業(yè)管理早期介入與前期管理物業(yè)房屋及設(shè)備管理物業(yè)的綜合管理與經(jīng)營服務(wù)居住性物業(yè)管理經(jīng)營性物業(yè)管理第一章物業(yè)管理概述

物業(yè)物業(yè)管理物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展物業(yè)管理的基本內(nèi)容和運作環(huán)節(jié)第一節(jié)物業(yè)一、物業(yè)的涵義1.廣義：財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物和房地產(chǎn)等。2.狹義：是指單元性的房地產(chǎn)。3.從物業(yè)管理的角度來講：所謂物業(yè)就是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)二、物業(yè)的分類1、居住物業(yè)：住宅小區(qū)、公寓、別墅等2、商業(yè)物業(yè)：寫字樓、商業(yè)中心、酒店等3、工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫等4、其它用途物業(yè)：車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校等

物業(yè)三、物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)別1、聯(lián)系（共同點）：物業(yè)與房地產(chǎn)都包含有土地、房屋及附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地；物業(yè)與房地產(chǎn)具有實物形態(tài)和資產(chǎn)形態(tài)。

物業(yè)2、區(qū)別：房地產(chǎn):指以土地和房屋作為物質(zhì)存在形態(tài)的財產(chǎn)。不動產(chǎn):指土地及附著在土地上的人工建筑物和房屋，由于是不可移動的，所以叫不動產(chǎn)。

物業(yè)（1）使用范圍不同：房地產(chǎn)一般指這一事物的整體，往往在宏觀上使用。例房地產(chǎn)體制改革而非物業(yè)體制改革。（2）稱謂的領(lǐng)域不同或者說適用場合不同：就一般情況來說，不動產(chǎn)是民法上通常使用的詞匯；房地產(chǎn)則是在經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實務(wù)中經(jīng)常使用的詞匯；而物業(yè)則是指房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性房地產(chǎn)概念的別稱。物業(yè)是從使用角度講，房地產(chǎn)、不動產(chǎn)是從財產(chǎn)等特性方面。物業(yè)第二節(jié)物業(yè)管理一、物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理二、物業(yè)管理的性質(zhì)1、社會化：指的是它將分散的社會分工匯集起來實行統(tǒng)一的管理。2、專業(yè)化：指的是由專門的管理企業(yè)通過委托合同，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理3、企業(yè)化：指的是通過組建物業(yè)管理公司對物業(yè)實行企業(yè)化管理和經(jīng)營的過程，其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理公司并運作。4、經(jīng)營型：物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，它所提供的商品就是勞務(wù)和服務(wù)，但他們所推行的則是有償服務(wù)、合理收費。物業(yè)管理三、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別1、管理體制不同2、管理內(nèi)容不同3、所管房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同4、管理機(jī)制不同項目及比較內(nèi)容現(xiàn)代物業(yè)管理傳統(tǒng)房屋管理物業(yè)權(quán)屬多元產(chǎn)權(quán)（私有、公有）單一產(chǎn)權(quán)（國有、公有）管理單位物業(yè)管理公司政府、單位房管部門管理單位性質(zhì)企業(yè)事業(yè)或企業(yè)性事業(yè)單位管理手段經(jīng)濟(jì)和法律手段行政手段管理行為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為非企業(yè)行為管理性質(zhì)有償服務(wù)無償、低償服務(wù)管理觀念為業(yè)主、住戶服務(wù)管住住戶管理費用自籌、管理費、服務(wù)費等低租金和大量補(bǔ)貼管理形式社會化、專業(yè)化統(tǒng)一管理多頭分散管理管理內(nèi)容全方位多層次的管理服務(wù)管房和養(yǎng)房管理關(guān)系代表業(yè)主，業(yè)主主導(dǎo)型國家或單位主導(dǎo)型管理模式市場經(jīng)濟(jì)管理模式計劃經(jīng)濟(jì)管理模式物業(yè)管理四、物業(yè)管理的原則1、有償服務(wù)原則2、兩權(quán)分離原則3、統(tǒng)一管理原則4、優(yōu)勝劣汰原則5、自治自養(yǎng)原則6、權(quán)責(zé)對應(yīng)原則7、科學(xué)規(guī)范原則第三節(jié)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展一、我國物業(yè)管理的誕生及發(fā)展階段1、萌芽階段：1981年以前2、探索階段：1981-19921981年3月,深房集團(tuán)率先成立了深圳市物業(yè)管理公司。深圳物業(yè)管理第一村：東湖麗苑。3、蓬勃發(fā)展階段1993年6月，深圳市物業(yè)管理協(xié)會4、目前待業(yè)的發(fā)展處在新的發(fā)展階段物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展3、蓬勃發(fā)展階段1993年6月，深圳市物業(yè)管理協(xié)會1994年4月，城市新建住宅小區(qū)管理辦法

1994年11月，深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理條例

1996年12月,福州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法

1998年10月,廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例2000年，中國物業(yè)管理協(xié)會在北京成立

2003年6月，物業(yè)管理條例

2006年9月，福建省物業(yè)管理條例至2007年12月止，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)3萬多家，從業(yè)人員超過300萬人，福建省已有1239家物業(yè)公司，從業(yè)人員8萬多人。物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展4、目前行業(yè)的發(fā)展處在新的發(fā)展階段1）物業(yè)管理法治化進(jìn)程加快2007年10月1日起施行《物權(quán)法》、《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法(試行)》2008年1月1日起施行《勞動合同法》2008年2月1日起施行《住宅專項維修資金管理辦法》物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展2）物業(yè)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)領(lǐng)域愈加寬廣物業(yè)管理覆蓋到不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域3）物業(yè)管理師制度開始實施，職業(yè)隊伍建設(shè)提上重要日程全國共有1119名從業(yè)人員取得物業(yè)管理師資格4）業(yè)主維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，維權(quán)方式漸趨理性物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、物業(yè)管理發(fā)展的作用1、有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長2、有利于提高人民群眾居住質(zhì)量3、有利于增加就業(yè)4、業(yè)主自律機(jī)制不完善第四節(jié)物業(yè)管理的基

本內(nèi)容和運作環(huán)節(jié)一、物業(yè)管理的基本內(nèi)容按照服務(wù)的性質(zhì)和提供服務(wù)的方式來劃分，可以分為：常規(guī)性的公共服務(wù)針對性的專項服務(wù)委托性的特約服務(wù)物業(yè)管理的基本內(nèi)容和運作環(huán)節(jié)（一）、常規(guī)性的公共服務(wù)1、房屋建筑主體的管理2、房屋設(shè)備設(shè)施的管理3、環(huán)境衛(wèi)生的管理4、綠化管理5、安全防范管理6、消防管理7、車輛道路管理物業(yè)管理的基本內(nèi)容和運作環(huán)節(jié)（二）、針對性的專項服務(wù)是指物業(yè)管理公司為改善和提高住用人的工作和生活條件，面向廣大的住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作。特點：物業(yè)管理公司事先設(shè)立服務(wù)項目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)公布出來，當(dāng)住用人需要某種服務(wù)時就可以任意選擇。專項服務(wù)實質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為住用人提供工作和生活方便。專項服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營的主渠道。物業(yè)管理的基本內(nèi)容和運作環(huán)節(jié)（三）、委托性的特約服務(wù)特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個別需要并受其委托而提供的服務(wù)。通常是指在物業(yè)管理合同中未要求,物業(yè)管理公司在專項服務(wù)中也未設(shè)立,而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理公司應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需要，提供特約服務(wù)。特約服務(wù)實際上是專項服務(wù)的補(bǔ)充和完善。當(dāng)某一項服務(wù)有較多的用戶需求時，物業(yè)管理公司就會將此項特約服務(wù)納入專項服務(wù)之中。物業(yè)管理的基本內(nèi)容和運作環(huán)節(jié)二、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)（一）籌劃階段1、物業(yè)管理的早期介入2、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)3、機(jī)構(gòu)設(shè)置和人力資源配備4、規(guī)章制度的制定物業(yè)管理的基本內(nèi)容和運作環(huán)節(jié)（二）啟動階段1、物業(yè)的接管驗收2、迎接用戶入住3、建立物業(yè)檔案資料物業(yè)管理的基本內(nèi)容和運作環(huán)節(jié)（三）日常運作階段1、日常管理與維修養(yǎng)護(hù)2、綜合經(jīng)營服務(wù)3、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)第二章物業(yè)管理的運作主體

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與模式（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)1、是實施物業(yè)管理的主體2、以服務(wù)為核心的第三產(chǎn)業(yè)3、實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧物業(yè)服務(wù)企業(yè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)的種類1、委托管理服務(wù)型2、顧問管理服務(wù)型3、自主經(jīng)營服務(wù)型4、自建自營型5、公房管理與物業(yè)管理混合型物業(yè)服務(wù)企業(yè)

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的注冊登記（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理一級——國家建設(shè)部二級——省建設(shè)廳三級——設(shè)區(qū)的市人民政府房地產(chǎn)主管部門物業(yè)服務(wù)企業(yè)

資質(zhì)等級：國家標(biāo)準(zhǔn)：注冊資本中級職稱管理面積范圍一級：500萬20萬方各類（200+100+15+50）二級：30010＜30、8（100+50+8+20）三級：505＜20、5物業(yè)服務(wù)企業(yè)

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、目標(biāo)原則2、分工協(xié)作原則3、權(quán)責(zé)對應(yīng)原則4、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理原則5、統(tǒng)一指揮原則6、有效管理幅度原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式1、直線式2、直線職能式3、事業(yè)部制4、矩陣式物業(yè)服務(wù)企業(yè)

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1、有限責(zé)任公司的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)1）股東會2）董事會3）經(jīng)理4）監(jiān)事會物業(yè)服務(wù)企業(yè)

2、管理部門主要機(jī)構(gòu)及職責(zé)1）辦公室2）財務(wù)部3）工程部4）綜合管理部5）秩序維護(hù)部（保安部）6）保潔綠化部7）經(jīng)營發(fā)展部物業(yè)服務(wù)企業(yè)

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利及義務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利1、根據(jù)政府及主管部門頒布的法規(guī)、法令、標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)實際情況，制定物業(yè)管理的規(guī)則。2、依照物業(yè)管理服務(wù)合同中約定的管理項目、內(nèi)容，有關(guān)條款的規(guī)定，對物業(yè)實施有效管理。3、依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定條款及政府主管部門的規(guī)定，收取管理服務(wù)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)

五、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求與培訓(xùn)（一）物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)與要求（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門經(jīng)理必備知識與能力要求（三）物業(yè)管理人員的培訓(xùn)（二）非業(yè)主使用人及其權(quán)利義務(wù)非業(yè)主使用人是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過某種形式（如簽訂租賃合同）而獲得物業(yè)使用權(quán)，并實際使用物業(yè)的人。1、受租賃合同的一定限制2、享有物業(yè)管理委托合同約定的權(quán)利、義務(wù)第三節(jié)房地產(chǎn)行政

主管部門與行業(yè)協(xié)會

房地產(chǎn)行政主管部門與行業(yè)協(xié)會

房地產(chǎn)行政主管部門與行業(yè)協(xié)會

二、房地產(chǎn)行政主管部門（一）房地產(chǎn)行政管理的職能1、指導(dǎo)2、立法3、協(xié)調(diào)4、服務(wù)5、執(zhí)法6、調(diào)控房地產(chǎn)行政主管部門與行業(yè)協(xié)會

（二）房地產(chǎn)行政管理部門的設(shè)置1、國家建設(shè)部2、省、市房地產(chǎn)行政管理部門3、區(qū)、縣房地產(chǎn)行政管理部門4、房管辦事處（或物業(yè)管理站）房地產(chǎn)行政主管部門與行業(yè)協(xié)會

三、行業(yè)協(xié)會（一）行業(yè)協(xié)會概述首家行業(yè)協(xié)會—1993年6月30日深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立（二）行業(yè)協(xié)會的作用1、橋梁和紐帶的作用2、調(diào)研和督察作用3、交流和服務(wù)作用第四節(jié)物業(yè)管理相關(guān)部門物業(yè)管理相關(guān)部門物業(yè)管理相關(guān)部門第三章物業(yè)管理的早期

介入與前期管理

物業(yè)管理的早期介入物業(yè)的接管與驗收用戶入伙與裝修管理物業(yè)的檔案資料管理第一節(jié)物業(yè)管理的早期介入

一、早期介入的作用1、有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細(xì)節(jié)2、有利于提高房屋建造質(zhì)量3、有利于保證物業(yè)的使用功能4、有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解5、早期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行6、有利于樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象物業(yè)管理的早期介入

二、早期介入的工作內(nèi)容1、規(guī)劃設(shè)計階段的介入2、現(xiàn)場施工階段的介入3、組建物業(yè)公司（管理處）階段的介入第二節(jié)物業(yè)的接管與驗收

一、竣工驗收與接管驗收的區(qū)別1、驗收的目的不同接管驗收是在竣工驗收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗；竣工驗收是為了檢驗房屋工程是否達(dá)到設(shè)計文件所規(guī)定的要求。2、驗收條件不同接管驗收的首要條件是竣工驗收合格，并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用；竣工驗收的首要條件是工程按設(shè)計要求全部施工完畢，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能滿足使用等。

物業(yè)的接管與驗收

3、交接對象不同接管驗收是由物業(yè)管理公司接管業(yè)主移交的物業(yè);竣工驗收是由開發(fā)商驗收建筑商移交的物業(yè)。4、性質(zhì)不同接管驗收是企業(yè)行為，竣工驗收是政府行為。5、所處的階段不同竣工驗收施工單位開發(fā)企業(yè)建設(shè)單位物業(yè)企業(yè)接管驗收物業(yè)的接管與驗收

二、接管驗收的作用1、明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)自身和業(yè)主的利益3、為后期管理創(chuàng)造條件物業(yè)的接管與驗收

物業(yè)的接管與驗收

物業(yè)的接管與驗收

物業(yè)的接管與驗收

物業(yè)的接管與驗收

④對檢驗中發(fā)現(xiàn)的危、損問題：屬于危險房屋的，由移交人負(fù)責(zé)解危；屬于損壞房屋的，由移交人與接管單位協(xié)商；屬于法院判決沒收并通知接管的，按法院判決辦理。⑤交接雙方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和其他附著物，核實房屋使用情況。⑥經(jīng)檢驗符合要求的房屋，接管單位應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。⑦如有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，接管單位還應(yīng)辦理房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)移登記。物業(yè)的接管與驗收

物業(yè)的接管與驗收

第三節(jié)用戶入伙與裝修管理一、入伙入伙就是業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。（一）入伙流程（二）入伙資料準(zhǔn)備用戶入伙與裝修管理二、裝修管理（一）業(yè)主裝修申請表（二）裝修管理規(guī)定1、申報程序2、裝修管理要求3、裝修驗收檢查4、批準(zhǔn)權(quán)限第四節(jié)物業(yè)的檔案資料管理一、物業(yè)的檔案資料物業(yè)的檔案資料指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理的全部活動中形成的作為原始記錄保存起來以備查考的方案、圖像以及其他各種方式和載體的文件材料的總和。物業(yè)的檔案資料管理二、物業(yè)檔案資料的管理（一）物業(yè)檔案資料管理的概念（二）物業(yè)檔案資料管理的作用1、憑證作用2、參考作用（三）物業(yè)檔案資料管理的特點物業(yè)的檔案資料管理（三）物業(yè)檔案資料管理的特點1、動態(tài)性2、基礎(chǔ)性1）現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)2）物業(yè)管理水平的標(biāo)志物業(yè)的檔案資料管理（四）物業(yè)檔案資料管理的基本要求1、保證檔案資料的完整、準(zhǔn)確、新鮮、安全2、建立目錄方便查詢3、按時存檔，定期檢查物業(yè)的檔案資料管理（五）物業(yè)檔案資料管理的程序1、收集建立2、分類歸檔3、檢索運用4、保管移交第四章物業(yè)的房屋及設(shè)備管理

房屋的修繕管理物業(yè)的設(shè)備管理第一節(jié)房屋的修繕管理是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)管理，包括施工管理、質(zhì)量管理、料具管理、安全管理、資金管理等。一、房屋修繕管理的作用使用功能、安全性能、使用壽命、居住質(zhì)量、保值、增值等等房屋的修繕管理二、房屋修繕管理的基礎(chǔ)知識（一）房屋的分類（二）房屋完損等級的評定房屋的修繕管理（三）房屋修繕管理的原則1、確保房屋完好2、改善使用功能3、提高使用效益（四）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)（五）房屋修繕工程的分類房屋的修繕管理三、房屋修繕管理的實施1、機(jī)構(gòu)設(shè)置一般由物業(yè)服務(wù)企業(yè)的修繕部門全面負(fù)責(zé)，中大修工程可委托專業(yè)建筑工程公司。2、房屋修繕管理制度規(guī)定1）修繕責(zé)任的劃分房屋的修繕管理房屋的修繕管理一般項目：各類鋼、木門窗損壞；水、電設(shè)備零件損壞；屋面滲漏水；水落管、污水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水；其他屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項目。第二節(jié)物業(yè)的設(shè)備管理一、物業(yè)設(shè)備的概念及分類（一）物業(yè)設(shè)備的概念是指附屬于建筑物的各類設(shè)備的總稱。（二）物業(yè)設(shè)備的分類1、物業(yè)建筑設(shè)備包括供水設(shè)備、排水設(shè)備、熱水供應(yīng)設(shè)備、消防設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備、供暖、制冷和通風(fēng)設(shè)備系統(tǒng)。物業(yè)的設(shè)備管理2、物業(yè)建筑電氣工程設(shè)備包括：供電設(shè)備弱電設(shè)備運輸設(shè)備防雷設(shè)備物業(yè)的設(shè)備管理二、物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容、方式和意義（一）物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容1、物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)資料管理2、物業(yè)設(shè)備的運行管理3、物業(yè)設(shè)備維修管理物業(yè)的設(shè)備管理物業(yè)的設(shè)備管理5、建立物業(yè)設(shè)備的更新、調(diào)撥、增添、改變、改造、報廢等方面的規(guī)劃和審批制度6、建立承租戶保管房屋設(shè)備的責(zé)任制度7、建立每年年末對物業(yè)設(shè)備進(jìn)行清查、核對和使用鑒定的制度，遇有缺損現(xiàn)象應(yīng)采取必要措施，及時加以解決物業(yè)的設(shè)備管理（三）物業(yè)設(shè)備管理的意義1、物業(yè)設(shè)備管理是人們生產(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)正常進(jìn)行的有力保障2、物業(yè)設(shè)備管理是延長設(shè)備使用壽命、保障設(shè)備安全運行的保證3、物業(yè)設(shè)備管理是城市文明建設(shè)和發(fā)展的需要4、物業(yè)設(shè)備管理能強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)物業(yè)的設(shè)備管理三、物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修（一）物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)1、日常維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備的日常保養(yǎng)由操作者負(fù)責(zé)，班前班后由操作工人認(rèn)真檢查。擦拭設(shè)備各處或注油保養(yǎng)，設(shè)備經(jīng)常保持潤滑、清潔。班中設(shè)備發(fā)生故障，要及時排除，并認(rèn)真做好交接班記錄。

物業(yè)的設(shè)備管理2、一級保養(yǎng)：由設(shè)備的操作人員、維修人員按計劃進(jìn)行的保養(yǎng)維修工作。3、二級保養(yǎng)：以維修工人為主，操作工人參加，對設(shè)備進(jìn)行全面清洗、部分解體檢查和局部修理、更換和修復(fù)磨損零件，使設(shè)備能夠達(dá)到完好狀態(tài)的保養(yǎng)4、設(shè)備點檢：是指根據(jù)要求利用檢測儀器、設(shè)備或人的感覺器官，對某些關(guān)鍵部位進(jìn)行的檢查物業(yè)的設(shè)備管理物業(yè)的設(shè)備管理三、物業(yè)設(shè)備管理制度（一）崗位責(zé)任制（二）物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度1、值班制度2、接管驗收制度3、預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度4、交接班制度5、報告記錄制度第五章物業(yè)的綜合

管理與經(jīng)營服務(wù)物業(yè)綜合管理概述安全管理物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)第一節(jié)物業(yè)綜合管理概述一、物業(yè)綜合管理的概念是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理之外的各項服務(wù)與管理工作，包括環(huán)境（保潔、綠化）管理、安全（治安、消防、車輛及道路）管理等房屋建筑主體管理才房屋設(shè)備設(shè)施管理是對物的管理綜合管理則是對人的服務(wù)與管理物業(yè)綜合管理概述物業(yè)綜合管理概述三、物業(yè)綜合管理的運作與管理1、物業(yè)綜合管理的運作形式1）委托專業(yè)服務(wù)公司2）自行組建專業(yè)服務(wù)隊伍2、物業(yè)綜合服務(wù)的管理1）確保國家有前規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行2）規(guī)范服務(wù)人員的行為3）明確服務(wù)對象的權(quán)利和義務(wù)第二節(jié)安全管理物業(yè)安全管理包括安全防范管理、消防管理、車輛管理三個方面。一、安全防范（一）安全防范管理的含義和特點1、安全防范管理的含義安全防范管理就是指物業(yè)公司為防盜、防破壞、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理的物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動。安全管理2、安全防范管理的含義1）安全防范工作難度大2）服務(wù)性強(qiáng)（二）安全防范管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)1、機(jī)構(gòu)設(shè)置2、崗位職責(zé)安全管理（三）安全防范管理的主要內(nèi)容1、門衛(wèi)安防管理2、巡邏安防管理3、電視監(jiān)控管理安全管理安全管理（二）消防管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分1、機(jī)構(gòu)設(shè)置2、崗位職責(zé)1）第一責(zé)任人：法定代表人或主要負(fù)責(zé)人2）專職消防管理人員3）義務(wù)消防人員：全體員工安全管理安全管理安全管理安全管理三、車輛管理1、車輛行駛和停放管理2、停車場管理第三節(jié)物業(yè)環(huán)境管理一、保潔管理（一）保潔管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置（二）保潔管理工作的主要內(nèi)容1、制定管理制度2、制定保潔工作計劃3、好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)4、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育物業(yè)環(huán)境管理（三）保潔管理的工作標(biāo)準(zhǔn)1、做到“五定”：定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量2、做到“七凈”、“六無”：七凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨（污）水井口凈、樹根凈、電線桿凈、墻根凈六無：無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物3、垃圾日產(chǎn)日清物業(yè)環(huán)境管理二、物業(yè)環(huán)境的綠化管理（一）綠化的功能1、防風(fēng)、防塵、保護(hù)生態(tài)環(huán)境2、凈化空氣，降低噪聲，改善環(huán)境3、改善小氣候，調(diào)節(jié)溫度，緩解城市熱島效應(yīng)4、美聯(lián)物業(yè)區(qū)域和城市環(huán)境5、提供休閑健身場所，陶冶人們道德情操物業(yè)環(huán)境管理（二）物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)的組成綠化系統(tǒng)是指不同規(guī)模、不同種類的綠地，按點、線、面相結(jié)合的原則，組成的相互協(xié)調(diào)的有機(jī)體系。一般由以下部分組成：1）公共綠地2）公共建筑和公用設(shè)施綠地3）住宅旁和庭院綠地4）街道綠地5）豎向綠化物業(yè)環(huán)境管理（三）綠化管理的基本內(nèi)容1、搞好綠化的養(yǎng)護(hù)管理工作1）澆水2）施肥3）整形、修剪4）除草、松土5）病蟲害防治物業(yè)環(huán)境管理2、制定綠化管理規(guī)定（四）綠化管理的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)1、綠化管理的質(zhì)量要求1）樹木——生長茂盛無枯枝2）樹形——美觀完整無傾斜3）綠籬——修剪整齊無缺枝4）花壇——土壤疏松無垃圾物業(yè)環(huán)境管理5）草坪——平整清潔無雜草6）小品——保持完好無缺損2、綠化管理的考核指標(biāo)1）居住區(qū)綠化標(biāo)準(zhǔn)：《全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評實施細(xì)則》規(guī)定，住宅小區(qū)人均公用綠地應(yīng)達(dá)到每個居民平均占有1.5平方米以上，綠化率要達(dá)到30%，綠化覆蓋率要達(dá)到25%以上2）樹木成活率：除新樹苗為95%外，應(yīng)達(dá)到100%物業(yè)環(huán)境管理3）樹木傾斜程度：新種樹木高度1M處傾斜超過10CM的樹木不超過樹木總數(shù)的2%4）遭各類蟲害的樹木不超過樹木總數(shù)的2%5）無枯枝敗葉6）綠化圍護(hù)設(shè)施無缺損7）綠化整潔無雜物第四節(jié)物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)一、物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)概述（一）物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的含義物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是指與房屋樓宇及住宅小區(qū)的住（用）戶生活、工作、生產(chǎn)相配套的一些經(jīng)營服務(wù),包括商業(yè)網(wǎng)點、文化教育、衛(wèi)生、娛樂、體育等公共設(shè)施的建立、開設(shè)和經(jīng)營,以及為方便住（用）戶生活而開展的多種特約便民和經(jīng)營服務(wù)。物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)（二）物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的特點服務(wù)項目多樣化和服務(wù)全方位，成為綜合服務(wù)最顯著的特點。1、服務(wù)消費的連鎖性如：提供裝修服務(wù)，就緊跟垃圾清運服務(wù)提供停車場服務(wù)，就配套洗車服務(wù)物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)2、服務(wù)對象欲望需求的不可替代性服務(wù)需求因業(yè)主情況的不同而各不相同。如雙職工家庭會要求托幼服務(wù)，老弱病殘者會要求特殊服務(wù)3、居住水平提高帶來“需求層次上升”物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)（三）物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的基本要求高效、優(yōu)質(zhì)。必須滿足下列四方面的要求：1）效用2）方便3）態(tài)度4）滿意物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)二、物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的運作（一）綜合經(jīng)營服務(wù)的條件硬件：資金的場所軟件：經(jīng)營內(nèi)容或項目，經(jīng)營思路和體制具體如下：1、籌措資金2、尋找場地物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)（三）綜合經(jīng)營服務(wù)中的注意事項1、注意協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系2、注意經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量3、注意避免污染環(huán)境第六章居住性物業(yè)管理住宅小區(qū)的物業(yè)管理花園別墅的物業(yè)管理高級公寓的物業(yè)管理第一節(jié)住宅小區(qū)的物業(yè)管理一、住宅小區(qū)的含義及特點（一）住宅小區(qū)的含義是指按照統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設(shè)的原則開發(fā)建設(shè)起來的，并達(dá)到一定的規(guī)模，具有比較齊全的公共配套設(shè)施的居住區(qū)域。從功能上看，它是一個集居住、社會、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)等功能于一體的住宅小區(qū)。住宅小區(qū)的物業(yè)管理（二）住宅小區(qū)的特點1、居住功能單一，相對封閉獨立2、住宅小區(qū)人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形成相對獨立的社區(qū)文化3、住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會化4、規(guī)劃建設(shè)合理，配套設(shè)施齊全，居住方便住宅小區(qū)的物業(yè)管理二、住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)和要求（一）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)1、實現(xiàn)住宅小區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益2、實現(xiàn)住宅小區(qū)的社會效益3、實現(xiàn)住宅小區(qū)的環(huán)境效益4、實現(xiàn)住宅小區(qū)的心理效益住宅小區(qū)的物業(yè)管理（二）住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求1、物質(zhì)環(huán)境管理的要求1）增強(qiáng)住宅功能2）搞好小區(qū)配套設(shè)施3）創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境2、社會環(huán)境管理的要求3、以改革、開拓精神探索住宅小區(qū)物業(yè)管理新思路住宅小區(qū)的物業(yè)管理三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容和原則（一）住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容包括對住宅小區(qū)居民和住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、環(huán)境等方面的管理。住宅小區(qū)的物業(yè)管理（二）住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則1、堅持以人為本，服務(wù)第一的原則2、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)相分離的原則3、專業(yè)化管理與民主管理相結(jié)合的原則4、綜合管理的原則5、有償服務(wù)，合理負(fù)擔(dān)的原則6、競爭擇優(yōu)的原則住宅小區(qū)的物業(yè)管理四、住宅小區(qū)的文明建設(shè)（一）住宅小區(qū)文明建設(shè)的重要性（二）如何抓好住宅小區(qū)的文明建設(shè)1、抓好住宅小區(qū)的物質(zhì)環(huán)境的改善和提高2、完善服務(wù)體系，做小區(qū)居民的貼心人3、制訂小區(qū)文明公約4、開民豐富多彩的社區(qū)文化活動5、進(jìn)一步拓展文明建設(shè)的深度住宅小區(qū)的物業(yè)管理五、住宅小區(qū)的達(dá)標(biāo)考評☆1990年建設(shè)部頒布了《全國城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。☆1992年首批全國文明住宅小區(qū)28個，其中8個被授予“全國模范文明住宅小區(qū)”☆1995年建設(shè)部對原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改☆2000年5月25日建設(shè)部發(fā)布了新的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》住宅小區(qū)的物業(yè)管理《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》住宅小區(qū)的物業(yè)管理六、住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費來源及使用管理（一）住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費來源1、物業(yè)服務(wù)收費2、專項維修資金3、開發(fā)商給予一定的資金支持1）啟動資金2）質(zhì)量保證金住宅小區(qū)的物業(yè)管理4、政府多方面的支持5、特約服務(wù)費（二）住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費用的管理第二節(jié)花園別墅的物業(yè)管理一、花園別墅的含義及特點（一）花園別墅的含義一般指帶有庭院（花園）的二至三層的獨居式住宅。分獨立式、連體式（二）花園別墅的特點1、建筑式樣2、室內(nèi)裝修3、室外環(huán)境花園別墅的物業(yè)管理二、花園別墅的管理服務(wù)要求（一）管理服務(wù)的特點1、管理水準(zhǔn)高2、特約服務(wù)多3、環(huán)境氛圍雅花園別墅的物業(yè)管理第三節(jié)高級公寓的物業(yè)管理一、高級公寓的含義及特點（一）高級公寓的含義一般指具有分層住宅形態(tài)，各有室號及專門出入，成為各個獨立居住單位的物業(yè)。（二）高級公寓的特點1、既具有封閉性又具有共處性2、業(yè)主和住戶具有多國籍性高級公寓的物業(yè)管理二、高級公寓管理服務(wù)的特點1、管理服務(wù)的市場化程度高2、管理服務(wù)的涉外性與高標(biāo)準(zhǔn)三、高級公寓的管理服務(wù)要求（一）重視前期物業(yè)管理（二）日常管理服務(wù)的要點1、房屋和設(shè)備保養(yǎng)維修要及時到位高級公寓的物業(yè)管理2、配套建設(shè)要逐步完善3、特約性服務(wù)力求項目多，服務(wù)全4、保安、消防服務(wù)管理措施得當(dāng)，制度要嚴(yán)5、關(guān)注業(yè)主和住戶的公共交往第七章經(jīng)營性物業(yè)管理經(jīng)營性物業(yè)管理概述寫字樓的物業(yè)管理與服務(wù)商業(yè)物業(yè)的管理第一節(jié)經(jīng)營性物業(yè)管理概述一、經(jīng)營性物業(yè)管理的內(nèi)容所謂經(jīng)營性物業(yè)管理是指以經(jīng)營性房屋為主體對象的物業(yè)管理，其管理的特點是由經(jīng)營性物業(yè)的特點決定的。普遍存在于寫字樓、零售商業(yè)中心以及其他可出租物業(yè)的管理中。經(jīng)營性物業(yè)管理概述內(nèi)容：1、制定管理計劃1）確立目標(biāo)2）物業(yè)管理狀況的檢查3）形成租金方案和出租策略4）提出預(yù)算（包括管理費）5）物業(yè)服務(wù)合同6）物業(yè)管理的記錄和控制經(jīng)營性物業(yè)管理概述2、加強(qiáng)物業(yè)管理的宣傳以提升物業(yè)租金3、制訂收租方法4、物業(yè)的維修5、安全防范經(jīng)營性物業(yè)管理概述二、經(jīng)營性物業(yè)的收入與費用（一）經(jīng)營性物業(yè)的收入：經(jīng)營收入：指出租建筑物樓面和其附屬配套設(shè)施設(shè)備的租金收入其他業(yè)務(wù)收入：包括管理費、附屬性的餐飲、購物、商務(wù)中心、交通等項服務(wù)所得。經(jīng)營性物業(yè)管理概述（二）經(jīng)營性物業(yè)的費用支出：1、建筑物的維修養(yǎng)護(hù)費用2、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費用3、提供各種服務(wù)所需投入的費用4、有關(guān)的稅費：包括房產(chǎn)稅、營業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育附加費、土地使用稅等。第二節(jié)寫字樓的

物業(yè)管理與服務(wù)一、高層樓宇的含義與特點（一）高層樓宇的含義是指那些層數(shù)多、高度大的用于生產(chǎn)、經(jīng)營和居住用途的人工建筑物。中國《民用建筑設(shè)計通則》（GB50352—2005）將住宅建筑依層數(shù)劃分為：一層至三層為低層住宅，四層至六層為多層住宅，七層至九層為中高層住宅，超過十層的住宅建筑和超過24米高的其他民用建筑為高層建筑。寫字樓的物業(yè)管理與服務(wù)1972年國際高層建筑會議將高層建筑分為4類：第一類為9～16層（最高50米）第二類為17～25層（最高75米)第三類為26～40層（最高100米）第