城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第1章

認識心理學

前言【知識目標】了解心理學相關概念了解心理學的起源了解心理學的流派了解心理現象的分類【關鍵概念】心理學、心理現象、古代心理學、現代心理學【能力目標】能簡單分析生活中的心理現象1認識心理學2認識心理現象目錄CONTENTS一、心理學的概念心理學什么是心理學？

心理學是一門科學嗎？

心理學是研究什么的？

心理學對人們有什么幫助？一、心理學的概念心理學

心理學（Psychology）是關于人類思想、感情等規律研究的學問，是研究人的心理或精神以及心理活動及其發生、發展規律的科學。英文：Psychology希臘語詞根：psyche一、心理學的概念

心理學是一門科學嗎？

“科學”應該滿足可重復檢驗、可證偽和自我校正的原則。

從這個定義來看，現代心理學至少在主要研究方法上是科學的（實驗心理學）。

盡管，從心理學的研究方法來看，心理學是科學的。但是心理學與物理、化學等自然科學又存在顯著差別。一、心理學的概念心理學有什么用？

為什么要學習心理學？學習心理學對生活與工作有什么幫助？學了心理學就能看透別人的內心嗎？一、心理學的概念心理學有什么用？

1.認識自己，看清自己，理解自己，改變自己。2.了解他人，理解他人，能更好與他人相處，提升情商。3.控制自己的情緒，緩解心理壓力，改善性格，提升生活質量。4.提升工作質量，協調家庭關系，有利于身心健康等。票務服務二、心理學的起源1.古代心理學

心理學一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。

早在公元前4世紀，古希臘哲學家亞里士多德就著有《論靈魂》。隨著科學的發展，心理學的對象由靈魂改為心靈。二、心理學的起源《論靈魂》：1.植物：具有“攝取營養的運動”的“靈魂”；2.動物：除了“營養”的靈魂，還具有“感覺、移動軀體的”的靈魂；3.人類：除了這兩者，還具有“思維”的靈魂。4.生命：生命是靈魂與軀體的結合，靈魂與軀體不可分離。提問：你相信靈魂的存在嗎？為什么。二、心理學的起源中國古代心理學的起源著作：《周易》天行健，君子以自強不息。《乾卦》地勢坤，君子以厚德載物。《坤卦》君子安其身而后動，易其心而后語，定其交而后求。《系辭下》《周易》（西周公元前1046-前771）票務服務二、心理學的起源

德國心理學家艾賓浩斯曾經說過：“心理學有一個悠久的過去，但卻僅有一段短暫的歷史。”1879年，德國心理學家威廉·馮特在萊比錫大學建立了世界上第一座心理學實驗室，標志著科學心理學的誕生。2.科學心理學的誕生票務服務二、心理學的起源巴甫洛夫的狗（經典條件反射實驗）：

著名的心理學家巴甫洛夫用狗做了這樣一個實驗：每次給狗送食物以前打開紅燈、響起鈴聲。一段時間以后，鈴聲一響或紅燈一亮，狗就開始分泌唾液。想一想：生活中有什么與此相關？票務服務二、心理學的起源吊橋效應實驗：

吊橋效應這個詞來源于一個很有趣的心理學測驗：研究人員安排了一位年輕女士站在兩種橋的中央，并向從橋上經過的男性進行問卷調查，同時留下她的電話號碼。

最終的實驗結果為：從平穩安全、高度不高的橋上經過的男士，不認為站在橋上的女士有很大的吸引力，在實驗結束后有意愿聯系她的并不多。但是從相對驚險、走在上面容易緊張的懸空吊橋上走過的那些男士，不僅更愿意在實驗結束后聯系實驗者，也更認為這位女士的長相具有吸引力。同樣的女士身處不一樣的環境下，卻有著不同的實驗結果。

這是為什么呢？票務服務二、心理學的起源艾賓浩斯記憶實驗

德國心理學家艾賓浩斯拿自己作為測試對象，記憶一系列無意義的章節，并觀察自己記憶量的變化。

時間間隔

記憶量

剛剛記憶完畢100%20分鐘之后58.2%1小時之后

44.2%8~9小時后35.8%1天后33.7%2天后27.8%6天后25.4%1個月后21.1%票務服務二、心理學的起源艾賓浩斯遺忘曲線

研究發現，遺忘的進程不是均衡的，而是在記憶的最初階段，遺忘的速度很快，后來就逐漸減慢。票務服務三、心理學的分支1.根據其研究目的分類

根據其研究目的來劃分，心理學分為基礎心理學和應用心理學。根據研究對象根據心理現象的范疇根據研究的實踐領域根據心理學的方法和技術

分為犯罪心理學、教師心理學、兒童心理學、青年心理學、老年心理學等

分為教育心理學、社會心理學、工業心理學、軍事心理學、醫學心理學、運動心理學、管理心理學等分為感知心理學、記憶心理學、思維心理學、言語心理學、情感心理學、個性心理學等

分為實驗心理學、咨詢心理學、心理測量學、心理統計學、心理治療學、心理衛生學等三、心理學的分支2.根據研究領域分類票務服務四、心理學的流派

精神分析流派產生于19世紀末20世紀初，由奧地利醫生弗洛伊德創立。

精神分析學派強調心理學應研究無意識現象和異常行為，主要以精神病人、神經癥為研究對象。著作：《夢的解析》人格是由本我、自我和超我構成的系統。1.精神分析流派票務服務四、心理學的流派

行為主義的特點:一是主張研究可以觀察的事件，即行為；二是反對內省，主張用客觀研究的方法，即實驗的方法。

行為主義的代表人物是美國著名的心理學家華生。

把人的心理動物化，客觀化。2.行為主義流派四、心理學的流派斯金納箱實驗實驗對象：小白鼠實驗步驟：將一只很餓的小白鼠放入斯金納箱中，多次按下按鈕，概率掉落食物。觀察小白鼠能否進行學習，持續時間。斯金納箱實驗（斯金納1938）票務服務四、心理學的流派斯金納箱：

斯金納箱是關于操作性條件反射作用的實驗工具。實驗結果：

動物的學習行為是隨著一個起強化作用的刺激而發生的；

人的一切行為幾乎都是操作性強化的結果。票務服務四、心理學的流派

人本主義心理學在20世紀五六十年代興起于美國，由美國心理學家馬斯洛創立，代表人物有羅杰斯等人。

人本主義強調人的正面本質和價值，關心人的價值、尊嚴、潛能、自我實現等。反對行為主義把人等同于動物，只研究人的行為，不理解人的內在本性，又批評弗洛伊德只研究神經癥和精神病人，不考察正常人心理。3.人本主義流派馬斯洛票務服務四、心理學的流派

馬斯洛對人類的基本需要進行了研究和分類，提出人的需要是分層次發展的。

他按照追求目標和滿足對象的不同把人的各種需要從低到高安排在一個層次序列的系統中。馬斯洛的主要觀點：實驗法：

實驗法是指在控制條件下對某種心理現象進行觀察和研究的方法。調查法：調查法是通過交談、答卷等形式收集原始材料，并對這些材料進行分析和討論，從而獲取關于研究對象的認識的方法。觀察法：

觀察法是在自然條件下，對表現心理現象的外部活動進行有系統、有計劃的觀察，從中發現心理現象和發展的規律性的方法。實驗法觀察法調查法五、心理學的研究方法

測試法測試法：心理測試法指使用預先經過標準化的問題或量表來測量某種心理品質的方法。五、心理學的研究方法實驗法實驗法(ExperimentalMethod)指在控制條件下對某種心理現象進行觀察和研究的方法。票務服務

棉花糖測試：

斯坦福大學的沃爾特·米歇爾在1972年進行了一項棉花糖測試。實驗中，四到六歲的孩子們被領到了一個房間里，他們面前的桌上有一塊棉花糖。實驗人員告訴他們，如果15分鐘后這塊糖還在桌上，那么他們就能額外獲得一塊糖。視頻：棉花糖的誘惑五、心理學的研究方法觀察法觀察法(ObservationalMethod)在自然條件下,對表現心理現象的外部活動進行有系統、有計劃的觀察,從中發現心理現象產生和發展的規律性的方法。五、心理學的研究方法嬰兒觀察：選擇剛出生的孩子，然后每周訪問嬰兒一次進行觀察，每次一小時，時間固定。

詳細記錄每一次觀察經過，既要涵蓋觀察時段里嬰兒每時每刻的反應，又要涉及嬰兒和周圍環境的互動。五、心理學的研究方法調查法調查法(InvestigationMethod)是通過交談、答卷等形式收集原始資料,并對這些資料進行分析和討論,從而獲取關于研究對象的認識的方法。五、心理學的研究方法測試法心理測試法(MeasurementMethod)指使用預先經過標準化的問題或量表來測量某種心理品質的方法。六、城市軌道交通客運服務心理學城市軌道交通客運服務心理學（UrbanRailTransitPassengerServicePsychology）是一門研究在城市軌道交通環境中，乘客以及客運服務人員的心理活動規律的學科。乘客投訴心理乘客群體心理乘客知覺分析乘客需求滿足乘客情緒管理乘客個性分析1.乘客心理城市軌道交通客運服務心理學包括乘客心理與客運服務人員自身心理素質。六、城市軌道交通客運服務心理學客運服務人員自身心理素質包括客運服務人員的職業素養和心理素質等內容。六、城市軌道交通客運服務心理學職業素養心理素質2.客運服務人員自身心理素質1認識心理學2認識心理現象目錄CONTENTS一、心理現象的概念心理現象

心理現象（MentalPhenomena）是生物對客觀物質世界的主觀反映，是心理活動的表現形式。心理現象分為心理過程與個性心理兩部分。二、心理現象的分類心理現象心理過程個性心理認知：感覺、知覺、記憶、思維、想象等情緒情感：喜、怒、哀、樂等意志：堅持、信念、信仰個性心理特征：能力、氣質、性格等個性傾向性：需要、動機、興趣、信念等自我意識：自我認知、自我體驗、自我調控二、心理現象的分類心理過程心理過程（PsychologicalProcess）是指心理現象發生、發展和消失的過程，具有時間上的延續性。

二、心理現象的分類個性心理個性心理（PersonalityPsychology）是指表現在一個人身上比較穩定的心理特性的綜合，是一個人總的精神面貌，反映了人與人之間穩定的、差異的特征。票務服務三、生活中的心理現象生活中的心理現象

想一想生活中的心理現象有哪些？

三、生活中的心理現象拖延癥測試測量方法：想要與拖延癥“宣戰”，我們首先需要了解自己拖延的程度。我們可以通過一套簡單的問題來測試一下——現在，請你用這五種答案回答下述問題：“我不會或極少這樣”———計1分；“我很少這樣”——————計2分；“我有時這樣”——————計3分；“我時常這樣”——————計4分；“我就是或總是這樣”———計5分。票務服務拖延癥小測試三、生活中的心理現象拖延癥測試計分方式：1.將9道測量題目得分相加，其中2、5、8題為反向計分題，需反向計分，總分為測試得分。計分標準：19分及以下：最低的10%“要緊的事先做”是你的座右銘；20~23分：最低的10%~25%，表現不錯；24~31分：中間（50%）位置平均水平的拖延者；32~36分：最高的10%~25%，不要繼續了；37分及以上：最高的10%“明天做吧”是你的口頭禪。票務服務三、生活中的心理現象人為什么會有拖延癥？（1）回避痛苦以拖延的行為幫助自己回避某些痛苦的感覺，這其實也是一種心理防御的方式。（某種程度來說并不存在拖延癥）（2）即時傾向人們有及時行樂的天性，當下的滿足感比延后的滿足感顯得更為重要。票務服務三、生活中的心理現象討論：如何才能避免拖延？票務服務四、軌道交通中的心理現象軌道交通中的心理現象

想一想軌道交通中的心理現象有哪些？四、軌道交通中的心理現象1.為何有時想讓座，但并沒有實行?（1）緊張焦慮，怕尷尬，不知如何開口。（2）旁觀者效應，其他人可能會讓，不必出頭。（3）從眾效應，別人都沒讓，不太想出頭。票務服務

2.為什么乘地鐵大家都喜歡擠在門口？每一個地鐵乘客都有過這樣的經歷：走進車廂，比肩接踵，無助地回避著陌生人的目光。分析原因。四、軌道

交通中的心理現象票務服務

3.為什么乘坐地鐵時大家都喜歡擠在門口？（1）焦慮心理擔心不能及時下車、不能找到更好位置。（2）從眾心理其他人都擠在門口。四、軌道交通中的心理現象謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第2章認識城市軌道交通客運服務

前言【知識目標】了解服務的概念、特性了解服務業的分類掌握服務意識的概念掌握城市軌道交通客運服務的概念與內容【關鍵概念】服務、服務業、服務意識、城市軌道交通客運服務【能力目標】能夠分析服務的特性適度增強自身的服務意識，提升服務水平1認識服務2城市軌道交通客運服務目錄CONTENTS一、服務的概念服務：什么是服務？分享一下身邊優質的服務。菲利普·科特勒中國國家標準美國市場營銷協會

服務是一方提供給另一方的無形的且不導致任何所有權轉移的活動或利益。

服務是用于出售或者同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感。

服務（Service）是為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。一、服務的概念服務是由一系列活動所組成的過程。服務的特性是“生產”與“消費”同時發生。服務質量取決于不可控制的許多因素。服務具有即時性和不可儲存性。無形性差異性不可分割性不可儲存性二、服務的特性想一想：在軌道交通服務中是怎么體現以上特性的？三、服務業的分類

舉例說明服務行業有哪些?01哪些行業不屬于服務行業?02

三、服務業的分類根據國家統計局公布的數據，2024年我國三大產業比重如下：

第一產業：增加值91414億元，約占GDP比重6.8%，同比增長3.5%。

第二產業：增加值492087億元，約占GDP比重36.5%，同比增長5.3%。

第三產業：增加值765583億元，約占GDP比重56.7%，同比增長5.0%。流通服務生產和生活服務精神和素質服務零售、批發、倉儲、運輸、郵政、電信、軌道交通等服務銀行、保險、房地產、租賃、廣告、旅游、餐飲、娛樂等服務教育、文藝、科學、出版社、宗教、新聞傳媒、公共圖書等服務水、電、氣等實物產品，教育、醫療等非實物產品，治安、法治、就業等環境服務公共服務三、服務業的分類四、客運服務人員的服務意識1.什么是服務意識?4.服務意識是如何形成的?2.在哪些方面會體現出人的服務意識?3.服務意識對人有何意義?01020403討論四、客運服務人員的服務意識服務意識

服務意識（ServiceAwareness）是服務人員自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員內心。四、客運服務人員的服務意識服務意識的體現：具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出“以別人為中心”的傾向。

缺乏服務意識的人，則會表現出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。四、客運服務人員的服務意識服務意識的意義：擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。

但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。四、客運服務人員的服務意識服務意識的形成：

服務意識的萌發，往往最初源于家長的教導。若家長能及早教育孩子尊重他人、禮貌待人，孩子便更有可能早日培養出服務意識。

成熟且理性的服務意識，則通常需待人們成年后方能逐漸形成。隨著年齡的增長，家庭成員和社會會賦予個體更多的家庭與社會責任，這時，人們才會深刻體會到服務意識的重要性。四、客運服務人員的服務意識城市客運服務人員的服務意識：

1.服務乘客時，應做到態度真誠、親切自然、熱情周到、認真負責，尊重乘客民族風俗習慣。

2.與乘客目光接觸時，應微笑示意。微笑時表情自然，不僵硬。

3.尊重乘客，不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、訓斥乘客。不得以任何理由與乘客爭吵。課堂練習2.1服務意識測試:服務意識體現在生活的一個個細節中,可通過【課堂練習2.1】測試了解自己的服務意識。票務服務票務服務服務意識票務服務課堂練習2.1計分規則：每一道題目均按1～5分來計分，其中“非常不符合”計1分，“比較不符合”計2分，“拿不準”計3分，“比較符合”計4分，“非常符合”計5分，將20道題目的得分相加，就是總得分。60及以下：服務意識較差，應多向他人學習；61～70分：服務意識有待提高，需要注意生活中的細節；71～80分：服務意識還不錯，但還有提升空間；81～90分：服務意識良好，比較注重別人的感受；91分及以上：服務意識出眾，讓別人覺得很貼心。1認識服務2城市軌道交通客運服務目錄CONTENTS一、城軌客運服務的概念談一談你印象中的軌道交通客運服務是怎樣的？包含了哪些內容。城軌客運服務的概念城市軌道交通客運服務(UrbanRailPassengerTransportService)是為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務。軌道交通客運服務是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體。廣義角度乘客角度企業角度軌道交通客運服務不僅是單純的服務技巧，還包括軌道企業提供的各種內外設施。乘客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是軌道企業及服務人員的表現給乘客留下的印象和體驗。軌道交通客運服務是軌道企業提供給乘客的無形產品，是員工的工作表現。一、城軌客運服務的概念二、城軌客運服務的一般要求城市軌道交通客運服務應當滿足以下的一般要求：（1）應以乘客的視角為基準，衡量城市軌道交通客運服務質量。（2）運營單位應有符合GB/T30012要求的組織機構、規章制度和提供客運服務的能力。（3）運營單位應以安全、準時、便捷、舒適、文明為目標，為乘客提供持續改進的服務。（4）運營單位應為乘客提供符合服務規范的服務設施、候車環境和乘車環境。

二、城軌客運服務的一般要求（5）運營單位應為乘客提供規范、有效、及時的信息。在非正常運營狀態下，應為乘客提供必要的指導信息。（6）運營單位應以本文件及服務質量準則為基礎，提出服務質量目標，包括確定提供的服務水平，進行服務質量承諾。服務質量和水平應通過服務質量評價進行衡量。服務質量的管理和評價應符合社會經濟環境及其變化發展的要求和需求。（7）運營單位應向殘障等特殊乘客提供相應的服務。（8）為乘客提供的公益或商業服務應不影響安全，并不降低服務質量。

三、城軌客運服務的內容

1.票務服務

票務服務(TicketService)指地鐵運營過程中為乘客提供的售票、檢票、驗票以及處理與票務相關問題的服務。票務服務三、城軌客運服務的內容票務服務要求：

（1）自動售票機或其附近應有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息。

（2）自動檢票機或其附近應有相應的提示、導向標志或圖示，方便乘客檢(驗)票。

（3）每日運營前，車站應開啟售檢票類設備，并在首班車到站前完成準備工作，確認設備正常運行。

（4）人工售票、充值或售卡過程中，售票員應唱收唱付，做到準確、規范。票務服務三、城軌客運服務的內容票務服務要求：

（5）對符合免費乘車規定，并持有效乘車證件的乘客，應驗證后準乘。

（6）遇票務異常等乘客無法正常進出站時，應及時采取有效措施，為乘客進行必要的票務處理。

（7）在運營期間自動售票、檢票機發生故障時，應設置故障提示，異常情況及時進行處理。

（8）城市軌道交通因故中斷運營時，運營單位應按照票價退還票款；享受票價優待的乘客，運營單位應執行票價優待規定。三、城軌客運服務的內容

2.行車服務

行車服務(TrainOperationService)是地鐵運營過程中為保證乘客出行效率，在列車運營時間、發車間隔、行車安全、乘坐舒適等方面為乘客提供的各項服務。票務服務三、城軌客運服務的內容行車服務要求：

（1）城市軌道交通全天的運營時間應不低于15h。

（2）城市軌道交通的運營時間應根據當地居民的出行規律及其變化確定和調整，調整前應及時公示。

（3）運營單位應根據客流需求以及服務水平的變化合理組織列車運行，并可根據客流變化等情況合理調整列車運行。票務服務三、城軌客運服務的內容行車服務要求：

（4）一年內，線路列車正點率應大于或等于98.5%，列車運行圖/時刻表兌現率應大于或等于99%。

（5）列車運行應行駛平穩。列車進站時，應確認列車在車站指定位置停穩后開啟車門及站臺門；列車啟動前，應確認車門及站臺門關閉且兩門之間間隙無夾人夾物。

（6）列車運行發生故障時，應視情況采取相應處置措施。三、城軌客運服務的內容3.信息服務

信息服務(InformationService)是列車運營過程中為乘客提供準確、及時、全面的運營信息，以提升乘客的出行體驗和便利性的相關服務。票務服務三、城軌客運服務的內容信息服務要求：

（1）運營單位應提供現場問詢服務和遠程問詢服務。

（2）運營單位應在車站出入口、站廳、站臺顯著位置設置公告欄，在站臺及車廂的醒目位置，告知乘客服務基本信息，具體包括：

①周邊街區地標指引；

②與其他公共交通方式銜接指引；

③城市軌道交通網絡示意圖；

④線路站名標識；

⑤

票價票種信息；

⑥首末班車時刻、列車運行信息；票務服務三、城軌客運服務的內容信息服務要求：

⑦

站內乘客服務導向信息(含換乘站內的換乘導向信息)；

⑧投訴與建議、報警和求助信息；

⑨其他與出行相關的信息。

（3）車站乘客信息系統應實時發布列車運行方向、當前列車到達時間、后續一班列車到達時間等信息。

（4）車站及列車應通過廣播發布列車運行信息、突發事件及運營計劃調整信息。

（5）列車應廣播告知乘客到達車站、換乘和開啟車門側信息。

（6）運營單位應建立官方網站、官方微博、官方微信公眾號等互聯網信息服務渠道，發布運營服務信息。票務服務三、城軌客運服務的內容4.安全應急服務安全應急服務（SafetyEmergencyService）指在地鐵運營過程中為確保乘客和工作人員的安全，提供的預防、應對和處置各種突發事件的相關服務。想一想：軌道車站以及列車上的應急設施有哪些？票務服務三、城軌客運服務的內容安全應急服務要求：（1）應急服務應以保障人身安全為首要目標。（2）在城市軌道交通車站及其范圍內應有明顯可識別的警務點或呼叫點。（3）城市軌道交通應配備站內及車廂監控設備，公共區域的監控設備應做到重點通道區域、客流密集區域、站臺候車區域的全覆蓋，并應符合GB51151的規定。（4）發現走失的兒童，應帶領其至安全場所，并設法聯系其監護人或報警。

（5）當乘客身體不適時，客運服務人員應提供必要幫助；當出現可能影響公共衛生安全或正常客運，以及需要進行人文關懷或乘客要求隔離等情況，可根據需要對現場進行隔離，并配合做好后續工作。票務服務三、城軌客運服務的內容安全應急服務要求：

（6）發生突發事件時，運營單位應及時通過站內乘客信息系統、站內/車廂廣播、網絡(微博、微信、官網)多渠道告知，提供相關信息。

（7）發生公共安全突發事件時，應立即啟動應急預案，報告相應管理部門。

（8）出現/預見極端天氣情況或極端環境情況下，危害超過或可能超過應急預案設定安全閾值條件時，運營單位應立即啟動相應的響應措施或立即停運。

（9）預判站臺客流量超過站臺估計最大客流預警值時，應當實施單站級客流控制；仍無法緩解時，預判斷面客流滿載率超過預警值時，應當在本線及與之換乘的線路車站實施線網級客流控制。票務服務三、城軌客運服務的內容安全應急服務要求：

（10）當發生車門未能正常開關、電梯故障、個別乘客受傷等影響范圍有限，無擴散或傳播風險的情況時，運營單位應最大限度地減少運營影響，盡快恢復列車正常運營，利用廣播等方式告知乘客相關運營信息，做好解釋和安撫工作。

（11）非突發情況下的列車越站，運營單位應至少提前一站告知受影響的乘客。首班車、末班車及乘客無返乘條件的列車不應越站，同方向連續兩列載客列車一般不應在同一車站越站。

（12）列車臨時清客時，運營單位應通過廣播或者其他方式告知車內乘客和站內乘客，并引導乘客下車并等候下一班載客列車。票務服務三、城軌客運服務的內容安全應急服務要求：

（13）列車迫停區間需組織區間疏散時，運營單位應扣停可能駛入受影響區域的列車，明確疏散方向，通知車站做好客流引導，在鄰站端門及疏散區間聯絡線等通道處安排人員監控，疏散后確認無人滯留。

（14）運營單位應通過播放宣傳短片、播放車站或列車廣播、發放宣傳單等多種方式進行安全宣傳教育，向乘客提供突發情況下的應急處置流程、服務設施使用方法和安全警示等安全信息。謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第3章乘客知覺分析

前言【知識目標】理解感覺和知覺的概念及基本特性了解知覺的分類了解乘客對服務人員、環境、文化的知覺掌握影響乘客知覺的主觀原因掌握影響乘客知覺偏差的心理效應【關鍵概念】感覺、知覺、乘客知覺、首因效應、職業角色【能力目標】能夠將感知的特性運用于服務實踐能夠分析乘客對客運服務的知覺1認識知覺2乘客的知覺分析目錄CONTENTS票務服務一、感覺與知覺的概念感覺：想一想：人的感覺有哪些？你通過哪些感覺了解到了菠蘿的特性？一、感覺與知覺的概念感覺

感覺（Feeling）是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。

感覺可以分為外部感覺和內部感覺兩大類。一、感覺與知覺的概念

感覺

適宜的刺激

感覺器官

感受器

獲取的信息視覺光波眼視網膜的視錐細胞和視桿細胞顏色、模式、結構、運動、空間深度聽覺聲波耳耳蝸內基底膜上的毛細胞噪聲、音調膚覺外界接觸皮膚皮膚神經末梢觸、痛、溫、冷嗅覺抒發性氣體分子鼻嗅上皮毛細胞氣味（麝香、花香、燒焦味、薄荷）味覺可溶性物質舌舌上的味蕾味道（甜酸咸苦）平衡覺機械和重力內耳前庭器官中的毛細胞空間運動、重力牽引運動覺身體運動肌肉、肌腱和關節肌肉、肌腱和關節的神經纖維身體各個部分的運動和位置一、感覺與知覺的概念如果有一天你失去了部分感覺，會有什么影響？感覺剝奪實驗實驗對象：受聘大學生實驗步驟：被試只需每天待在一間特制的房間，24小時都躺在有光的床上，時間盡可能長。被試被戴上半透明的眼罩，穿上紙板做的套袖和棉手套，頭枕在U型泡沫膠枕頭上，同時用嗡嗡聲限制他們的聽覺。一、感覺與知覺的概念感覺剝奪實驗（貝克斯頓等人

1954年）實驗結果：

結束測試后，在生理上他們發生了明顯的變化。測試過程中，就有人感到惡心反胃。

通過對被試腦電波的分析，發現他們的全部活動嚴重失調，50%的人出現了幻覺。

實驗停止以后，被試仍缺乏對復雜問題的思考能力，他們只能對一些簡單問題進行確認和解答。一、感覺與知覺的概念感覺剝奪實驗（貝克斯頓等人

1954年）實驗對象：吸煙者實驗步驟：被試在一個安靜的黑屋子的床上躺24小時（可以起來喝水、上廁所），同時聽著有關吸煙有害的話，觀察被試之后的行為變化。實驗結果：在隨后的一個星期內，沒有人再吸煙。一年后，2/3的人仍不抽煙，其數量是只聽吸煙有害的話而沒有限制感覺輸入的不再吸煙者的兩倍。一、感覺與知覺的概念一、感覺與知覺的概念知覺知覺（Perception）是人腦對直接作用于感覺器官的事物的整體屬性的反映。

知覺是各種感覺的結合，它來自感覺，但不同于感覺。

物體知覺（ObjectPerception）是指人們對物或事及外部關系的知覺。物體知覺分成空間知覺、時間知覺和運動知覺。物體知覺

社會知覺（SocialPerception）是指在社會情境中以人為對象的知覺。

社會知覺包括人際知覺和自我知覺。社會知覺知覺二、知覺的分類票務服務空間知覺：

空間知覺是指物體的空間特性在人腦中的反應，包括形狀知覺、大小知覺、深度知覺、方位知覺等。二、知覺的分類票務服務時間知覺：

時間知覺是指對客觀現象延續性和順序性的感知。

人們通過某些衡量標準來反映時間，如太陽的升落、晝夜的交替，鐘擺等。但人們的時間知覺會受到心理與情緒的影響。二、知覺的分類二、知覺的分類洞穴時間實驗實驗對象:一名27歲的女設計師福利尼實驗步驟:意大利心理學家毛里齊奧·蒙塔爾比尼主導的“洞穴時間實驗”,將一名心理正常的人福利尼置身于封閉的地下環境中210天，隔離她對時間的感知，觀察其心理和生理變化，以為NASA宇航員長期在狹小的空間站正確生活提供指導。二、知覺的分類實驗結果：福利尼對時間的判斷已經出現嚴重偏差，生理周期徹底紊亂，體重也減少了7公斤，精神出現部分損傷，身體十分虛弱在福利尼進行封閉實驗的第130天，研究人員決定將她從地底下接出來，當時她以為時間才過了60多天。這個實驗，似乎向人們揭示了一個顯而易見的現象——在完全隔絕的環境中，人對時間的感知變慢了。洞穴時間實驗（毛里齊奧·蒙塔爾比尼

1989年）二、知覺的分類運動知覺是對物體在空間位置移動的知覺，直接依賴于對象運動的速度。運動知覺票務服務三、知覺的特性

你從以下圖片中看到了什么？票務服務三、知覺的特性1.整體性在知覺過程中，人們不是孤立地反映刺激物的個別特性和屬性，而是多個個別屬性的有機綜合，反映事物的整體和關系，這就是知覺的整體性。

盡管圖中沒有將所有的圖形線連起來，但觀眾仍能看出圖中畫的是一匹馬。票務服務三、知覺的特性

你在圖中看到了什么？票務服務三、知覺的特性2.選擇性

人在知覺事物時，習慣從背景中把少數事物區分出來，從而對它們做出清晰的反映，這種特性稱為知覺的選擇性。

熊走遠了嗎？票務服務三、知覺的特性3.理解性

在知覺過程中，需有以過去所獲得的有關經驗、知識為基礎的理解，以便對知覺的對象做出最佳解釋和說明，這一特性叫知覺的理解性。票務服務三、知覺的特性4.恒常性

當知覺條件發生變化時，知覺的印象仍然保持相對不變，這就是知覺的恒常性。四、錯覺錯覺

錯覺（Illusion）是人在特定的條件下對客觀事物的扭曲的知覺，是人對客觀事物的不正確感知。生活中的錯覺現象有哪些？票務服務四、錯覺錯覺的分類：按照感受器官的不同進行分類，錯覺可以分為視錯覺、聽錯覺、嗅錯覺、味覺錯覺等。

視錯覺-編索錯覺票務服務四、錯覺錯覺的分類：按照產生原因進行分類，錯覺可以分為生理性錯覺、心理性錯覺、環境性錯覺、認知性錯覺、文化性錯覺等。

比如人們在從事自己喜歡的事情時，會覺得時間過得飛快，而在做自己厭惡的事情時，覺得時間過得緩慢。票務服務四、錯覺其他錯覺：

哪邊的塔更斜一點？票務服務四、錯覺其他錯覺：

A和B所在方塊，哪一塊顏色更深？票務服務四、錯覺盯著中間的點看30秒，不要眨眼，會發什么？四、錯覺特克斯勒消逝效應（Troxler'sfading1804）原理：

特克斯勒消逝效應是一種生活中較常見的現象，是神經適應性的表現。

這種適應性使得神經系統可以忽略某些不重要的信息，比如這種持續不變的刺激。1認識知覺2乘客的知覺分析目錄CONTENTS服務人員服務環境服務文化乘客的知覺：乘客對于軌道交通客運服務的感知來源于三個方面：服務人員、服務環境、服務文化。乘客的知覺一、乘客對服務人員的知覺一、乘客對服務人員的知覺

儀容儀表言談舉止職業角色定位乘客對服務人員的知覺乘客對服務人員的知覺：

城軌客運服務過程中，乘客對服務人員的知覺是普遍存在的。這種知覺屬于社會知覺，主要通過城軌客運服務人員的儀容儀表、言談舉止、職業角色定位等方面進行感知。

想一想：乘客對客運服務人員的知覺受哪些因素的影響?乘客對客運服務人員的印象來自哪些方面?一、乘客對服務人員的知覺

1.乘客對服務人員儀容儀表的知覺儀容儀表（Appearance）通常是指人們的外表和服飾風度。它是一個人精神面貌、內在涵養的外在表現，反映出一個人的精神狀態和個人素養,是人們交往中的“第一形象”。票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規范：票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規范：1.上班時間應按照規定整齊統一穿著工作服，佩戴工號牌、工作證，工號牌戴在左胸處，工作證統一掛在胸前。2.著工作服時，應衣裝整潔，不缺扣、不挽袖挽褲；按照規定穿工鞋，保持工鞋光亮、整潔。3.化妝、發型、首飾從簡，不得佩帶夸張飾物，男員工不得留長發和胡須。票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規范：4.為了確保作業及行車安全，檢修作業人員和電動列車司機工作時可不掛工作證，但須佩戴工號牌。5.手部干凈、整潔，不可佩戴夸張飾物。6.暫未發放工作服的員工，工作期間應選擇色彩單一、樣式簡單大方的服裝，并佩戴工作證上崗。7.員工懷孕后出現工作服不合身，不能按照規定著裝上崗的情況時，應遵循整潔、大方的原則，申請更換著裝。票務服務一、乘客對服務人員的知覺首因效應：

首因效應（PrimacyEffect）又稱“首次效應”“優先效應”或“第一印象效應”，是指人與人第一次交往中給人留下的印象在對方的頭腦中形成并占據著主導地位的效應。

視頻：首因效應實驗票務服務一、乘客對服務人員的知覺2.乘客對服務人員言談舉止的知覺

言語（Speech）是思維的工具，反映一個人的心理活動。

舉止(Manner)是態度、情緒、動機等心理活動的外在表現方式，包括表情、體態與氣度等。

想一想：不同的言談舉止會給乘客什么樣的知覺反應？票務服務一、乘客對服務人員的知覺看一看客運服務人員的舉止，有何感受？票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的行為舉止：

1.保持良好的站、坐、行走姿態。

2.嚴禁在崗聊天、使用手機、打瞌睡、玩游戲等。

3.與乘客溝通交流時，應停下手中工作，主動站立。

4.乘客敘述時，應面向乘客，耐心傾聽。5.為乘客服務過程中，動作應輕而快，不可出現甩、扔、摔、推等行為。

6.與乘客交談時，手不得放到口袋或雙臂抱在胸前。

7.著識別服的員工乘地鐵列車時，應保持良好的站立姿態，不與乘客爭搶座位。票務服務乘客對服務人員的知覺3、軌道客運服務人員的職業角色定位

職業角色（JobRole）是指社會和職業規范對從事相應職業活動的人所形成的一種期望行為模式。

你認為城軌客運服務人員這一職業角色應該是什么樣的？一、乘客對服務人員的知覺刻板效應實驗實驗對象：普通人群實驗步驟：將一個人的照片分別給兩組被試看，照片的特征是眼睛深凹，下巴外翹。向兩組被試分別介紹情況，給甲組介紹情況時說“此人是個罪犯”；給乙組介紹情況時說“此人是一位著名學者”，然后，請兩組被試分別對此人的照片特征進行評價。一、乘客對服務人員的知覺實驗結果：甲組被試認為：此人眼睛深凹表明他兇狠、狡猾，下巴外翹反映著其頑固不化的性格。乙組被試認為：此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想，下巴外翹反映他具有探索真理的頑強精神。課堂練習3.1軌道客運服務人員的職業角色1.請同學們以6～8人為一小組，每名同學列出你心目中“軌道客運服務人員”的特征詞條，每個同學列出3～5個詞條。2.統計本小組所有詞條提及的頻次。3.將意思相近的詞條進行合并處理。4.按照提及的頻次從高到低排列，將其填寫在表格中。完成統計之后，每個小組互相參考，看一看大家對軌道客運服務人員的職業角色的定位有何區別。課堂練習3.1二、乘客對服務設施與環境的知覺

服務設施服務環境衛生乘客對服務設施與環境的知覺城軌客運服務過程中，乘客對服務環境的知覺主要通過城軌服務設施、服務環境衛生等方面進行感知。票務服務二、乘客對服務設施與環境的知覺1.乘客對服務設施的知覺

流暢的自動扶梯、乘客自主查詢的站內導向地圖、滿足乘客安全所需的應急救援設施等，這些設施都會讓乘客產生服務設施到位、安全設施齊全、服務環境良好的知覺。想一想：車站設施都有哪些？票務服務二、乘客對服務設施與環境的知覺看一看這個閘機有什么特點？票務服務二、乘客對服務設施與環境的知覺車站服務設施的常見要求：

（1）客運服務標志應醒目、信息易辯、設置合理、引導連續、系統整體，使用和管理方便，不被其他設施遮擋和遮蓋。

（2）導向標志應實現明晰有效的客流路徑引導，滿足不同交通方式之間的換乘引導需求。

（3）自動扶梯、電梯、輪椅升降機等乘客輸送設施應安全、可靠、運行平穩。自動扶梯和電梯運行時間應與車站運營時間同步。

（4）站臺門應保證安全可靠、狀態完好。

（5）每個售票點正常運行的自動售票機不應少于2臺。票務服務二、乘客對服務設施與環境的知覺2.乘客對服務環境衛生的知覺

乘客對服務環境的知覺與車站及列車的環境與衛生息息相關。適宜的候車和乘車環境，干凈的地面、清新的空氣、各種便捷的設備都會讓乘客形成良好的環境感知。二、乘客對服務設施與環境的知覺莫斯科地鐵車站環境：各個地鐵站以民族特色、名人、歷史事跡、政治事件為主題而建造，其中最突出的就是以愛國主義為主題的地鐵站。共青團站二、乘客對服務設施與環境的知覺馬雅可夫斯基站二、乘客對服務設施與環境的知覺革命廣場站三、乘客對服務文化的知覺

物質文化制度文化線路文化乘客對服務文化的知覺乘客對服務文化的知覺：服務文化是企業的一部分，是體現企業的服務特點、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和，包括物質文化、制度文化、線路文化等。三、乘客對服務文化的知覺1.物質文化

軌道物質文化主要體現在軌道交通系統的硬件設施上，包括軌道線路、車站建筑、列車設備以及其他相關設施等。

這些硬件設施不僅承載著運輸功能，還通過其設計、構造和裝飾，展現出特定的文化內涵和審美價值。北京地鐵15號線奧體公園站三、乘客對服務文化的知覺2.制度文化

軌道制度文化主要指軌道交通企業在運營和管理過程中形成的一系列規章制度、管理模式、責任機制等。三、乘客對服務文化的知覺北京地鐵服務文化：（1）始終以乘客需求為導向，以建設“人文型”地鐵為目標。（2）堅持“以人為本”的服務理念，牢固樹立代表城市形象的“首都意識”；堅持服務窗口無小事的“窗口意識”；堅持一切以尊重乘客為先的“服務意識”。（3）堅持“以客為尊，有理有節；首問負責，微笑服務；遵章守紀、作業標準；堅持原則，靈活處理”的服務原則。（4）服務行為規范：儀表端莊、態度熱忱、言行得體、作業規范。三、乘客對服務文化的知覺3.線路文化

軌道線路文化涵蓋了軌道交通系統所承載和展現的各種文化元素和內涵。

這些文化元素不僅體現在軌道交通的硬件設施上，如車站設計、列車裝飾等，還體現在軌道交通的運營管理和服務中。三、乘客對服務文化的知覺重慶軌道交通二號線文化特點：

主題色為森林綠，這里的巴渝文化，重點在于展現從古代巴渝發展開端到近現代的整體歷史脈絡。在全線的多個車站用銅雕的形式，分別講述了不同時期的巴渝歷史文化。在李子壩站內，還單獨設立了巴渝舊聞館，集中展現巴渝文化。影響乘客知覺的主觀因素：影響乘客知覺的心理因素包括乘客的需要與動機、知識與經驗、興趣與愛好、個性與情緒等。乘客的知識與經驗乘客的需求與動機乘客的興趣與愛好乘客的個性與情緒四、影響乘客知覺的主觀因素謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第4章乘客情緒調節

前言【知識目標】掌握情緒的概念掌握情緒的分類、特性掌握情緒的表現掌握乘客的情緒表現掌握乘客情緒的影響因素掌握乘客不良情緒的控制【關鍵概念】情緒、基本情緒、情緒表現、乘客情緒【能力目標】能夠分析乘客的不同情緒表現能夠掌握乘客情緒的調控技巧1認識情緒2乘客的情緒分析和調節目錄CONTENTS票務服務一、情緒的概念思考：想一想人的情緒有哪些？一、情緒的概念情緒

情緒（Emotion）是人對客觀事物的態度反映，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態。

最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、樂、驚、恐等。

基本情緒是人類天生就具有的情緒反應，它們具有普遍性，跨越文化和物種的界限。常見的基本情緒包括快樂、憤怒、悲傷、恐懼、驚訝和厭惡。基本情緒情緒二、情緒的分類

復合情緒是由基本情緒的不同組合而派生出來的情緒。

復合情緒通常包含多種成分，反映了更豐富的情感體驗。復合情緒票務服務三、常見情緒1.快樂

快樂（Happiness）是指個體的目的達到后，或者某種需要得到滿足時產生的愉悅、滿足和幸福的情緒體驗。

快樂對個人的身心健康和幸福感具有重要影響。課堂討論快樂的主要來源是什么呢?票務服務2.憤怒

憤怒(Anger)指個體的愿望不能實現或為達到目的的行動受到挫折時產生的一種緊張而不愉快的情緒體驗。

憤怒的表達方式多種多樣，可以是言語上的攻擊，也可以是行為上的沖動，人在憤怒時容易失去理智。三、常見情緒票務服務

憤怒有時也是一種求助或悲痛的表達。

當人們受到委屈或看到他人遭受不公待遇時，憤怒可能是一種天生的求救行為，希望引起他人的注意和援助。憤怒按程度可分為不滿、生氣、暴怒幾種。三、常見情緒票務服務3.悲哀

悲哀（Sadness）是指面對不如意的事情或失去珍視的事物時，個體內心深處產生的傷心、難過和痛苦的情緒體驗。

悲哀時，在生理上人們可能會出現流淚、胸悶、呼吸困難等反應；在心理上可能表現為情緒低落、思維遲緩、興趣喪失等。三、常見情緒票務服務根據不同程度，悲哀可細分為遺憾、失望、難過、悲傷、極度悲痛。悲哀來自親情的喪失、友情的破裂、愛情的終結，或是個人目標、夢想的破滅等。研究發現，哭泣后，情緒強度一般可降低40%。

三、常見情緒票務服務4.恐懼

恐懼（Fear）是指在面臨危險的情境，或預感到某種潛在的威脅時，個體產生強烈不安、緊張和害怕的情緒體驗。

它可能表現為心跳加速、呼吸急促、出汗、肌肉緊張等生理反應，同時也可能伴隨著焦慮、緊張、害怕等心理感受。三、常見情緒票務服務恐懼產生之源是自己對危險的聯想。恐懼是面對潛在/正在發生的危險進行自我保護的一種應激反應。

適度的恐懼有助于人們保持警覺，提高應對潛在威脅的能力，但當恐懼過度或不合理時，它可能會對我們的日常生活產生負面影響。三、常見情緒三、常見情緒

負面情緒的作用負面情緒是否有積極的作用呢？如果有，主要是哪些積極作用呢？票務服務四、情緒的特性1.兩極性

情緒的兩極性是指兩種或多種情緒體驗在性質上呈現出截然相反的特點。這種兩極對立在人們的情感生活中是普遍存在的，反映了人類情感的復雜性和多樣性。想一想：對立情緒有哪些？四、情緒的特性根據羅素的情緒環形模型，認為情緒有兩個緯度：愉快度和強度。

按愉快度可分為愉快與不愉快;

按強度可分為中等強度和高等強度。羅素的情緒環形模型票務服務四、情緒的特性2.感染性

情緒的感染性是指情緒可以在人與人之間無意識地傳遞，影響他人的情感狀態。

情緒感染并不是一種單向的過程，而是個體之間相互作用的結果。每個人的情緒狀態都可能受到他人的影響，同時也在影響著他人的情緒。四、情緒的特性小組討論:1.為什么笑會傳染?2.除了笑，還有什么情緒會傳染?票務服務四、情緒的特性3.動力性

情緒的動力性也稱為情緒的能量特性，是指情緒能夠給心理活動輸注一定的能量，進而影響個體的行為和認知表現。

情緒的動力性不僅表現在對生理反應的影響上，更體現在對個體行為和認知的驅動上。情緒越強烈，對行為的驅動力通常也越大。五、情緒的表現

面部表情身體姿態言語情緒的表現情緒的表現：情緒體現為面部表情、身體姿態、言語三個方面。想一想不同的情緒表現是什么樣的？票務服務五、情緒的表現1.面部表情

面部表情(Countenance)指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現各種情緒狀態。

不同的情緒會產生不同的面部表情，它是人類表達情緒最主要的一種表情動作。面部肌肉票務服務面部表情實驗：

美國心理學家保羅·艾科曼（PaulEkman）希望能夠找到真正從未接觸過大眾傳媒（例如電視、電影、因特網等）的群體，以證明面部表情是否具有跨文化的一致性。

五、情緒的表現A.生氣B.緊張C.期待D.傷心1.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲勞B.生氣C.開心D.不耐煩眼神測試2.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A.害怕B.憤怒C.傷心D.疑問3.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲勞B.生氣C.開心D.悲傷4.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.傷心B.生氣C.害怕D.期待5.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.傷心B.生氣C.愉快D.反感6.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲憊B.緊張C.愉快D.悲哀7.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.生氣C.愉快D.驚訝8.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.期待B.傷心C.愉快D.疑惑9.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.驚喜B.害怕C.愉快D.疑惑10.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.害怕C.緊張D.疑惑11.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.驚喜B.害怕C.緊張D.疑惑12.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.開心B.害怕C.好奇D.失望13.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.憎惡C.緊張D.疑惑14.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不滿