城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第1章

認識心理學

前言【知識目標】了解心理學相關概念了解心理學的起源了解心理學的流派了解心理現象的分類【關鍵概念】心理學、心理現象、古代心理學、現代心理學【能力目標】能簡單分析生活中的心理現象1認識心理學2認識心理現象目錄CONTENTS一、心理學的概念心理學什么是心理學？

心理學是一門科學嗎？

心理學是研究什么的？

心理學對人們有什么幫助？一、心理學的概念心理學

心理學（Psychology）是關于人類思想、感情等規律研究的學問，是研究人的心理或精神以及心理活動及其發生、發展規律的科學。英文：Psychology希臘語詞根：psyche城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第5章乘客需求滿足

前言【知識目標】理解需求的概念掌握需求的基本特征及種類了解馬斯洛的需求層次理論掌握乘客的心理需求【關鍵概念】需求、馬斯洛需求層次理論、乘客需求【能力目標】能利用馬斯洛需求層次理論來分析乘客需求能夠根據乘客的心理需求提供相應的服務1認識需求2乘客的需求滿足目錄CONTENTS問題：人的需求有哪些？你最需要的是什么？一、需求的概念

需求（Need）是指人們身體內部存在一種不平衡狀態，這種狀態體現為對內部環境和外部生活條件的穩定追求。這種追求是活動的動力來源。

想一想：人有哪些需求？一、需求的概念需求1.需求源于內部的某種缺乏和不平衡狀態需求的這種缺乏和不平衡的狀態表現為生理和心理兩方面，一旦需求得到滿足，這種缺乏和不平衡也會隨之消失。2.需求是人類行為的動力源泉人的需求是維持人的行為和活動的基本動力。二、需求的特性需求1.多樣性

需求的多樣性是指在不同個體、不同情境下，人們對各種事物、服務或體驗所表現出的多樣化的需求傾向。

需求的多樣性體現在需求的層次和結構上。同時，需求的多樣性還表現為個人需求之間的差異性。二、需求的特性需求2.階段性

需求的階段性特征是指個體在不同階段或不同生命周期內，其需求呈現出明顯的變化和差異。

作為一名大學生，現階段大家最重要的需求是什么呢？

二、需求的特性需求3.社會制約性

需求的社會制約性是指個體的需求并非完全由個人內在因素決定，而是受到社會因素的影響和制約。

按需要的起源分類需求種類

按需要的起源劃分，可分為自然性需要和社會性需要。按需求的指向分類

按需要的指向對象劃分，可分為物質需要和精神需要。按馬斯洛需求層次分類

該理論將人類需求從低到高分為五個層次，分別是生理的需求、安全的需求、歸屬與愛的需求、尊重的需求和自我實現的需求。三、需求的種類三、需求的種類需求1.按需求的起源分類（1）自然性需求

自然性需求（NaturalNeeds）也稱為”生理性需求”，是個體為了延續和發展其生命所必需的客觀條件。（2）社會性需求

社會性需求（SocialNeeds）指與人的社會生活相聯系的各種需求。三、需求的種類需求2.按需求的指向分類（1）物質需求

物質需求（MaterialNeeds）是指個體在生存和發展過程中，對物質資源和物質條件的基本需求。（2）精神需求

精神需求（SpiritualNeeds）是指人類在心理和情感層面上的需求。

現代社會的人們是更重視物質需求還是精神需求的滿足？票務服務三、需求的種類3.按馬斯洛需求層次分類

馬斯洛（AbrahamH.Maslow，1908—1970）是美國的比較心理學家和社會心理學家。他于1943年在《人類激勵理論》論文中提出一種關于人類需求結構的理論。票務服務三、需求的種類

馬斯洛需求層次理論：

馬斯洛需求層次理論將人類需求從低到高分為五個層次，分別為：

生理的需求、安全的需求、歸屬與愛的需求（社交需求）、尊重的需求、自我實現需求。票務服務三、需求的種類票務服務三、需求的種類七個層次版本：三、需求的種類需求層次理論：

1.馬斯洛認為需要層次越低，力量越大，潛力越大。2.需要的滿足過程是逐級上升的。當較低級需要滿足后，就向高層次發展，但這樣次序不是完全固定的，可以變化。3.高層次需要發展后，低層次的需要依然存在，只是對人行為影響的比重降低而已。票務服務課堂練習5.1乘客需求的分析

請運用馬斯洛需求層次理論，對乘客的需求進行分析，并填在表中。1認識需求2乘客的需求滿足目錄CONTENTS票務服務想一想：乘客的需求有哪些？乘客最大的需求是什么？票務服務一、出行安全的需求出行安全的需求：

出行安全的需求指乘客希望在整個交通過程中能夠保持安全，不受任何傷害的需求。

出行安全是乘客最基本的需求，也是軌道運營企業最為重視的方面。票務服務一、出行安全的需求出行安全的需求：（1）乘客希望地鐵列車能夠穩定、安全地運行。（2）乘客需要一個安全有序的候車環境。（3）乘客希望地鐵站和列車上配備完善的緊急救援設備和措施。票務服務二、準時與高效的需求準時與高效的需求：

準時和高效的需求指乘客希望能按計劃到達目的地，提高出行效率的需求。

提問：地鐵站有哪些便捷措施？票務服務二、準時與高效的需求準時與高效的需求：（1）乘客期望地鐵能夠高效地將他們送達目的地，減少在路上的時間消耗，以便有更多的時間用于休息或工作。（2）乘客期望在進出地鐵站時能夠迅速完成購票、檢票等流程，避免在車站內耗費過多時間。

（3）乘客希望換乘過程能夠順利、省時。票務服務三、優質服務的需求優質服務的需求：優質服務的需求指乘客期望在交通過程中享受到優質、專業、友好服務的需求。

這些需求不僅關乎出行的舒適性，也涉及乘客的心理體驗和個性化需求。票務服務三、優質服務的需求優質服務的需求：（1）乘客對車廂和車站的環境舒適度有一定要求。（2）乘客期望客運工作人員能夠提供熱情、友好的服務。（3）一些乘客對軌道交通服務提出了個性化的需求。票務服務四、實時信息的需求實時信息的需求：實時信息的需求指乘客希望能及時獲取到列車運行狀態、到站時間、事故通知等實時信息，以便能夠做出合理出行決策的需求。票務服務四、實時信息的需求實時信息的需求：（1）乘客希望隨時了解列車的實時運行狀態。（2）對于需要換乘的乘客來說，需要獲取實時的換乘信息和線路調整信息。

（3）在發生緊急情況或故障時，乘客需要及時獲取相關事故與應對信息，以便采取相應的應對措施。票務服務五、文化體驗的需求文化體驗的需求：文化體驗的需求指乘客希望在乘坐軌道交通的過程中，能夠感受到城市的歷史、文化和藝術氛圍的需求。莫斯科地鐵馬雅可夫斯基站票務服務五、文化體驗的需求文化體驗的需求：（1）乘客渴望在軌道交通過程中感受到當地的文化氛圍。（2）乘客對軌道交通內的文化活動和展覽表現出濃厚興趣。（3）乘客希望軌道交通企業能夠提供一些與文化相關的服務。票務服務六、節省成本的需求節省成本的需求：

節省成本的需求指乘客希望在交通出行過程中盡量減少交通費用支出的愿望與動機。票務服務六、節省成本的需求節省成本的需求：

（1）乘客在規劃出行時，會綜合考慮時間成本、費用成本和其他因素。

（2）乘客期望有多種方式可以降低出行成本。

（3）乘客希望通過優化出行方式來節省成本。

除了以上需求以外，大家還能想到哪些乘客需求呢？謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第6章乘客個性與服務

前言【知識目標】掌握個性的概念及個性的構成掌握氣質和性格的概念了解氣質的分類了解氣質測試的方法【關鍵概念】個性、個性差異、氣質、乘客個性【能力目標】能對自我個性進行分析能對乘客個性進行分析能對不同個性的乘客進行相應的服務1認識個性2乘客的個性與服務目錄CONTENTS思考：為什么有人脾氣暴躁，有人脾氣溫和？為什么有人樂于交往，有人喜歡清靜？一、個性的概念個性

個性（Personality）也稱“人格”，指一個人的整個精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和。

個性表現于外就是個人的言語方式、行為方式和情感方式等，個性化是人的存在方式。一、個性的概念個性的形成：個性是在遺傳與環境的交互作用下逐漸形成并發展的。想一想：我們的個性形成在哪些方面受到了先天遺傳因素的影響，哪些方面受到了后天環境因素的影響？二、個性的構成個性其實是一個系統，其由三個部分組成：二、個性的構成1.個體傾向性

個性傾向性是推動人進行活動的動力系統，是個體在心理活動中表現出的獨特而穩定的傾向和趨勢。

個性傾向性決定著人對周圍世界認識和態度的選擇和趨向，決定人追求什么。包括了需要、動機、興趣、愛好、態度、理想、信仰和價值觀等心理成分。二、個性的構成2.個性心理特征

個性心理特征是一個人身上經常表現出來的本質的、穩定的心理特點。個性心理特征主要包括能力、氣質和性格。二、個性的構成能力：

能力

（Ability）是人在生理、心理發育成熟后，從事某種活動所表現出來的潛在可能性上的特征。能力包括智力、才能、技藝等多個方面。氣質

氣質（Temperament）是表現在心理活動的強度、速度、靈活性與指向性等方面的一種穩定的心理特征。性格性格（Character）是一個人對現實的穩定的態度，以及與這種態度相應的，習慣化了的行為方式中表現出來的人格特征。二、個性的構成二、個性的構成氣質與性格的區別：

氣質更多地受個體高級神經活動類型的制約，主要是先天形成的，無好壞之分。

性格則更多受社會生活條件的影響，是后天在社會環境中逐漸形成的。性格具有好壞之分。想一想：性格可以改變嗎？二、個性的構成3.自我意識

自我意識是個體對自己存在、身份、思想和情感的認知和體驗，包括了自我認知、自我體驗以及自我調節等方面。

二、個性的構成自我意識：（1）自我認知個體對自己的了解和認知。（2）自我體驗個體在自我認知基礎上產生的情感體驗。（3）自我調節自我意識的意志成分，它使個體能夠有意識地調節自己的行為。

“體液說”是源于古希臘醫學的人體構成和氣質類型的理論，由著名醫生和學者希波克拉底提出。

體液說認為，人體內有四種不同的液體，即血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁。

這四種體液在人體內保持一定的平衡，從而維持人的健康和生理活動。三、氣質的分類1.古代氣質體液說黏

液具體如下：（1）多血質：血液占主導的人屬于多血質；（2）黏液質：黏液占主導的人屬于黏液質；（3）膽汁質：黃膽汁占主導的人屬于膽汁質；（4）抑郁質：黑膽汁占主導的人屬于抑郁質。三、氣質的分類古代氣質體液說：三、氣質的分類2.現代氣質分類進入現代之后，俄國著名的生理學家、心理學家巴甫洛夫基于其高級神經活動類型學說，對氣質的分類進行了新的解釋。

高級神經活動是指大腦皮層的功能活動，是人類和其他高級動物神經系統中最為復雜和高級的部分。三、氣質的分類高級神經活動的三個特征：（1）神經過程的強度

指神經細胞能接受的刺激的強弱程度，以及神經細胞持久工作的能力。（2）神經過程的平衡性

指興奮和抑制兩種過程的力量是否平衡。（3）神經過程的靈活性

指興奮和抑制兩種過程相互轉化的難易程度，有靈活和不靈活之分。三、氣質的分類

基于高級神經活動的這些特性，劃分了四種高級神經活動類型，并與希波克拉底的氣質類型進行了對應。氣質類型高級神經活動類型神經過程的特性傾向性多血質活潑型強、平衡、靈活外傾膽汁質興奮型強、不平衡外傾黏液質安靜型強、平衡、不靈活內傾抑郁質抑制型弱內傾

3.不同氣質的特征人的氣質的特征區別明顯：多血質、膽汁質、黏液質和抑郁質。三、氣質的分類三、氣質的分類3.不同氣質的特征（1）多血質多血質屬于神經活動強而平衡、靈活的活潑型，他們容易適應環境，具有較強的適應能力和變通性。多血質的人熱情、活潑好動、善于交際，適應能力強。他們思維敏捷，容易接受新鮮事物，但情緒容易產生也容易變化和消失，可能顯得不夠穩定。代表人物：韋小寶、孫悟空、王熙鳳。

三、氣質的分類（2）黏液質

黏液質屬于神經活動強而平衡、不靈活的安靜型，他們通常表現出較高的自我控制能力和穩定性。

黏液質的人穩重，考慮問題全面，安靜、沉默，善于克制自己，并善于忍耐。他們往往在工作中表現出堅持和穩健的特點，但可能缺乏靈活性和創新性。

代表人物：林沖、薛寶釵。三、氣質的分類（3）膽汁質膽汁質屬于神經活動強而不平衡的興奮型，膽汁質的人通常表現出較強的活力和決斷力，但也可能因沖動而做出錯誤的決策。膽汁質的人情緒興奮性高，性情直率，精力旺盛，能以很高的熱情埋頭事業。然而，當他們的精力耗盡時，情緒可能一落千丈。他們通常反應迅速，但可能缺乏深思熟慮。代表人物：張飛、李逵。三、氣質的分類（4）抑郁質抑郁質屬于神經活動較弱的抑制型，抑郁質的人可能表現出內向、孤僻、行動遲緩，情感體驗深刻且持久等特點。抑郁質的人通常孤獨、反應遲緩，多愁善感。他們的情緒體驗深刻且持久，通常具有高度的敏感性和深刻的思考力，但可能過于敏感和容易受到外界的影響。代表人物：林黛玉。四、氣質類型測試1.氣質類型測試

氣質類型測試是一種用以評估個人所屬的氣質類型的心理測試。常見的氣質類型測試方法有觀察法、條件反射法、心理實驗法、心理量表法等。

心理量表法中的自陳量表法尤為常用，例如《艾森克人格問卷(EPQ)》《瑟斯頓氣質量表》《陳會昌氣質量表》等。四、氣質類型測試2.陳會昌氣質量表

《陳會昌氣質量表》又稱“陳會昌六十氣質量表”，是由山西省教科院的陳會昌教授等編制的一種心理測試工具。

這個量表主要用于測定個體的氣質類型，共包含60道題目，每種氣質類型對應15道題目。票務服務四、氣質類型測試氣質類型測試測試內容：氣質類型測試量表，60道測試題測試方法：根據自己的情況在“很符合、比較符合、拿不準、比較不符合、完全不符合”五個答案中選擇一個適合自己的。分值計算：很符合比較符合拿不準比較不符合完全不符合210-1-2票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務四、氣質類型測試票務服務四、氣質類型測試小組討論：

以小組為單位進行學習討論，小組人數：4～6人。討論內容：

（1）小組成員分屬于什么氣質類型？是否與測試結果一致。

（2）說明其氣質的具體表現。1認識個性心理2乘客的個性與服務目錄CONTENTS想一想1.

各種氣質的乘客會有什么樣的表現？2.在服務這類乘客時應注重哪些方面？黏液質多血質膽汁質抑郁質一、不同個性乘客的表現票務服務一、不同個性乘客的表現1.多血質乘客的表現（1）多血質的乘客通常表現出活潑好動、反應迅速的特點。

（2）多血質乘客往往對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天。

（3）多血質的人有時可能表現出變化無常、粗枝大葉的特點，他們在乘坐軌道交通工具的過程中可能會出現一些疏忽或遺忘的情況。票務服務2.黏液質乘客的表現

（1）黏液質乘客通常表現出安靜、穩定、克制力強的特點。

（2）黏液質乘客在乘坐過程中可能會非常遵守規則和秩序，不會輕易被外界因素所干擾。

（3）黏液質乘客可能由于過于安靜和穩定，對于新環境或新事物的接受程度相對較低。一、不同個性乘客的表現票務服務3.膽汁質乘客的表現

（1）膽汁質乘客對人熱情，感情外露，為人直率。

（2）膽汁質乘客通常表現出性格急躁、快人快語的特點。

（3）膽汁質乘客往往行動力強，但可能不夠細心，容易在交通過程中丟失物品。一、不同個性乘客的表現票務服務4.抑郁質乘客的表現

（1）抑郁質乘客通常顯得較為內向和沉默，對外界刺激反應比較慢，不太愿意主動與人交談或交流。

（2）抑郁質乘客的情緒較為敏感，對突發情況可能表現出較高的敏感性。

（3）抑郁質乘客自尊心強，容易過度解讀或誤解他人的言語或行為。一、不同個性乘客的表現票務服務二、不同個性乘客的服務1.多血質乘客的服務（1）主動交流與互動。

（2）提供多樣化和及時的信息。

（3）注意回應迅速。

（4）尊重個人空間與選擇。

（5）提供個性化服務。票務服務2.黏液質乘客的服務

（1）尊重與理解。

（2）提供穩定可靠的服務。

（3）清晰明了的指示。

（4）關注安全與舒適。

（5）提供必要的幫助與支持。二、不同個性乘客的表現票務服務3.膽汁質乘客的服務

（1）保持耐心與冷靜。

（2）態度謙和，避免激化情緒。

（3）主動提供幫助與引導。

（4）快速響應需求。

（5）留意乘客的情緒變化。二、不同個性乘客的服務票務服務4.抑郁質乘客的服務

（1）保持尊重與耐心。

（2）提供安靜、舒適的環境。

（3）細心觀察，主動關心。

（4）避免過度刺激。

（5）注重隱私保護。二、不同個性乘客的服務說話方式走路方式著裝風格個性的判斷個性的判斷：

個性的判斷方式多種多樣，乘客的言談舉止、眼神交流、姿態動作、說話內容以及穿著打扮都體現著自己的個性。三、乘客個性的判斷三、乘客個性的判斷1.從說話的方式判斷乘客個性說話方式能夠在很大程度上體現人的個性，可通過以下方面判斷乘客的個性特點：（1）語速與節奏感（2）音量與音調（3）措辭與表達方式（4）傾聽與回應三、乘客個性的判斷2.從走路方式判斷乘客個性

走路方式可以體現一個人的個性特征，可通過以下方面判斷乘客的個性特點：（1）步速與節奏（2）身體姿態（3）步伐與穩定性（4）行走路徑與習慣三、乘客個性的判斷3.從著裝風格判斷乘客個性

著裝風格可以體現一個人的個性特征，可通過以下方面判斷乘客的個性特點：（1）色彩選擇（2）款式與風格（3）品牌與標識（4）整潔度與細節（5）配飾的選擇想一想：還可以通過哪些細節來判斷？

謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第7章乘客群體心理分析

前言【知識目標】了解群體及群體的概念及分類理解各種群體效應理解乘客群體的概念及類別掌握通勤乘客的心理特征掌握特殊乘客的心理特征【關鍵概念】群體、群體效應、乘客群體、通勤乘客心理特征、特殊乘客心理特征【能力目標】能對乘客群體心理進行分析能針對不同乘客群體進行相應的服務1認識群體2乘客群體心理分析目錄CONTENTS提問：1.什么是群體？2.為什么要組成群體？一、群體的概念“物以類聚，人以群分”。人是一種典型的群體動物，人們本質上傾向于生活在群體中，與他人建立聯系和互動。

從家庭、社區、國家到全球層面，人們都在不同形式的群體中生活、工作和交流，并在群體中獲得安全感、責任感、親情、友情、關心和支持。一、群體的概念群體

群體（Groups）指兩個或兩個以上的人，為了達到共同的目標，以一定的方式聯系在一起進行活動的人群。一、群體的概念群體的特征：（1）人數特征：群體是由多個個體組成的集合，至少包含兩個人。（2）目標一致性：群體成員往往具有共同的目標或利益。（3）相互依賴與互動：群體成員之間存在一定程度的相互依賴和互動。（4）社會結構和規范：群體往往具有一定的社會結構和規范。（5）身份認同和歸屬感：群體成員通常具有一種身份認同和歸屬感。一、群體的概念二、群體的分類群體分類按構成的原則和方式分類按成員關系的密切程度分類

正式群體非正式群體松散群體聯合群體集體大型群體小型群體按群體規模大小分類

群體的分類有多種多樣，不同的學科和視角可能會產生不同的分類方式。二、群體的分類

按照構成的原則和方式，可以將群體分為正式群體與非正式群體。（1）正式群體

指由組織結構明確、成員職責分明、有固定編制和規章制度所構成的群體。

例如，學校中的班級、公司中的部門等。（2）非正式群體

指基于成員間的共同興趣、情感聯系或共同經歷而自然形成的群體。

例如興趣小組、同學會、運動團體等。二、群體的分類

按照成員關系的密切程度，可以將群體分為松散群體、聯合群體與集體。（1）松散群體

指成員間關系較為松散，缺乏緊密的聯系和共同目標的群體。例如同一病房的病人、同一車廂的乘客等。（2）聯合群體

指成員間有一定的聯系和合作，但尚未形成強烈的共同目標或價值觀的群體。例如志愿者團隊、研究小組、社區活動組織等。（3）集體

指成員間關系緊密，有共同的目標和價值觀，形成強烈的歸屬感和集體意識的群體。例如學校班級、公司團隊、企業單位等。二、群體的分類按照規模大小，可以將群體分為大型群體與小型群體。（1）大型群體指規模較大、成員數量眾多的群體。例如國家公民、宗教信徒、大型活動參與者等。（2）小型群體指規模相對較小、成員數量較少的群體。例如家庭、朋友圈、學習小組、運動小隊等。認同意識對自己群體的目標有一致的認識，認同群體的規范，并在此基礎上產生自覺自愿的行動。整體意識整體意識越強，維護群體的意識也越強，行為具有和群體其他成員的一致性。歸屬意識歸屬于群體的共同心理特征，也即具有依賴群體的要求。排外意識指排斥其他群體的意識，是和把自己看作是哪一個群體的成員相聯系的。認同意識歸屬意識整體意識排外意識三、群體心理特征四、群體效應群體效應

群體效應（GroupEffect）是指個體在群體中行為、態度、意見和信念等方面受到群體的影響而產生的集體行為或思維的現象。四、群體效應1.從眾效應

從眾效應（ConformityEffect）是指個體在群體的影響或壓力下，放棄自己的意見或違背自己的觀點，使自己的言語、行為保持與群體一致的現象。阿希從眾實驗實驗對象：大學生實驗步驟：心理學家Asch在1956年進行的從眾現象的經典性研究——三垂線實驗：該實驗以大學生為被試，每組7人，坐成一排，其中6人為事先安排好的實驗合作者，只有一人為真被試。實驗者每次向大家出示兩張卡片，其中一張畫有標準線X，另一張畫有三條直線A、B、C。阿希從眾實驗（S.Asch1956）群體效應實驗者要求被試判斷X線與A、B、C三條線中哪一條線等長。實驗者指明的順序總是把真實被試安排在最后。第一二次測試大家沒有區別。第三至第十二次測試中前六名被試按事先要求故意說錯，實驗者借此觀察被試的反應，看其是否出現從眾行為。群體效應實驗結果：真被試們的最終正確率為63.2%，而沒有干擾單獨測試的對照組正確率是99%;

75%的人至少有一次從眾行為，即選擇了和實驗助手們相同的錯誤答案，5%的人從頭到尾從眾，只有25%的人一直堅持自己的正確觀點。四、群體效應2.眾從眾從（MinorityInfluence）指群體中多數人受到少數人意見的影響而改變原來的態度、立場和信念，轉而采取與少數人一致的行為的現象。想一想：什么時候會發生眾從現象？四、群體效應四、群體效應

社會助長效應（SocialFacilitationEffect）是指當個體意識到他人存在時，其活動效率提高的現象。具體包括以下兩種情況：（1）共同活動效應：即當個體與他人共同活動時，活動效率的提高；（2）觀眾效應：即當他人在場旁觀時，活動效率的提高。3.社會助長效應運動中的社會助長效應

1897年，特里普利特（N.Triplett）在《美國心理學雜志》發表了一項“目的在于考察他人在場和競爭對個人行為的影響”的實驗報告。

實驗中，他讓被試在不同情境下，騎車完成25英里（1英里≈1.61千米）的路程，第一種情境是單獨騎；第二種情境是讓一個人跑步伴同；第三種情境是與其他騎車人競賽。

結果表明，在單獨騎時，平均時速為24英里；有人跑步伴同時，平均時速為31英里，在競賽的情況下，平均時速為32.5英里。四、群體效應四、群體效應

社會惰化效應（SocialLoafingEffect）也稱“社會懈怠效應”，是指個人與群體其他成員一起完成某件事情時，個人所付出的努力比單獨時偏少，積極性與效率下降的現象。

想一想：什么時候會發生社會惰性效應？4.社會惰化效應四、群體效應

責任分散效應（ResponsibilityDiffusionEffect）也稱為”旁觀者效應”，指當個體認為自己的責任被其他成員分擔時，個體自身的責任感可能會降低的現象。5.責任分散效應1認識群體心理2乘客群體心理分析目錄CONTENTS一、乘客群體的概念乘客群體

軌道交通乘客群體（RailPassengerGroup）是指具有一定出行目的，共同乘坐城市軌道交通工具的一組人群。二、乘客群體的分類軌道交通乘客群體可以按照多種方式進行分類：（1）根據乘客的性別分為男性乘客、女性乘客群體。（2）根據乘客的年齡分為老年、中年、青年以及兒童乘客群體。（3）根據乘客出行的目的分為通勤出行、生活出行、娛樂休閑出行乘客等。二、乘客群體的分類

（4）根據特殊乘客類別分為老年乘客、兒童乘客、殘疾乘客、疾病乘客等。

（5）根據乘客來源地不同分為本地乘客、外地乘客、境外乘客等。三、通勤乘客的心理特征通勤乘客

通勤乘客

（Commuter）是指工作地與居住地不在同一個地方，每天需要往返于工作地與居住地之間的人員。

時效心理是軌道通勤乘客最基本、最重要的心理特征，也是多種具體心理特征的根源。

通勤乘客的時效心理主要體現在他們對時間的高度敏感性和對效率的追求上，他們希望能夠快速、準時地到達目的地。三、通勤乘客的心理特征1.時效心理顯著

通勤乘客由于要面對長時間的通勤和高峰時段的擁擠，往往承受著較大的心理壓力。

具體包括時間壓力、空間壓力以及通勤過程中的不確定因素帶來的壓力。

三、通勤乘客的心理特征2.心理壓力大

相對于其他乘客群體，通勤乘客的舒適期望較低。

長期的通勤經歷可能使乘客對于軌道交通的擁擠、嘈雜等狀況習以為常，從而降低了對舒適度的要求，但這并不意味著我們可以忽視他們的舒適度需求。三、通勤乘客的心理特征3.舒適期望較低

老年乘客的心理特征體現在以下幾個方面：

（1）追求安全與安靜

（2）安全感需求較強

（3）依賴心理

基于這些心理特征，軌道交通客運服務人員應有足夠的耐心和細心，為老年乘客提供周到的服務。四、特殊乘客的心理特征1.老年乘客四、特殊乘客的心理特征殘疾乘客的心理特征主要體現在以下幾個方面：（1）敏感心理（2）依賴心理（3）服務需求較強為了提升殘疾乘客的出行體驗，軌道交通系統應進一步完善無障礙設施，提供便捷的購票和乘車服務。2.殘疾乘客四、特殊乘客的心理特征兒童乘客的心理特征主要表現在以下幾個方面：（1）活潑好奇（2）易分心（3）依賴心理為了確保兒童乘客的安全和舒適，軌道交通系統和服務人員應采取相應的措施。例如，提供兒童友好的車廂環境，設置專門的兒童安全區域等。3.兒童乘客四、特殊乘客的心理特征

疾病乘客的心理特征可能因疾病的種類、嚴重程度以及個人差異而有所不同。但一般來說，有以下一些心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感易怒（3）依賴心理4.疾病乘客四、特殊乘客的心理特征懷孕乘客在軌道交通中展現出的心理特征，主要源于她們身體的特殊狀況和對胎兒的深深關愛。以下是她們具有的一些顯著的心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感心理（3）依賴心理5.懷孕乘客【課堂練習7.1】

學生乘客群體需求的心理分析請你以本書中的分析為參考，分析一下學生群體的心理特征，并將討論結果寫于下表中。學生類型心理特征具體表現（小/中/大學生）

謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第8章乘客投訴心理與處理

前言【知識目標】理解乘客投訴的概念及意義掌握投訴的分類了解乘客投訴的表達方式了解乘客投訴處理的原則了解乘客投訴的案例【關鍵概念】乘客投訴、投訴心理、投訴處理【能力目標】能掌握不同情況下乘客的投訴心理能處理常見的乘客投訴問題1認識乘客投訴2乘客投訴心理與處理目錄CONTENTS一、乘客投訴的概念

你是否有過投訴經歷？為什么要投訴？投訴對于企業有何意義？一、乘客投訴的概念乘客投訴

乘客投訴（PassengerComplaint）是指乘客在交通過程中，對服務質量、設施狀況、服務態度等方面所提出的不滿或意見。二、乘客投訴的產生乘客要求未得到滿足顯在化抱怨潛在化抱怨正式投訴乘客投訴產生的過程乘客投訴是服務質量改進的重要推動力

通過投訴，乘客可以促使軌道交通部門正視問題、及時采取措施，保障自身合法權益不受侵害投訴處理得當時，會增強乘客的認可，促使其更愿意選擇軌道交通作為出行方式通過不斷收集和分析乘客的投訴數據，軌道交通部門可以制定更加科學、合理的改進措施。三、乘客投訴的意義改進軌道交通服務質量提升乘客滿意度和忠誠度維護乘客自身權益有助于軌道交通企業發展四、乘客投訴的分類乘客投訴按投訴表達方式分類按投訴內容分類

當面投訴電話投訴書面投訴網絡投訴人員服務方面的投訴服務設施方面的投訴列車運行方面的投訴票款差錯方面的投訴有責投訴無責投訴按投訴性質分類

四、乘客投訴的分類1.按投訴表達方式分類（1）當面投訴

當面投訴指乘客親自到軌道交通的客服中心、站點或辦公地點，直接與工作人員溝通并表達投訴。四、乘客投訴的分類（2）電話投訴

電話投訴指乘客撥打軌道交通的客服熱線，通過電話向客服人員進行投訴。四、乘客投訴的分類（3）書面投訴

書面投訴指乘客通過書信、郵件、留言等形式向軌道交通部門進行投訴。四、乘客投訴的分類（4）網絡投訴

網絡投訴指乘客通過網絡渠道進行投訴，具體包括軌道交通官方網站、社交媒體網絡、第三方投訴平臺等形式。四、乘客投訴的分類2.按投訴的內容分類（1）人員服務方面的投訴

人員服務方面的投訴指乘客對工作人員的服務態度、問題處理等方面的投訴。

①服務態度冷淡或不友善

②不及時處理乘客要求或問題

③缺乏專業知識和技能

④溝通障礙或語言問題（2）服務設施方面的投訴

服務設施方面的投訴指乘客對車站和列車內各種設施出現的問題所進行的投訴。

①設施老化或損壞

②標識不清晰或缺乏

③空調或供暖設施存在問題

④衛生狀況不佳四、乘客投訴的分類（3）列車運行方面的投訴

列車運行方面的投訴指乘客對列車的準時性、穩定性以及行車安全等方面的投訴。

①列車晚點或提前發車

②列車運行不穩定

③行車安全問題

④列車運行信息發布不及時四、乘客投訴的分類（4）票款差錯方面的投訴票款差錯方面的投訴指乘客對票價設置、收費規則、購票方式以及退款處理等方面問題所進行的投訴。

①票價設置不合理

②收費規則不明確

③退款處理不及時或不公正

④票卡異常處理不當四、乘客投訴的分類有責投訴有責投訴指因工作人員工作失誤、違規操作和設備設施保障不力等引起的投訴。無責投訴無責投訴指因不可抗力因素或乘客自身因素所引發，相關部門或工作人員并無過錯與責任的乘客投訴。四、乘客投訴的分類3.按投訴性質分類1認識乘客投訴2乘客投訴心理與處理目錄CONTENTS乘客希望問題得到重視的心理，反映了他們對于公平、公正和尊重的追求希望問題能被重視乘客在經濟上或精神上受到了一定的損失，希望能得到補償，繼而向有關部門投訴希望得到補償或解決通過投訴，乘客可以表達自己的不滿和失望，傾訴自己的遭遇和感受希望宣泄不滿情緒乘客投訴心理一、乘客投訴心理的分析乘客可能希望通過懲罰相關人員來傳遞一個明確的信號：不良的服務態度和行為是不被接受的希望相關人員得到懲罰有些乘客投訴是出于對軌道公司的關心，他們希望通過投訴引起有關部門的重視希望軌道交通企業發展更好乘客投訴心理一、乘客投訴心理的分析乘客至上不推脫責任先安撫、后處理包容乘客二、乘客投訴處理的原則二、乘客投訴處理的原則1.乘客至上的原則

乘客至上的原則指在處理乘客投訴的整個過程中，應始終以乘客的需求和滿意度為核心，確保乘客的權益得到充分尊重和保障。（1）站在乘客的立場上考慮問題。（2）對于乘客的投訴，無論大小，都應給予足夠的重視和關注。（3）處理投訴時應始終保持禮貌、友善和專業的態度。（4）處理投訴時注重效率和效果。二、乘客投訴處理的原則2.不推脫責任的原則不推脫責任原則指當乘客提出投訴時，相關工作人員應避免推卸責任，積極尋找問題的原因，并主動承擔責任。（1）面對乘客投訴時保持積極、主動的態度。（2）應遵循公正、公平的原則。（3）堅持“四不放過”原則。（4）保障和承認乘客的投訴權利、獲得賠償的權利、監督服務效果的權利。二、乘客投訴處理的原則3.先安撫、后處理的原則

先安撫、后處理的原則指在處理投訴時，首先要關注乘客的情感需求，通過同理心傾聽和真誠的態度來安撫乘客的情緒，當乘客情緒穩定后，再進一步處理具體的事件和問題。

（1）傾聽與理解

（2）表達歉意

（3）提供解決方案二、乘客投訴處理的原則4.包容乘客的原則包容乘客原則指在投訴處理過程中，以理解和寬容的態度對待乘客，尊重他們的意見和感受，并致力尋找解決問題的最佳方式。

（1）對乘客投訴的接納和理解。

（2）處理投訴時保持耐心和善意。

（3）尊重乘客的個體差異。

（4）在處理投訴時注重與乘客的溝通合作。三、乘客投訴處理的步驟1.用心傾聽乘客訴求（1）當乘客到車站投訴時，工作人員應先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。（2）在乘客敘述的過程中，工作人員要用心傾聽，讓乘客發泄情緒。（3）不要輕易打斷。（4）適當安撫乘客情緒，例如“請您別著急”“您先消消氣”等。2.對乘客表示歉意和同情

當乘客抱怨或投訴時，無論是否工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。

真誠道歉要做到以下兩點：

（1）適當地表示歉意，讓乘客了解工作人員非常關心他的情況，“我們非常抱歉聽到此事”。

（2）道歉要誠懇，如“對不起，耽誤您的時間了”。三、乘客投訴處理的步驟3.協商解決問題在協商解決的過程中，工作人員不要推卸責任、極力辯解，甚至指責乘客，而要做到以下幾點：（1）平復乘客的不滿情緒，如“我很能理解您的想法”。（2）主動提出建議和解決方法。（3）耐心地解釋地鐵方面的相關規定。（4）提出解決方案時，工作人員應語調平和、態度誠懇。（5）在協商解決時，不要說“不”。三、乘客投訴處理的步驟4.感激乘客提出批評意見接待者應感謝那些對軌道交通服務提出批評、建議和指導意見的乘客，因為這有利于企業提高管理水平、改善服務質量。

工作人員在感謝乘客時，可以說“謝謝您的配合”“非常感謝您的建議”，必要時可送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視，而不要怠慢乘客，自己先行離開，或讓乘客自行離開。三、乘客投訴處理的步驟5.快速采取處理措施當乘客同意投訴處理措施時，要立即落實，不要拖延時間。耽誤時間只能加劇乘客的不滿。此時此刻，高效率就是對乘客最大的尊重。三、乘客投訴處理的步驟四、乘客投訴案例分析1.因服務人員失誤引起的投訴某日，兩位乘客持同一張票卡從某地鐵站進站……

事件分析：

（1）引起乘客投訴的原因是什么？

（2）服務人員在哪些方面需要改進？

（3）如何防止此類事件再次發生？四、乘客投訴案例分析2.因乘客不了解地鐵規定而引起的投訴某日，在某車站，工作人員兩次看見一名拾荒人員在地鐵里拾荒，于是上前制止……

事件分析：

（1）引起乘客投訴的原因是什么？

（2）服務人員在哪些方面需要改進？

（3）如何防止此類事件再次發生？四、乘客投訴案例分析3.因客運服務人員態度不好引起的投訴

某日，一名乘客在自動售票機（TVM）上購票，想去往某地鐵站，后因有其他事情決定不去了……

事件分析：

（1）引起乘客投訴的原因是什么？

（2）服務人員在哪些方面需要改進？

（3）如何防止此類事件再次發生？四、乘客投訴案例分析4.因服務人員的服務技巧不足引起的投訴

某日，B端票亭前有8位乘客排隊充值，付費區有4位乘客出不了站……

事件分析：

（1）引起乘客投訴的原因是什么？

（2）服務人員在哪些方面需要改進？

（3）如何防止此類事件再次發生？課堂練習8.1乘客投訴情景模擬以某一位乘客投訴案例為主題，以小組為單位進行情景模擬訓練。模擬崗位：乘客、站務員、值班員、值班站長等模擬場景：書中投訴案例，或自行尋找新的乘客投訴案例情景模擬規則：（1）以小組為單位，每組4～6人。（2）每個成員分別扮演情景中的一個角色。（3）情景模擬時，應盡量真實，可以制作一些簡單的道具。（4）情景模擬時，要體現乘客投訴的解決過程。課堂練習8.1乘客投訴情景模擬情景模擬后，討論以下內容：（1）哪一組同學表現得更好？（2）通過情景模擬，談一談處理投訴時的心得。（3）如何改進服務才能避免或減少乘客投訴？滿分100分。謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第9章城軌客運服務人員的職業素質

前言【知識目標】掌握職業道德與職業守則的概念了解城軌客運服務人員的職業守則了解城軌客運服務人員的服務規范了解城軌客運服務人員的用語規范【關鍵概念】職業道德、職業守則、服務規范、用語規范【能力目標】能提升自身服務素養能提升城軌客運服務技巧與能力1城軌客運服務人員的職業守則2城軌客運服務人員的服務規范目錄CONTENTS一、職業道德與職業守則什么是道德？道德對人、對社會有何用處？道德有哪些分類？

道德一詞，在漢語中可追溯到先秦思想家老子所著的《道德經》一書。老人提出“道”指自然運行與人世共通的真理，“德”是指人世的德性、品行、王道，“德”是“道”在倫常領域的發展與表現。

人法地，地法天，天法道，道法自然。

“道法自然”是《道德經》中老子思想的精華。一、職業道德與職業守則

在西方古代文化中，“道德”（Morality）一詞起源于拉丁語的“Mores”，意為風俗和習慣。馬克思主義認為：

道德是一種社會意識形態，它是人們共同生活及其行為的準則和規范。一、職業道德與職業守則一、職業道德與職業守則

職業道德（ProfessionalEthics）是指從事一定職業的人在職業生活中應當遵循的具有職業特征的道德要求和行為準則。愛崗敬業誠實守信辦事公道服務群眾奉獻社會社會主義職業道德：不同職業之間道德準則有何不同？職業守則

職業守則（ProfessionalCodeofConduct）是指在特定職業內從業人員需要遵守的基本行為規范和道德準則。職業道德與職業守則有何不同？

城軌客運服務人員的職業守則：（1）遵紀守法，愛崗敬業。（2）嚴守規章，規范操作。（3）愛護設備，安全生產。（4）文明作業，團結協作。（5）鉆研業務，開拓創新。二、城軌客運服務人員的職業守則1.遵紀守法，愛崗敬業（1）遵紀守法指遵守國家的法律法規和規章制度，不違法亂紀，不做損害社會公共利益和他人權益的事情。（2）愛崗敬業

指對自己的工作充滿熱情和敬愛，盡職盡責地完成工作任務，不斷提高自己的專業技能和業務水平。二、城軌客運服務人員的職業守則2.嚴守規章，規范操作（1）嚴守規章指嚴格遵守軌道交通公司的各項規章制度和操作流程。（2）規范操作

指客運服務人員在工作中遵循標準化和規范化的要求。二、城軌客運服務人員的職業守則3.愛護設備，安全生產（1）愛護設備指客運服務人員需要像對待自己的財物一樣對待軌道交通的各種設備。（2）安全生產

指應保障乘客和工作人員的人身安全，維護軌道交通系統的穩定運行。二、城軌客運服務人員的職業守則4.文明作業，團結協作（1）文明作業指客運服務人員在工作中應保持文明禮貌的態度和行為。（2）團結協作

指客運服務人員在工作期間應密切合作和協同工作。二、城軌客運服務人員的職業守則5.鉆研業務，開拓創新（1）鉆研業務

指客運服務人員需要不斷學習和深化對軌道交通專業知識的理解，提升自身的專業能力。（2）開拓創新

指客運服務人員在工作中應勇于嘗試新的方法和思路。二、城軌客運服務人員的職業守則非法充值羊城通25萬八地鐵職員被控貪污

包括廣州地鐵公司8名工作人員在內的一個9人團伙利用其掌控的部分地鐵羊城通充值系統，對100多張羊城通卡進行反復的非法充值。日前，被控貪污25萬余元的這一9人團伙在海珠區法院受審。12目錄CONTENTS城軌客運服務人員的職業守則城軌客運服務人員的服務規范進站進閘乘車出閘購票候車下車出站軌道交通常規服務內容一、不同環節下的客運服務規范一、不同環節下的客運服務規范1.進站環節的服務規范乘客進站時，軌道交通客運服務人員需要對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查，確保乘客沒有攜帶違禁品進站，維護好軌道交通的安全，并在乘客不便時為其提供一定的幫助。一、不同環節下的客運服務規范2.購票環節的服務規范乘客購票時，軌道交通客運服務人員應快速、準確地為乘客辦理購票、儲值、退票等業務，維護好購票秩序，避免擁擠和混亂，并及時處理各種票務異常情況。一、不同環節下的客運服務規范3.進閘環節的服務規范乘客進閘時，軌道交通客運服務人員應維護好進閘區域的秩序，避免乘客擁擠、插隊或推搡等行為，確保每位乘客都能夠有序進閘，對于一些進閘困難的乘客，工作人員應給予特別關注，提供必要的協助和照顧。一、不同環節下的客運服務規范4.候車環節的服務規范乘客候車時，軌道交通客運服務人員應保證乘客的候車秩序，避免發生擁擠或混亂，對于不遵守候車秩序的行為，工作人員應及時進行勸導和糾正，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應給予特別關注。一、不同環節下的客運服務規范5.乘車環節的服務規范乘客乘車時，軌道交通客運服務人員應密切關注乘客動態，確保乘客有序乘車，避免發生跌倒、碰撞等意外情況，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應給予特別關注，協助其搬運行李、引導優先上車等。一、不同環節下的客運服務規范6.下車環節的服務規范乘客下車時，軌道交通客運服務人員應密切關注列車的停靠情況和乘客的下車動態，確保乘客能夠安全、有序地離開車廂，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應給予特別關注，協助其搬運行李、引導其下車等。一、不同環節下的客運服務規范7.出閘環節的服務規范乘客出閘時，軌道交通客運服務人員應維護出閘區域的秩序，避免乘客擁擠、插隊或推搡等行為，確保每位乘客都能夠有序出閘。

對于不遵守秩序的行為，工作人員應及時進行勸導和糾正；對有困難的乘客，工作人員應給予特別關注，提供必要的協助和照顧，確保他們能夠安全、順利地出閘。一、不同環節下的客運服務規范8.出站環節的服務規范乘客出站時，軌道交通客運服務人員應確保出站通道暢通無阻，留意是否有乘客在出站過程中遇到困難或需要幫助，對于不熟悉車站環境的乘客，應為其提供明確的出站指引，確保每位乘客都能安全、順利地出站。一、不同環節下的客運服務規范服務案例：安全與服務可兼顧

某日上午10點左右，某地鐵站的一名男乘客帶著一名小孩在自動售票機上購票……

案例分析：1.案例中存在哪些服務不夠完善的地方？請依次指出。2.導致本次事件的原因是什么？3.如何防范此類事件再次發生？二、城軌客運服務中的用語規范1.常規服務用語規范（1）使用普通話，服務語言表達規范準確，口齒清晰，親切和藹，語言文明，音量適中。（2）為乘客提供服務時，應來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（3）對乘客的稱呼應禮貌得體，使用“先生、女士、老先生、小朋友”等。

（4）熟練使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”等文明用語。

（5）與乘客對話前，應主動說：“您好。”視具體情況與乘客繼續對話。

（6）向乘客解釋時，應簡明易懂、語義明確。（7）對話時音量適宜，使乘客聽清。

（8）車站、車廂進行廣播時，語言規范、語句簡練、吐字清晰，語速適中、音量適宜；語氣不得急促、生硬。（9）車站站務員應掌握滿足崗位要求的手語，并規范使用。（10）車站站務員應掌握地鐵實用英語，并達到基本英語會話水平。二、城軌客運服務中的用語規范（11）不應有的說話方式及內容：

①口齒不清，語言含糊，使用過于專業的術語，令人難以理解。

②語速過慢，使人感覺煩悶或慵懶倦怠；語速過快，使人思維無法跟上。

③

遠距離向乘客大聲喧嘩，聲音使人感覺粗俗刺耳。

④說出有傷乘客自尊心，教訓、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的話。

⑤與乘客嬉笑玩鬧，對乘客評頭論足。

⑥打斷乘客講話，不給乘客說話的機會。

⑦說話敷衍塞責，回避問題。

⑧談論與工作無關的事情。二、城軌客運服務中的用語規范2.廣播用語規范軌道交通客運服務中的廣播起到提醒乘客注意安全、提供列車運行狀況信息、引導乘客順利進出站等功能。安全：

各位乘客，為確保您和他人的生命安全，請不要攜帶氣球、易燃、易爆、有毒物品進站乘車。有問題請與工作人員聯系。二、城軌客運服務中的用語規范城軌客運服務中的用語規范扶梯：各位乘客，乘坐扶梯時，請靠右站穩，左邊讓有需要的乘客通行，請勿在扶梯上奔跑打鬧。多謝合作。環境：各位乘客，請不要在車站內吸煙，不要亂吐亂扔，謝謝合作。其他設備故障乘客特殊需求

突發事件二、城軌客運服務中的用語規范3.特殊情況下的服務用語規范特殊情況下，服務用語規范顯得尤為重要。服務人員需要根據實際情況靈活調整用語，既要確保信息準確傳達，又要保持禮貌和尊重。二、城軌客運服務中的用語規范乘客傷害突發事件：乘客被車門、閘機夾傷規范語言示例：（1）請問您哪里不舒服？（2）請隨我到休息室休息。（3）請讓我幫您處理傷口。忌語示例：（1）門都開了，快點兒過啊！（2）誰讓你搶上搶下的。（3）車門/屏蔽門要關了，你還非要上！閘機故障：（1）已刷卡，但閘機扇門未開啟。（2）乘客刷卡時機器發出異常提示。規范語言示例：（1）請您別著急，我幫您查一下。（2）您的IC卡未刷成功，請再刷一次。（3）請從其他閘機進（出）站。忌語示例：（1）你再刷一次試試。（2）你進站（上次出站）時刷沒刷卡啊？！二、城軌客運服務中的用語規范二、城軌客運服務中的用語規范乘客特殊需求：（1）乘客建議、投訴。（2）多人集體乘車。（3）乘客物品掉下站臺。（4）乘客尋人、找物。乘客建議、投訴規范語言示例：（1）謝謝您的意見，我會盡快向有關部門反映，以便研究改善方案。（2）地鐵服務熱線電話是：××××××××。（3）您也可以在官網上提出建議。二、城軌客運服務中的用語規范服務案例：護衛服務也重要2005年4月1日，某地鐵站的站臺護衛巡視時發現一名男乘客候車時坐臥在扶梯的不銹鋼面板上……

案例分析：1.案例中存在哪些服務不夠完善的地方？請依次指出。2.導致本次事件的原因是什么？3.如何防范此類事件再次發生？課堂練習9.1軌道車站客運服務模擬練習

以小組為單位，根據城市軌道交通客運服務的相關服務規范，模擬乘客進站、購票、進閘、候車、乘車、下車、出閘、出站過程中的服務場景，在以上8個環節中自行挑選3個場景，進行客運服務場景模擬。小組人數：4～6人。服務環節：在8個服務環節中挑選3個不同場景進行組合。角色崗位：站務員（包括站臺崗、廳巡崗、售票崗）、值班站長、乘客等。練習要求：要求對當前服務場景的處理符合服務規范，話術得當，并盡量與

真實情況相符。課堂練習9.1軌道車站客運服務模擬練習通過以下模擬練習準備表進行小組準備。謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第10章城軌客運服務人員的心理素質

前言【知識目標】理解心理壓力的概念了解客運服務人員的心理壓力來源了解城軌客運服務人員的負面情緒來源了解工作壓力的緩解辦法了解情緒調節的方法【關鍵概念】心理素質、壓力緩解、情緒調節【能力目標】能有效緩解自我壓力能有效調節自身負面情緒1城軌客運服務人員壓力的緩解2城軌客運服務人員情緒的調節目錄CONTENTS一、心理壓力

心理壓力（PsychologicalStress）是指個體在面對生活中的各種挑戰、變化或要求時，在心理上產生的一種緊張或壓迫的感受。一、心理壓力大學生的心理壓力

心理壓力是一種常見的心理現象，它對個體的生活和健康有著重要影響。

想一想，作為一名大學生，會有哪些心理壓力？

可以通過【課堂練習10.1】來測試一下自己的壓力情況，并對自己的壓力來源進行分析，然后將分析結果寫在書上。課堂練習10.1課堂練習10.1二、城軌客運服務人員壓力的來源

壓力源是導致個體產生壓力反應的情境、刺激、活動、事件。

心理壓力可能來源于工作、學習、人際關系、家庭責任、健康問題、經濟壓力等多個方面。當個體感到自己無法應對或滿足這些要求時，就會產生心理壓力。二、城軌客運服務人員壓力的來源高強度的工作1與乘客的溝通難題4嚴格的服務標準和要求2應對突發事件的挑戰31.合理安排工作與休息時間（1）明確每天或每個時間段的任務和目標。（2）在工作間隙，可以適當地進行放松活動，以緩解身體的緊張感。（3）在工作時間外，要確保每天有足夠的睡眠時間，保持規律的作息習慣。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法2.尋求社會支持（1）與家人和朋友保持密切的聯系，分享工作中的壓力和困擾。（2）加入與軌道交通客運服務相關的職業組織或社群，與同行建立聯系和交流。（3）尋求專業的心理咨詢幫助。（4）社交媒體和網絡平臺是尋求