城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第1章

認識心理學

前言【知識目標】了解心理學相關概念了解心理學的起源了解心理學的流派了解心理現象的分類【關鍵概念】心理學、心理現象、古代心理學、現代心理學【能力目標】能簡單分析生活中的心理現象1認識心理學2認識心理現象目錄CONTENTS一、心理學的概念心理學什么是心理學？

心理學是一門科學嗎？

心理學是研究什么的？

心理學對人們有什么幫助？一、心理學的概念心理學

心理學（Psychology）是關于人類思想、感情等規律研究的學問，是研究人的心理或精神以及心理活動及其發生、發展規律的科學。英文：Psychology希臘語詞根：psyche一、心理學的概念

心理學是一門科學嗎？

“科學”應該滿足可重復檢驗、可證偽和自我校正的原則。

從這個定義來看，現代心理學至少在主要研究方法上是科學的（實驗心理學）。

盡管，從心理學的研究方法來看，心理學是科學的。但是心理學與物理、化學等自然科學又存在顯著差別。一、心理學的概念心理學有什么用？

為什么要學習心理學？學習心理學對生活與工作有什么幫助？學了心理學就能看透別人的內心嗎？一、心理學的概念心理學有什么用？

1.認識自己，看清自己，理解自己，改變自己。2.了解他人，理解他人，能更好與他人相處，提升情商。3.控制自己的情緒，緩解心理壓力，改善性格，提升生活質量。4.提升工作質量，協調家庭關系，有利于身心健康等。票務服務二、心理學的起源1.古代心理學

心理學一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。

早在公元前4世紀，古希臘哲學家亞里士多德就著有《論靈魂》。隨著科學的發展，心理學的對象由靈魂改為心靈。二、心理學的起源《論靈魂》：1.植物：具有“攝取營養的運動”的“靈魂”；2.動物：除了“營養”的靈魂，還具有“感覺、移動軀體的”的靈魂；3.人類：除了這兩者，還具有“思維”的靈魂。4.生命：生命是靈魂與軀體的結合，靈魂與軀體不可分離。提問：你相信靈魂的存在嗎？為什么。二、心理學的起源中國古代心理學的起源著作：《周易》天行健，君子以自強不息。《乾卦》地勢坤，君子以厚德載物。《坤卦》君子安其身而后動，易其心而后語，定其交而后求。《系辭下》《周易》（西周公元前1046-前771）票務服務二、心理學的起源

德國心理學家艾賓浩斯曾經說過：“心理學有一個悠久的過去，但卻僅有一段短暫的歷史。”1879年，德國心理學家威廉·馮特在萊比錫大學建立了世界上第一座心理學實驗室，標志著科學心理學的誕生。2.科學心理學的誕生票務服務二、心理學的起源巴甫洛夫的狗（經典條件反射實驗）：

著名的心理學家巴甫洛夫用狗做了這樣一個實驗：每次給狗送食物以前打開紅燈、響起鈴聲。一段時間以后，鈴聲一響或紅燈一亮，狗就開始分泌唾液。想一想：生活中有什么與此相關？票務服務二、心理學的起源吊橋效應實驗：

吊橋效應這個詞來源于一個很有趣的心理學測驗：研究人員安排了一位年輕女士站在兩種橋的中央，并向從橋上經過的男性進行問卷調查，同時留下她的電話號碼。

最終的實驗結果為：從平穩安全、高度不高的橋上經過的男士，不認為站在橋上的女士有很大的吸引力，在實驗結束后有意愿聯系她的并不多。但是從相對驚險、走在上面容易緊張的懸空吊橋上走過的那些男士，不僅更愿意在實驗結束后聯系實驗者，也更認為這位女士的長相具有吸引力。同樣的女士身處不一樣的環境下，卻有著不同的實驗結果。

這是為什么呢？票務服務二、心理學的起源艾賓浩斯記憶實驗

德國心理學家艾賓浩斯拿自己作為測試對象，記憶一系列無意義的章節，并觀察自己記憶量的變化。

時間間隔

記憶量

剛剛記憶完畢100%20分鐘之后58.2%1小時之后

44.2%8~9小時后35.8%1天后33.7%2天后27.8%6天后25.4%1個月后21.1%票務服務二、心理學的起源艾賓浩斯遺忘曲線

研究發現，遺忘的進程不是均衡的，而是在記憶的最初階段，遺忘的速度很快，后來就逐漸減慢。票務服務三、心理學的分支1.根據其研究目的分類

根據其研究目的來劃分，心理學分為基礎心理學和應用心理學。根據研究對象根據心理現象的范疇根據研究的實踐領域根據心理學的方法和技術

分為犯罪心理學、教師心理學、兒童心理學、青年心理學、老年心理學等

分為教育心理學、社會心理學、工業心理學、軍事心理學、醫學心理學、運動心理學、管理心理學等分為感知心理學、記憶心理學、思維心理學、言語心理學、情感心理學、個性心理學等

分為實驗心理學、咨詢心理學、心理測量學、心理統計學、心理治療學、心理衛生學等三、心理學的分支2.根據研究領域分類票務服務四、心理學的流派

精神分析流派產生于19世紀末20世紀初，由奧地利醫生弗洛伊德創立。

精神分析學派強調心理學應研究無意識現象和異常行為，主要以精神病人、神經癥為研究對象。著作：《夢的解析》人格是由本我、自我和超我構成的系統。1.精神分析流派票務服務四、心理學的流派

行為主義的特點:一是主張研究可以觀察的事件，即行為；二是反對內省，主張用客觀研究的方法，即實驗的方法。

行為主義的代表人物是美國著名的心理學家華生。

把人的心理動物化，客觀化。2.行為主義流派四、心理學的流派斯金納箱實驗實驗對象：小白鼠實驗步驟：將一只很餓的小白鼠放入斯金納箱中，多次按下按鈕，概率掉落食物。觀察小白鼠能否進行學習，持續時間。斯金納箱實驗（斯金納1938）票務服務四、心理學的流派斯金納箱：

斯金納箱是關于操作性條件反射作用的實驗工具。實驗結果：

動物的學習行為是隨著一個起強化作用的刺激而發生的；

人的一切行為幾乎都是操作性強化的結果。票務服務四、心理學的流派

人本主義心理學在20世紀五六十年代興起于美國，由美國心理學家馬斯洛創立，代表人物有羅杰斯等人。

人本主義強調人的正面本質和價值，關心人的價值、尊嚴、潛能、自我實現等。反對行為主義把人等同于動物，只研究人的行為，不理解人的內在本性，又批評弗洛伊德只研究神經癥和精神病人，不考察正常人心理。3.人本主義流派馬斯洛票務服務四、心理學的流派

馬斯洛對人類的基本需要進行了研究和分類，提出人的需要是分層次發展的。

他按照追求目標和滿足對象的不同把人的各種需要從低到高安排在一個層次序列的系統中。馬斯洛的主要觀點：實驗法：

實驗法是指在控制條件下對某種心理現象進行觀察和研究的方法。調查法：調查法是通過交談、答卷等形式收集原始材料，并對這些材料進行分析和討論，從而獲取關于研究對象的認識的方法。觀察法：

觀察法是在自然條件下，對表現心理現象的外部活動進行有系統、有計劃的觀察，從中發現心理現象和發展的規律性的方法。實驗法觀察法調查法五、心理學的研究方法

測試法測試法：心理測試法指使用預先經過標準化的問題或量表來測量某種心理品質的方法。五、心理學的研究方法實驗法實驗法(ExperimentalMethod)指在控制條件下對某種心理現象進行觀察和研究的方法。票務服務

棉花糖測試：

斯坦福大學的沃爾特·米歇爾在1972年進行了一項棉花糖測試。實驗中，四到六歲的孩子們被領到了一個房間里，他們面前的桌上有一塊棉花糖。實驗人員告訴他們，如果15分鐘后這塊糖還在桌上，那么他們就能額外獲得一塊糖。視頻：棉花糖的誘惑五、心理學的研究方法觀察法觀察法(ObservationalMethod)在自然條件下,對表現心理現象的外部活動進行有系統、有計劃的觀察,從中發現心理現象產生和發展的規律性的方法。五、心理學的研究方法嬰兒觀察：選擇剛出生的孩子，然后每周訪問嬰兒一次進行觀察，每次一小時，時間固定。

詳細記錄每一次觀察經過，既要涵蓋觀察時段里嬰兒每時每刻的反應，又要涉及嬰兒和周圍環境的互動。五、心理學的研究方法調查法調查法(InvestigationMethod)是通過交談、答卷等形式收集原始資料,并對這些資料進行分析和討論,從而獲取關于研究對象的認識的方法。五、心理學的研究方法測試法心理測試法(MeasurementMethod)指使用預先經過標準化的問題或量表來測量某種心理品質的方法。六、城市軌道交通客運服務心理學城市軌道交通客運服務心理學（UrbanRailTransitPassengerServicePsychology）是一門研究在城市軌道交通環境中，乘客以及客運服務人員的心理活動規律的學科。乘客投訴心理乘客群體心理乘客知覺分析乘客需求滿足乘客情緒管理乘客個性分析1.乘客心理城市軌道交通客運服務心理學包括乘客心理與客運服務人員自身心理素質。六、城市軌道交通客運服務心理學客運服務人員自身心理素質包括客運服務人員的職業素養和心理素質等內容。六、城市軌道交通客運服務心理學職業素養心理素質2.客運服務人員自身心理素質1認識心理學2認識心理現象目錄CONTENTS一、心理現象的概念心理現象

心理現象（MentalPhenomena）是生物對客觀物質世界的主觀反映，是心理活動的表現形式。心理現象分為心理過程與個性心理兩部分。二、心理現象的分類心理現象心理過程個性心理認知：感覺、知覺、記憶、思維、想象等情緒情感：喜、怒、哀、樂等意志：堅持、信念、信仰個性心理特征：能力、氣質、性格等個性傾向性：需要、動機、興趣、信念等自我意識：自我認知、自我體驗、自我調控二、心理現象的分類心理過程心理過程（PsychologicalProcess）是指心理現象發生、發展和消失的過程，具有時間上的延續性。

二、心理現象的分類個性心理個性心理（PersonalityPsychology）是指表現在一個人身上比較穩定的心理特性的綜合，是一個人總的精神面貌，反映了人與人之間穩定的、差異的特征。票務服務三、生活中的心理現象生活中的心理現象

想一想生活中的心理現象有哪些？

三、生活中的心理現象拖延癥測試測量方法：想要與拖延癥“宣戰”，我們首先需要了解自己拖延的程度。我們可以通過一套簡單的問題來測試一下——現在，請你用這五種答案回答下述問題：“我不會或極少這樣”———計1分；“我很少這樣”——————計2分；“我有時這樣”——————計3分；“我時常這樣”——————計4分；“我就是或總是這樣”———計5分。票務服務拖延癥小測試三、生活中的心理現象拖延癥測試計分方式：1.將9道測量題目得分相加，其中2、5、8題為反向計分題，需反向計分，總分為測試得分。計分標準：19分及以下：最低的10%“要緊的事先做”是你的座右銘；20~23分：最低的10%~25%，表現不錯；24~31分：中間（50%）位置平均水平的拖延者；32~36分：最高的10%~25%，不要繼續了；37分及以上：最高的10%“明天做吧”是你的口頭禪。票務服務三、生活中的心理現象人為什么會有拖延癥？（1）回避痛苦以拖延的行為幫助自己回避某些痛苦的感覺，這其實也是一種心理防御的方式。（某種程度來說并不存在拖延癥）（2）即時傾向人們有及時行樂的天性，當下的滿足感比延后的滿足感顯得更為重要。票務服務三、生活中的心理現象討論：如何才能避免拖延？票務服務四、軌道交通中的心理現象軌道交通中的心理現象

想一想軌道交通中的心理現象有哪些？四、軌道交通中的心理現象1.為何有時想讓座，但并沒有實行?（1）緊張焦慮，怕尷尬，不知如何開口。（2）旁觀者效應，其他人可能會讓，不必出頭。（3）從眾效應，別人都沒讓，不太想出頭。票務服務

2.為什么乘地鐵大家都喜歡擠在門口？每一個地鐵乘客都有過這樣的經歷：走進車廂，比肩接踵，無助地回避著陌生人的目光。分析原因。四、軌道

交通中的心理現象票務服務

3.為什么乘坐地鐵時大家都喜歡擠在門口？（1）焦慮心理擔心不能及時下車、不能找到更好位置。（2）從眾心理其他人都擠在門口。四、軌道交通中的心理現象謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第2章認識城市軌道交通客運服務

前言【知識目標】了解服務的概念、特性了解服務業的分類掌握服務意識的概念掌握城市軌道交通客運服務的概念與內容【關鍵概念】服務、服務業、服務意識、城市軌道交通客運服務【能力目標】能夠分析服務的特性適度增強自身的服務意識，提升服務水平1認識服務2城市軌道交通客運服務目錄CONTENTS一、服務的概念服務：什么是服務？分享一下身邊優質的服務。菲利普·科特勒中國國家標準美國市場營銷協會

服務是一方提供給另一方的無形的且不導致任何所有權轉移的活動或利益。

服務是用于出售或者同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感。

服務（Service）是為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。一、服務的概念服務是由一系列活動所組成的過程。服務的特性是“生產”與“消費”同時發生。服務質量取決于不可控制的許多因素。服務具有即時性和不可儲存性。無形性差異性不可分割性不可儲存性二、服務的特性想一想：在軌道交通服務中是怎么體現以上特性的？三、服務業的分類

舉例說明服務行業有哪些?01哪些行業不屬于服務行業?02

三、服務業的分類根據國家統計局公布的數據，2024年我國三大產業比重如下：

第一產業：增加值91414億元，約占GDP比重6.8%，同比增長3.5%。

第二產業：增加值492087億元，約占GDP比重36.5%，同比增長5.3%。

第三產業：增加值765583億元，約占GDP比重56.7%，同比增長5.0%。流通服務生產和生活服務精神和素質服務零售、批發、倉儲、運輸、郵政、電信、軌道交通等服務銀行、保險、房地產、租賃、廣告、旅游、餐飲、娛樂等服務教育、文藝、科學、出版社、宗教、新聞傳媒、公共圖書等服務水、電、氣等實物產品，教育、醫療等非實物產品，治安、法治、就業等環境服務公共服務三、服務業的分類四、客運服務人員的服務意識1.什么是服務意識?4.服務意識是如何形成的?2.在哪些方面會體現出人的服務意識?3.服務意識對人有何意義?01020403討論四、客運服務人員的服務意識服務意識

服務意識（ServiceAwareness）是服務人員自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員內心。四、客運服務人員的服務意識服務意識的體現：具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出“以別人為中心”的傾向。

缺乏服務意識的人，則會表現出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。四、客運服務人員的服務意識服務意識的意義：擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。

但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。四、客運服務人員的服務意識服務意識的形成：

服務意識的萌發，往往最初源于家長的教導。若家長能及早教育孩子尊重他人、禮貌待人，孩子便更有可能早日培養出服務意識。

成熟且理性的服務意識，則通常需待人們成年后方能逐漸形成。隨著年齡的增長，家庭成員和社會會賦予個體更多的家庭與社會責任，這時，人們才會深刻體會到服務意識的重要性。四、客運服務人員的服務意識城市客運服務人員的服務意識：

1.服務乘客時，應做到態度真誠、親切自然、熱情周到、認真負責，尊重乘客民族風俗習慣。

2.與乘客目光接觸時，應微笑示意。微笑時表情自然，不僵硬。

3.尊重乘客，不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、訓斥乘客。不得以任何理由與乘客爭吵。課堂練習2.1服務意識測試:服務意識體現在生活的一個個細節中,可通過【課堂練習2.1】測試了解自己的服務意識。票務服務票務服務服務意識票務服務課堂練習2.1計分規則：每一道題目均按1～5分來計分，其中“非常不符合”計1分，“比較不符合”計2分，“拿不準”計3分，“比較符合”計4分，“非常符合”計5分，將20道題目的得分相加，就是總得分。60及以下：服務意識較差，應多向他人學習；61～70分：服務意識有待提高，需要注意生活中的細節；71～80分：服務意識還不錯，但還有提升空間；81～90分：服務意識良好，比較注重別人的感受；91分及以上：服務意識出眾，讓別人覺得很貼心。1認識服務2城市軌道交通客運服務目錄CONTENTS一、城軌客運服務的概念談一談你印象中的軌道交通客運服務是怎樣的？包含了哪些內容。城軌客運服務的概念城市軌道交通客運服務(UrbanRailPassengerTransportService)是為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務。軌道交通客運服務是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體。廣義角度乘客角度企業角度軌道交通客運服務不僅是單純的服務技巧，還包括軌道企業提供的各種內外設施。乘客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是軌道企業及服務人員的表現給乘客留下的印象和體驗。軌道交通客運服務是軌道企業提供給乘客的無形產品，是員工的工作表現。一、城軌客運服務的概念二、城軌客運服務的一般要求城市軌道交通客運服務應當滿足以下的一般要求：（1）應以乘客的視角為基準，衡量城市軌道交通客運服務質量。（2）運營單位應有符合GB/T30012要求的組織機構、規章制度和提供客運服務的能力。（3）運營單位應以安全、準時、便捷、舒適、文明為目標，為乘客提供持續改進的服務。（4）運營單位應為乘客提供符合服務規范的服務設施、候車環境和乘車環境。

二、城軌客運服務的一般要求（5）運營單位應為乘客提供規范、有效、及時的信息。在非正常運營狀態下，應為乘客提供必要的指導信息。（6）運營單位應以本文件及服務質量準則為基礎，提出服務質量目標，包括確定提供的服務水平，進行服務質量承諾。服務質量和水平應通過服務質量評價進行衡量。服務質量的管理和評價應符合社會經濟環境及其變化發展的要求和需求。（7）運營單位應向殘障等特殊乘客提供相應的服務。（8）為乘客提供的公益或商業服務應不影響安全，并不降低服務質量。

三、城軌客運服務的內容

1.票務服務

票務服務(TicketService)指地鐵運營過程中為乘客提供的售票、檢票、驗票以及處理與票務相關問題的服務。票務服務三、城軌客運服務的內容票務服務要求：

（1）自動售票機或其附近應有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息。

（2）自動檢票機或其附近應有相應的提示、導向標志或圖示，方便乘客檢(驗)票。

（3）每日運營前，車站應開啟售檢票類設備，并在首班車到站前完成準備工作，確認設備正常運行。

（4）人工售票、充值或售卡過程中，售票員應唱收唱付，做到準確、規范。票務服務三、城軌客運服務的內容票務服務要求：

（5）對符合免費乘車規定，并持有效乘車證件的乘客，應驗證后準乘。

（6）遇票務異常等乘客無法正常進出站時，應及時采取有效措施，為乘客進行必要的票務處理。

（7）在運營期間自動售票、檢票機發生故障時，應設置故障提示，異常情況及時進行處理。

（8）城市軌道交通因故中斷運營時，運營單位應按照票價退還票款；享受票價優待的乘客，運營單位應執行票價優待規定。三、城軌客運服務的內容

2.行車服務

行車服務(TrainOperationService)是地鐵運營過程中為保證乘客出行效率，在列車運營時間、發車間隔、行車安全、乘坐舒適等方面為乘客提供的各項服務。票務服務三、城軌客運服務的內容行車服務要求：

（1）城市軌道交通全天的運營時間應不低于15h。

（2）城市軌道交通的運營時間應根據當地居民的出行規律及其變化確定和調整，調整前應及時公示。

（3）運營單位應根據客流需求以及服務水平的變化合理組織列車運行，并可根據客流變化等情況合理調整列車運行。票務服務三、城軌客運服務的內容行車服務要求：

（4）一年內，線路列車正點率應大于或等于98.5%，列車運行圖/時刻表兌現率應大于或等于99%。

（5）列車運行應行駛平穩。列車進站時，應確認列車在車站指定位置停穩后開啟車門及站臺門；列車啟動前，應確認車門及站臺門關閉且兩門之間間隙無夾人夾物。

（6）列車運行發生故障時，應視情況采取相應處置措施。三、城軌客運服務的內容3.信息服務

信息服務(InformationService)是列車運營過程中為乘客提供準確、及時、全面的運營信息，以提升乘客的出行體驗和便利性的相關服務。票務服務三、城軌客運服務的內容信息服務要求：

（1）運營單位應提供現場問詢服務和遠程問詢服務。

（2）運營單位應在車站出入口、站廳、站臺顯著位置設置公告欄，在站臺及車廂的醒目位置，告知乘客服務基本信息，具體包括：

①周邊街區地標指引；

②與其他公共交通方式銜接指引；

③城市軌道交通網絡示意圖；

④線路站名標識；

⑤

票價票種信息；

⑥首末班車時刻、列車運行信息；票務服務三、城軌客運服務的內容信息服務要求：

⑦

站內乘客服務導向信息(含換乘站內的換乘導向信息)；

⑧投訴與建議、報警和求助信息；

⑨其他與出行相關的信息。

（3）車站乘客信息系統應實時發布列車運行方向、當前列車到達時間、后續一班列車到達時間等信息。

（4）車站及列車應通過廣播發布列車運行信息、突發事件及運營計劃調整信息。

（5）列車應廣播告知乘客到達車站、換乘和開啟車門側信息。

（6）運營單位應建立官方網站、官方微博、官方微信公眾號等互聯網信息服務渠道，發布運營服務信息。票務服務三、城軌客運服務的內容4.安全應急服務安全應急服務（SafetyEmergencyService）指在