公共衛(wèi)生事件投訴處理流程一、制定目的及范圍為有效應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件，提高投訴處理的效率與規(guī)范性，特制定本流程。該流程適用于各類公共衛(wèi)生事件相關(guān)投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋，旨在保障公眾的合法權(quán)益，提升公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公眾對(duì)衛(wèi)生管理工作的信任。二、投訴處理原則1.公開(kāi)透明：投訴處理過(guò)程應(yīng)確保透明，接受社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)向公眾通報(bào)進(jìn)展與結(jié)果。2.公正客觀：處理投訴時(shí)必須保持公正，依照事實(shí)進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估，確保處理結(jié)果的客觀性與合理性。3.高效及時(shí)：對(duì)投訴的處理應(yīng)保持高效，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成受理、調(diào)查與反饋。4.保護(hù)隱私：在處理投訴過(guò)程中，必須充分尊重投訴人隱私，確保信息安全，防止信息泄露。三、投訴處理流程1.投訴受理1.1投訴渠道：公眾可通過(guò)熱線電話、官方網(wǎng)站、社交媒體或信函等方式進(jìn)行投訴。1.2信息登記：接到投訴后，工作人員需詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)材料。1.3初步審核：對(duì)投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于受理范圍，并確定處理責(zé)任部門。2.投訴分派2.1責(zé)任部門確認(rèn)：根據(jù)投訴內(nèi)容，確認(rèn)具體責(zé)任部門，并將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。2.2責(zé)任人指定：責(zé)任部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)該投訴的調(diào)查與處理，確保處理過(guò)程的連續(xù)性與高效性。3.調(diào)查取證3.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：責(zé)任人應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查，必要時(shí)可前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行取證，收集相關(guān)證據(jù)。3.2走訪相關(guān)人員：調(diào)查過(guò)程中需走訪投訴人及相關(guān)證人，獲取更多的信息與證據(jù)。3.3資料整理：將收集到的證據(jù)與信息進(jìn)行整理，形成初步調(diào)查報(bào)告，為后續(xù)處理提供依據(jù)。4.處理決定4.1評(píng)估與分析：責(zé)任部門需對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)估，分析投訴是否成立以及引發(fā)原因。4.2處理方案制定：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括整改措施、處罰措施等。4.3審批：處理方案需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，重要案件可報(bào)送更高層級(jí)進(jìn)行審議。5.反饋通知5.1向投訴人反饋：處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給投訴人，告知其投訴的處理情況與結(jié)果。5.2公開(kāi)通報(bào)：對(duì)具有較大影響或涉及公眾利益的投訴處理結(jié)果，應(yīng)通過(guò)官方渠道向社會(huì)公開(kāi)通報(bào)。6.整改與跟蹤6.1整改措施落實(shí)：根據(jù)處理結(jié)果，責(zé)任部門需落實(shí)整改措施，確保問(wèn)題得到有效解決。6.2跟蹤回訪：處理完畢后，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)投訴人進(jìn)行跟蹤回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度及后續(xù)問(wèn)題。四、備案與歸檔所有投訴處理過(guò)程中的相關(guān)資料，包括投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、處理決定及反饋記錄等，需進(jìn)行歸檔保存，以備后續(xù)查閱和審計(jì)。五、投訴處理紀(jì)律1.工作人員職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴受理、調(diào)查與處理的工作人員需嚴(yán)格遵循相關(guān)流程，確保處理工作的嚴(yán)謹(jǐn)性與有效性。2.信息保密義務(wù)：涉及投訴人個(gè)人隱私及商業(yè)秘密的信息不得外泄，違者將受到嚴(yán)肅處理。3.責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)未按規(guī)定流程處理投訴或故意隱瞞事實(shí)的工作人員，將依法依規(guī)追究其責(zé)任。六、流程優(yōu)化機(jī)制為持續(xù)提升投訴處理的效率與質(zhì)量，定期對(duì)投訴處理流程進(jìn)行評(píng)估與優(yōu)化。各部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，形成良性循環(huán)，推動(dòng)公共衛(wèi)生事件投