酒店員工行為規范演講人：日期：目錄245136工作態度與行為準則禮儀與服務標準工作時間與紀律員工福利與禁止行為儀容儀表與制服規范行為規范的管理與執行01工作態度與行為準則遵守酒店操作規程嚴格遵守酒店各項規章制度員工必須遵守酒店的各項規章制度，包括但不限于員工手冊、操作規程、服務標準等。熟練掌握崗位技能遵循安全規范員工應熟練掌握本崗位的工作技能和操作流程，確保工作效率和服務質量。員工在工作過程中應嚴格遵守安全規范，確保自身和客人的安全。123服從上司安排員工在工作中遇到問題或困難時，應及時向上級反饋，以便得到幫助和解決。及時反饋問題遵循越級反映機制員工在特殊情況下可以越級反映問題，確保問題得到及時處理。員工應當服從上司的工作安排，并認真履行工作職責。服從上司安排與越級反映機制對待顧客投訴與批評的處理方式耐心傾聽員工在接到顧客投訴或批評時，應耐心傾聽，了解顧客的需求和不滿。積極解決員工應盡力解決顧客的問題，如果無法立即解決，應向顧客說明情況并承諾盡快解決。記錄和反饋員工應記錄投訴或批評的內容，并及時向上級反饋，以便酒店對問題進行跟蹤和改進。02工作時間與紀律提前到崗與準備工作所有員工應在規定的時間之前到達工作崗位，進行必要的準備工作，確保工作順利進行。提前到崗員工應保持良好的儀容儀表，穿著整潔的工作服，佩戴工作牌，并遵循酒店的儀容儀表標準。儀容儀表員工之間應做好工作交接，確保工作的連續性和高效性，避免出現疏漏和失誤。工作交接堅守崗位員工在工作時間內應堅守崗位，不得擅離職守或做與工作無關的事情。工作時間禁止擅離職守應急處理如遇特殊情況需要離開崗位，應事先向主管領導請示，并做好工作交接，確保工作的連續性和穩定性。服從安排員工應服從領導的安排和調度，積極完成工作任務，不得拒絕或推諉。員工在工作時間內不得接待親友，以免影響工作效率和酒店形象。禁止接待親友與使用客用電話禁止接待親友員工應嚴格遵守酒店的電話使用規定，不得使用客用電話進行私人通話或聊天。嚴禁使用客用電話員工應保持工作區域的整潔和衛生，不得隨意擺放個人物品或亂丟雜物。保持工作區域整潔03儀容儀表與制服規范定期清洗制服每位員工都應當定期清洗自己的制服，保持干凈、整潔的形象。妥善保管制服制服應當妥善保管，避免損壞或丟失。不工作時，應當將制服掛放在衣架上，避免壓皺。制服的清潔與保管所有員工都應當佩戴公司統一的銘牌，銘牌應當佩戴在左胸前，清晰可見。佩戴銘牌男員工應當佩戴領帶，領帶應當系好并調整到適當長度；女員工可以選擇佩戴飄帶，飄帶應當自然垂落，不要系得過緊或過松。領帶/飄帶佩戴規范銘牌佩戴與領帶/飄帶規范裙子與鞋襪的穿著要求鞋襪搭配得當員工穿著的鞋襪應當與制服相協調，黑色或深色的鞋子百搭又合適。女員工穿裙子時應當搭配絲襪，絲襪的顏色應當與膚色相近。裙子長度適中女員工穿著的裙子應當長度適中，避免過短或過長，一般應當遮蓋住膝蓋。04禮儀與服務標準熱情待客主動問候客人，微笑迎接，耐心回答客人的問題和需求，給客人留下良好的第一印象。站立服務熱情待客與站立服務在服務過程中，應保持站立姿勢，隨時準備為客人提供幫助。站立時要保持挺直的姿態，不要倚靠墻壁或其他物體。0102禮貌語言在與客人交流時，要使用禮貌的語言，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，并避免使用粗俗、不禮貌的用語。行為舉止服務過程中，應保持端莊、大方、得體的行為舉止，不要有過分夸張或粗魯的動作，以免給客人帶來不適。使用禮貌語言與行為舉止在酒店內的任何公共場所，員工都應禁止吸煙，以保持環境的整潔和衛生。禁止吸煙在工作時間內，員工應堅守自己的崗位，不得擅自串崗或聚集閑聊，以免影響工作效率和服務質量。禁止串崗閑聊禁止在公共場所吸煙與串崗閑聊05員工福利與禁止行為禁止在餐廳做客與特殊優惠員工不能在餐廳享受免費餐食包括員工本人及其親友，都不能在酒店餐廳免費就餐。不得接受任何特殊優惠嚴禁私用酒店資源員工在酒店內消費時，不得享受特別折扣或優惠，應與其他客人一視同仁。員工不得利用職務之便，為自己或親友謀取私利，如使用酒店設備、材料等。123遵守規定時間如遇特殊情況需延長工作時間或提前離店，應事先向上級報備并說明原因。特殊情況需報備離店前完成工作交接員工在離店前應完成本職工作，確保工作交接清晰無誤。員工下班后應在規定時間內離店，不得擅自滯留。下班后離店時間規定禁止隨意坐躺沙發與座椅維護酒店形象員工不得隨意坐躺沙發與座椅，以免影響酒店形象。030201合理使用公共設施員工應合理使用酒店公共設施，避免造成損壞或影響其他客人使用。遵守員工休息區規定員工在休息時間應前往員工休息區，不得占用公共區域。06行為規范的管理與執行部門經理負責審批新員工的入職申請，確保新員工符合公司要求。部門經理的審批權限審批新員工入職部門經理負責審批員工的請假申請，并根據工作安排進行審批。審批員工請假申請部門經理對員工的獎懲申請進行審批，確保獎懲公正、合理。審批員工獎懲申請員工離職時制服與工作牌的交接交接制服員工離職時需將公司制服歸還給部門，以便公司后續處理和利用。交接工作牌員工離職時需將工作牌歸還給部門，確保公司資源的合理使用和有效管理。交接工作資料員工離職時需將相關工作資料交接給部門，以確保工作的連續性和穩定性。輕微違規對于輕微違規行為，公