門店服務人員行為規范演講人：日期：目錄245136員工管理規范專業姿勢與行為規范店務管理規范安全管理規范服務禮儀規范培訓與成長管理01員工管理規范打卡制度員工必須按時打卡，不得遲到、早退或缺席。彈性工作根據門店實際情況，合理安排員工的彈性工作時間，以滿足業務需求。請假制度員工請假需提前申請，經上級批準后方可休假，確保工作不受影響。獎懲制度設立考勤獎懲制度，對表現優秀的員工給予相應獎勵，對違規員工進行處罰。考勤監督員工發型整齊，不染夸張顏色，女性員工長發需盤起。發型規范女性員工需化淡妝，不得佩戴夸張飾品，保持專業形象。化妝與飾品01020304員工必須穿著統一的制服，保持干凈、整潔的形象。著裝規范員工需保持良好的個人衛生，勤洗澡、勤換衣，確保無異味。個人衛生儀容儀表員工應主動、熱情地接待顧客，使用禮貌用語，微笑服務。對于顧客的疑問，員工應耐心解答，不得敷衍或推諉。員工應尊重顧客的意愿和需求，不得強行推銷或惡意引導。員工應關注顧客的購物體驗，提供優質的售后服務，確保顧客滿意。待客禮儀熱情接待耐心解答尊重顧客售后服務02店務管理規范設備維護確保設備正常運行定期檢查、保養店內各類設備，包括收銀機、空調、燈光照明等。設備清潔與消毒每日開店前后對設備進行清潔消毒，確保設備表面和內部干凈衛生。及時報修與更換發現設備故障或損壞時，及時上報并安排維修或更換。準確記錄賬目定期核對賬目與實物是否相符，及時發現并處理差異。核對賬目與實物財務分析與報告根據賬目數據，進行財務分析，為門店運營提供決策支持。詳細記錄每日的營業收入、支出和庫存情況，確保賬目清晰準確。賬目管理貨品管理合理擺放貨品根據貨品特點，合理擺放貨品，方便顧客選購和店員取貨。定期盤點貨品貨品進貨與退貨定期進行貨品盤點，確保貨品數量準確、質量完好。根據銷售情況和庫存情況，合理安排進貨和退貨，避免積壓和缺貨。12303服務禮儀規范與客人保持目光接觸，傳遞熱情和專業。目光交流使用標準的禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”等。禮貌用語01020304面帶微笑，主動向客人問好，并盡可能提供幫助。熱情迎接主動詢問客人的需求，如用餐人數、是否有預訂等。詢問需求迎接賓客用手示意并說“請這邊走”，引導客人到座位。指引方向引領座位詢問客人喜歡的座位類型或位置，盡量滿足其需求。詢問喜好根據客人人數和餐桌大小，合理安排座位。安排座位確認客人對座位是否滿意，若有問題及時更換。座位確認菜單遞送將菜單輕輕遞給客人，并介紹特色菜品或優惠活動。推薦菜品根據客人的口味和喜好，推薦適合的菜品。解答疑問耐心解答客人對菜品的疑問，提供詳細的說明和建議。記錄點單準確記錄客人所點的菜品和特殊要求，并復述確認以避免誤解。點菜服務04專業姿勢與行為規范端正站立在接待顧客時，應面向顧客站立，目光平視，微笑自然，隨時準備為顧客提供服務。面向顧客禁止倚靠避免倚靠在墻壁、柜臺或其他物體上，以免顯得懶散或不專業。服務人員應身體挺直，雙腳自然分開，與肩同寬，重心平衡，展現出專業、自信的形象。站姿行走步伐穩健行走時步伐應穩健、輕盈，避免拖沓或急促，展現出專業的儀態。禮讓顧客在門店內行走時，應禮讓顧客先行，特別是在狹窄的通道或樓梯處。避免碰撞注意周圍環境，避免與顧客或同事發生碰撞，確保行走安全。指引手勢在為顧客指引方向或介紹產品時，應使用正確的手勢，手指并攏，掌心向上，避免使用不禮貌或模糊的手勢。手勢遞接物品遞接物品時，應使用雙手，表現出尊重與禮貌，同時注意輕拿輕放，確保物品安全。避免手勢過多在服務過程中，應避免使用過多的手勢，以免干擾顧客視線或產生不必要的誤解。05安全管理規范設備安全檢查每日檢查設備每日開店前后對設備進行全面檢查，包括電源、電線、設備運轉情況等，確保設備正常運轉。定期維護設備熟練使用設備根據設備的使用情況，制定定期維護計劃，并按計劃進行維護、保養，以確保設備的穩定性和安全性。服務人員需接受相關培訓，熟練掌握設備的使用方法，避免因操作不當而造成設備損壞或人員傷害。123門窗安全每日檢查門窗每日開店前后對門窗進行檢查，確保門窗能夠正常開閉，鎖定裝置完好。030201門窗鎖定在營業結束后，確保所有門窗均已上鎖，并檢查鎖具是否牢固，以防止夜間入侵。門窗玻璃安全定期檢查門窗玻璃是否有裂縫或破損，如有需要及時更換，防止意外事故發生。加強店內消防設備的維護和管理，確保消防通道暢通，定期進行消防演練，提高員工的安全意識和應急能力。意外預防防火措施加強店內貴重物品的管理，采取防盜措施，如安裝防盜器、監控設備等，確保店內財產安全。防盜措施制定應急預案，對可能出現的意外情況進行預測和規劃，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應對。應急處理06培訓與成長管理新老員工培訓新員工培訓全面了解企業文化、產品知識、服務技巧，提高新員工綜合素質和業務能力。老員工培訓不斷提升專業技能和服務水平，學習最新產品和服務知識，保持競爭力。培訓方式理論講解、實操演練、案例分析、角色扮演等多種方式結合，確保培訓效果。晉升通道根據個人能力和興趣，為服務員制定個性化的職業規劃，提供發展機會。職業規劃指導跨部門輪崗讓員工在不同崗位上積累經驗和技能，拓寬職業視野，提高綜合素質。為服務員提供清晰的晉升通道，如服務員-領班-店長等，激發工作積極性。職業規劃獎勵機制設立優秀員工獎、服務之星獎等，對