供電營業廳管理制度?一、總則（一）目的為加強供電營業廳管理，規范服務行為，提升服務質量，塑造良好的企業形象，特制定本管理制度。本制度旨在確保供電營業廳各項工作有序、高效開展，為客戶提供優質、便捷、規范的供電服務。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各供電營業廳及其工作人員。供電營業廳包括但不限于城區供電營業廳、鄉鎮供電營業廳以及各類自助服務網點。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發點和落腳點，不斷優化服務流程，提高服務水平。2.依法合規原則嚴格遵守國家法律法規、電力行業相關標準以及公司內部各項規章制度，依法依規開展供電服務工作。3.統一規范原則遵循統一的服務標準、業務流程和工作規范，確保各供電營業廳服務質量的一致性和規范性。4.高效便捷原則簡化工作流程，提高工作效率，利用現代信息技術手段，為客戶提供便捷、快速的服務渠道。二、營業廳環境與設施管理（一）營業廳布局1.功能分區營業廳應合理劃分客戶接待區、業務辦理區、自助服務區、宣傳展示區、休息區等功能區域，各區域標識清晰，布局合理，便于客戶辦理業務和接受服務。2.空間利用充分考慮客戶流量和業務需求，合理規劃營業廳空間，確保各功能區域面積適宜，通道暢通，不出現擁堵現象。（二）環境布置1.衛生清潔保持營業廳環境整潔，地面、桌面、柜臺等無灰塵、無污漬，垃圾及時清理。定期對營業廳進行全面清潔消毒，確保客戶和工作人員的健康安全。2.溫度與照明配備必要的空調設備，保持營業廳內溫度適宜，夏季溫度控制在26℃左右，冬季溫度控制在20℃左右。合理布置照明設施，保證營業廳光線充足、明亮，無照明死角。3.噪音控制控制營業廳內設備運行噪音和人員交談聲音，避免對客戶造成干擾。對產生噪音的設備采取有效的隔音、減振措施。（三）設施設備管理1.設備配備根據營業廳業務需求，配備齊全的辦公設備、業務辦理設備、自助服務設備等，如電腦、打印機、復印機、叫號機、自助繳費終端、智能電表查詢機等。確保設備性能良好，運行正常。2.設備維護建立設備維護管理制度，定期對設備進行檢查、維護和保養，及時排除設備故障。對重要設備應制定應急預案，確保在設備出現突發故障時能夠及時恢復正常運行，不影響客戶業務辦理。3.設施更新隨著業務發展和技術進步，及時更新和升級營業廳設施設備，以滿足客戶日益增長的服務需求。對老舊、損壞嚴重的設施設備要及時進行更換，確保營業廳設施設備始終處于良好的運行狀態。三、人員管理（一）人員配備1.崗位設置根據營業廳業務范圍和工作需要，合理設置崗位，包括營業廳主任、營業員、引導員、自助設備維護員等。明確各崗位的職責和工作流程。2.人員資質各崗位工作人員應具備相應的專業知識和技能，經過崗位培訓并考核合格后上崗。營業員應熟悉電力業務知識和相關法律法規，具備良好的溝通能力和服務意識；引導員應具備較強的引導能力和客戶服務意識；自助設備維護員應熟悉設備操作和維護技能。（二）員工培訓1.培訓計劃制定年度員工培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。培訓內容包括電力業務知識、服務規范、溝通技巧、應急處理等方面。2.培訓實施定期組織內部培訓、外部培訓、崗位練兵等活動，確保員工及時掌握新知識、新技能。鼓勵員工自主學習，不斷提升自身業務水平和綜合素質。3.培訓考核建立培訓考核機制，對員工培訓效果進行考核評估。考核結果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高培訓質量。（三）員工行為規范1.著裝規范工作人員應統一著裝，佩戴工號牌，服裝整潔、得體。著裝樣式和顏色應符合公司規定，體現供電企業良好形象。2.言行舉止規范使用文明用語，熱情、禮貌地接待客戶。與客戶交談時，保持目光平視，面帶微笑，語氣平和。不得在營業廳內吸煙、吃東西、大聲喧嘩、玩手機等與工作無關的行為。3.服務態度規范樹立主動服務意識，積極主動為客戶提供幫助和服務。耐心解答客戶咨詢，認真辦理客戶業務，不得推諉、搪塞客戶。對客戶提出的意見和建議要虛心接受，及時改進服務工作。四、業務管理（一）業務受理1.業務范圍明確供電營業廳受理的業務種類，包括用電報裝、電費繳納、業務變更、故障報修、咨詢查詢等。及時向客戶公布業務受理范圍和辦理流程。2.受理流程規范業務受理流程，實行首問負責制。客戶前來辦理業務時，首位接待的工作人員應負責全程引導和辦理，不得推諉給其他工作人員。對客戶提交的資料進行認真審核，確保資料齊全、真實有效。3.限時辦結根據不同業務類型，制定明確的限時辦結制度。對簡單業務當場辦結，對復雜業務在規定時間內予以答復和辦理。嚴格遵守限時辦結承諾，提高工作效率，減少客戶等待時間。（二）業務辦理1.辦理標準按照國家法律法規、電力行業標準和公司相關規定，嚴格規范業務辦理標準。確保業務辦理準確、規范、公正，維護客戶合法權益。2.辦理流程優化不斷優化業務辦理流程，減少不必要的環節和手續。利用信息化技術手段，實現業務辦理的自動化、智能化，提高辦理效率和服務質量。3.業務檔案管理建立健全業務檔案管理制度，對客戶辦理業務過程中形成的各類資料進行妥善保管。業務檔案應分類存放，便于查詢和調閱。按照規定的保存期限進行存檔，確保檔案資料的完整性和安全性。（三）電費管理1.電費收繳提供多種電費繳納方式，如現金、支票、銀行代扣、網上繳費、自助繳費等，方便客戶繳納電費。加強電費收繳管理，確保電費及時足額回收。對欠費客戶按照規定進行催繳，防范電費風險。2.電費核算嚴格按照電價政策和電費計算規則進行電費核算，確保電費計算準確無誤。定期對電費核算結果進行審核，發現問題及時糾正。加強與財務部門的溝通協調，確保電費資金的安全和規范管理。3.電費發票管理規范電費發票開具流程，及時、準確地為客戶開具電費發票。加強發票庫存管理，防止發票丟失、損壞。按照稅務部門要求，做好電費發票的領用、開具、核銷等工作。五、服務質量管理（一）服務標準制定1.服務規范制定供電營業廳服務規范，明確服務行為準則、服務語言規范、服務禮儀要求等。規范工作人員在接待客戶、辦理業務、解答咨詢等環節的服務行為，確保服務質量的一致性和規范性。2.服務承諾向社會公開供電營業廳服務承諾，包括服務內容、服務標準、服務時限、投訴處理等方面。嚴格履行服務承諾，接受社會監督。對違反服務承諾的行為要嚴肅處理，及時整改。（二）服務監督與考核1.內部監督建立內部服務監督機制，通過現場檢查、視頻監控、客戶評價等方式，對營業廳服務質量進行實時監督。定期對服務監督情況進行分析總結，發現問題及時督促整改。2.客戶評價設立客戶評價渠道，如意見箱、評價器、網上評價等，主動接受客戶評價。對客戶評價結果進行統計分析，將評價結果與工作人員績效掛鉤，激勵工作人員提高服務質量。3.服務考核制定服務質量考核辦法，對營業廳服務質量進行量化考核。考核內容包括服務規范執行情況、客戶滿意度、投訴處理情況等。根據考核結果，對表現優秀的營業廳和工作人員進行表彰獎勵，對服務質量不達標的進行批評教育和相應處罰。（三）投訴處理1.投訴受理暢通投訴渠道，及時受理客戶投訴。設立專門的投訴受理電話、郵箱或在線平臺，確保客戶投訴能夠及時得到響應。對客戶投訴內容進行詳細記錄，認真傾聽客戶訴求。2.投訴處理流程建立規范的投訴處理流程，對客戶投訴進行及時調查、核實和處理。明確各環節的處理時限和責任人，確保投訴處理工作高效、公正。在規定時間內將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.投訴分析與改進定期對投訴案例進行分析總結，查找服務工作中存在的問題和薄弱環節。針對問題制定改進措施，不斷完善服務流程和管理制度，防止類似投訴再次發生。六、安全管理（一）安全制度建設1.安全責任制度建立健全安全責任制度，明確營業廳主任、各崗位工作人員的安全職責。將安全責任落實到每個崗位、每個人員，確保安全工作事事有人管、人人有責任。2.安全操作規程制定各類設備設施的安全操作規程，如電腦操作、電器設備使用、自助服務設備操作等。工作人員應嚴格按照操作規程進行操作，避免因操作不當引發安全事故。3.安全檢查制度建立定期安全檢查制度，對營業廳的設施設備、電氣線路、消防器材等進行全面檢查。及時發現和消除安全隱患，確保營業廳安全運行。對檢查中發現的問題要及時記錄，并督促相關人員進行整改。（二）消防安全管理1.消防設施配備在營業廳內配備足夠數量的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并確保消防器材完好有效。設置明顯的消防安全標識，保持疏散通道暢通無阻。2.消防知識培訓定期組織工作人員進行消防安全知識培訓，提高工作人員的消防安全意識和應急處置能力。培訓內容包括火災預防、火災報警、滅火器使用、疏散逃生等方面。3.消防演練制定消防演練計劃，定期組織消防演練。通過演練檢驗和完善應急預案，提高工作人員在火災發生時的應急反應能力和協同配合能力，確保能夠迅速、有效地組織客戶疏散和滅火救援。（三）信息安全管理1.信息系統安全加強供電營業廳信息系統安全管理，采取防火墻、入侵檢測、加密技術等措施，防止信息系統遭受網絡攻擊和數據泄露。定期對信息系統進行安全評估和漏洞掃描，及時修復安全隱患。2.客戶信息保護嚴格遵守客戶信息保密制度，保護客戶個人信息安全。工作人員不得泄露客戶信息，對客戶信息的收集、存儲、使用和刪除要按照規定進行操作。加強對客戶信息存儲介質的管理，防止信息丟失或被盜取。3.數據備份與恢復建立數據備份制度，定期對營業廳業務數據進行備份。備份數據應存儲在安全可靠的介質上，并異地存放。制定數據恢復應急預案，確保在數據丟失或損壞時能夠及時恢復，保證業務的正常開展。七、應急管理（一）應急預案制定1.總體預案制定供電營業廳總體應急預案，明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。總體預案應涵蓋各類突發事件，如電力故障、火災、自然災害、群體性事件等。2.專項預案根據不同類型的突發事件，制定相應的專項應急預案，如電力故障應急預案、火災應急預案、自然災害應急預案等。專項預案應針對具體事件特點，細化應急處置流程和措施，提高應急預案的針對性和可操作性。3.預案修訂與完善定期對應急預案進行修訂和完善，根據實際情況和應急演練結果，及時調整應急處置措施和流程。確保應急預案能夠適應不斷變化的形勢和需求，有效應對各類突發事件。（二）應急演練1.演練計劃制定年度應急演練計劃，明確演練的內容、時間、地點和參與人員。應急演練應涵蓋多種突發事件類型，確保工作人員熟悉各類應急預案和應急處置流程。2.演練實施按照演練計劃組織開展應急演練活動。演練過程中，要模擬真實場景，檢驗工作人員的應急反應能力和協同配合能力。演練結束后，及時對演練效果進行評估總結，針對演練中發現的問題提出改進措施。3.演練總結與改進對應急演練進行全面總結，分析演練中存在的問題和不足之處。根據總結結果，對應急預案進行修訂完善，對應急處置流程進行優化，提高應急管理水平。（三）應急處置1.事件報告突發事件發生后，現場工作人員應立即向營業廳主任報告，并啟動相應的應急預案。營業廳主任應及時向上級主管部門報告事件情況，報告內容包括事件發生的時間、地點、原因、影響范圍、人員傷亡情況等。2.應急處置措施根據突發事件的類型和特點，采取相應的應急處置措施。如電力故障時，及時啟動備用電源，組織搶修人員進行故障排除；火災發生時，迅速組織人員疏散，使用消防器材進行滅火等。在應急處置過程中，要確保客戶和工作人員的生命安全，盡量減少事件造成的損失。3.后續恢復與處理突發事件處置結束后，及時組織