酒店消費(fèi)會員管理制度?一、總則（一）目的為了提高酒店的市場競爭力，吸引更多客戶，加強(qiáng)與客戶的長期合作關(guān)系，特制定本酒店消費(fèi)會員管理制度。本制度旨在規(guī)范會員的招募、管理、服務(wù)及相關(guān)權(quán)益與義務(wù)，提升會員體驗(yàn)，促進(jìn)酒店消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)酒店與會員的互利共贏。（二）適用范圍本制度適用于本酒店面向社會公開招募的各類消費(fèi)會員，包括但不限于個人會員、企業(yè)會員等。（三）基本原則1.公平公正原則：對所有會員一視同仁，確保會員在權(quán)益享受、服務(wù)待遇等方面公平公正。2.誠信服務(wù)原則：酒店秉持誠信經(jīng)營理念，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、誠信的服務(wù)，切實(shí)履行對會員的各項承諾。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的消費(fèi)行為、信用狀況等因素，對會員等級進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，激勵會員持續(xù)消費(fèi)，提升會員價值。4.權(quán)益與義務(wù)對等原則：會員在享受相應(yīng)權(quán)益的同時，需履行本制度規(guī)定的各項義務(wù)。二、會員類別及權(quán)益（一）會員類別1.普通會員：凡在酒店單次消費(fèi)滿[X]元或累計消費(fèi)滿[X]元的客戶，均可申請成為普通會員。2.銀卡會員：在酒店單次消費(fèi)滿[X]元或累計消費(fèi)滿[X]元，或一次性預(yù)存消費(fèi)金額滿[X]元的客戶，可升級為銀卡會員。3.金卡會員：在酒店單次消費(fèi)滿[X]元或累計消費(fèi)滿[X]元，或一次性預(yù)存消費(fèi)金額滿[X]元，且近一年內(nèi)消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次的客戶，可升級為金卡會員。4.白金卡會員：在酒店單次消費(fèi)滿[X]元或累計消費(fèi)滿[X]元，或一次性預(yù)存消費(fèi)金額滿[X]元，且近一年內(nèi)消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次，同時消費(fèi)金額排名在酒店前[X]%的客戶，可升級為白金卡會員。（二）會員權(quán)益1.普通會員權(quán)益消費(fèi)積分：每消費(fèi)1元可獲得1個消費(fèi)積分。積分兌換禮品：可使用積分在酒店指定禮品區(qū)兌換相應(yīng)禮品。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房源或餐飲預(yù)訂緊張時，享有優(yōu)先預(yù)訂權(quán)，但需提前[X]小時告知酒店。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天在酒店消費(fèi)，可享受[X]折優(yōu)惠（特殊套餐及商品除外）。2.銀卡會員權(quán)益消費(fèi)積分：每消費(fèi)1元可獲得1.5個消費(fèi)積分。積分兌換禮品：積分兌換禮品的種類和數(shù)量更多，且可享受積分加現(xiàn)金兌換部分高端禮品的特權(quán)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房源或餐飲預(yù)訂緊張時，享有優(yōu)先預(yù)訂權(quán)，可提前[X]天預(yù)訂，且優(yōu)先安排較好的房型或餐位。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天在酒店消費(fèi)，可享受[X]折優(yōu)惠（特殊套餐及商品除外），并額外獲贈一份生日小禮品。延遲退房：在客房預(yù)訂允許的情況下，可享受延遲退房至14:00的服務(wù)。3.金卡會員權(quán)益消費(fèi)積分：每消費(fèi)1元可獲得2個消費(fèi)積分。積分兌換禮品：積分兌換禮品享有更多優(yōu)惠折扣，可使用積分直接抵扣部分消費(fèi)金額，抵扣比例為[X]%。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房源或餐飲預(yù)訂緊張時，享有絕對優(yōu)先預(yù)訂權(quán)，可提前[X]天預(yù)訂，優(yōu)先安排優(yōu)質(zhì)房型或餐位，并享受專屬預(yù)訂服務(wù)。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天在酒店消費(fèi)，可享受[X]折優(yōu)惠（特殊套餐及商品除外），獲贈一份精美生日禮品及免費(fèi)客房升級（視房態(tài)而定）。延遲退房：在客房預(yù)訂允許的情況下，可享受延遲退房至16:00的服務(wù)。免費(fèi)早餐：每次入住酒店可享受免費(fèi)雙人早餐（限會員本人及一名同行客人）。客房升級：入住酒店時，根據(jù)房態(tài)可享受客房免費(fèi)升級服務(wù)，優(yōu)先升級至更高等級房型。4.白金卡會員權(quán)益消費(fèi)積分：每消費(fèi)1元可獲得2.5個消費(fèi)積分。積分兌換禮品：積分兌換禮品享受極高優(yōu)惠折扣，可使用積分直接抵扣部分消費(fèi)金額，抵扣比例為[X]%，且可兌換酒店特色高端禮品及服務(wù)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房源或餐飲預(yù)訂緊張時，享有絕對優(yōu)先預(yù)訂權(quán)，可提前[X]天預(yù)訂，優(yōu)先安排豪華房型或特色餐位，并享受專屬預(yù)訂服務(wù)及個性化服務(wù)方案。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天在酒店消費(fèi)，可享受[X]折優(yōu)惠（特殊套餐及商品除外），獲贈一份豪華生日禮品、免費(fèi)客房升級至套房（視房態(tài)而定）及免費(fèi)行政酒廊待遇（限入住行政樓層客房）。延遲退房：在客房預(yù)訂允許的情況下，可享受延遲退房至18:00的服務(wù)。免費(fèi)早餐：每次入住酒店可享受免費(fèi)雙人早餐（限會員本人及一名同行客人），并可攜帶一名兒童免費(fèi)享用早餐。客房升級：入住酒店時，根據(jù)房態(tài)可享受客房免費(fèi)升級至最高等級房型。行政酒廊待遇：入住行政樓層客房可享受免費(fèi)行政酒廊待遇，包括免費(fèi)下午茶、全天免費(fèi)軟飲及晚間雞尾酒等。專屬客服：配備專屬客服經(jīng)理，提供一對一的貼心服務(wù)，會員的任何需求均可得到及時響應(yīng)和解決。優(yōu)先參與酒店活動：優(yōu)先受邀參加酒店舉辦的各類主題活動、新品發(fā)布會、會員專享活動等。三、會員招募（一）招募渠道1.酒店前臺：在酒店前臺設(shè)置會員招募咨詢臺，安排專人負(fù)責(zé)向每一位入住或消費(fèi)的客人介紹會員制度及權(quán)益，引導(dǎo)客人辦理會員。2.酒店官網(wǎng)及官方微信公眾號：在酒店官網(wǎng)首頁及官方微信公眾號菜單欄顯著位置設(shè)置會員注冊入口，詳細(xì)介紹會員制度、權(quán)益及注冊流程，吸引客人在線注冊成為會員。3.合作推廣：與周邊商業(yè)機(jī)構(gòu)、旅行社、航空公司等合作，進(jìn)行會員招募推廣。例如，與旅行社合作，為其推薦的客人提供會員辦理優(yōu)惠；與航空公司合作，在航班上向乘客發(fā)放會員宣傳資料等。4.線下活動：舉辦各類線下促銷活動、主題活動時，現(xiàn)場設(shè)置會員招募點(diǎn)，向參與活動的客人宣傳會員制度及權(quán)益，鼓勵客人辦理會員。（二）招募流程1.客人填寫申請表：客人可通過線上或線下方式獲取會員申請表，填寫個人基本信息（如姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼等）、消費(fèi)偏好等相關(guān)信息。2.信息審核：酒店工作人員對客人提交的申請表進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對于信息不完整或不符合要求的申請，及時通知客人補(bǔ)充或修正。3.注冊開通：審核通過后，為客人注冊開通會員賬號，并發(fā)送包含會員卡號、初始密碼等信息的短信至客人預(yù)留手機(jī)號碼。客人可使用會員卡號及密碼登錄酒店官網(wǎng)或官方微信公眾號，完善會員資料及設(shè)置個性化信息。四、會員管理（一）會員信息管理1.信息收集：會員在辦理入會手續(xù)時，需提供準(zhǔn)確、完整的個人信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、身份證號碼、常住地址等。酒店應(yīng)妥善收集、整理會員信息，并確保信息安全。2.信息更新：會員可通過酒店官網(wǎng)、官方微信公眾號或酒店前臺等渠道，隨時更新個人信息。酒店工作人員應(yīng)及時審核并更新會員信息，確保會員信息的準(zhǔn)確性和時效性。3.信息保密：酒店嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，對會員信息予以保密，未經(jīng)會員書面同意，不得向任何第三方披露會員信息，但法律另有規(guī)定或會員主動要求披露的除外。（二）會員等級管理1.等級評定：根據(jù)會員的消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)頻率等指標(biāo)，按照本制度規(guī)定的會員等級評定標(biāo)準(zhǔn)，定期對會員等級進(jìn)行評定。評定周期為每自然年一次，評定時間為每年的[具體月份]。2.等級升降級：會員等級評定結(jié)果出來后，對于符合升級條件的會員，酒店將在評定結(jié)果公布后的[X]個工作日內(nèi)為其辦理升級手續(xù)，并通過短信、郵件等方式通知會員；對于不符合當(dāng)前等級要求，需要降級的會員，酒店同樣在評定結(jié)果公布后的[X]個工作日內(nèi)通知會員，并說明降級原因。3.特殊情況處理：如會員在評定周期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重違反酒店規(guī)定或損害酒店利益的行為，酒店有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重，對會員等級進(jìn)行調(diào)整，直至取消會員資格。（三）會員賬戶管理1.積分管理積分獲取：會員每消費(fèi)1元可獲得相應(yīng)的消費(fèi)積分，具體積分規(guī)則按照會員類別執(zhí)行。此外，酒店還將不定期舉辦積分獎勵活動，如消費(fèi)滿額額外贈送積分、特定節(jié)日積分翻倍等，鼓勵會員多消費(fèi)。積分使用：會員可使用積分兌換酒店禮品、抵扣消費(fèi)金額、升級客房等。積分兌換禮品的種類、數(shù)量及具體兌換規(guī)則，以酒店官網(wǎng)或官方微信公眾號公布的信息為準(zhǔn)。積分抵扣消費(fèi)金額時，按照不同會員等級有相應(yīng)的抵扣比例。積分有效期：會員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。逾期未使用的積分將自動清零。2.預(yù)存金額管理：銀卡會員及以上等級會員可選擇一次性預(yù)存消費(fèi)金額，預(yù)存金額將存入會員賬戶，會員在酒店消費(fèi)時可直接使用預(yù)存金額支付。預(yù)存金額不計利息，會員可隨時查詢預(yù)存金額余額及消費(fèi)記錄。3.賬戶安全：會員應(yīng)妥善保管會員卡號及密碼，如因密碼泄露導(dǎo)致賬戶信息被冒用或資金損失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。如會員發(fā)現(xiàn)賬戶存在異常情況，應(yīng)及時聯(lián)系酒店客服人員，酒店將協(xié)助會員進(jìn)行賬戶安全核實(shí)及處理。五、會員服務(wù)（一）預(yù)訂服務(wù)1.預(yù)訂渠道：會員可通過酒店官網(wǎng)、官方微信公眾號、手機(jī)APP、客服熱線、酒店前臺等多種渠道進(jìn)行客房、餐飲、會議場地等預(yù)訂。2.預(yù)訂流程：會員登錄預(yù)訂系統(tǒng)后，選擇預(yù)訂的項目（如客房類型、入住日期、退房日期、餐飲套餐等），填寫相關(guān)預(yù)訂信息，提交預(yù)訂申請。酒店預(yù)訂系統(tǒng)收到預(yù)訂申請后，將根據(jù)會員等級及房態(tài)、餐位情況等進(jìn)行處理，并在[X]分鐘內(nèi)（特殊情況除外）向會員反饋預(yù)訂結(jié)果。3.優(yōu)先預(yù)訂保障：對于金卡會員及以上等級會員，在房源或餐飲預(yù)訂緊張時，酒店將優(yōu)先保障其預(yù)訂需求，并提供更靈活的預(yù)訂政策，如提前更長時間預(yù)訂、保留預(yù)訂時間更長等。（二）入住/消費(fèi)服務(wù)1.接待服務(wù)：會員入住酒店時，酒店前臺工作人員應(yīng)熱情接待，優(yōu)先為會員辦理入住手續(xù)，并根據(jù)會員等級提供相應(yīng)的服務(wù)，如歡迎飲品、免費(fèi)報紙、客房升級等。2.客房服務(wù)：客房部工作人員應(yīng)按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為會員提供優(yōu)質(zhì)的客房清潔、整理及夜床服務(wù)。對于金卡會員及以上等級會員，如會員有特殊需求，應(yīng)盡量滿足，如提供額外的洗漱用品、免費(fèi)的迷你吧補(bǔ)充等。3.餐飲服務(wù)：餐廳工作人員應(yīng)熟悉會員制度及會員權(quán)益，為會員提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。對于金卡會員及以上等級會員，在餐廳用餐時可享受優(yōu)先安排餐位、專屬菜單推薦、額外的菜品優(yōu)惠等服務(wù)。4.個性化服務(wù)：酒店應(yīng)為會員提供個性化服務(wù)，根據(jù)會員的消費(fèi)偏好、歷史訂單信息等，為會員提供針對性的服務(wù)建議和安排。例如，為長期入住酒店的會員提前準(zhǔn)備好其喜歡的房型及用品；為多次在酒店舉辦會議的會員提供會議場地布置的個性化方案等。（三）投訴處理服務(wù)1.投訴渠道：會員可通過酒店官網(wǎng)、官方微信公眾號、客服熱線、酒店大堂經(jīng)理等渠道向酒店提出投訴。酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理郵箱及電話，并確保投訴渠道暢通。2.投訴處理流程：酒店收到會員投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并在[X]分鐘內(nèi)安排專人與會員取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。對于一般性投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予會員滿意的答復(fù)和解決方案；對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)制定解決方案，并及時向會員反饋處理進(jìn)度，直至投訴得到妥善解決。3.投訴跟蹤與反饋：投訴處理完成后，酒店應(yīng)定期對會員進(jìn)行回訪，了解會員對投訴處理結(jié)果的滿意度，收集會員的意見和建議，不斷改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量。六、會員活動（一）活動策劃1.活動類型：酒店將定期舉辦各類會員專屬活動，如會員生日派對、節(jié)日慶典、主題晚宴、健康養(yǎng)生講座、親子活動、戶外運(yùn)動等，以增強(qiáng)會員與酒店之間的互動和粘性。2.活動策劃原則：活動策劃應(yīng)充分考慮會員的興趣愛好、消費(fèi)需求及時間安排，注重活動的趣味性、參與性和實(shí)用性。活動內(nèi)容應(yīng)豐富多樣，形式新穎獨(dú)特，同時結(jié)合酒店的特色和優(yōu)勢，為會員提供個性化的體驗(yàn)。3.活動預(yù)算：酒店應(yīng)根據(jù)活動的規(guī)模、形式及預(yù)期效果等因素，合理編制活動預(yù)算，確保活動的順利開展。活動預(yù)算應(yīng)包括場地租賃、餐飲費(fèi)用、嘉賓邀請、獎品設(shè)置、宣傳推廣等各項費(fèi)用。（二）活動組織與實(shí)施1.活動宣傳：在活動舉辦前[X]天，通過酒店官網(wǎng)、官方微信公眾號、手機(jī)APP、短信、郵件等多種渠道向會員宣傳活動信息，包括活動主題、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與方式等，吸引會員積極參與。2.活動報名：會員可通過上述宣傳渠道中的報名鏈接或聯(lián)系方式進(jìn)行活動報名。酒店工作人員應(yīng)及時對報名信息進(jìn)行審核和確認(rèn)，確保參與活動的會員信息準(zhǔn)確無誤。3.活動現(xiàn)場組織：活動當(dāng)天，酒店應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的組織和協(xié)調(diào)工作，確保活動的順利進(jìn)行。工作人員應(yīng)熱情接待會員，為會員提供周到的服務(wù)，維護(hù)活動現(xiàn)場的秩序和安全。（三）活動效果評估1.評估指標(biāo)：活動結(jié)束后，酒店應(yīng)對活動效果進(jìn)行評估，評估指標(biāo)包括會員參與度、會員滿意度、活動知名度、品牌影響力等。2.評估方法：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、數(shù)據(jù)分析等方式收集會員對活動的反饋意見和建議，了解會員對活動內(nèi)容、組織安排、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度。同時，分析活動的參與人數(shù)、傳播范圍、媒體曝光度等數(shù)據(jù)，評估活動的知名度和品牌影響力。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)活動效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對活動中存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化活動策劃和組織實(shí)施流程，提高會員活動的質(zhì)量和效果。七、會員權(quán)益保障與違規(guī)處理（一）權(quán)益保障1.酒店承諾：酒店嚴(yán)格按照本制度規(guī)定，為會員提供相應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)。如因酒店原因未能履行對會員的承諾，導(dǎo)致會員權(quán)益受損，酒店將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并采取積極措施予以彌補(bǔ)。2.監(jiān)督機(jī)制：酒店設(shè)立專門的會員權(quán)益監(jiān)督小組，定期對會員權(quán)益的落實(shí)情況進(jìn)行檢查和評估，確保會員權(quán)益得到有效保障。同時，鼓勵會員對酒店的服務(wù)質(zhì)量和會員權(quán)益落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可及時向酒店反饋。3.投訴處理：對