餐飲前廳流程管理制度?總則1.目的為了規(guī)范餐飲前廳的服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲企業(yè)前廳的所有員工，包括接待員、服務(wù)員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位員工要密切配合，協(xié)同工作，共同完成餐飲服務(wù)任務(wù)。接待流程1.電話預(yù)訂接聽電話應(yīng)在三聲內(nèi)，使用禮貌用語，如"您好，[餐廳名稱]"。準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、姓名、聯(lián)系方式、特殊要求等。向顧客重復(fù)預(yù)訂信息，確認(rèn)無誤后告知顧客預(yù)訂成功，并告知顧客餐廳的相關(guān)注意事項(xiàng)，如營(yíng)業(yè)時(shí)間、停車信息等。及時(shí)將預(yù)訂信息傳遞給相關(guān)部門，如餐廳經(jīng)理、服務(wù)員等。2.現(xiàn)場(chǎng)接待接待員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，站立在門口附近，主動(dòng)迎接顧客。使用禮貌用語，如"歡迎光臨，請(qǐng)問幾位？"根據(jù)顧客人數(shù)，合理安排座位。如果餐廳已滿座，應(yīng)向顧客表示歉意，并告知大致等待時(shí)間。引導(dǎo)顧客入座，幫助顧客拉椅讓座，并遞上菜單。3.顧客特殊需求處理對(duì)于顧客提出的特殊需求，如更換座位、增加餐具、特殊飲食要求等，接待員應(yīng)及時(shí)記錄，并通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。在處理顧客特殊需求時(shí)，要保持耐心和熱情，盡量滿足顧客的合理要求。點(diǎn)餐服務(wù)流程1.菜單介紹服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后，及時(shí)遞上菜單，并簡(jiǎn)要介紹餐廳的特色菜品、招牌菜、今日特價(jià)菜等。解答顧客關(guān)于菜品的疑問，如菜品口味、食材、制作方法等。2.點(diǎn)餐記錄顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品的名稱、數(shù)量、特殊要求等。對(duì)于顧客點(diǎn)的酒水飲料，要確認(rèn)品牌、規(guī)格、數(shù)量等信息。重復(fù)顧客所點(diǎn)菜品和酒水飲料，確保準(zhǔn)確無誤。3.推薦菜品根據(jù)顧客的人數(shù)、口味偏好、用餐目的等，服務(wù)員可以適當(dāng)推薦一些菜品，以滿足顧客的需求。推薦菜品時(shí)，要注意語言表達(dá)，不要過于強(qiáng)硬，要讓顧客感受到是在為他們提供建議。4.特殊菜品說明對(duì)于一些特殊菜品，如季節(jié)性菜品、限量菜品、需要較長(zhǎng)制作時(shí)間的菜品等，服務(wù)員要提前向顧客說明，避免顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。告知顧客特殊菜品的口味特點(diǎn)、食材來源等信息，增加顧客對(duì)菜品的了解。上菜服務(wù)流程1.菜品準(zhǔn)備廚房根據(jù)點(diǎn)餐信息，及時(shí)準(zhǔn)備菜品。廚師要確保菜品的質(zhì)量和口感，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的制作流程進(jìn)行操作。對(duì)于需要提前準(zhǔn)備的菜品，如涼菜、湯品等，要提前做好準(zhǔn)備，保證上菜速度。2.傳菜服務(wù)傳菜員在菜品制作完成后，及時(shí)將菜品從廚房傳送到前廳。傳菜過程中，要注意菜品的擺放和衛(wèi)生，避免菜品受到污染。將菜品準(zhǔn)確無誤地傳遞給相應(yīng)的服務(wù)員。3.上菜服務(wù)服務(wù)員在接到傳菜員傳遞的菜品后，要再次核對(duì)菜品信息，確保菜品與點(diǎn)餐一致。上菜時(shí)，要使用禮貌用語，如"打擾一下，這是您點(diǎn)的[菜品名稱]"。將菜品輕放在餐桌上，并按照順時(shí)針方向依次上菜，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。對(duì)于一些需要分餐的菜品，服務(wù)員要在顧客面前進(jìn)行分餐，確保分餐均勻。4.特殊菜品上菜方式對(duì)于一些特殊菜品，如火鍋、鐵板燒等，服務(wù)員要按照相應(yīng)的上菜規(guī)范進(jìn)行操作。在上火鍋時(shí)，要確保火鍋的燃料充足，湯底溫度適宜，并向顧客介紹火鍋的涮煮方法和注意事項(xiàng)。在上鐵板燒時(shí)，要在顧客面前進(jìn)行烹飪表演，增加用餐的趣味性。席間服務(wù)流程1.酒水服務(wù)服務(wù)員要及時(shí)為顧客添加酒水飲料，確保顧客的酒杯或飲料杯保持一定的液位。為顧客開啟酒水時(shí)，要注意操作規(guī)范，避免酒水濺出。對(duì)于顧客自帶的酒水，要按照餐廳的規(guī)定進(jìn)行處理，如收取一定的開瓶費(fèi)等。2.更換餐具根據(jù)顧客用餐的進(jìn)度，及時(shí)為顧客更換餐具。如在顧客吃完一道菜后，及時(shí)更換骨碟等。更換餐具時(shí)，要注意動(dòng)作輕柔，避免打擾顧客用餐。3.清理桌面服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客的用餐情況，及時(shí)清理桌面上的雜物，如紙巾、骨頭等。保持桌面的整潔，為顧客提供良好的用餐環(huán)境。4.顧客需求響應(yīng)顧客在席間提出的各種需求，如添加菜品、增加酒水、詢問衛(wèi)生間位置等，服務(wù)員要及時(shí)響應(yīng)，盡快滿足顧客的需求。對(duì)于顧客的投訴和建議，服務(wù)員要認(rèn)真傾聽，記錄下來，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)賬服務(wù)流程1.賬單核對(duì)服務(wù)員在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)點(diǎn)餐信息和消費(fèi)金額，確保賬單準(zhǔn)確無誤。將賬單呈遞給顧客，禮貌地請(qǐng)顧客核對(duì)消費(fèi)金額。2.付款方式向顧客介紹餐廳支持的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。根據(jù)顧客選擇的付款方式，提供相應(yīng)的服務(wù)。如使用現(xiàn)金支付，要準(zhǔn)確找零；使用電子支付，要引導(dǎo)顧客完成支付操作。3.發(fā)票開具如果顧客需要開具發(fā)票，服務(wù)員要按照國(guó)家稅收法規(guī)的要求，為顧客開具正規(guī)發(fā)票。詢問顧客發(fā)票抬頭信息，并準(zhǔn)確填寫在發(fā)票上。將發(fā)票及時(shí)遞交給顧客。4.送客服務(wù)顧客付款后，服務(wù)員要禮貌地向顧客表示感謝，并引導(dǎo)顧客離開座位。送至餐廳門口，使用禮貌用語，如"歡迎下次光臨"。投訴處理流程1.投訴受理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，接待員或服務(wù)員要保持冷靜，使用禮貌用語，如"非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)您先消消氣，您能詳細(xì)說一下情況嗎？"認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。2.投訴調(diào)查將顧客投訴信息及時(shí)傳遞給餐廳經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。餐廳經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。可以與涉事員工、其他顧客、廚房工作人員等進(jìn)行溝通，收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案。如果是員工的服務(wù)問題，要對(duì)涉事員工進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，要求其向顧客道歉，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。如果是菜品質(zhì)量問題，要及時(shí)為顧客更換菜品或提供其他補(bǔ)償。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，詢問顧客是否滿意，并再次向顧客表示歉意。4.投訴記錄與分析將顧客投訴的詳細(xì)信息和處理結(jié)果進(jìn)行記錄，建立投訴檔案。定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴的再次發(fā)生。衛(wèi)生管理流程1.餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)每日營(yíng)業(yè)前，接待員和服務(wù)員要對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、玻璃等。地面要清掃干凈，無雜物、污漬；桌面要擦拭干凈，無灰塵；餐具要清洗消毒，擺放整齊；玻璃要擦拭明亮，無水印。營(yíng)業(yè)期間，要隨時(shí)保持餐廳的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理顧客產(chǎn)生的垃圾和雜物。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)餐廳進(jìn)行徹底清潔，包括清理餐桌椅、打掃地面、擦拭門窗、清潔廚房設(shè)備等。2.餐具消毒流程餐具使用后，要及時(shí)收回洗碗間進(jìn)行清洗。采用洗碗機(jī)或人工清洗的方式，確保餐具表面無食物殘?jiān)⒂臀鄣取⑶逑春蟮牟途叻湃胂竟襁M(jìn)行消毒，消毒時(shí)間和溫度要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐具要存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，避免再次受到污染。3.食品衛(wèi)生管理廚房要嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食材的采購、儲(chǔ)存、加工、制作等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食材要新鮮、無變質(zhì)，采購時(shí)要索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明和檢驗(yàn)報(bào)告。食品加工過程中，要生熟分開，避免交叉污染。廚師要穿戴工作衣帽、口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生。餐廳要配備必要的食品衛(wèi)生設(shè)施，如冷藏設(shè)備、消毒柜、滅蠅燈等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。安全管理流程1.消防安全餐廳要配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)報(bào)警裝置等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。員工要熟悉消防設(shè)施和器材的使用方法，掌握基本的火災(zāi)逃生技能。每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)餐廳進(jìn)行消防安全檢查，確保無火災(zāi)隱患。如檢查電器設(shè)備是否正常、易燃物品是否妥善存放等。嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)，要辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.人員安全餐廳地面要保持干燥、清潔，無障礙物，避免顧客滑倒摔傷。餐廳內(nèi)的電器設(shè)備、照明設(shè)施等要定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，避免發(fā)生觸電事故。服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，要注意操作規(guī)范，避免燙傷、劃傷顧客等意外事故的發(fā)生。遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、顧客突發(fā)疾病等，員工要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保顧客和員工的生命安全。3.財(cái)產(chǎn)安全餐廳要安裝必要的防盜設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、門鎖等，并確保其正常運(yùn)行。員工要妥善保管餐廳的財(cái)物，如餐具、酒水、現(xiàn)金等，避免丟失或被盜。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)餐廳的財(cái)物進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)財(cái)物短缺或異常情況，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定餐飲前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、服務(wù)流程、規(guī)章制度等；崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容包括接待技巧、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等；服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包括顧客至上理念、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。根據(jù)員工的實(shí)際情況和工作需求，合理安排培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式，如集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師要認(rèn)真?zhèn)湔n，確保培訓(xùn)內(nèi)容豐富、生動(dòng)、實(shí)用。在培訓(xùn)過程中，要采用多種教學(xué)方法，如講解、演示、案例分析、模擬演練等，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)員工進(jìn)行考核，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、現(xiàn)場(chǎng)問答等。3.考核評(píng)估定