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特殊服務(wù)事務(wù)處理要求4隨著自媒體時(shí)代發(fā)展，特殊服務(wù)事務(wù)的處置越來越受到各方關(guān)注，如果處置欠妥，容易引起大片的負(fù)面輿情，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)單位品牌、名譽(yù)受損。——特殊服務(wù)事務(wù)處理要求（一）特殊服務(wù)事務(wù)分類03乘客傷亡02乘客沖突01乘客行為異常（指具備攻擊性）——特殊服務(wù)事務(wù)處理要求（二）特殊服務(wù)事務(wù)特點(diǎn)突發(fā)性不確定性衍生性擴(kuò)散性——特殊服務(wù)事務(wù)處理要求（二）特殊服務(wù)事務(wù)特點(diǎn)突發(fā)性指事務(wù)發(fā)生在缺乏準(zhǔn)備的情況下，會(huì)對(duì)乘客人身安全、車站秩序產(chǎn)生一定影響，這種影響是沒有準(zhǔn)備的。不確定性指事務(wù)發(fā)生狀態(tài)不確定（如發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、類型）、事態(tài)變化不確定（如響應(yīng)人員與乘客對(duì)事態(tài)的判斷和具體的行為以及自媒體的宣傳，都會(huì)對(duì)事態(tài)發(fā)展造成影響）。——特殊服務(wù)事務(wù)處理要求（二）特殊服務(wù)事務(wù)特點(diǎn)衍生性指環(huán)境的不安全導(dǎo)致產(chǎn)生二次傷害及秩序混亂引發(fā)乘客恐慌，進(jìn)而產(chǎn)生踩踏、沖撞等情況，會(huì)使事情變得越來越糟糕。就像剛剛我舉的案例一樣，由于乘客的恐慌，就會(huì)產(chǎn)生沖撞，繼而產(chǎn)生乘客受傷。擴(kuò)散性指事件處置現(xiàn)場(chǎng)被自媒體轉(zhuǎn)發(fā)，會(huì)短時(shí)引發(fā)大量輿情，這樣會(huì)給企業(yè)帶好不好的負(fù)面影響。——特殊服務(wù)事務(wù)處理要求（三）特殊服務(wù)事務(wù)的處置要點(diǎn)1.首先，在車站人員收到信息后，響應(yīng)要迅速；2.我們要亮明身份；3.控制環(huán)境，避免發(fā)生二次傷害；4.盡快出清受影響區(qū)域，盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)；——特殊服務(wù)事務(wù)處理要求（三）特殊服務(wù)事務(wù)的處置要點(diǎn)5.開展事件調(diào)查及證據(jù)收集；6.挽留目擊證人收集事件經(jīng)過，并禮貌留下乘客的聯(lián)系方式、姓名；7.隔離圍蔽，疏散圍觀乘客，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序并做好120接應(yīng)；8.禮貌接待媒體到訪，巧妙回絕事件相關(guān)詢問或采訪。——特殊服務(wù)事務(wù)處理要求（四）致乘客信“設(shè)備出故障，人性要補(bǔ)上”——特殊服務(wù)事務(wù)處

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