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文檔簡介

主講人：韓梅特殊乘客的服務需要特殊乘客是指應給予特殊照顧的乘客，有些乘客是由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，有些乘客可能是需要在一定條件下才能承運的乘客，如嬰幼兒、孕產婦、病患、殘障人士等。特殊乘客服務01老年乘客服務需要老年乘客服務需要老年乘客隨著年齡增長，老年人各種臟器功能都會有不同程度減退，從而對環境的適應能力下降，加之記憶力和認知功能的減弱和心理改變，常常出現生活自理能力的下降。針對這些特點我們提供相應的服務，服務過程中一定要仔細，要有耐心，語氣要緩，動作要慢，要穩，特別是要尊重老年乘客的意愿。02殘疾乘客服務需要客運人員在服務過程中要及時了解這些乘客的心理，特別要注意在交流過程中尊重他們，最好悄悄地為他們提供幫助，讓他們感覺到溫暖。殘疾乘客是指有生理缺陷的乘客。與正常人相比，這些人自理能力差，有特殊困難，迫切需要他人的幫助。但是很多殘疾乘客自尊心較強，一般不會主動要求客運人員提供幫助。殘疾乘客服務需要03兒童乘客服務需要客運人員在提供服務的時候，尤其要注意防止一些站、車不安全因素的發生。如要防止活潑好動的兒童亂摸亂碰站、車上的設施、設備，可以通過提醒小乘客的隨行成年人進行照看與監管。兒童乘客的基本特點是性格活潑、天真幼稚、好奇心強、善于模仿、判斷能力較差、做事不計后果。兒童乘客服務需要一般來講，孕婦乘車時，都會有隨同人員。進站乘車時，孕婦的體質較弱，情緒高度緊張。客運服務人員在提供服務過程中，對孕婦乘客一定要提供細微周到的服務。殘疾乘客服務需要04孕婦乘客服務需要05國際乘客服務需要在客運人員為國際乘客服務時，要了解他們此行的目的，用較熟練的外語與他們交談，態度要和藹熱情、不卑不亢，注意語言得體，對外賓與國內乘客要一視同仁。另外，客運人員在為外賓提供服務時，要了解他們的文化背景。很多外國人不懂漢語，在交流上存在語言障礙

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