門診員管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)門診管理，規(guī)范門診員工作行為，提高門診服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本門診所有門診員崗位工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：一切工作圍繞患者需求展開，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照門診工作流程和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：門診各崗位之間密切配合，形成合力，共同完成門診工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升門診整體服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）導(dǎo)醫(yī)崗位1.熱情接待每一位患者，主動(dòng)詢問患者需求，提供必要的幫助和引導(dǎo)。2.熟悉門診科室分布、專家出診信息等，準(zhǔn)確為患者指引就診科室和路線。3.協(xié)助患者進(jìn)行掛號、繳費(fèi)、取藥等基本流程操作，解答患者關(guān)于流程方面的疑問。4.關(guān)注候診區(qū)患者情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理患者突發(fā)狀況，如病情變化、情緒波動(dòng)等。5.收集患者對門診服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（二）掛號收費(fèi)崗位1.嚴(yán)格按照掛號收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確收取掛號費(fèi)、診療費(fèi)、藥費(fèi)等費(fèi)用。2.熟練操作掛號收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入患者信息，確保掛號、收費(fèi)信息的準(zhǔn)確無誤。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符。4.解答患者關(guān)于收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)保政策等方面的問題，提供必要的解釋和說明。5.協(xié)助財(cái)務(wù)部門完成相關(guān)報(bào)表的填報(bào)和核對工作。（三）藥房崗位1.負(fù)責(zé)藥品的驗(yàn)收、儲(chǔ)存、保管和發(fā)放工作，嚴(yán)格遵守藥品儲(chǔ)存條件要求，確保藥品質(zhì)量安全。2.依據(jù)醫(yī)生處方準(zhǔn)確調(diào)配藥品，認(rèn)真核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，杜絕調(diào)配差錯(cuò)。3.向患者詳細(xì)交代藥品的服用方法、注意事項(xiàng)等，確保患者正確用藥。4.定期盤點(diǎn)藥品，及時(shí)清理過期、變質(zhì)藥品，做好藥品出入庫記錄。5.協(xié)助臨床科室做好藥品的供應(yīng)保障工作，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)反饋藥品短缺信息。（四）檢驗(yàn)崗位1.按照檢驗(yàn)操作規(guī)程，準(zhǔn)確采集患者標(biāo)本，確保標(biāo)本質(zhì)量符合檢驗(yàn)要求。2.熟練操作檢驗(yàn)儀器設(shè)備，進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢測，保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確可靠。3.及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，出具檢驗(yàn)報(bào)告，并對檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行初步審核。4.做好檢驗(yàn)儀器設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期校準(zhǔn)，確保儀器設(shè)備正常運(yùn)行。5.嚴(yán)格遵守生物安全相關(guān)規(guī)定，妥善處理檢驗(yàn)廢棄物，防止交叉感染。（五）影像崗位1.負(fù)責(zé)影像設(shè)備的操作和使用，按照檢查部位和要求，為患者進(jìn)行高質(zhì)量的影像檢查。2.熟練掌握影像圖像處理技術(shù)，準(zhǔn)確采集、存儲(chǔ)和傳輸影像資料。3.對影像圖像進(jìn)行初步分析，協(xié)助醫(yī)生做好診斷工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。4.做好影像設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期進(jìn)行性能檢測和質(zhì)量控制，確保設(shè)備正常運(yùn)行和影像質(zhì)量。5.嚴(yán)格遵守放射防護(hù)規(guī)定，做好患者和工作人員的防護(hù)工作。三、工作流程（一）患者就診流程1.患者到達(dá)門診大廳，導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)迎接，詢問病情并指引掛號。2.患者前往掛號收費(fèi)窗口掛號繳費(fèi)。3.根據(jù)掛號科室，導(dǎo)醫(yī)指引患者前往相應(yīng)科室候診。4.醫(yī)生診斷后開具檢查、檢驗(yàn)申請單或處方。5.患者持申請單或處方到相應(yīng)檢查科室檢查或藥房取藥。6.檢查完成后，患者將檢查報(bào)告交回醫(yī)生處，醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步診斷和治療。7.治療結(jié)束后，患者如有需要可在導(dǎo)醫(yī)協(xié)助下辦理出院、復(fù)診預(yù)約等手續(xù)后離開門診。（二）掛號收費(fèi)流程1.患者告知掛號信息，工作人員確認(rèn)患者身份并錄入系統(tǒng)。2.根據(jù)患者選擇的掛號類型和科室，收取相應(yīng)掛號費(fèi)用，打印掛號憑證。3.患者持掛號憑證到相應(yīng)科室候診，如需繳費(fèi)，到收費(fèi)窗口出示掛號憑證和相關(guān)診療項(xiàng)目申請單。4.收費(fèi)人員核對信息后，收取費(fèi)用并打印收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)和相關(guān)申請單交予患者。（三）藥房發(fā)藥流程1.藥房接收醫(yī)生處方，藥師首先審核處方的合法性、規(guī)范性和用藥合理性。2.按照處方內(nèi)容準(zhǔn)確調(diào)配藥品，將藥品放置于發(fā)藥窗口。3.再次核對藥品與處方信息，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等。4.叫號后，藥師向患者詳細(xì)交代藥品的服用方法、注意事項(xiàng)等，并將藥品發(fā)放給患者。5.對于特殊管理藥品，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放和登記。（四）檢驗(yàn)檢查流程1.檢驗(yàn)崗位：患者持檢驗(yàn)申請單到檢驗(yàn)窗口，檢驗(yàn)人員核對申請單信息后，告知患者采集標(biāo)本的注意事項(xiàng)。2.患者按照要求采集標(biāo)本，檢驗(yàn)人員接收標(biāo)本并進(jìn)行編號、登記。3.檢驗(yàn)人員按照操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。4.檢驗(yàn)完成后，審核檢驗(yàn)結(jié)果，打印檢驗(yàn)報(bào)告并發(fā)放給患者或相關(guān)科室。5.影像崗位：患者持影像檢查申請單到影像科室預(yù)約檢查時(shí)間。6.檢查時(shí)，患者按照工作人員要求配合擺位等操作，技師進(jìn)行影像采集。7.技師對采集的影像進(jìn)行初步處理，醫(yī)生對影像進(jìn)行診斷，出具診斷報(bào)告并發(fā)送給相關(guān)科室或患者。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待患者時(shí)使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。2.語氣親切、溫和，語速適中，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義性語言。3.耐心傾聽患者訴求，不打斷患者說話，回答問題簡潔明了，通俗易懂。（二）行為規(guī)范1.保持良好的精神面貌，著裝整潔得體，佩戴工作牌。2.站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈穩(wěn)健，不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、打鬧。3.對待患者一視同仁，不得歧視、推諉患者，尊重患者隱私和人格尊嚴(yán)。4.積極主動(dòng)為患者提供幫助，不得敷衍塞責(zé)，對患者提出的問題和要求及時(shí)響應(yīng)并處理。（三）環(huán)境規(guī)范1.保持門診大廳、各科室及檢查區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面無雜物，門窗玻璃干凈明亮。2.各類物品擺放整齊有序，標(biāo)識清晰，不得隨意堆放雜物。3.候診區(qū)保持安靜，合理安排候診座位，確?；颊呤孢m。4.定期對門診環(huán)境進(jìn)行清潔消毒，做好通風(fēng)換氣工作，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)門診員崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識與技能、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、法律法規(guī)等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.內(nèi)部培訓(xùn)由經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行授課。3.培訓(xùn)過程中注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)門診員提出問題和建議，及時(shí)解答疑問。4.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等信息。（三）考核評估1.建立完善的考核評估體系，定期對門診員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合，日?？己擞缮霞壷鞴芨鶕?jù)門診員日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價(jià)，定期考核采用書面考試、實(shí)際操作、患者滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的門診員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的門診員進(jìn)行督促整改，連續(xù)考核不達(dá)標(biāo)者，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面表現(xiàn)突出，收到患者表揚(yáng)信或錦旗的門診員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰。2.工作中提出合理化建議并被采納，對提高門診工作效率或服務(wù)質(zhì)量有顯著貢獻(xiàn)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.在技能競賽、業(yè)務(wù)考核等活動(dòng)中取得優(yōu)異成績的門診員，按照相關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.積極參與醫(yī)院組織的公益活動(dòng)或突發(fā)事件應(yīng)急處理，表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.違反工作紀(jì)律，如遲到、早退、曠工等，按照醫(yī)院考勤制度進(jìn)行處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生爭吵或糾紛，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。3.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)事故，如掛號收費(fèi)錯(cuò)誤、檢驗(yàn)結(jié)果錯(cuò)誤、發(fā)錯(cuò)藥等，根據(jù)差錯(cuò)事故的嚴(yán)重程度，對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰，并承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。4.違反規(guī)章制度或操作規(guī)程，給門診工作帶來不良影響的，給予警告、記過等處分，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。七、考勤與請假制度（一）考勤管理1.門診員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.實(shí)行打卡制度，門診員每天上下班需在指定打卡機(jī)上打卡，記錄出勤情況。3.如因特殊原因未能按時(shí)打卡，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)說明情況，并填寫補(bǔ)卡申請。（二）請假制度1.門診員請假需提前填寫請假申請表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。2.請假1天以內(nèi)（含1天）