旅館管理制度?一、總則（一）目的為加強旅館的規范化管理，提高服務質量，保障旅館的正常運營，維護旅客和員工的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅館全體員工及在旅館內消費、住宿的所有人員。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展旅館經營活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、安全、舒適的服務。3.安全第一原則：確保旅館的設施設備安全、消防安全、食品安全等，保障旅客生命財產安全。4.規范管理原則：建立健全各項管理制度，規范員工行為和業務流程。二、組織架構與職責（一）組織架構旅館設立總經理辦公室、客房部、餐飲部、前臺接待部、安保部、后勤部等部門，各部門分工明確，協同合作。（二）職責分工1.總經理辦公室負責旅館整體運營管理，制定發展戰略和經營計劃。協調各部門工作，監督各項制度執行情況。處理重大事務和對外關系。2.客房部負責客房的清潔、整理、維護，確?？头空麧崱⑹孢m。提供客房用品的更換和補充。處理客房內的維修和保養需求。3.餐飲部提供優質的餐飲服務，制定菜單和食品采購計劃。確保食品安全和衛生，控制食品成本。管理餐廳員工，保證服務質量。4.前臺接待部負責旅客的接待、登記、入住、退房等手續辦理。解答旅客咨詢，提供必要的幫助和信息。管理客房預訂系統，處理預訂業務。5.安保部負責旅館的安全保衛工作，制定安全制度和應急預案。巡邏旅館區域，防范安全事故和違法犯罪行為。協助處理突發事件，保障旅客和員工安全。6.后勤部負責旅館物資采購、庫存管理和設備維護。保障水、電、氣等能源供應正常。管理員工食堂和宿舍。三、住宿管理（一）入住登記1.旅客辦理入住手續時，前臺接待人員應要求其出示有效身份證件，并如實填寫《旅客住宿登記表》，內容包括姓名、性別、年齡、職業、身份證件號碼、聯系方式、入住時間、退房時間等。2.接待人員應仔細核對身份證件信息與登記表填寫內容是否一致，確保信息準確無誤。3.對于無有效身份證件的旅客，不得辦理入住手續。特殊情況需經當地公安機關批準，并詳細記錄相關情況。（二）客房分配1.根據旅客需求和客房實際情況，合理分配客房。優先滿足有特殊需求的旅客，如殘疾人旅客、攜帶兒童旅客等。2.客房應保持整潔、衛生，設施設備完好。在旅客入住前，客房服務員應確?？头恳寻凑諛藴蔬M行清潔和整理，包括更換床上用品、洗漱用品、補充飲用水等。3.向旅客介紹客房設施設備的使用方法和注意事項，如空調、電視、熱水供應等。（三）住宿期間服務1.客房服務員應定期對客房進行清潔和檢查，確?？头渴冀K保持良好的衛生環境。清潔頻率根據實際情況確定，但至少每天一次。2.及時響應旅客需求，如提供額外的毛巾、浴巾、毛毯等用品，處理客房內的設施設備故障等。對于旅客提出的合理要求，應在規定時間內予以解決。3.安保人員應加強對旅館公共區域和客房樓層的巡邏，確保旅客住宿安全。提醒旅客保管好個人財物，注意防火、防盜等安全事項。4.旅館應提供24小時熱水供應，保證熱水溫度穩定、水量充足。（四）退房手續1.旅客退房時，前臺接待人員應檢查客房設施設備是否完好，如有損壞或丟失，應按照規定收取賠償費用。2.核對旅客在住宿期間的消費情況，包括客房費用、餐飲費用、其他服務費用等，結算并開具發票。3.收回旅客的房卡，辦理退房手續。如旅客有遺留物品，應做好登記，并及時通知旅客前來認領。四、餐飲管理（一）餐廳服務1.餐廳應保持整潔、衛生，桌椅擺放整齊，餐具清潔完好。2.服務員應熱情、禮貌地接待顧客，引導顧客就座，并及時提供菜單。3.為顧客提供優質的餐飲服務，根據顧客需求準確下單，及時上菜。上菜順序應符合餐飲服務規范。4.關注顧客用餐情況，及時滿足顧客的合理需求，如添加茶水、更換餐具等。（二）食品采購與儲存1.食品采購應選擇正規供應商，確保食品質量安全。采購的食品應具有合法的資質證明，如營業執照、食品生產許可證、食品經營許可證等。2.建立食品采購驗收制度，對采購的食品進行嚴格檢驗，檢查食品的外觀、包裝、保質期等是否符合要求。對不合格食品應及時退貨處理。3.食品儲存應分類存放，遵循先進先出的原則。食品倉庫應保持干燥、通風良好，溫度、濕度符合食品儲存要求。4.定期清理庫存食品，及時處理過期、變質食品，防止交叉污染。（三）食品加工與制作1.廚房工作人員應嚴格遵守食品加工操作規范，穿戴工作衣帽，保持個人衛生。2.食品加工過程應生熟分開，防止交叉污染。加工食品應煮熟煮透，確保食品安全。3.嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準和規定的范圍、劑量使用食品添加劑。4.定期對廚房設備進行清潔和維護，確保設備正常運行，符合衛生要求。（四）食品安全管理1.建立食品安全自查制度，定期對餐廳食品衛生狀況進行檢查，發現問題及時整改。2.加強對餐廳員工的食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和操作技能。3.配合食品安全監管部門的監督檢查，積極落實監管部門提出的整改要求。五、安保管理（一）安全制度1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛制度、突發事件應急預案等。2.明確各部門和員工的安全職責，確保安全工作落實到人。3.定期組織員工進行安全培訓和演練，提高員工的安全意識和應急處置能力。（二）人員與物品出入管理1.旅館入口應設置安保崗位，對進出人員和物品進行嚴格檢查。2.旅客進入旅館應出示有效身份證件，經安保人員核實后方可進入。非住宿人員進入旅館應進行登記，并說明來訪事由。3.對進出旅館的物品進行檢查，防止危險物品、違禁物品進入旅館。對于攜帶大件物品出門的旅客，應進行核實登記。（三）巡邏與監控1.安保人員應按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，重點檢查旅館公共區域、客房樓層、倉庫等部位。2.及時發現和處理安全隱患，如門窗未關、水電設施異常等。對發現的問題應做好記錄，并及時報告相關部門進行處理。3.旅館應安裝監控設備，覆蓋公共區域、出入口等重要部位。監控錄像應保存一定期限，以備查閱。（四）消防安全管理1.按照消防法規要求，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保設施設備完好有效。2.疏散通道、安全出口應保持暢通無阻，嚴禁堆放雜物。3.組織員工參加消防安全培訓和演練，使員工熟悉消防設施的使用方法和火災應急處置程序。4.制定火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散旅客。六、員工管理（一）員工招聘與入職1.根據旅館經營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數、條件等要求。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、內部推薦等。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔合適的人員錄用。3.員工入職時，應辦理入職手續，簽訂勞動合同，領取工作牌、工作服等物品。人力資源部門應組織新員工培訓，使其了解旅館基本情況、規章制度、崗位職責等。（二）員工培訓與發展1.建立員工培訓體系，根據員工崗位需求和職業發展規劃，制定培訓計劃。培訓內容包括業務技能培訓、職業道德培訓、安全知識培訓等。2.定期組織內部培訓課程，邀請專業講師進行授課，或安排員工參加外部培訓學習。鼓勵員工自主學習，提高自身素質。3.為員工提供晉升機會和職業發展通道，根據員工工作表現和能力，進行崗位調整和晉升。建立員工績效考核制度，激勵員工積極工作，提高工作績效。（三）員工考勤與休假1.制定員工考勤制度，明確工作時間、考勤方式、請假流程等。員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應提前按照規定填寫請假申請表，經上級領導批準后方可休假。請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。3.按照國家法律法規規定，保障員工的法定節假日、年休假、婚假、產假、病假等權益。（四）員工薪酬與福利1.制定合理的薪酬體系，根據員工崗位、工作績效、工作年限等因素確定薪酬水平。薪酬包括基本工資、績效工資、獎金等部分。2.按時足額發放員工工資，不得拖欠。為員工繳納社會保險和住房公積金，保障員工的福利待遇。3.根據旅館經營情況和員工貢獻，適時發放節日福利、生日福利、年終獎金等。（五）員工獎懲1.建立員工獎懲制度，對表現優秀、工作成績突出的員工給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升等。2.對違反旅館規章制度、工作失誤、給旅館造成損失的員工進行批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。3.獎懲情況應記錄在員工檔案中，作為員工績效考核和職業發展的參考依據。七、衛生管理（一）公共區域衛生1.每天定時對旅館大堂、走廊、樓梯、電梯等公共區域進行清掃，保持地面干凈、無雜物，門窗玻璃明亮。2.定期對公共區域的設施設備進行清潔和消毒，如沙發、茶幾、桌椅、垃圾桶等。3.保持公共區域通風良好，空氣清新。及時清理公共區域的垃圾，確保垃圾日產日清。（二）客房衛生1.客房服務員應按照客房衛生標準進行清潔，做到客房內無灰塵、無污漬、無異味。2.床上用品應一客一換，洗漱用品應每天更換補充。衛生間應保持清潔干燥，無積水、無污垢。3.定期對客房內的設施設備進行消毒，如空調、電視遙控器、電話機等。（三）餐飲衛生1.餐廳餐具應嚴格按照消毒流程進行清洗消毒，確保餐具衛生安全。2.廚房操作間應保持清潔衛生，食品加工設備、廚具等應定期清洗消毒。3.餐廳環境應定期進行清潔和消毒，防止交叉污染。（四）衛生檢查與監督1.建立衛生檢查制度，定期對旅館各區域衛生狀況進行檢查。檢查內容包括公共區域衛生、客房衛生、餐飲衛生等。2.設立衛生監督崗位，對衛生工作進行日常監督。對檢查中發現的問題及時