旅游公司管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范本旅游公司的管理，保障公司的正常運(yùn)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本旅游公司全體員工，包括管理人員、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、客服等。3.基本原則（1）依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展旅游業(yè)務(wù)。（2）誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的旅游服務(wù)。（3）客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升客戶滿意度。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，共同完成公司各項(xiàng)任務(wù)。二、公司組織架構(gòu)及職責(zé)1.組織架構(gòu)公司設(shè)立董事會(huì)、總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及員工崗位。2.董事會(huì)職責(zé)負(fù)責(zé)公司重大決策，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，監(jiān)督公司運(yùn)營(yíng)等。3.總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)決議，管理各部門工作等。4.各部門職責(zé)（1）市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品推廣、客戶開發(fā)等。（2）計(jì)調(diào)部：制定旅游線路，安排車輛、酒店、導(dǎo)游等資源。（3）導(dǎo)游部：負(fù)責(zé)帶團(tuán)旅游，為游客提供講解、服務(wù)等。（4）客服部：處理客戶咨詢、投訴，維護(hù)客戶關(guān)系。（5）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金管理等。（6）行政部：負(fù)責(zé)人事管理、行政管理、后勤保障等。三、員工行為規(guī)范1.工作紀(jì)律（1）按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗。（3）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。2.職業(yè)道德（1）誠(chéng)實(shí)守信，保守公司機(jī)密。（2）不得接受客戶的賄賂或不正當(dāng)利益。（3）不得詆毀同行，維護(hù)行業(yè)良好形象。3.服務(wù)規(guī)范（1）熱情接待客戶，使用文明禮貌用語。（2）為客戶提供專業(yè)、周到、細(xì)致的服務(wù)。（3）及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題。四、招聘與培訓(xùn)1.招聘（1）根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃。（2）通過招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道招聘員工。（3）對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等，選拔合適人才。2.培訓(xùn)（1）新員工入職培訓(xùn)：包括公司概況、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)等培訓(xùn)。（2）崗位技能培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。（3）定期組織業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工業(yè)務(wù)水平。五、考勤管理1.考勤制度（1）實(shí)行打卡考勤制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡上下班。（2）因工作需要外出的，需填寫外出申請(qǐng)單。2.請(qǐng)假制度（1）員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，按規(guī)定審批。（2）病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按公司規(guī)定執(zhí)行。3.遲到、早退、曠工處理（1）遲到、早退每次扣除相應(yīng)績(jī)效分，累計(jì)多次按曠工處理。（2）曠工按日扣除工資，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。六、薪酬福利1.薪酬體系（1）實(shí)行基本工資+績(jī)效工資+獎(jiǎng)金的薪酬體系。（2）基本工資根據(jù)崗位確定，績(jī)效工資與工作業(yè)績(jī)掛鉤，獎(jiǎng)金根據(jù)公司業(yè)績(jī)和個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。2.福利政策（1）為員工繳納五險(xiǎn)一金。（2）提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等法定假期。（3）定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)，提供節(jié)日福利等。七、績(jī)效考核1.考核原則（1）公平、公正、公開原則。（2）定量與定性相結(jié)合原則。（3）考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤原則。2.考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。3.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.考核結(jié)果應(yīng)用（1）根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效工資和獎(jiǎng)金。（2）作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等的依據(jù)。八、業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)（1）市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。（2）結(jié)合公司資源，設(shè)計(jì)合理的旅游線路產(chǎn)品。（3）產(chǎn)品審核，確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全性。2.旅游產(chǎn)品預(yù)訂（1）計(jì)調(diào)部根據(jù)客戶需求預(yù)訂車輛、酒店、門票等資源。（2）與供應(yīng)商簽訂合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（3）及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息，確保資源到位。3.團(tuán)隊(duì)組建與出發(fā)（1）導(dǎo)游部根據(jù)團(tuán)隊(duì)情況安排合適的導(dǎo)游。（2）組織游客集合，發(fā)放相關(guān)資料和物品。（3）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按照預(yù)定線路進(jìn)行旅游活動(dòng)。4.旅游接待與服務(wù)（1）導(dǎo)游為游客提供全程講解和服務(wù)，確保游客安全和滿意度。（2）及時(shí)處理游客遇到的問題和投訴。（3）收集游客反饋意見，為后續(xù)產(chǎn)品改進(jìn)提供參考。5.旅游結(jié)束后工作（1）導(dǎo)游填寫帶團(tuán)總結(jié)，反饋團(tuán)隊(duì)情況。（2）計(jì)調(diào)部進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，整理相關(guān)資料歸檔。（3）對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，維護(hù)客戶關(guān)系。九、客戶關(guān)系管理1.客戶信息管理（1）建立客戶信息檔案，包括客戶基本信息、旅游需求、消費(fèi)記錄等。（2）定期更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.客戶溝通與反饋（1）客服部及時(shí)回復(fù)客戶咨詢和投訴，保持良好溝通。（2）定期收集客戶反饋意見，分析客戶需求變化。3.客戶維護(hù)與拓展（1）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化關(guān)懷，維護(hù)老客戶關(guān)系。（2）制定客戶拓展計(jì)劃，開發(fā)新客戶資源。十、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度（1）建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。（2）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。2.預(yù)算管理（1）制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，合理安排資金。（2）定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整預(yù)算。3.成本控制（1）加強(qiáng)成本核算，降低運(yùn)營(yíng)成本。（2）優(yōu)化資源配置，提高資金使用效率。4.財(cái)務(wù)審計(jì)（1）定期進(jìn)行內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。（2）接受外部審計(jì)監(jiān)督，配合審計(jì)工作。十一、安全管理1.安全制度（1）建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任。（2）加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。2.旅游安全保障（1）確保旅游車輛、酒店等設(shè)施設(shè)備安全可靠。（2）為游客購(gòu)買足額的旅游意外險(xiǎn)。（3）制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件。3.安全檢查與隱患排查（1）定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（2）對(duì)安全問題進(jìn)行跟蹤整改，確保安全措施落實(shí)到位。十二、保密制度1.保密范圍（1）公司商業(yè)秘密，如客戶信息、產(chǎn)品線路、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。（2）員工在工作中知悉的其他保密事項(xiàng)。2.保密措施（1）與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。（2）對(duì)涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行嚴(yán)格管理。（3）限制知悉保密信息的人員范圍。