摘要體驗經濟是服務經濟的更高層次，隨著社會的飛速發(fā)展和體驗經濟時代的到來，人民生活水平不斷提高，消費者對酒店也有了更高的需求。文章針對高星級酒店——寧德富力萬達嘉華酒店，對其體驗式營銷策略展開研究，通過問卷調查的形式，從顧客對酒店的感官體驗、情感體驗、思考體驗、行為體驗和關聯(lián)體驗方面的感受評價入手，分析該酒店應用體驗式營銷過程中所存在的問題，根據問卷反饋的數據，了解顧客對酒店實施體驗式營銷的期待，再結合相關文獻綜述，總結出了幾點可行性較高的應對措施，如體驗市場探究、加強體驗設計、關注體驗營銷隊伍的培養(yǎng)、加強體驗式營銷宣傳，以期能夠對寧德富力萬達嘉華酒店和我國酒店行業(yè)的良好發(fā)展帶來一些具有參考性的意見。關鍵詞：高星級酒店；體驗式營銷；體驗設計；體驗市場Experienceeconomyisahigherlevelofserviceeconomy.Withtherapiddevelopmentofsocietyandtheadventoftheageofexperienceeconomy,people'slivingstandardscontinuetoimprove,andconsumersalsohavehigherdemandforhotels.Thearticlefocusesonthehigh-starhotel-NingdeR&FWandaRealmHotel,tocarryoutresearchonitsexperientialmarketingstrategy,throughtheformofquestionnairesurvey,fromthecustomer'ssensoryexperience,emotionalexperience,thinkingexperience,behaviorexperienceandrelatedexperienceStartingwiththeevaluationoftheexperience,analyzingtheproblemsexistingintheexperiencemarketingprocessofthehotelapplication,basedonthedatareturnedbythequestionnaire,tounderstandthecustomer'sexpectationsforthehoteltoimplementexperiencemarketing,combinedwiththerelevantliteraturereview,summarizedseveralfeasibilitycomparisonsHighresponsemeasures,suchasexploringtheexperiencemarket,strengtheningexperiencedesign,focusingonthetrainingofexperiencemarketingteams,andstrengtheningexperientialmarketingpropaganda,inordertobringsomereferencetothegooddevelopmentofNingdeR&FWandaRealmHotelandChina’shotelindustryopinion.Keywords：High-starhotel;experientialmarketing;experiencedesign;experiencemarket目錄TOC\t"樣式2,1,樣式3,2,樣式4,3"\hTOC\o"1-3"\h\u1引言 高星級酒店體驗式營銷策略研究——以寧德萬達嘉華酒店為例1引言1.1研究背景為了迎合當前快速發(fā)展的市場經濟，許多新型的營銷方式應運而生，體驗營銷就是其中一種順應時代發(fā)展的由國外引入的營銷方式，現已逐步在中國的許多行業(yè)中投入使用。當今，旅游經濟已成為市場經濟的重要支柱，由于旅游與酒店的不可分割性，我國酒店行業(yè)內的競爭也變得愈發(fā)激烈。隨著消費水平的提高，消費者已由重視產品的功能和利益，轉變?yōu)樽非笃湓谙M過程中所獲得的體驗感受，因此高星級酒店若想在激烈的競爭市場上處于上風，就必須使用新的營銷策略來吸引新顧客、留住老顧客。體驗營銷具有其獨特的亮點，正確制定和實施運用體驗營銷策略，將為增強高星級酒店的競爭能力提供強而有力的支持[3]。1.2研究意義1.2.1理論意義高端酒店市場發(fā)展迅速，其在我國的酒店市場中有著較大的優(yōu)勢，但對于體驗式營銷模式的應用仍然表現的比較落后[9]。通過初期的文獻檢索發(fā)現，體驗經濟與體驗營銷從出現以來一直都是營銷領域研究的重點和熱門項目。本文以寧德富力萬達嘉華酒店為例，分析該酒店在運營管理中對體驗營銷及其相關理論的運用，對酒店業(yè)運用新型營銷模式的現狀進行討論和研究，以期能夠為豐富高星級酒店的體驗營銷策略提供一定的理論參考意義。1.2.2現實意義越來越多的酒店企業(yè)開始運用體驗營銷手段，為了在市場中獲得競爭優(yōu)勢，酒店需要結合其現有資源和自身的發(fā)展狀況，制定和實施體驗營銷策略，為顧客提供滿足不同個性化需求的高質量產品和服務。該文在體驗營銷等理論的基礎上，對寧德富力萬達嘉華酒店運營管理策略進行分析，收集相關資料和數據，以期增強該酒店在市場的競爭力。1.3研究對象本文是以寧德富力嘉華酒店為研究對象，寧德富力萬達嘉華酒店是寧德市蕉城區(qū)按照五星級酒店標準打造的星級酒店。1.4研究方法（1）問卷調查法：針對該主題設計詳細且統(tǒng)一的問卷，以了解受訪者的情況并征求其對該主題實施的意見。探究其對酒店產品服務的感受和對酒店營銷模式的偏好，探尋其對相應解決策略的看法。（2）統(tǒng)計分析法：對收集的問卷統(tǒng)計評估。（3）經驗總結法：根據在酒店實地實習的經驗，分析酒店的營銷策略及其營銷效果，明確研究數據的真實性。（4）文獻研究法：通過網絡數據庫，以及圖書館相關藏書資料等，收集有關體驗性營銷的期刊和文獻資料，仔細閱讀后進行總結，對其概念有一個較為充分的理解，再從中提煉相關資料加以運用。2研究綜述2.1國外研究綜述體驗營銷的相關研究最早于20世紀初在美國出現[1]。國外體驗營銷學說的發(fā)展經歷了孕育階段和經驗發(fā)展階段，經過此階段,體驗營銷的原理基本形成,其營銷涵義受到了廣大企業(yè)的高度重視,并且慢慢在實際市場競爭中展開運用[8]。現今國內外的研究特點是對體驗、體驗經濟及體驗營銷的發(fā)展順序進行多樣與精細化的逐步研究。1970年，著名的未來學家阿爾文·托夫勒首次提到了“體驗經濟”一詞，他認為體驗經濟學是一個新興產業(yè)，是繼農業(yè)經濟，制造經濟和服務經濟之后的新時代[2]。將來，人們將愿意支付大部分薪水以購買美好的體驗，隨著越來越多的與體驗相關的經濟活動的出現，企業(yè)將從提供體驗服務中獲利[2]。1982年伊麗莎白提出在體驗產品時，人們不僅注重產品的功能，還渴望得到精神情感上的滿意。關于“體驗經濟”的研究理論已逐漸完善，并已進入成熟階段。研究學家們又提出了“體驗營銷”理論，至此，體驗營銷已發(fā)展成為學術界新的熱門研究方向。伯德·施密特教授在1999年首次提出了體驗營銷的理論，他認為體驗營銷是一種把消費者的感官，情感，思考，行動和關聯(lián)五個方面重新定義和重新設計的營銷思維方式，消費者在消費過程中是既理性又感性的[18]。2.2國內研究綜述在21世紀初，中國出現了體驗經濟時代的消費特征，因此，我國開始了對體驗營銷的研究。我國的研究人員并未對體驗營銷的理論進行太多的創(chuàng)新和改變，而是在借鑒現有國外實踐經驗和成熟研究的基礎上，綜合國內的實際情況，從多方面去解釋體驗式營銷或者對某一行業(yè)進行體驗式營銷策略探究。王龍，錢旭潮（2007)認為體驗是一種精神需求，它以個體化的方式獲得，并在滿足過程中不斷被深化，體驗既可以給顧客創(chuàng)造價值同時也可以給企業(yè)創(chuàng)造利潤[4]。李明宇(2013)根據酒店業(yè)的發(fā)展現狀，幫助建立了酒店品牌識別系統(tǒng)，還指出了進行體驗式營銷以建設酒店品牌的必要性[5]。余曉嵐（2015）認為在我國酒店業(yè)實施體驗營銷的過程中，有些問題嚴重阻礙了酒店的發(fā)展，其具體原因有推廣宣傳力度不足、產品缺乏主題、酒店風格不明確等。必須要正確的實施酒店體驗營銷模式，這是促進我國酒店業(yè)高速發(fā)展的有效途徑[6]。趙恩北（2018）認為酒店采用體驗營銷將顯著改善其績效。酒店需要根據消費者的需求進行營銷，針對不同的需求制定不同的營銷對策。并且可以從多種營銷模式、個性化服務、宣傳促銷方式、酒店品牌形象、渠道建設等方面著手優(yōu)化[7]。3理論基礎3.1體驗營銷定義體驗營銷是一種以體驗為導向的新型營銷方法。根據體驗的一般性質，體驗可分為五種類型：感官體驗，情感體驗，思想體驗，動作體驗和關聯(lián)體驗[14]。體驗營銷是以顧客為中心，以產品為工具，以服務為基礎，以讓消費者的心理與精神需求得到滿足為目的，根據消費者自身的感知能力，獲得更高的體驗水平，進而影響消費的行為、決策和結果。3.2體驗營銷模式(1)感官體驗營銷感官體驗營銷是利用顧客的感官感受企業(yè)的產品和服務，留下難以忘懷的經歷，從而激發(fā)他們的購買欲望。環(huán)境心理學家認為，顧客對酒店產品的質量和酒店形象的評估，是他們的感官對各種形態(tài)的產品進行感知所獲得的感覺印象所決定的[15]。(2)情感體驗營銷情感體驗營銷是在消費過程中，通過讓消費者得到內心感動、感染和情感滿足來進一步提高顧客對品牌的興趣，激發(fā)顧客對特定產品或品牌的偏好，從而成為企業(yè)的忠實客戶。(3)思考體驗營銷思考體驗營銷是在消費過程中，企業(yè)為顧客創(chuàng)造一種學習氛圍，引發(fā)顧客對問題進行主動系統(tǒng)思考[17]。企業(yè)在產品營銷中添加了一些創(chuàng)意和知識元素，吸引顧客參與，結合生活的不同面進行思考。無論是何品牌的高星級酒店，顧客都希望獲得與普通酒店不一樣的消費體驗。(4)行動體驗營銷行動體驗營銷是指讓消費者參與更多更有趣的行為體驗，同時鼓勵他們向更好的生活狀態(tài)改變。行動營銷具有深度參與的特征，消費者可以在其中獲得更多的滿足感[11]。行動體驗營銷項目既為顧客提供了難忘的優(yōu)質體驗，還使他們獲得心理需求上的滿足感，這種感覺將貫穿于整個消費過程，給顧客留下物有所值甚至物超所值的感受。(5)關聯(lián)營銷關聯(lián)營銷綜合了感官、情感、思考和行動營銷的部分，它將體驗營銷的各部分串聯(lián)起來[17]。他使消費者不再是單獨的個體，而是相似的群體，在這個連鎖鏈條里，人們因相似的愛好、相似的生活環(huán)境、相似的價值觀而相處在一起，因此他們對同一產品體驗也會有相似的偏好，這將有利于建立口碑效應，培養(yǎng)一批忠實的顧客。4寧德富力萬達嘉華酒店體驗式營銷現狀分析4.1寧德富力萬達嘉華酒店概況寧德富力萬達嘉華酒店位于寧德市蕉城區(qū)，是按照五星級標準打造的星級酒店，于2012年8月開業(yè)，地處市內繁華商業(yè)地段，與大型的購物廣場——萬達廣場相鄰，其優(yōu)越的地理環(huán)境特征使其顧客群體主要定位于中高檔商務人士以及大型團隊或會議人員。酒店共有22層樓，地上20層，地下2層，共有290間客房及套房，設計風格以優(yōu)雅商務風為主，為所有顧客營造愜意的住店體驗。酒店客房內及公共區(qū)域均提供高速免費WIFI，酒店一樓為大堂吧、美食匯西餐廳、茶吧以及為客人辦理入住退房手續(xù)的前臺；二樓為品珍中餐廳；三樓設立了大型宴會廳和6個多功能廳；五樓為健身中心和美容美發(fā)沙龍等康樂設施；六樓以上為客房，十九樓配備行政酒廊。4.2寧德富力萬達嘉華酒店體驗式營銷實例分析（1）店慶營銷在體驗營銷經濟背景下，對于酒店營銷活動的要求也越來越高，為此寧德富力萬達嘉華酒店也緊跟時代要求，選取每年中固定的月份開展酒店的店慶營銷活動，讓消費者感受酒店的建設與發(fā)展，離不開他們的支持與鼓勵[13]。寧德富力萬達嘉華酒店于2012年8月份開業(yè)，酒店將每年的8月11日定為酒店的周年慶日，至2019年已經七年了。酒店的“高星級”門檻讓很多學生群體及平價消費者望而卻步，盡管酒店在宣傳中打出“平價實惠”的標語，仍有人對酒店的消費水平高低持懷疑態(tài)度。所以寧德富力萬達嘉華酒店借此機會推出了一系列低價活動，其中有7元的瑜伽體驗課，9.9元的口紅巧克力，58元的中餐廳單人港式茶點自助等，用一系列的優(yōu)惠產品，吸引社會的普通群眾以及學生群體來體驗高星級酒店的產品與服務，以此擴大酒店的消費群體。（2）文化營銷酒店利用特色文化開展體驗式營銷宣傳活動，刺激消費。在當前的社會背景下，健康飲食消費觀念引起了酒店營銷者的注意，酒店進行文化宣傳時開始側重于健康養(yǎng)生方面[12]。秋末冬初，寧德富力萬達嘉華酒店的美食匯自助餐廳開展了以草原西北羊肉為主題的美食節(jié)活動，美食節(jié)上有從大草原空運而來的西北羊羔肉，供應具有草原特色的烤羊肉、溫熱滋補的羊肚湯等地道的西北美食，顧客可嘗試直接上手的用餐方式，感受大草原的生活習慣。在西餐廳的入口處，酒店運用了一些蒙古包等有草原和西北氣息的裝飾物，每一位前來的顧客都可以感受到草原的獨特氣氛，實現體驗式營銷的目的。酒店的品珍中餐廳則推出了菌菇冬日滋補菜肴，選用當季食材：竹蓀、黑雞樅菌、松茸等，采用煎、炒、煲、焗的方式，將初冬的溫暖味道，傳遞給每一位客人，讓顧客在一年四季都可以在嘉華酒店體驗到溫情與新鮮感。（3）節(jié)日營銷節(jié)日營銷是指在節(jié)日期間，利用消費者為了慶祝節(jié)日而產生的購買欲和消費心理，對產品與品牌進行推廣活動，以此來提高產品的銷量和品牌形象。近幾年，憑借新奇刺激、有趣好玩的特性，萬圣節(jié)受到了年輕人和小朋友的歡迎，寧德富力萬達嘉華酒店也抓住了萬圣節(jié)的特點和賣點，利用萬圣節(jié)元素：幽靈、古堡、蜘蛛、糖果、南瓜燈等對美食匯西餐廳進行裝飾布置，恐怖懸疑驚悚外加一點亂入的呆萌南瓜，打造出了滿滿的節(jié)日氣氛。餐廳定制了特色的節(jié)日菜單，推出了與萬圣節(jié)相關的菜品，如烤火雞、萬圣節(jié)大腦蛋糕、魔鬼餅干、眼珠慕斯等諸多萬圣節(jié)菜品。孩子們是萬圣節(jié)的主角，活動期間，餐廳的服務員們穿上女巫服和南瓜服，帶領小朋友們上演現場討糖活動，討糖最多者可以獲得神秘禮品，所有參與者也都可以獲得一份小禮物。酒店利用個人的感官體驗，強化互動，增加了酒店與客人的感情聯(lián)系。（4）行動營銷酒店中的行動營銷是酒店通過舉辦活動的方式進行市場宣傳與消費者信息交互。酒店宴會廳內經常會與各企業(yè)單位合作舉辦一些參與式的體驗活動，酒店根據活動主題布置展廳并組織各機構人員進行表演，增強體驗感。2019年8月份，寧德富力萬達嘉華酒店于3樓大宴會廳推出了以“童心共繪嘉華夢”為主題的美食游園會，面向的顧客群體以親子為主。活動現場提供正宗的福建各地美食，八大美食檔口任選任吃，聯(lián)合六大藝術機構聯(lián)袂獻上鋼琴獨奏、漢服射箭表演、英文故事脫口秀等花式表演及有獎互動體驗，家長和小朋友還可以參與現場投壺游戲、繪畫體驗以及驚喜抽獎活動等，獎品豐富實用，多為教育機構提供的文具用品和藝術課程。該營銷活動融合了“親子、創(chuàng)意、寓教于樂”的元素，家長與孩子通過親密的合作互動，不僅可以增進彼此的感情，還可以為他們留下一個美好的回憶，也讓小朋友們牢牢記住了嘉華酒店，達到了營銷的目的。4.3寧德富力萬達嘉華酒店體驗式營銷現狀4.3.1問卷數據來源為了能更加全面地了解寧德富力萬達嘉華酒店的體驗式營銷現狀，在分析了相關資料的基礎上，針對寧德富力萬達嘉華酒店體驗式營銷中的一些問題專門設計了相關問卷，以到健身中心使用的酒店住客為被調查對象，其中涉及了被調查者的基本資料信息、入住過程中對酒店體驗營銷成果的感知與評價，以及自身對體驗營銷方式的喜好等。此次問卷調查總共發(fā)放236份，回收問卷217份，問卷回收率為92%，其中有效問卷207份，問卷有效率為95%。4.3.2問卷基礎數據分析該問卷主要面向成年消費人群，由表1可知本次調查中男性約占總數的70.05%，女性約占總數的29.95%，到酒店健身中心使用的男性住客多于女性住客。其中26歲至35歲的顧客占比45.89%，可以看出寧德富力萬達嘉華酒店的住客大部分是26-35歲的青年人士。月收入10000至15000的住客占比49.76%，酒店住客整體消費水平較高。學歷方面高中及以下的占比4.35%，大專占比32.37%，大學本科占比45.89%，研究生及以上占比17.39%。表1樣本變量基本統(tǒng)計結果變量名稱變量特性百分比性別男性70.05%女性29.95%年齡18-25歲22.22%26-35歲45.89%36-45歲25.61%45歲以上6.28%月收入2000-5000元10.14%5000-10000元29.47%10000-15000元49.76%15000以上元10.63%學歷高中及以下4.35%大專32.37%大學本科45.89%研究生及以上17.39%4.3.3顧客入住原因及頻率分析根據表2可知，寧德富力萬達嘉華酒店的住客多為商務客人，常常因工作需要而入住酒店，在入住酒店的次數上，一年入住2-5次的占比27.54%，一年入住5-8次的占比34.78%，一年入住8次以上的占比14.01%，第一次入住的占比23.67%，因此入住酒店的多為老顧客。表2顧客入住原因及頻率變量名稱變量特性百分比入住原因商務出差39.13%休閑度假23.19%展覽會議需要25.12%家庭聚會8.70%其他3.86%續(xù)表2變量名稱變量特性百分比入住頻率一年2-5次27.54%一年5-8次34.78%一年8次以上14.01%第一次入住23.67%4.3.4感官體驗滿意度分析部分問卷調查采取評分量表的方式，五個選項分別得分為1、2、3、4、5，每題平均分為3分，高于此得分表示正面結果，低于此得分表示消極結果。在酒店裝修設計方面，總體平均得分為2.72分，低于3分平均分，說明酒店的裝修風格缺乏特色。在酒店設施設備方面，總體平均得分為2.91分，低于3分平均分，說明酒店的設施設備仍有待改進。在酒店安全衛(wèi)生方面，總體平均得分為3.07分，高于3分平均分，說明顧客對于該方面基本滿意。在酒店內部氛圍設置方面，總體平均得分為3.60分，高于3分平均分，說明顧客對于酒店該方面的設置較為滿意。在酒店員工舉止儀表方面，總體平均得分為3.17分，高于3分平均分，說明顧客對于該方面基本滿意。表3-1顧客對寧德富力萬達嘉華酒店感官體驗的問卷調查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分酒店外觀設計獨特，內部裝修豪華新穎。236240564102.72酒店設施設備齊全且良好。1774306196102.91酒店衛(wèi)生安全狀況良好。84442380803.07續(xù)表3-11非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分酒店內部的音樂、燈光、氣味、溫度、濕度設置適宜。2202672921653.60酒店員工的著裝、儀容儀表和言談舉止得體規(guī)范。1246327129100情感體驗滿意度分析在入住愉悅度方面，總體平均得分為3.29分，高于3分平均分，說明顧客在酒店入住的過程中較為愉悅。在酒店帶給顧客的留戀度方面，總體平均得分為3分，等于3分平均分，說明顧客對于該方面基本滿意。在酒店等級檔次方面，總體平均得分為3.39分，高于3分平均分，說明顧客對于該方面基本滿意。在酒店價格方面，總體平均得分為2.72分，低于3分平均分，說明顧客對于酒店價格設置方面滿意度較低。表3-2顧客對寧德富力萬達嘉華酒店情感體驗的問卷調查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分入住酒店使我心情愉悅和滿足，擁有賓至如歸的親切感。852252304653.29酒店使我對其產生留戀感。690321164403.00在此入住能顯示自己的身份和地位。4443091801653.39酒店價格合理且值得。237238464202.724.3.6思考體驗分析在酒店給予顧客的靈感方面，總體平均得分為2.94分，低于3分平均分，說明顧客對酒店為其帶來靈感這一說法較不認同。在酒店激發(fā)顧客興趣和好奇心方面，總體平均得分為2.87分，低于3分平均分，說明顧客對酒店產品或服務激發(fā)興趣和好奇心這一說法較不認同。在酒店促使顧客了解酒店文化方面，總體平均得分為3.13分，高于3分平均分，說明顧客對于這一方面基本認同。表3-3顧客對寧德富力萬達嘉華酒店思考體驗的問卷調查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分入住酒店能夠給予我工作和生活的靈感。2278279140902.94酒店的產品或服務能引起我的興趣和好奇心。2562312156402.87酒店促使我想要探索酒店文化。89023425660行動體驗分析在顧客同酒店的互動方面，總體平均得分為3.47分，高于3分平均分，說明顧客在酒店發(fā)生的互動都較為愉快良好。在酒店舉辦特色活動方面，總體平均得分為3.42分，高于3分平均分，說明顧客對酒店舉辦的特色活動較為認可。在酒店提供的個性化服務方面，總體平均得分為3.47分，高于3分平均分，說明顧客對于酒店的服務較為滿意。表3-4顧客對寧德富力萬達嘉華酒店行動體驗的問卷調查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分同酒店的員工、其他客人有良好的交流互動。258192372953.47續(xù)表3-41非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分酒店不定期舉辦特色活動。2363092401203.42酒店提供個性化服務，服務質量好。624246372703.474.3.8關聯(lián)體驗分析在酒店為顧客帶來的生活思考方面，總體平均得分為3.05分，高于3分平均分，說明顧客入住酒店大多產生了思考。在酒店帶給顧客的重復購買傾向方面，總體平均得分為3.30分，高于3分平均分，說明顧客對酒店的整體狀況較為認可。在酒店帶給顧客的口碑效應方面，總體平均得分為3.65分，高于3分平均分，說明顧客較為愿意將酒店推薦給他人。表3-5顧客對寧德富力萬達嘉華酒店關聯(lián)體驗的問卷調查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分在該酒店的入住體驗使我對生活產生了一些思考。47438480903.05經過體驗之后我更愿意購買寧德富力萬達嘉華酒店產品。336309320153.30我會選擇將寧德富力萬達嘉華酒店推薦給身邊的好友。2221984281053.654.3.9顧客意見及建議分析大多數顧客認為該酒店的體驗項目選擇較少、體驗深度不夠以及體驗環(huán)境不佳。32.85%客人更關注產品體驗，33.82%的客人更關注服務體驗。對于酒店推出的體驗活動，所能接受體驗項目價格范圍在200元以下的客人為大多數，占比54.11%。多數顧客認為該酒店提升顧客體驗應注重酒店設施設備的檢修、致力于體驗營銷的不斷創(chuàng)新、向顧客贈送適當的紀念品以及根據客史檔案提供個性化服務等方面進行改進。表4顧客意見及建議統(tǒng)計結果變量名稱變量特性百分比您認為寧德富力萬達嘉華酒店顧客體驗存在的問題是？(多選）體驗設計缺乏創(chuàng)新46.86%員工體驗營銷意識薄弱33.33%體驗深度不夠51.21%體驗環(huán)境不佳54.11%體驗項目選擇少65.70%作為一名消費者，您更關注？服務體驗(員工的服務與態(tài)度）15.94%產品體驗（產品的特色與質量）32.85%情感體驗（產品所體現出來的情感價值）17.39%環(huán)境體驗（酒店給予的氛圍）33.82%您所能接受體驗項目價格范圍200以下54.11%200-500元39.61%500以上6.28%您認為該酒店顧客體驗該如何改進?（多選)實施全面體驗管理29.47%致力于體驗營銷的不斷創(chuàng)新46.86%注重酒店設施設各的檢修60.38%加強網絡傳播效應29.47%向顧客贈送適當的紀念品，加深顧客印象35.27%您認為該酒店顧客體驗該如何改進?（多選)提高服務質量，根據客史檔案提供個性化服務37.20%加強員工的培訓，如體驗營銷意識方面39.61%4.4寧德富力萬達嘉華酒店體驗式營銷存在的問題通過數據分析得出寧德富力萬達嘉華酒店體驗營銷存在以下問題：4.4.1酒店硬件設施不佳在問卷調查過程中，顧客對酒店的安全衛(wèi)生狀況和酒店內部的溫度氣味設置滿意度較高，但對于酒店的外觀與內部的設施設備不甚滿意，寧德富力萬達嘉華酒店于2012年開業(yè)，至今已八年了，裝修的檔次、品質方面與現在社會的發(fā)展和審美會存在一些差異，且內部的設施設備較為陳舊，房間內的熱水供應不足以及水質發(fā)黃等問題經常收到顧客的投訴，隨著設備的多次修繕，已沒有了最初的良好體驗，從而影響顧客對酒店的滿意度，也影響了顧客對一家星級酒店的感官體驗期望。4.4.2體驗營銷組織落后，營銷觀念認識不足寧德富力萬達嘉華酒店只設有銷售部，并沒有專門設立營銷部門，致使酒店的營銷工作沒有明確的目標定位，整體營銷工作比較渙散。并且酒店在營銷方面的培訓不足，未曾請過酒店外的專業(yè)人士進行體驗營銷的專題講座與培訓。酒店大多數員并不了解體驗營銷，他們與顧客的交流比較簡單隨意，缺乏前瞻性的服務意識，只是把提供服務當成一種任務來完成，簡而言之就是領導要求員工怎么做，那員工就怎么做，除此之外，就與他無關了。通過在酒店的實習我發(fā)現，因為酒店對于預訂網站上的評分有指標要求，所以寧德富力萬達嘉華酒店為了達到指標，就針對OTA客人以及美團客人等在辦理入住時向其索要好評，以贈送水果、免費早餐或延時退房的條件吸引客人，這樣得到的好評并不能反映該酒店的真實情況，此種做法的結果只會造成酒店無法認識到自己的不足之處，長久以來形成一種自欺欺人的現象。4.4.3體驗形式單一，宣傳方式少21世紀是個信息化的時代，許多公司和企業(yè)已經利用現代化技術建立了自己的網站用于擴大市場和宣傳。由于其強大的交互性和較高的參與度，它所取得的效果是傳統(tǒng)營銷手段無法實現的。雖然寧德富力萬達嘉華酒店有其自己的網站用于顧客了解酒店和進行網絡預訂，但是網站設計較為簡化，不夠美觀細致，僅簡要介紹了不同類型的客房，而沒有提供客房內的設施等詳細信息，在網站上也沒有在線客服為顧客答疑解惑，顧客無法全面了解酒店的信息，這成為了酒店顧客流失的原因之一。此外，酒店在優(yōu)惠活動等信息方面的宣傳也做得不夠好，除了在前臺大堂處輪播一些宣傳就是在酒店公眾號發(fā)表推文，相對于不常關注網絡資訊的顧客，則無法及時的獲取相關信息。由此可見，酒店的體驗營銷意識仍然較低，對此仍缺乏重視，營銷方式也過于簡單，很難取得滿意的效果。4.4.4體驗主題缺乏特色酒店體驗主題強調了顧客在酒店住宿期間的氛圍，這是最能給客人留下印象的部分[14]。寧德富力萬達嘉華酒店的體驗營銷活動多為餐飲體驗活動，體驗主題缺乏特色，帶給顧客的思考體驗方面形成局限，沒有獨樹一幟的體驗特色，也沒有打造出一個難忘的整體體驗服務總和，所以難以激發(fā)顧客對生活工作的靈感以及對于酒店的探索欲望。人的體驗是通過多個感官感受結合形成的，若酒店缺乏主題特色，消費者將無法體會活動的意義，這將很難給顧客留下深刻印象，也難以帶給顧客有效的思考。5寧德富力萬達嘉華酒店體驗式營銷提升策略5.1體驗市場研究知己知彼，百戰(zhàn)不殆。首先知道顧客的喜好，才能創(chuàng)造出顧客滿意的體驗。酒店可以利用現有的資料和數據對市場進行嚴格的研究和分析，再使用體驗式營銷進一步完善產品。寧德富力萬達嘉華酒店的客源主要來源于商務出差與旅游度假，對于這部分顧客，價格不是首要看重的因素，而舒適、衛(wèi)生、干凈、方便的設施與服務才是顧客的主要考慮因素[7]。在體驗的過程中，產品的價值將被展現的淋漓盡致，因此在消費者參與活動時，會根據自身喜好對產品進行評價，或是喜愛、或是討厭、亦或是無感，酒店可以做好客史檔案方面的記錄，利用這些珍貴的已知信息來把握市場的需求，提高產品在酒店行業(yè)中的競爭力，為顧客提供賓至如歸的親切體驗[9]。5.2加強體驗設計5.2.1產品體驗設計優(yōu)化體驗環(huán)境。體驗環(huán)境是多重要素的結合,是顧客感官體驗的總和，它包含不同的文化、民族習俗或娛樂形式，也包含時尚、自然等元素。無論酒店大堂的設計或房間的功能設計如何，都必須滿足顧客的各種感官體驗[16]。一家資金雄厚的酒店可以在裝飾風格上迎合消費者的口味，選擇適合區(qū)域特色的裝飾風格，滿足消費者想要體驗當地特色的消費心理，以期顧客能夠獲得滿意的入住體驗。如若資金預算不足，則可以從提高服務質量方面下手，為顧客提供優(yōu)質的服務體驗。(2)酒店產品應考慮各細分市場。現代酒店的消費群體多樣化，老年顧客和女性顧客的比例正在不斷增加，酒店設計也需要從大眾化轉變?yōu)閭€性化。老年人的生理和心理功能正處于衰退階段，酒店房間的布局需要適應他們的狀況，酒店內還可以提供低強度的運動來供其娛樂。對于女性顧客，酒店的客房設計可以婉約簡單，客房內提供專屬的衛(wèi)生用品以及更為私密的空間，提高女性顧客的住宿安全感。5.2.2服務體驗設計在酒店中員工提供的服務是顧客獲得體驗感受的重要組成部分，為了讓酒店員工提供好的服務，員工培訓和績效考評是不可或缺的。這里的員工不僅是指與顧客有直接接觸的一線服務人員或在辦公室工作的行政管理人員，還包括酒店的PA清潔人員、廚師、后勤等，酒店的每一部分都代表著整個酒店的形象。酒店可以使用績效評估和定期學習等方法來提高酒店員工的服務意識和專業(yè)服務的服務技能[10]。要想為顧客提供個性化服務，這就要求員工在提供規(guī)范服務的基礎上還要時刻關注顧客的其他需求，在服務時加入一些前瞻意識，想在客人之前，做在客人之前，時時為顧客帶來出乎意料的個性化服務與驚喜[16]。不管酒店是否有相應的規(guī)范,都應盡量滿足客人提出的合理要求。5.2.3品牌體驗設計酒店品牌是指酒店在產品、服務和文化上表現出的具有代表性的、個性化的、特殊的logo或氛圍體現，是一種具有長遠價值的無形資產[7]。良好的品牌形象可以為企業(yè)實施體驗營銷奠定堅實的基礎，通過結合酒店體驗的多種要素來創(chuàng)造獨特的價值，消費者也愿意付出薪水購買這種美好的體驗，就酒店而言，這是提升品牌形象所帶來的利益。酒店品牌的個性取決于其不同的文化氛圍，管理方式和酒店服務規(guī)范。酒店利用體驗營銷打造企業(yè)的文化特征，有利于消費者與酒店文化產生共鳴，更好地感知品牌的獨特個性。酒店加強品牌體驗設計首先需要從其管理環(huán)境入手進行優(yōu)化，同時在服務理念和方法的優(yōu)化與創(chuàng)新之上，為酒店品牌樹立獨特的風格，進而在當前的環(huán)境和區(qū)域內實現品牌主題的體驗營銷，將品牌個性深入人心。5.3關注體驗營銷隊伍的培養(yǎng)我國的酒店之所以無法在當前經濟背景有更好地發(fā)展是因為大多數的酒店營銷觀念落后，對體驗經濟的認識與理解方面不足。如果寧德富力萬達嘉華酒店想在體驗經濟的背景下優(yōu)化酒店營銷的創(chuàng)新戰(zhàn)略，就必須首先積極改變酒店營銷的觀念，結合新時代的經濟形勢，提高對它的認識，加強酒店營銷研究和市場研究，正確定位酒店，為促進酒店的長期發(fā)展打造一支高素質的體驗營銷團隊。226105.4加強體驗式營銷網絡宣傳互聯(lián)網的快速發(fā)展帶動了酒店的經濟增長，顧客預訂酒店不再局限于電話預訂，還可以通過網絡進行預定服務。以往的電話預訂顧客只能從預定員的口中了解到客房的價格和房型選擇，而有了網絡預訂后，顧客還可以通過圖片，其他顧客評論等了解酒店信息，為顧客做出消費決策提供了多樣化的參考。互聯(lián)網還具有受眾廣、影響力大、傳播速度快等優(yōu)點，若酒店在實施體驗式營銷的過程中能充分利用其優(yōu)勢不僅可以增強酒店的競爭力，還可以提供給顧客更優(yōu)質的服務[12]。大部分顧客在入住前都會在網絡上進行查詢分析再選擇自己滿意的酒店入住，所以，酒店首先要重視顧客的體驗分享，關注顧客的體驗感受，對于他們提出的意見和建議虛心接受，及時回復其評價并解答顧客的疑惑，這將幫助酒店形成良好的“口碑效應”。網絡營銷對于顧客來說具有價格方面的優(yōu)勢，預訂平臺偶爾會贈送顧客一些優(yōu)惠券和提供低價房間等,這種優(yōu)勢也會增加酒店的曝光率。優(yōu)秀的營銷手段要求酒店制定合適的網絡價格,利用網絡平臺把酒店的最新優(yōu)惠活動宣傳出去,有利于挖掘更多潛在的客戶群體。這樣不僅能提升酒店的銷售業(yè)績,實時在線的功能也能夠提升顧客的滿意度[9]。6結語本文對體驗式營銷策略在寧德富力萬達嘉華酒店中的運用情況進行了分析和闡述,寧德富力萬達嘉華酒店的體驗式營銷仍存在多個方面的不足，酒店硬件設施不佳、體驗營銷組織落后，營銷觀念認識不足、體驗形式單一，宣傳方式少、體驗主題缺乏特色，這些都使酒店營銷方面的評價與酒店的收入降低了。通過對寧德萬達嘉華酒店進行實地考察，采取了問卷法等對酒店顧客做了相關的調查，進一步了解了該酒店的體驗式營銷現狀以及顧客的體驗期望，營銷期望和客戶體驗的現狀表明，在酒店中使用以體驗為導向的營銷策略可以提高顧客滿意度和酒店的銷售業(yè)績，還可以有效地幫助和改善酒店的發(fā)展。本文通過問卷數據與相關文獻資料，對于寧德富力萬達嘉華酒店的體驗營銷策略提出了一些改進建議,希望通過本文的闡述,能夠給該酒店今后的營銷發(fā)展提供一定的參考和幫助。然而，由于受多方因素的影響，文章僅對寧德富力萬達嘉華酒店的體驗式營銷策略進行基礎、初步的分析，因此，還存在許多不足并且還有需要進一步探究的問題，未來還需要從多方面進行更深入分析。參考文獻[1]李卓.體驗營銷在酒店業(yè)的引入與實施研究[D].長春理工大學,2007.[2]石御.廈門ZY酒店體驗營銷研究[D].廈門大學,2014.[3]張云芳.禹龍國際酒店體驗營銷策略研究[D].西安工業(yè)大學,2014.[4]王龍,錢旭潮.體驗內涵的界定與體驗營銷策略研究[J].華中科技大學學報(社會科學版),2007,21(5):62-66.[5]李明宇.基于體驗營銷的酒店品牌建設研究[J].企業(yè)經濟,2013,32(04):100-103.[6]余曉嵐.關于旅游酒店體驗營銷淺議[J].旅游縱覽(下半月),2015(02):92.[7]趙恩北.基于提高客戶滿意度的酒店業(yè)體驗營銷應用研究[J].現代商業(yè),2018(03):20-21.[8]譚群.體驗營銷及其在中國的應用策略研究[D].西南財經大學,2006.[9]張翰宸.精品酒店體驗式營銷探究[J].商場現代化,2017(1):65-66.[10]張趙晉.體驗營銷在酒店業(yè)中的應用研究[J].市場論壇,2011,(6):78-80.[11]文波.我國經濟型連鎖酒店體驗營銷模式探析[J].旅游縱覽(下半月),2015(04):95-96.[12]凌琳.論體驗式營銷在酒店經營中的應用途徑[J].現代經濟信息,2016(24):340-341.[13]胡小華.新消費形勢下的酒店體驗式營銷策略[J].現代營銷(下旬刊),2017(09):81-82.[14]鄭明.顧客體驗價值視角下的酒店營銷研究[D].中國海洋大學,2010.[15]王文慧.酒店營銷新視野[M]