旅客服務心理教師名稱：項目二

旅客運輸服務心理任務1旅客服務心理任務2客運人員服務心理任務3旅客投訴心理01了解旅客乘車的共性心理需要類型、認知旅客乘車心理需要的規律性表現；了解旅客心理特征和行為表現類型并能根據旅客不同心理特征和行為表現進行有效服務、認識旅客群體的特點、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧。掌握滿足旅客乘車共性心理需要的心理服務措施、旅客群體心理服務的措施、旅客旅客對鐵路的客運服務持有不同類型的服務期望狀態、不同類型服務期望的含義、理解影響服務期望的因素、不同年齡心理特點及服務技、遇特殊情況旅客的心理特點及服務技巧02學習目標項目二旅客運輸服務心理任務1旅客服務心理01020403【旅客乘車的共性心理服務】【旅客乘車的個性心理與服務】【旅客群體心理與服務】【旅客的服務期望】學習內容項目二旅客運輸服務心理任務1旅客服務心理05【旅客對服務滿意的感知】06【鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧】隨著社會經濟的發展和人民文化生活水平的提高，人們乘車的需要不斷增長。不同的乘車目的伴隨不同的心理活動。旅客乘車能否順利實現，很大程度上取決于運輸工具所提供的服務水平對旅客需要的滿足程度。為了滿足旅客對運輸服務的安全、迅速、方便、舒適等方面的要求，鐵路運輸部門需要在運輸工具及客運服務質量等方面入手，樹立運輸企業的形象，提供全方位的優質服務。項目二旅客運輸服務心理任務1旅客服務心理鐵路車站客運員工的工作是直接與旅客打交道的工作，提高客運服務質量是客運人員的首要任務，這就要求客運員工對客運崗位工作的重要性有一個客觀的認識，并在服務中把握旅客的各種心理，靈活妥善處理好各種矛盾。項目二旅客運輸服務心理任務1旅客服務心理旅客乘車的心理活動，貫穿了從其產生乘車的需要開始，到其到達目的地結束旅行為止的整個過程。旅客乘車的共性心理是指所有旅客在乘車的過程中從開始買票到乘車終了，經過各個環節，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。一、旅客乘車的共性心理與服務一般來講，人們出門乘車首先要考慮選擇乘坐何種交通工具，其共性的心理主要表現為要對交通工具的安全、經濟、迅速、方便等方面進行比較，然后再對舒適程度、服務質量等方面進行比較，分析哪種交通工具乘車條件優越，最后選定交通工具。旅客在乘車中的共性心理，是相當復雜的。下面對旅客共性心理活動進行一般性的分析。一、旅客乘車的共性心理與服務1.安全心理旅客乘車最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全兩個方面。為保證旅客乘車安全，旅客常綜合考察自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再做出是否旅行的決定。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務1.安全心理安全就是不發生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發生人身碰擠傷、摔傷等傷害情況；乘車中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發生任何丟失和被竊或損壞的事情。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務1.安全心理在旅客運輸服務過程中，努力實現旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、車站和列車的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理等方面的努力。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務2.順暢心理旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；列車在運行途中，因某些原因，如意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點站；準備換車時，有充裕的時間趕上接續換乘的交通工具等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務2.順暢心理要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現實的。但是，從旅客運輸服務管理角度，應盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務態度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務2.順暢心理在旅客乘車的過程中，由于運輸部門的原因而發生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權了解發生的原因，運輸服務人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數，使其能夠對自己下步的行為預先進行計劃。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務3.快捷心理隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大的變化，快捷成為旅客一個主要要求。縮短乘車時間，迅速到達目的地，可以節約時間，同時減少旅行疲勞。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務4.方便心理方便的需要表現在購票、進出站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少乘車中的各種中間環節，達到“快捷”的目的。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務4.方便心理旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，旅客進站妥善安排檢票口和檢票人員；（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務4.方便心理站內通道設置引導牌；及時通告到站站名等等。從質量上，旅客希望運輸服務部門提高辦事效率，簡化手續，改善服務態度等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節省時間，能夠使事情順利辦成。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務5.經濟心理經濟心理表現在旅客需要的滿足程度與所付出的費用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。但旅客在乘車旅行中對經濟性的考慮，一般是將兩個因素結合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是他人。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務6.舒適心理隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，旅客對乘車的舒適性的要求更加重視，對乘車環境的要求相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是乘車時間的長短往往是起決定作用的因素。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務7.安靜心理旅客出門乘車，離開家或工作場所，來到站、車，與其他旅客一起，共同乘車，一直處于動蕩狀態中。在嘈雜的環境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數旅客的共同心理要求，尤其是在人較多的候車室和車廂內，要求更為迫切。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務7.安靜心理要保持旅客旅行中的安靜環境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話，來回走動等。另一方面客運服務人員有責任加強對乘車環境的管理，積極地組織誘導和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、吵鬧，更要避免與旅客發生口角、爭吵，影響旅客休息。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務7.安靜心理心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環境的感受。一個井然有序的環境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求加強對環境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性，二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛生也是有序性的一種表現。清潔、衛生的環境使人心里愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環境，會使人心里煩躁、心情郁悶而不能平靜。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務旅客乘車需要，都呈現一定的規律性。具體概括為以下3點：（二）旅客乘車心理需要的規律性表現一、旅客乘車的共性心理與服務1.需要的檔次性隨著需要的滿足，需要的檔次在提高。對于旅客來講，在把乘車的需要轉變為行動前，總是先把需要水平定在一定的程度基礎上。這樣，在其行動時，就會出現兩種情況：（二）旅客乘車心理需要的規律性表現一、旅客乘車的共性心理與服務（1）需要水平定得太高，乘車條件不允許，需要不能得到實現。如果出現這種情況，旅客的乘車遇到挫折，旅客可能會產生兩種反應：一是中止乘車；二是將需要水平降低，然后再看乘車條件是否允許。1.需要的檔次性（二）旅客乘車心理需要的規律性表現一、旅客乘車的共性心理與服務（2）乘車條件能夠滿足需要水平的實現，這樣旅客乘車的行為能夠進行下去。但乘車能夠進行下去的同時，旅客的下一步需要水平也會相應地提高。因此，需要的滿足，經歷了由簡單到復雜、低級到高級、物質到精神的發展過程，相互聯系又呈現階梯式上升。1.需要的檔次性（二）旅客乘車心理需要的規律性表現一、旅客乘車的共性心理與服務例如：旅客在對乘車條件分析的基礎上，將乘車需要水平定為順利地買到所需的車票，如果到售票處很容易地買到了車票，這時他就可能想最好到車上能夠人少有座位；如果車上人多沒有座位，而他又必須乘車，這時就會想到沒有座位也行了。1.需要的檔次性（二）旅客乘車心理需要的規律性表現一、旅客乘車的共性心理與服務乘車需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在乘車的目的、距離、時間以及服務人員的服務態度和質量等方面。2.需要的強度性（二）旅客乘車心理需要的規律性表現一、旅客乘車的共性心理與服務在旅客乘車的過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列的、不分主次的關系。在乘車的每一階段總有一種或兩種需要處于主導地位，其他需要處于從屬地位。例如乘車前，購票需要是第一位的，車票買不到，其他乘車的所有需要都不能成為現實；買到車票后，有關乘車安全、生理等方面的需要則成為主導地位。所以，要掌握旅客心理活動規律性變化，為深入細致地做好服務工作創造條件。3.需要的主次性（二）旅客乘車心理需要的規律性表現一、旅客乘車的共性心理與服務為滿足旅客乘車心理需要，提出全方位的心理服務思想。全方位服務思想就是將旅客乘車整個過程中產生的所有心理活動綜合在一起考慮，使旅客乘車的需要得到滿足的一種服務思想。實施全方位心理服務可從以下幾方面入手。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務措施一、旅客乘車的共性心理與服務1.加強旅客運輸服務信息的宣傳與信息的咨詢。根據旅客乘車的需要預先或隨時提供旅客所需要的各種信息，溝通旅客和鐵路運輸部門之間的相互了解。2.做好與其他交通運輸工具的協調配合，滿足旅客集結、疏散、中轉乘車的需要，加強旅客列車發生異常運行情況時對旅客的組織。3.加強客運服務人員的職業培訓與管理，提高客運人員的管理水平、業務能力和職業道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿意的服務，保證對旅客的進出站、上下車的有效組織。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務措施一、旅客乘車的共性心理與服務4.改進鐵路車站的設計，例如改進車站的進出口，使其有利于旅客的進出。5.采用先進的技術設備，如自動售票系統、旅客自動引導顯示系統、列車到發通告系統、旅客信息咨詢系統、廣播系統等，滿足旅客對乘車信息、購票、上下車等方面的要求。6.從旅客列車車體的設計和運用方面考慮，提高車體的座位的舒適性，加強車廂內的通風、溫度調節，增加車廂內的娛樂、廣播電視設施；提高旅客列車運行速度，縮短旅客乘車時間。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務措施一、旅客乘車的共性心理與服務對旅客共性心理需要的研究是鐵路運輸部門加強旅客運輸管理，采取各種服務措施的基礎。在鐵路交通運輸市場競爭不斷趨于激烈的情況之下，提高客運服務質量，努力樹立鐵路運輸企業的形象，是提高鐵路運輸企業競爭力的重要措施。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務措施一、旅客乘車的共性心理與服務客運服務質量提高的標準，就是從根本上滿足旅客的需要。為旅客提供全方位的服務，需要對旅客心理活動進行系統的分析，了解旅客的需要，采取措施，這樣會更為有效地解決鐵路運輸中存在的問題。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務措施一、旅客乘車的共性心理與服務人們在乘車過程中的共性心理，是大多數旅客在乘車時普遍的、通常的心理要求。但對于每個旅客來說，由于自身條件、乘車條件、個人性格、愛好、觀念的不同，又必然會有不同的心理要求，這就是旅客乘車的個性心理需要。二、旅客乘車的個性心理與服務例如，學生的乘車心理，有的學生是好動不好靜，而有的學生卻是好靜不好動。可見在旅客的共性心理需要中包含著個性心理需要，普遍規律中蘊藏著特殊性。旅客在乘車過程中，當乘車條件發生變化時，心理要求也會隨著變化。旅客的心理活動除受自身條件制約以外，還受客觀事物多變的影響。所以，旅客的個性心理與共性心理相比較，是十分復雜的。二、旅客乘車的個性心理與服務客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實現文明服務、禮貌待客。二、旅客乘車的個性心理與服務由于廣大旅客的個性心理復雜多變，形形色色，包羅萬象，客運服務人員要全部了解、掌握是極困難的，而且也無這種必要。但我們應該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個性心理，以便在日常服務中能夠了解旅客的心理，提供有針對性的服務。二、旅客乘車的個性心理與服務社會上的每一個人，都有可能成為旅客鐵路運輸業的服務對象，從乘車的角度，適當將市場細分，從研究每一類旅客的心理需要來了解其個性心理需要，是有效地解決問題的出發點。二、旅客乘車的個性心理與服務由于旅客的年齡、性別、職業身份、興趣愛好、旅行的動機等各不相同，不同旅客的個性心理差異很大，因而對服務形成了不同的需求。廣大客運人員經過多年研究，把旅客心理特征和行為表現歸納成如下4種類型：二、旅客乘車的個性心理與服務急躁型相當于膽汁質。急躁型旅客對人熱情、感情外露、說話直率而快、言談中表現自信，這種類型的旅客容易激動，通常喜歡與人爭論問題，而且力求爭贏。他們對服務的評價易走極端。二、旅客乘車的個性心理與服務（一）急躁型旅客二、旅客乘車的個性心理與服務（一）急躁型旅客他們在乘車中常常顯得粗心。在服務工作中，對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計較他們有時不顧后果的沖動言語，一旦出現矛盾，應當盡量回避。隨時提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西。活潑型相當于多血質。活潑型旅客表現活潑好動，他們反應快，理解力強，顯得聰明伶俐。他們動作敏捷、靈活、多變。乘車中他們對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞。他們情感外露，并且變化多端，經常處于愉快的心境之中。二、旅客乘車的個性心理與服務（二）活潑型旅客在服務工作中，對活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點。在與他們交談過程中，不要過多重復，以免產生不耐煩的情緒。乘車中服務人員應主動向他們介紹車站設施及娛樂場所，以滿足他們喜歡活動的心理。二、旅客乘車的個性心理與服務（二）活潑型旅客穩重型相當于黏液質。穩重型旅客平時表現安靜，喜歡清靜的環境。他們很少主動與人交往，交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。但穩重型旅客自制能力很強，做事總是不慌不忙，力求穩妥，生活有固定的規律，很少打擾別人。他們反應慢，希望別人講話慢些或重復幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。二、旅客乘車的個性心理與服務（三）穩重型旅客他們的注意力比較穩定，對新環境不易適應，但一旦適應了又對乘坐過的列車或打過交道的服務人員產生留戀之感。在服務工作中，對穩重型旅客介紹或交代事情時，應當注意講話的速度，重點適當重復一下。一般情況不要過多地與他們交談。若需交談，盡量簡單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。二、旅客乘車的個性心理與服務（三）穩重型旅客憂郁型相當于抑郁質。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對別人講，寧愿自己想。乘車中表現性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場合與人交往和聊天。這類旅客對事情體驗深刻，自尊心強，很敏感，好猜疑，想象豐富。他們在遇到困難或挫折時，會表現得非常痛苦，如丟失東西、身體有病或與人發生糾紛后會長時間不能平靜。二、旅客乘車的個性心理與服務（四）憂郁型旅客他們講話慢，有時又顯得話很多，怕別人聽不清楚產生誤會，他們行動遲緩、反應慢。在服務工作中，對憂郁型旅客應當十分尊重，對他們講話要清楚明了，和藹可親。盡量少在他們面前談話，絕對不要與他們開玩笑，以免產生誤會和猜疑。當他們遺失物品、生病時，應當特別關心和給予幫助，想辦法安慰他們，使其感到溫暖。二、旅客乘車的個性心理與服務（四）憂郁型旅客旅客在鐵路運輸服務部門內停留的時間比較短，旅客流動性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨特的特點。三、旅客群體心理與服務（一）旅客群體的特點1.松散大群體旅客群體是松散大群體，沒有形成統一的規范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時，才會形成一致的統一的行為。例如，當客運服務人員與某一旅客發生摩擦時，如果客運服務人員一直保持和藹、禮貌的態度，對于周圍不知產生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運服務人員一方，有的可能保持沉默不表態；三、旅客群體心理與服務（一）旅客群體的特點1.松散大群體但如果客運服務人員的態度比較強硬，不禮貌，則會造成周圍的大多數旅客站在該旅客一方，聯合起來對該客運服務人員進行批評、指責。因為，這時他們把該旅客所處的位置與自己進行了調換，即如果自己是那位旅客，遇到客運服務人員這樣的態度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結合在了一起。三、旅客群體心理與服務（一）旅客群體的特點2.緊密小群體在旅客大群體中存在一些相識或結伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體在一起旅行。由于相識，在乘車中他們之間的感情要比與不相識的旅客之間的感情深得多。因此，在乘車中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運服務人員發生摩擦時，他們更加表現出態度與行為的一致性。三、旅客群體心理與服務（一）旅客群體的特點1.加強對緊密小群體的管理由于相同的乘車目的，緊密小群體內的各成員具有相同的言行，因此，盡量使小群體成員無論站、車內都能在一起；避免與小群體內部人員發生爭執，在他們中有人提出不合理的要求時，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴重問題又必須解決時，在公正而講道理的基礎上，給予恰當的處理。如果在車站內發生問題，盡量把他們與其他旅客分離開，一方面可以避免對其他旅客產生壞的影響；另一方面可以削減他們的氣勢，使問題得以有效處理。三、旅客群體心理與服務（二）對旅客群體的心理服務2.加用親切、和藹、禮貌的態度為大群體服務由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務人員之間發生沖突時產生。因此，親切、和藹、禮貌的態度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環境氣氛，可以避免一些沖突的發生。客運服務人員一定要加強自身的修養，避免與旅客發生沖突。對旅客大群體的服務，要從旅客共性心理需要和旅客個性心理需要兩方面提供相應的服務。三、旅客群體心理與服務（二）對旅客群體的心理服務2.加用親切、和藹、禮貌的態度為大群體服務在解決旅客中的問題時，最好的辦法是利用旅客群體內部的相互制約關系。例如，某位旅客吸煙，客運服務人員去制止。在語言的運用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運服務人員之間的關系轉變為旅客之間的關系，會起到約束作用，也有利于問題的解決。三、旅客群體心理與服務（二）對旅客群體的心理服務按照滿意度理論，旅客對服務的滿意度取決于實際服務提供與旅客期望值的差距，如果實際服務提供高于旅客期望值，則旅客滿意，反之則不滿意。作為鐵路來講，要提升旅客服務水平，就必須重視研究旅客心理狀態與服務需求，要能夠明確旅客的服務期望，有針對性地改進旅客服務工作，更新服務理念與服務管理，全面提升旅客的出行舒適度與旅客滿意度。不同的旅客對鐵路的客運服務持有不同類型的服務期望狀態：一是理想服務，二是適當服務，三是預測服務。四、旅客的服務與期望理想服務，反映旅客希望得到的服務；適當服務，反映旅客愿意接受的服務，是最低的可接受的期望，它處在服務合理區的最底線之上，是旅客承認并愿意接受服務差異的范圍；預測服務，反映旅客認為其可能得到的服務。四、旅客的服務與期望例如一位旅客，根據以往節假日期間乘車的經驗，認為乘車人會很多，相應服務也很差，因此只期望能順利乘車即可。但由于今年節假日增開了列車，他不但乘車有了座位，而且服務與平時相比也沒有下降，使他很順利地到達目的地，那么他對鐵路的滿意度就相當高。在這個例子里，旅客的理想服務期望就是能像平時一樣順利乘車；適當服務期望就是能上車就可以，哪怕整個旅途服務質量有所下降也能接受；預測服務就是旅客對節假日期間自己乘車狀況的一種可能性的考慮。四、旅客的服務與期望服務水平的高低直接影響旅客心理感受。高于理想服務水平，旅客非常高興并感到吃驚，服務以積極的方式引起旅客的注意；低于適當服務水平，旅客覺得受到挫折并對公司的滿意度降低，服務以消極的方式引起旅客的注意。四、旅客的服務與期望影響服務期望的因素很多，一般可分為影響理想服務期望的因素、影響適當服務期望的因素和影響預測服務的因素。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素影響理想服務期望的因素包括忍耐服務的強化和個人因素兩類。忍耐服務的強化，一方面受到派生服務期望的影響，另一方面受到個人服務理念的影響。1.影響理想服務期望的因素四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素派生服務期望指的是某旅客的期望受到另一群人期望的驅動，例如某一趟旅客列車出現故障，造成旅客長時間在車上滯留而鐵路部門又沒有解釋原因，到了車站如果多數旅客傾向于鐵路部門做出經濟補償的話，那么原先沒有這種想法的旅客一般也會選擇這種做法。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素1.影響理想服務期望的因素個人服務理念指的是旅客對于服務的意義和旅客服務正確行為的根本態度。個人因素指的是每個旅客由于自身心理條件的不同，因此各自的理想服務期望也是不一樣的。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素1.影響理想服務期望的因素影響適當服務水平的因素包含5個方面：暫時服務強化因素、可感知的服務替代物、自我感知的服務角色、環境因素和預測服務。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素2.影響適當服務期望的因素（1）暫時服務強化因素，通常是短期的、個人的因素，這些因素使旅客更加認識到服務的需要。當旅客在個人迫切需要服務的緊急情況時會提高適當服務期望水平，尤其在認為所需要的是鐵路運輸部門可以提供的反應水平時。當初始服務失敗時，對補救服務的適當服務期望將會提高。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素2.影響適當服務期望的因素（2）可感知的服務替代物，指旅客可以獲得服務的其他提供商。如鐵路在遇到列車運行阻礙晚點超過40分鐘，鐵路就應公開向旅客道歉。所以旅客在遇到旅客列車因突發事件造成旅客在車上長時間滯留，旅客就會對鐵路運輸部門的晚點提出相應要求。旅客可感知的服務替代物的存在提高了適當服務的水平，縮小了容忍區域。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素2.影響適當服務期望的因素（3）自我感知的服務角色，指旅客對所接受的服務水平施加影響的感知程度。明確說明所期望的服務水平的旅客，可能對鐵路沒能提供達到該水平的服務更為不滿。旅客在服務中積極參與也影響該因素。旅客感覺到他們沒有履行自己的角色時，其容忍區域會擴大。如果旅客在服務傳遞中對服務施加了影響，對適當服務的期望就會提高。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素2.影響適當服務期望的因素（5）環境因素，指旅客認為在服務交付時不由服務提供商所控制的條件。一般而言，環境因素暫時降低了適當服務的水平，擴寬了容忍區域，如節假日期間的旅客對于服務質量的下降會表現出相當的寬容。（6）預測服務，指旅客相信他們有可能得到的服務水平。這種服務期望可以看作是旅客對即將進行的交易或交換中可能發生事件的預測。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素2.影響適當服務期望的因素影響預測服務的因素包括：明確的服務承諾、含蓄的服務承諾、口頭交流及過去的經歷。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素3.影響預測服務期望的因素（1）明確的服務承諾，是鐵路傳遞給旅客的關于正式和非正式的說明。明確的服務承諾既影響理想服務水平又影響預測服務水平。（2）含蓄的服務承諾，是與服務有關的暗示。含蓄的服務承諾往往被與服務有關的價格和有形性控制。一般而言，價格越高，有形性印象越深，旅客的服務期望也越高。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素3.影響預測服務期望的因素（3）口頭交流，由當事人而不是鐵路發表的個人及非個人的言論，專家、朋友和家庭也是可以影響理想和預測服務水平的口頭交流的來源。由于口頭交流被認為沒有偏見，所以是很重要的信息來源，特別對于鐵路運輸這種在購買和直接體驗之前難以評價的服務中，口頭交流非常重要。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素3.影響預測服務期望的因素（4）過去的經歷，是旅客在將經歷與其最理想的服務進行比較。影響旅客服務期望的因素包括可控因素和不可控因素。明確的服務承諾和含蓄的服務承諾是影響旅客服務期望的可控因素。個人需要、暫時服務強化因素、可感知的服務替代物、自我感知的服務角色、口頭交流、過去的經歷、環境因素、預測服務是影響旅客期望的不可控因素。四、旅客的服務與期望（一）影響服務的因素3.影響預測服務期望的因素旅客滿意是廣義上的感知方式，是旅客的實踐反映。它是判斷一件產品或服務的特性，或其本身的尺度，或者說它提供了一個與旅客相關實踐的愉快水平。在服務過程中，旅客會從對服務的整體感覺上來對服務滿意進行評估和追蹤。影響旅客滿意的因素主要有產品和服務的特性、消費者情感、服務成功或失敗的歸因、對平等或公正的感知。服務質量是旅客對產品服務成分的感知，也是旅客滿意的決定性因素。從心理學角度來看，服務質量主要由以下5個方面構成：五、對旅客服務滿意的感知可靠性是指準確可靠地執行所承諾服務的能力。例如車站服務臺的職工，由于旅客問詢工作量大，工作單調重復，常常會出現不耐煩的情緒，工作變得消極。如果我們在選擇人員時，考慮到黏液質的職工心理比較耐心細致，表達能力強，安排他們在這個崗位就會收到比較好的效果。五、對旅客服務滿意的感知（一）可靠性響應性是指幫助旅客及時提供便捷服務的自發性。鐵路客運職工不論處在客運工作的任何工種上，都應該把旅客放在第一位，主動及時地解決旅客的困難，不能互相推諉、工作拖拉，給旅客造成不好的印象。五、對旅客服務滿意的感知（二）響應性安全性是指職工的知識和謙恭態度以及表達自信與可信的能力。一個具有良好心理素質的鐵路客運職工，往往會在工作中表現得自信成熟，讓旅客覺得鐵路客運職工值得信賴，也有利于鐵路服務工作的組織。五、對旅客服務滿意的感知（三）安全性移情性是指設身處地為旅客著想和對旅客給予特別的關注。客運職工在旅客服務時，應該設身處地地為旅客著想，把自己放在旅客的角度來處理旅客的要求和困難；特別是對于特殊旅客，應該給予特別幫助。五、對旅客服務滿意的感知（四）移情性有形性是指有形的工具、設備、人員和書面材料的外表。鐵路客運運輸設備的更新以及服務禮儀水平的提高都對旅客產生積極的作用，幫助他們改善對旅客的認識和態度，增強對鐵路的滿意度和忠誠度。服務是通過服務接觸完成的，服務接觸是一個“真實瞬間”的概念，如同為旅客滿意和服務質量建立框架。每一次接觸都是建立質量和滿意感知的機會，旅客會對服務接觸的滿意與不滿意進行描述和體會。五、對旅客服務滿意的感知（五）有形性人們在社會生活中，因職業不同，造成所處社會階層和生活方式的不同，從而形成不同的心理特點和乘車需要。這種不同的心理特點，反映在乘車過程中，便會對鐵路運輸服務工作產生不同的要求。因此，可以根據職業對旅客進行分類，分析不同的職業各自所具有的心理，從而了解不同職業旅客的心理活動，有針對性地做好服務工作。根據職業的劃分，不同職業的旅客乘車中的心理表現也不同。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（一）不同職業心理特點及服務技巧1.工人工人組織性、紀律性較強，在乘車時對乘車條件一般要求不高，比較重視乘車費用的發生。工人旅客在乘車中一般都能自覺地遵守鐵路運輸的有關規定，維護站、車秩序，并能積極協助和支持客運服務人員工作。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（一）不同職業心理特點及服務技巧2.農民我國農民人口占社會總人口80%多。農民出門乘車比較突出的特點主要表現在出門攜帶物品較多；多數農民旅客因不常出門，缺乏乘車常識，在乘車中又很少提出要求；強調乘車的經濟性，盡量減少乘車費用。根據其乘車的特點，突出的個性心理活動是個“怕”字，怕事、怕別人詢問、怕買不到車票、怕上不去車、怕坐過站。想問，但猶豫不決又不敢問。有些農民旅客乘車聽不懂站、車廣播，聽不清廣播術語，不明白揭示的內容。所以，客運服務人員應多掌握和體貼農民旅客的個性心理，主動、熱情地為他們服務。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（一）不同職業心理特點及服務技巧3.軍人一般來講，現役軍人具有較強的紀律性、自覺性和組織性，能夠主動維護站、車秩序，支持服務人員的工作。軍人旅客在旅行乘車中順暢心理表現得很明顯，一旦發生問題，不希望在大庭廣眾之下處理。攜帶槍支文件的軍人、干部，希望在站、車上不發生意外。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（一）不同職業心理特點及服務技巧4.干部干部大多具有一定的乘車知識，他們突出地表現出方便和順暢的心理需要。喜歡有個整潔、衛生的乘車旅行環境等。他們很注意客運服務人員的服務態度、服務作風、服務水平，十分關心鐵路運輸工作，常愿意提出意見和建議。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（一）不同職業心理特點及服務技巧5.學生學生旅客主要指的是大、中專學生。學生處于青少年時期，精力充沛，思想活躍。在乘車中，乘車心切，急于想到達目的地，總是盡量減少在車站等待乘車的時間。乘車中的心理行為表現在喜歡聚集成群，好奇、好動；喜歡說笑、娛樂、熱鬧。客運服務人員對他們的行為應禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（一）不同職業心理特點及服務技巧6.除上述職業以外的旅客除上述按職業進行劃分而談到的旅客種類外，還有其他種類的旅客，例如港、澳、臺同胞，海外僑胞，外賓，家屬，城市居民，無職業者等各階層人士，每一類旅客在乘車旅行中有一些共同的個性心理需要。通過分析這些共同的需要，可以有針對性地為他們提供服務，從而提高服務水平，創造好的經濟效益和社會效益。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（一）不同職業心理特點及服務技巧1.不同年齡旅客（1）老年旅客老年旅客都有安靜心理，因行動不靈活，體力差，喜靜不喜動。乘車要求不高，不愛給客運服務人員添麻煩；在乘車旅途中遇到困難，比較沉著。老年旅客是客運服務人員的重點服務對象，在服務中要多為他們提供方便，多給予照顧。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（二）不同年齡心理特點及服務技巧六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（二）不同年齡心理特點及服務技巧1.不同年齡旅客（2）中年旅客中年旅客占旅客流量的較大比重。城市中的中年旅客一般具有豐富的乘車知識，農村旅客較差一些。中年旅客比老年旅客行動靈活，比青年旅客穩重。客運服務人員在滿足中年旅客需要的同時，應虛心向中年旅客請教，接受他們對客運服務工作提出的意見和建議，據此改進服務方式，提高服務質量。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（二）不同年齡心理特點及服務技巧1.不同年齡旅客（3）青年旅客青年旅客是指青少年、兒童旅客。他們乘車的好奇心強，喜動不喜靜，非常活躍。2.不同籍貫旅客根據籍貫不同，可將旅客劃分為兩類：當地旅客和外地旅客。（1）當地旅客對乘車環境和當地情況比較熟悉，心理上沒有顧慮，旅行的問題少。（2）外地旅客對乘車環境和地域情況不熟悉，心理上顧慮較多，甚至聽不懂地方口音，怕出差錯。這部分旅客是客運服務人員重點服務對象，服務要熱情、主動。六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務技巧（二）不同年齡心理特點及服務技巧1.上錯車、坐過站、下錯車等旅客旅客在乘車中發生這方面的失誤，旅客本身有一定的責任。但從另一方面，也反映鐵路運輸服務中出現的一些問題，服務做得不周到、不細致。在發生此類情況后，旅客心情焦急、慌亂，希望客運服務人員幫助妥善安排。客運服務人員應一面安慰，穩定情緒；一