商場巡場培訓課件演講人：日期：CATALOGUE目錄01商場巡場概述02巡場前的準備工作03巡場過程中的關鍵點04巡場后的總結與反饋05巡場中的常見問題與解決方案06巡場案例分享01商場巡場概述巡場定義巡場是指對商場內的各個區域、店鋪進行定期或不定期的巡視和檢查，以確保商場的正常運營和顧客的良好體驗。巡場目的通過巡場，及時發現商場內存在的問題和隱患，及時進行整改和處理，提升商場的整體形象和服務水平，同時收集顧客的意見和建議，為商場的改進和發展提供依據。巡場的定義與目的巡場的重要性提升商場形象巡場能夠及時發現商場內的環境衛生、陳列擺放、員工形象等方面的問題，并及時進行整改，從而提升商場的整體形象。增強顧客體驗促進銷售增長巡場可以及時發現商場內的設施損壞、安全隱患等問題，并及時進行處理，保障顧客的購物安全和體驗。巡場可以及時發現店鋪的缺貨、陳列不合理等問題，并及時進行調整和優化，從而提升店鋪的銷售業績。123制定詳細的巡場計劃，明確巡場的時間、路線和檢查內容，確保每個區域和店鋪都能得到有效的檢查。巡場發現的問題要及時向上級領導或相關部門進行反饋，以便得到及時的處理和解決。巡場時要公正公平地對待每個店鋪和員工，不偏袒、不歧視，確保巡場的公正性和有效性。巡場時要注重細節，不放過任何一個可能的問題和隱患，確保商場的每一個角落都能得到關注和改善。巡場的基本原則定期檢查及時反饋公正公平注重細節02巡場前的準備工作如對講機、記錄表、筆、手電筒、反光衣等。巡場設備如商場平面圖、商戶資料、員工資料等。商場資料01020304包括巡場流程、巡場要點、常見問題及處理方式等內容。巡場手冊如急救箱、消防器材等。應急工具巡場工具與設備準備巡場路線的規劃根據商場布局和巡場要點，制定合理的巡場路線，確保每個區域都能被巡查到。路線設計在商場內部設置明顯的巡場路線標識，如指示牌、地標等，以便巡場人員能夠快速找到路線。路線標識根據商場的實際情況，確定每個區域的巡場頻次，確保重要區域和易出問題的區域能夠得到及時的關注。巡場頻次巡場人員的組成保安負責安全巡邏和應急處理；樓層主管負責商戶的經營狀況巡查和客戶服務；保潔人員負責環境清潔和公共設施巡查。巡場人員的職責巡場人員的分工根據巡場人員的職責和能力，合理分工，確保每個區域都有人負責，避免出現盲區。巡場人員通常由商場保安、樓層主管、保潔人員等組成。巡場人員的分工與職責03巡場過程中的關鍵點確保所有照明設備正常工作，營造舒適的購物環境。照明系統店內環境檢查檢查地面、墻面、貨架等是否干凈，無雜物、無灰塵。清潔衛生確保通風良好，無異味，檢查空調、排風系統是否正常運轉?？諝赓|量檢查消防器材、安全出口等是否完好，并放置在顯眼位置。安全設施檢查商戶貨品質量是否合格，是否存在過期、變質等情況。貨品質量檢查商戶店鋪氛圍是否良好，是否符合商場整體氛圍。店鋪氛圍01020304檢查商戶貨品陳列是否整齊，是否符合商場規定。貨品陳列檢查商戶店鋪內是否干凈整潔，有無衛生死角。店鋪衛生商戶店鋪狀態檢查儀容儀表檢查員工是否穿著統一制服，儀表整潔。服務態度檢查員工是否熱情、禮貌，能否為顧客提供及時、專業的服務。工作行為檢查員工是否認真履行工作職責，有無脫崗、閑聊等行為。團隊協作檢查員工之間是否協作默契，能否高效處理顧客問題。員工服務態度與行為檢查04巡場后的總結與反饋巡場記錄與問題匯總巡場記錄的重要性巡場記錄是巡場工作的核心，通過詳細記錄，全面了解巡場情況，為后續的問題整改和效果評估提供有力依據。問題的發現與記錄問題匯總與分析巡場過程中，要細致觀察，及時發現并記錄存在的問題，包括安全隱患、設備故障、員工違規行為等。將發現的問題進行匯總，分類整理，分析問題出現的原因和可能帶來的影響。123問題整改與跟進明確問題整改的責任人，確保問題得到及時有效的解決。問題整改的責任人針對發現的問題，制定具體的整改措施，并明確整改完成的時間和標準。整改措施的制定與實施對整改情況進行跟進，確保問題得到徹底解決，同時及時反饋整改結果，避免問題再次出現。跟進與反饋制定明確的巡場效果評估標準，包括安全隱患的消除、設備故障率的降低、員工違規行為的減少等。巡場效果的評估與改進巡場效果的評估標準對巡場效果進行評估，分析評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施。評估結果的分析與反饋根據評估結果，不斷優化巡場流程和方法，提升巡場效果，確保商場的安全、有序運營。持續改進與提升05巡場中的常見問題與解決方案詢問未開門原因，并要求立即解決。店鋪門未按時開啟立即聯系店長或店員將問題詳細記錄，并上報給上級主管。記錄并上報確保問題得到解決，避免影響商場正常運營。跟進處理結果員工未按時進行迎送賓提醒員工及時提醒員工按照商場規定進行迎送賓。了解原因詢問員工未按時迎送賓的原因，并幫助其解決困難。反饋上級將問題反饋給上級主管，以便進行進一步的管理和培訓。及時發現并處理及時聯系維修人員，確保店招盡快修復或開啟。聯系維修人員跟進維修進度了解維修進度，確保店招問題得到及時解決，避免影響商場形象。巡場時注意觀察店招狀態，發現損壞或未開啟及時進行處理。店招損壞或未開啟06巡場案例分享案例一：有效解決店鋪門未開啟問題巡視中發現店鋪門未開啟在巡視過程中，發現某店鋪門未開啟，導致顧客無法進入。及時聯系店主并解決問題跟進檢查，確保問題不再發生第一時間聯系店主，了解門未開啟的原因，并協助其解決問題，確保店鋪正常營業。在問題解決后，再次進行巡視檢查，確保店鋪門能夠正常開啟，避免類似問題再次發生。123案例二：提升員工迎送賓服務質量觀察員工迎送賓服務情況在巡視過程中，詳細記錄員工迎送賓服務情況，包括服務態度、服務用語等方面。030201針對問題進行培訓針對發現的問題，組織相關員工進行迎送賓服務培訓，提高員工服務意識和技能水平。監督改進效果，確保服務質量在培訓后，加強對員工迎送賓服務的監督，確保服務質量得到明顯提升。在巡視過程中，發現某店鋪的店招出現損壞，影響