列車員服務工作流程教師名稱：列車員服務工作流程教師名稱：項目四

鐵路旅客列車服務工作任務1鐵路旅客運輸服務質量規范（列車部分）任務2列車服務禮儀與用語任務3列車員服務工作流程任務4列車服務工作技巧任務5列車電動氣控塞拉門操作01掌握普速列車列車員作業流程及作業標準掌握動車組列車員作業流程及作業標準。出乘準備作業、始發準備作業、始發開車作業、運行途中作業、終到站作業各環節的作業流程及作業標準02學習目標學習內容【普速列車列車員作業流程】【動車組列車員作業流程】0102項目四鐵路旅客列車服務工作任務3列車員服務工作流程1.普速列車列車員作業流程1出乘準備標準3始發開車作業標準2始發準備作業標準4運行途中作業標準5終到站作業標準一、普速列車列車員作業流程1.按始發時間提前1小時，規范著裝、標志齊全、儀容整潔，到車間派班室列隊出乘點名。2.聽取列車長傳達上級指示、布置工作和接受業務提問。出乘點名及規章試問（一）出乘準備標準（1）辦理備品交接。認真清點，簽字確認，丟失、損壞時，明確責任人，客運。做到趟清趟結，嚴禁信用交接。（2）發現備品丟失、損壞時應及時向列車長匯報。

（3）對車內進行一次全面檢查，發現車輛設備故障、其他運用不良問題和車廂。頂棚蓋無封、破封時，應及時報告列車長。（二）始發站準備標準1.接收列車一、普速列車列車員作業流程（1）車容整理。關閉車窗、廁所、按規定掛擺窗簾。（2）對備品、清掃工具、服務設施及業務資料和乘務室物品進行整理、定位擺放。掛放方向牌和外順號牌。外順號牌掛放穩固、潔凈。（3）對送水壺、清潔桶等移動備品清洗、擦抹。（4）配合防疫部門做好消、殺、滅工作。（5）接受列車長衛生鑒定。（二）始發站準備標準2.整備作業一、普速列車列車員作業流程（1）聽到車站廣播通知檢票時，打開車門，抹扶手，懸掛活動順號牌，開啟卡牢腳踏翻板，面向旅客放行方向立崗，迎接旅客。（二）始發站準備標準3.開門立崗一、普速列車列車員作業流程（2）立崗做好車門驗票工作，查堵危險品，幫助重點旅客上車。

（3）對無票人員上車，告知旅客在車廂內等候補票。（二）始發站準備標準3.開門立崗一、普速列車列車員作業流程（1）鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板，取下活動順號牌先放在右側壁上，雙腳腳尖對準腳踏板線站立，車動鎖門，面向站臺致注目禮。（2）列車出站臺后，四門檢查嘹望，并對相鄰車廂車門進行互檢。（3）打開廁所門，為旅客提供方便。（三）始發開車作業標準1.車門管理一、普速列車列車員作業流程（1）幫助重點旅客安排座位、幫助擺放行李、物品。

（2）整理行李架、毛巾繩、衣帽鉤。（三）始發開車作業標準2.安排整理一、普速列車列車員作業流程按規定著裝，站立在前進方向第三空，面對旅客，向旅客做自我介紹及始發通告。（三）始發開車作業標準3.自我介紹一、普速列車列車員作業流程（1）向旅客全面提供開水---一次。

（2）訪問旅客,

做去向登記。（1）向旅客進行嚴禁攜帶危險品乘車、無煙車廂、禁止向窗外拋物、上廁所及通過連接處壓傷，以及防止燙傷等安全宣傳。（2）發現問題及時向列車長匯報。（三）始發開車作業標準4.登記送水5.安全宣傳一、普速列車列車員作業流程（1）運行中五項基本作業:拖(拖地面)、送(送開水)、宣(宣傳旅行。安全常識)、抹(抹四壁、茶幾)、訪(訪問重點旅客)。（2）運行中車廂管理做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，發現問題及時按章妥善處理。（3）遇列車臨時停車，加強車內巡視，做好安全宣傳，車動后檢查車門鎖閉情況。（4）對車廂內的硬質包裝物品進行登記回收。（四）運行途中作業標準1.運行中作業一、普速列車列車員作業流程（1）到站前五項基本作業:整(整理三線)、掃(清掃地面)、報(通報站名和停站時間)、帶(把重點旅客帶到車門口)、鎖(廁所沖刷后鎖閉)。

（2）清理垃圾桶，垃圾裝袋扎口放置在反方向邊門口，等候到站按規定交站處理。（四）運行途中作業標準2.到站前作業一、普速列車列車員作業流程（1）停車時五項基本作業:開(車停開門)、抹(抹扶手)、宣(門崗安全宣傳及查堵危險品)、驗(驗票上車)、扶(扶老攜幼)。（2）垃圾袋扎口，包裝完好，按規定交站，放在站臺指定地點。（3）遇送人旅客上車，及時提醒旅客下車。（4）鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板，車動鎖門，面向站臺行注目禮。（四）運行途中作業標準3.停站時作業一、普速列車列車員作業流程（1）開車后五項基本作業:鎖(車動鎖閉車門)、開(開廁所)、檢(自檢互檢車門)、安(安排重點旅客座位及行李)、整(整理行李架、衣帽鉤)。（2）宣傳旅行常識，通告下站站名及到開時間，宣傳衛生保潔、不向窗外。亂扔廢棄物和不準在車廂內吸煙，解答問詢。（3）每個站開車后為旅客送一次開水，為重點旅客做相應的服務。（四）運行途中作業標準4.開車后作業一、普速列車列車員作業流程（1）沖刷廁所。

（2）擦抹洗臉池、面鏡、茶桌、窗臺。（3）掃拖地面、通過臺、連接處。（4）整理窗簾、衣帽鉤、行李架物品。（四）運行途中作業標準5.到大站前作業一、普速列車列車員作業流程（5）供應開水。

（6）車內進行全面清掃，清理衛生死角。

（7）做好安全宣傳，特別是對接開水旅客做好防燙傷宣傳及上廁所旅客做好防夾傷宣傳。（四）運行途中作業標準5.到大站前作業一、普速列車列車員作業流程通告終到站時刻，征求旅客意見。終到站前10分鐘，列車員規范著裝，在前進方向第三空，面向旅客做告別宣傳。（五）終到站作業標準1.宣傳告別一、普速列車列車員作業流程（1）整理資料、臺帳，定位放置。（2）集中清掃工具，服務設施及備品用具。（1）進站前到崗，試開車門。停穩開門，掛活動順號牌，抹扶手，幫助重點旅客下車。（2）垃圾袋按規定交站處理。3.組織旅客下車（五）終到站作業標準2.整理備品一、普速列車列車員作業流程檢查車廂。檢查旅客遺失物品，發現遺失物品交列車長處理。（1）按備品卡內的項目與接車人員辦理工具、備品用具及服務設施交接手續。

（2）發現車輛設備故障或其他運用不良問題時，應及時報告列車長。

（3）發現備品丟失、損壞時，應與接車人員在交接卡上相互簽字明確責任。并及時向列車長匯報。5.終到交接（五）終到站作業標準4.終到檢查一、普速列車列車員作業流程與接車人員交接完畢后，在指定地點集合列隊點名，聽取列車長傳達上級指示精神及對本趟工作進行點評。列隊出站。（五）終到站作業標準6.退乘一、普速列車列車員作業流程2.動車組列車員作業流程1出乘準備作業標準3途中作業標準2始發站作業準備4折返站作業標準5終到站作業標準6備乘作業標準班組學習、資料整理、落實交接、公寓休息整理儀容、列隊進站2.出乘準備

站臺接車、備品定位、巡視檢查3.出乘作業二、動車組列車員作業流程（一）出乘準備作業標準1.準備工作立崗迎客、引導上車、安全宣傳、站位立崗立崗出站、整理行李、巡視檢查、查驗車票、安全宣傳（二）始發站作業標準1.始發作業2.開車后作業二、動車組列車員作業流程安全宣傳、衛生清理、意見處理、設備檢查、輪流就餐、查驗車票巡視車廂、就餐服務、安全宣傳車容恢復、車內引導、站前立崗（三）途中作業標準1.途中作業2.餐前餐后作業3.到站前作業二、動車組列車員作業流程乘降組織、巡視檢查、衛生清理、整理打包列隊入住公寓、參加返乘會（四）折返站作業標準1.折返站作業2.折返站住宿二、動車組列車員作業流程到前車容整理、立崗進站、組織乘降2.終到退乘巡視檢查、衛生清理、列隊退乘（五）終到站作業標準1.到站前作業二、動車組列車員作業流程車隊報到、整理儀容、確保在崗在位（六）備乘作業標準二、動車組列車員作業流程謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業PPT模板：/hangye/節日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優秀PPT下載：/xiazai/PPT教程