客運投訴應(yīng)對協(xié)議編號：__________

本協(xié)議雙方當(dāng)事人為：

甲方：（甲方名稱）

地址：（甲方地址）

乙方：（乙方名稱）

地址：（乙方地址）

鑒于甲方從事客運業(yè)務(wù)，為提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化乘客體驗，甲方與乙方就客運投訴應(yīng)對達(dá)成如下協(xié)議：

一、合同目的

本協(xié)議旨在明確雙方在客運服務(wù)中，對于乘客投訴的應(yīng)對流程、責(zé)任劃分以及處理原則，以保障雙方權(quán)益，提升客運服務(wù)質(zhì)量。

二、合同背景

鑒于近年來客運服務(wù)中乘客投訴事件頻發(fā)，為妥善解決乘客投訴，提高客運服務(wù)質(zhì)量，甲乙雙方本著公平、公正、公開的原則，達(dá)成本協(xié)議。

三、合同期限

本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為________年。協(xié)議到期后，如無特殊情況，雙方可協(xié)商續(xù)簽。

四、投訴處理流程

1.乘客在乘車過程中遇到問題，可直接向客運服務(wù)人員提出投訴。

2.客運服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽乘客訴求，并及時記錄相關(guān)信息。

3.甲方應(yīng)及時對乘客投訴進行核實，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理。

4.乙方應(yīng)對甲方在處理乘客投訴過程中的問題提供協(xié)助，共同提高客運服務(wù)質(zhì)量。

雙方的責(zé)任和義務(wù)：

甲方責(zé)任和義務(wù)：

1.甲方應(yīng)確保客運車輛符合國家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保證車輛運行安全可靠。

2.甲方應(yīng)提供符合合同約定的客運服務(wù)，包括但不限于車輛清潔、駕駛員服務(wù)態(tài)度等。

3.甲方應(yīng)建立健全客運投訴處理機制，確保乘客投訴得到及時、有效的處理。

4.甲方應(yīng)按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對乘客投訴進行調(diào)查核實，并采取相應(yīng)措施。

5.甲方應(yīng)定期對乙方進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保乙方在處理乘客投訴時能夠遵循正確的處理流程。

6.甲方應(yīng)承擔(dān)因自身原因?qū)е碌某丝屯对V責(zé)任，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

乙方責(zé)任和義務(wù)：

1.乙方應(yīng)積極配合甲方處理乘客投訴，按照甲方提供的投訴處理流程進行操作。

2.乙方應(yīng)認(rèn)真記錄乘客投訴內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤。

3.乙方應(yīng)在接到乘客投訴后，及時向甲方反饋處理情況，并協(xié)助甲方進行后續(xù)調(diào)查。

4.乙方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在處理乘客投訴時保持公正、客觀。

5.乙方應(yīng)接受甲方的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高自身處理乘客投訴的能力。

6.乙方在處理乘客投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)甲方存在違規(guī)行為，應(yīng)及時向甲方提出，并協(xié)助甲方改正。

7.乙方應(yīng)承擔(dān)因自身原因?qū)е碌某丝屯对V處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

雙方權(quán)利：

1.甲方有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和處理乘客投訴。

2.乙方有權(quán)要求甲方提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以提高自身處理乘客投訴的能力。

3.雙方均有權(quán)對對方在履行本協(xié)議過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為提出異議，并要求對方改正。

雙方義務(wù)：

1.雙方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保客運服務(wù)質(zhì)量和乘客權(quán)益。

2.雙方應(yīng)保持良好的溝通，及時解決在履行本協(xié)議過程中出現(xiàn)的問題。

3.雙方應(yīng)在本協(xié)議約定的范圍內(nèi)，各自履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。

4.雙方應(yīng)在本協(xié)議約定的期限內(nèi)，完成各自的工作任務(wù)。

5.雙方應(yīng)在本協(xié)議約定的保密條款下，對協(xié)議內(nèi)容保密，不得泄露給任何第三方。

合同金額與支付方式：

一、合同金額

本協(xié)議項下，甲方同意向乙方支付客運投訴應(yīng)對服務(wù)費用，總金額為人民幣________元整（￥________元）。

二、支付方式

1.分期支付：本合同總金額分________期支付，具體支付計劃如下：

-首期支付：合同簽訂后________個工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付人民幣________元整（￥________元），作為預(yù)付款。

-其余分期支付：每期支付人民幣________元整（￥________元），在每期服務(wù)完成后________個工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付相應(yīng)款項。

2.額外費用：如因甲方的責(zé)任導(dǎo)致投訴處理成本增加，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的額外費用。額外費用將在實際發(fā)生后的________個工作日內(nèi)，由甲方根據(jù)乙方提供的合法發(fā)票或收據(jù)支付。

3.付款條件：乙方在收到甲方支付的款項后，應(yīng)及時提供相應(yīng)的服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量符合本協(xié)議的要求。

4.付款方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬或支票形式向乙方支付款項。具體付款賬戶信息如下：

-賬戶名稱：（乙方賬戶名稱）

-賬號：（乙方銀行賬號）

-開戶行：（乙方開戶行名稱）

-行號：（乙方銀行行號）

三、財務(wù)報告與審計

1.乙方應(yīng)在每個支付周期結(jié)束后________個工作日內(nèi)，向甲方提供詳細(xì)的財務(wù)報告，包括但不限于服務(wù)費用明細(xì)、成本支出等。

2.甲方有權(quán)要求乙方提供相關(guān)審計報告，以驗證乙方所提供財務(wù)報告的真實性和準(zhǔn)確性。

四、違約責(zé)任

1.如甲方未按約定支付款項，應(yīng)向乙方支付_____%的違約金。

2.如乙方未按約定提供服務(wù)，應(yīng)向甲方支付_____%的違約金。

五、爭議解決

如因財務(wù)問題產(chǎn)生爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

違約與爭議解決機制：

一、違約責(zé)任

1.甲方違約責(zé)任：

a.若甲方未按本協(xié)議約定支付款項，除應(yīng)按約定支付相應(yīng)款項外，還應(yīng)向乙方支付_____%的違約金。

b.若甲方未按約定提供服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方立即停止違約行為，并賠償乙方因此遭受的直接經(jīng)濟損失。

2.乙方違約責(zé)任：

a.若乙方未按本協(xié)議約定提供滿意的服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方立即改正，并賠償甲方因此遭受的直接經(jīng)濟損失。

b.若乙方泄露甲方商業(yè)秘密或違反保密條款，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償甲方因此遭受的損失。

二、爭議解決

1.爭議解決方式：本協(xié)議項下發(fā)生的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下一種爭議解決方式：

a.訴訟：任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

b.仲裁：任何一方均可向合同簽訂地仲裁委員會申請仲裁。

2.適用法律：本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行、終止及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。

3.管轄法院：本協(xié)議項下的爭議，如選擇訴訟解決，由合同簽訂地人民法院管轄。

4.仲裁機構(gòu)：如選擇仲裁解決，由合同簽訂地仲裁委員會仲裁。

5.爭議解決費用：爭議解決過程中產(chǎn)生的費用，包括但不限于律師費、仲裁費、訴訟費等，由敗訴方承擔(dān)，除非法律另有規(guī)定或雙方另有約定。

三、違約金與賠償

1.違約金：如一方違約，另一方有權(quán)要求支付違約金，違約金的計算方式按照本協(xié)議中約定的比例進行。

2.賠償：除違約金外，違約方還應(yīng)賠償因違約行為給對方造成的直接經(jīng)濟損失。

3.爭議解決費用：如因違約行為導(dǎo)致爭議，爭議解決過程中產(chǎn)生的費用，由違約方承擔(dān)。

四、其他

1.本協(xié)議的違約與爭議解決機制為雙方提供了解決爭議的明確途徑，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。

2.如雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生任何爭議，應(yīng)本著公平、公正的原則，及時溝通，尋求解決方案。

附則：

一、生效條件

本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。本協(xié)議生效前，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。

二、有效期

本協(xié)議的有效期為自生效之日起________年。本協(xié)議期滿后，如雙方無異議，可協(xié)商續(xù)簽。

三、變更

1.本協(xié)議的任何變更，必須以書面形式進行，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。

2.任何一方不得單方面變更本協(xié)議的任何條款，否則變更無效。

四、終止

1.本協(xié)議在以下情況下終止：

a.本協(xié)議約定的期限屆滿；

b.雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；

c.一方違約，另一方在合理期限內(nèi)通知違約方解除本協(xié)議；

d.因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議。

2.本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)立即停止履行各自的權(quán)利和義務(wù)，并按照本協(xié)議約定處理善后事宜。

五、通知

1.雙方在本協(xié)議項下的通知，應(yīng)以書面形式進行，并送達(dá)至對方指定的地址。

2.如一方地址變更，應(yīng)提前________個工作日書面通知對方。

六、不可抗力

1.不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等。

2.如發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或履行困難，雙方應(yīng)相互理解，協(xié)商解決。

3.發(fā)生不可抗力事件后，雙方應(yīng)在________個工作日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明材料。

七、法律適用與爭議解決

1.本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行、終止及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。

2.如因本協(xié)議產(chǎn)生或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

八、其他

1.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

2.本協(xié)議一式________份，甲乙雙方各執(zhí)________份，具有同等法律效力。

附件：

一、需求文檔

1.客運投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)

2.乘客投訴反饋表

3.客運服務(wù)規(guī)范

二、設(shè)計方案

1.客運投訴處理系統(tǒng)設(shè)計

2.客運服務(wù)提升方案

三、技術(shù)規(guī)格

1.客運投訴處理系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)

2.客運服務(wù)提升技術(shù)指標(biāo)

四、各類證件復(fù)印件

1.甲方營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件

2.甲方客運經(jīng)營許可證副本復(fù)印件

3.乙方營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件

4.乙方相關(guān)資質(zhì)證書副本復(fù)印件

五、其他相關(guān)文件

1.雙方簽訂的保密協(xié)議

2.雙方確認(rèn)的變更協(xié)議

3.雙方簽署的補充協(xié)議

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