客運投訴應對協議編號：__________

本協議雙方當事人為：

甲方：（甲方名稱）

地址：（甲方地址）

乙方：（乙方名稱）

地址：（乙方地址）

鑒于甲方從事客運業務，為提高服務質量，優化乘客體驗，甲方與乙方就客運投訴應對達成如下協議：

一、合同目的

本協議旨在明確雙方在客運服務中，對于乘客投訴的應對流程、責任劃分以及處理原則，以保障雙方權益，提升客運服務質量。

二、合同背景

鑒于近年來客運服務中乘客投訴事件頻發，為妥善解決乘客投訴，提高客運服務質量，甲乙雙方本著公平、公正、公開的原則，達成本協議。

三、合同期限

本協議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為________年。協議到期后，如無特殊情況，雙方可協商續簽。

四、投訴處理流程

1.乘客在乘車過程中遇到問題，可直接向客運服務人員提出投訴。

2.客運服務人員應耐心傾聽乘客訴求，并及時記錄相關信息。

3.甲方應及時對乘客投訴進行核實，并根據相關規定進行處理。

4.乙方應對甲方在處理乘客投訴過程中的問題提供協助，共同提高客運服務質量。

雙方的責任和義務：

甲方責任和義務：

1.甲方應確保客運車輛符合國家相關安全標準，保證車輛運行安全可靠。

2.甲方應提供符合合同約定的客運服務，包括但不限于車輛清潔、駕駛員服務態度等。

3.甲方應建立健全客運投訴處理機制，確保乘客投訴得到及時、有效的處理。

4.甲方應按照國家法律法規和行業標準，對乘客投訴進行調查核實，并采取相應措施。

5.甲方應定期對乙方進行培訓和指導，確保乙方在處理乘客投訴時能夠遵循正確的處理流程。

6.甲方應承擔因自身原因導致的乘客投訴責任，并承擔相應的賠償責任。

乙方責任和義務：

1.乙方應積極配合甲方處理乘客投訴，按照甲方提供的投訴處理流程進行操作。

2.乙方應認真記錄乘客投訴內容，確保信息準確無誤。

3.乙方應在接到乘客投訴后，及時向甲方反饋處理情況，并協助甲方進行后續調查。

4.乙方應遵守國家法律法規和行業標準，在處理乘客投訴時保持公正、客觀。

5.乙方應接受甲方的培訓和指導，提高自身處理乘客投訴的能力。

6.乙方在處理乘客投訴過程中，如發現甲方存在違規行為，應及時向甲方提出，并協助甲方改正。

7.乙方應承擔因自身原因導致的乘客投訴處理不當的責任，并承擔相應的賠償責任。

雙方權利：

1.甲方有權要求乙方按照本協議約定，提供優質的服務和處理乘客投訴。

2.乙方有權要求甲方提供必要的培訓和指導，以提高自身處理乘客投訴的能力。

3.雙方均有權對對方在履行本協議過程中出現的違規行為提出異議，并要求對方改正。

雙方義務：

1.雙方應遵守國家法律法規和行業標準，確保客運服務質量和乘客權益。

2.雙方應保持良好的溝通，及時解決在履行本協議過程中出現的問題。

3.雙方應在本協議約定的范圍內，各自履行相應的責任和義務。

4.雙方應在本協議約定的期限內，完成各自的工作任務。

5.雙方應在本協議約定的保密條款下，對協議內容保密，不得泄露給任何第三方。

合同金額與支付方式：

一、合同金額

本協議項下，甲方同意向乙方支付客運投訴應對服務費用，總金額為人民幣________元整（￥________元）。

二、支付方式

1.分期支付：本合同總金額分________期支付，具體支付計劃如下：

-首期支付：合同簽訂后________個工作日內，甲方應向乙方支付人民幣________元整（￥________元），作為預付款。

-其余分期支付：每期支付人民幣________元整（￥________元），在每期服務完成后________個工作日內，甲方應向乙方支付相應款項。

2.額外費用：如因甲方的責任導致投訴處理成本增加，甲方應承擔相應的額外費用。額外費用將在實際發生后的________個工作日內，由甲方根據乙方提供的合法發票或收據支付。

3.付款條件：乙方在收到甲方支付的款項后，應及時提供相應的服務，并確保服務質量符合本協議的要求。

4.付款方式：甲方應通過銀行轉賬或支票形式向乙方支付款項。具體付款賬戶信息如下：

-賬戶名稱：（乙方賬戶名稱）

-賬號：（乙方銀行賬號）

-開戶行：（乙方開戶行名稱）

-行號：（乙方銀行行號）

三、財務報告與審計

1.乙方應在每個支付周期結束后________個工作日內，向甲方提供詳細的財務報告，包括但不限于服務費用明細、成本支出等。

2.甲方有權要求乙方提供相關審計報告，以驗證乙方所提供財務報告的真實性和準確性。

四、違約責任

1.如甲方未按約定支付款項，應向乙方支付_____%的違約金。

2.如乙方未按約定提供服務，應向甲方支付_____%的違約金。

五、爭議解決

如因財務問題產生爭議，雙方應友好協商解決；協商不成時，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

違約與爭議解決機制：

一、違約責任

1.甲方違約責任：

a.若甲方未按本協議約定支付款項，除應按約定支付相應款項外，還應向乙方支付_____%的違約金。

b.若甲方未按約定提供服務，乙方有權要求甲方立即停止違約行為，并賠償乙方因此遭受的直接經濟損失。

2.乙方違約責任：

a.若乙方未按本協議約定提供滿意的服務，甲方有權要求乙方立即改正，并賠償甲方因此遭受的直接經濟損失。

b.若乙方泄露甲方商業秘密或違反保密條款，乙方應承擔相應的法律責任，并賠償甲方因此遭受的損失。

二、爭議解決

1.爭議解決方式：本協議項下發生的任何爭議，雙方應首先通過友好協商解決；協商不成的，任何一方均有權選擇以下一種爭議解決方式：

a.訴訟：任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

b.仲裁：任何一方均可向合同簽訂地仲裁委員會申請仲裁。

2.適用法律：本協議的簽訂、效力、解釋、履行、終止及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。

3.管轄法院：本協議項下的爭議，如選擇訴訟解決，由合同簽訂地人民法院管轄。

4.仲裁機構：如選擇仲裁解決，由合同簽訂地仲裁委員會仲裁。

5.爭議解決費用：爭議解決過程中產生的費用，包括但不限于律師費、仲裁費、訴訟費等，由敗訴方承擔，除非法律另有規定或雙方另有約定。

三、違約金與賠償

1.違約金：如一方違約，另一方有權要求支付違約金，違約金的計算方式按照本協議中約定的比例進行。

2.賠償：除違約金外，違約方還應賠償因違約行為給對方造成的直接經濟損失。

3.爭議解決費用：如因違約行為導致爭議，爭議解決過程中產生的費用，由違約方承擔。

四、其他

1.本協議的違約與爭議解決機制為雙方提供了解決爭議的明確途徑，雙方應嚴格遵守。

2.如雙方在履行本協議過程中發生任何爭議，應本著公平、公正的原則，及時溝通，尋求解決方案。

附則：

一、生效條件

本協議自雙方簽字蓋章之日起生效。本協議生效前，雙方應按照本協議約定的內容履行各自的義務。

二、有效期

本協議的有效期為自生效之日起________年。本協議期滿后，如雙方無異議，可協商續簽。

三、變更

1.本協議的任何變更，必須以書面形式進行，并經雙方簽字蓋章后生效。

2.任何一方不得單方面變更本協議的任何條款，否則變更無效。

四、終止

1.本協議在以下情況下終止：

a.本協議約定的期限屆滿；

b.雙方協商一致解除本協議；

c.一方違約，另一方在合理期限內通知違約方解除本協議；

d.因不可抗力導致本協議無法履行，經雙方協商一致解除本協議。

2.本協議終止后，雙方應立即停止履行各自的權利和義務，并按照本協議約定處理善后事宜。

五、通知

1.雙方在本協議項下的通知，應以書面形式進行，并送達至對方指定的地址。

2.如一方地址變更，應提前________個工作日書面通知對方。

六、不可抗力

1.不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、戰爭、政府行為等。

2.如發生不可抗力事件，導致本協議無法履行或履行困難，雙方應相互理解，協商解決。

3.發生不可抗力事件后，雙方應在________個工作日內書面通知對方，并提供相關證明材料。

七、法律適用與爭議解決

1.本協議的簽訂、效力、解釋、履行、終止及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。

2.如因本協議產生或與本協議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協商解決；協商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

八、其他

1.本協議未盡事宜，雙方可另行簽訂補充協議，補充協議與本協議具有同等法律效力。

2.本協議一式________份，甲乙雙方各執________份，具有同等法律效力。

附件：

一、需求文檔

1.客運投訴處理流程及標準

2.乘客投訴反饋表

3.客運服務規范

二、設計方案

1.客運投訴處理系統設計

2.客運服務提升方案

三、技術規格

1.客運投訴處理系統技術參數

2.客運服務提升技術指標

四、各類證件復印件

1.甲方營業執照副本復印件

2.甲方客運經營許可證副本復印件

3.乙方營業執照副本復印件

4.乙方相關資質證書副本復印件

五、其他相關文件

1.雙方簽訂的保密協議

2.雙方確認的變更協議

3.雙方簽署的補充協議

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