某郵政客戶溝通技巧客戶溝通技巧

1感到受歡迎和被重視2得到確信和保證3感到被理解和被信任客戶三種基本需求課程大綱一、贏得客戶好感的四個訣竅二、獲取客戶信任的四個技巧營造良好氛圍贊美是潤滑劑微笑是通行證

建立良好的第一印象一、贏得客戶好感的四個訣竅我們永遠沒有第二次機會！！！第一印象7秒1.建立良好的第一印象樹立良好的第一印象良好的外觀印象溫暖的問候語言文雅得體的舉止友好親切的態(tài)度為客戶著想的細節(jié)不與客戶爭辯的習(xí)慣2.微笑，是人際關(guān)系的敲門磚微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。——英國詩人雪萊一個面帶微笑的人，無論是在管理上也好還是推銷上也罷，都要更有收益。——聯(lián)想集團總裁楊元慶今天，你對客戶微笑了沒有？敬業(yè)、樂業(yè)的人笑口常開微笑，要發(fā)自內(nèi)心微笑的國際化標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒沃爾瑪三米微笑原則：要求員工無論何時，只要顧客出現(xiàn)在離員工三米距離內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。微笑的最高境界：三笑合一嘴型笑眼型笑眼神笑3.贊美，是潤滑劑人類本性最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩和尊重。——美國心理學(xué)家威廉·詹姆斯贊美的三個原則要真誠莫虛偽要適度莫夸張要真實莫虛假贊美的七個技巧贊美要具體化、差異化贊美他人得意的地方贊美他的變化以贊賞的眼光與別人接觸主動與人打招呼請教也是一種贊美善用間接贊美4.營造融洽的溝通氛圍學(xué)會噓寒問暖聊聊客戶感興趣的話題注意回避忌諱的話題

話題輕松一點姿態(tài)放松一點

四個技巧善用同理心溝通做個良好的聽眾表現(xiàn)出積極負責(zé)的態(tài)度二、獲取客戶信任的四個技巧表現(xiàn)出專業(yè)的能力1.做個良好的聽眾與客戶進行有效溝通，首先必須學(xué)會傾聽客戶的談話，因為溝通過程是一個相互的過程，只有認(rèn)真傾聽了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽你的談話，這也才有機會接受你的觀點和意見。“會傾聽的人到處都受到歡迎”做個良好的聽眾有效傾聽的準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話不要讓自己的思緒偏離要表現(xiàn)出感興趣要回應(yīng)反饋努力理解講話的真正內(nèi)涵做個良好的聽眾身體淺坐，適當(dāng)前傾保持目光的接觸點頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢適當(dāng)提問復(fù)述對方的意思避免中間打斷不要多說使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換智者善聽愚者善說“客戶的批評比賺錢更重要。從客戶的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動力。”——比爾·蓋茨特別提示：請像接受贊美一樣去傾聽批評吧

讓成為一種習(xí)慣傾聽2.善用同理心溝通同理心（）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式，目的是要做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心兩大準(zhǔn)則3.表現(xiàn)出專業(yè)的能力速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個!示例3.表現(xiàn)出專業(yè)的能力客戶喜歡——得到專業(yè)而友好的服務(wù)知道他們的要求被了解對你的能力有信心，才會信任你提供給客戶的：資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信設(shè)想客戶質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案表現(xiàn)出積極負責(zé)的態(tài)度付出你的真誠與熱情選擇積極的用詞與方式對問題及時跟蹤反饋語調(diào)要柔和語速要適中音量要恰當(dāng)用語要規(guī)范感情要親切心境要平和回顧課程一、贏得客戶好感的四個訣竅二、獲取客戶信任的四個技巧人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。——彼得·德魯克現(xiàn)代管理學(xué)之父F.十種有利于溝通的自身行為尊重自己言行一致態(tài)度積極表現(xiàn)親和談吐有節(jié)處事周詳關(guān)懷他人簡潔干練注意細節(jié)禮字當(dāng)先謝謝！邢迎謝4月-2517: