PAGE6-云南財經(jīng)大學(xué)云南財經(jīng)大學(xué)至學(xué)年第學(xué)期《服務(wù)營銷》課程期末考試試卷（試）（D卷）得分一二三四五六七八總分復(fù)核人閱卷人學(xué)號：學(xué)號：姓名：班級：專業(yè)：院（系）：答案不得超過裝訂線姓名裝班級訂學(xué)號線一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分。）一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1．服務(wù)具有進(jìn)取性營銷的作用，進(jìn)取性營銷主要是為了_________。A．吸引新顧客B．使企業(yè)的市場份額增加C．提高價格D．贏得聲譽(yù)2．在服務(wù)質(zhì)量的維度中，__________是指員工的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。A．有形性B．安全性C．響應(yīng)性D．移情性3．_________是指在特定品質(zhì)績效基礎(chǔ)上的大范圍內(nèi)的整體滿意度承諾。A．服務(wù)特性保證B．復(fù)合式保證C．不完全滿意保證D．完全滿意保證4．在服務(wù)之花模型中，_________是在探求顧客需求的基礎(chǔ)上提供有針對性的解決方案給顧客。A．付款服務(wù)B．信息服務(wù)C．咨詢服務(wù)D．訂單處理服務(wù)5．某書店為顧客寄存隨身攜帶的物品，該書店為顧客提供的這種附加服務(wù)是_________服務(wù)。A．例外B．咨詢C．招待D．保管6．在飛機(jī)飛行的過程中，航空公司在提供服務(wù)的同時顧客也接受了服務(wù)，這體現(xiàn)了服務(wù)的_________特征。A．無形性B．同步性C．異質(zhì)性D．易逝性7．通過將顧客作為________的各種安排，服務(wù)企業(yè)可以提高服務(wù)生產(chǎn)力。A．服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)者B．服務(wù)滿意的貢獻(xiàn)者C．企業(yè)的競爭者D．生產(chǎn)資源8．差距分析模型中存在五種服務(wù)質(zhì)量差距，其中最主要的差距是_________。A．管理者認(rèn)知差距B．服務(wù)傳遞差距C．市場溝通差距D．顧客差距9．在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，_________更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。A．發(fā)言者B．發(fā)怒者C．積極分子D．消極者10．根據(jù)有形展示能否被顧客擁有，可以分為邊緣展示和_________。A．核心展示B．環(huán)境展示C．價格展示D．信息溝通展示二、多選題（在每小題的五個備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1．服務(wù)營銷組合除了包含傳統(tǒng)營銷組合要素外，還包括_________等。A.人員B.流程C.有形展示D.服務(wù)項(xiàng)目E.生產(chǎn)效率和質(zhì)量2．服務(wù)營銷與商品營銷的差異體現(xiàn)在_________等方面。A．產(chǎn)品的性質(zhì)不同B．顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程C．顧客評價更容易D．質(zhì)量控制的難度更大E．人是服務(wù)的一部分3．在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)遵循_________原則。A．成本收益最大化B．提高服務(wù)質(zhì)量C．靈活機(jī)動D．特色創(chuàng)新E．符合顧客需求4．影響服務(wù)場景設(shè)計的關(guān)鍵因素是_________。A．服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與目標(biāo)B．柔性C．顧客與員工的需求D．社會與環(huán)境E．行業(yè)競爭5．顧客期望在服務(wù)補(bǔ)救中獲得的公平包括等類型。A．賠償公平B．過程公平C．結(jié)果公平D．交互公平E．社會公平6．影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素有。A．服務(wù)失誤的程度B．服務(wù)補(bǔ)救情況C．企業(yè)與顧客的關(guān)系D．顧客對更換的態(tài)度E．時間的積累7．有效服務(wù)保證的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)包括。A．有附加條件B．有意義C．容易理解與溝通D．易于使用和賠付E．可以信賴8．服務(wù)之花的八個花瓣可分為便利性的附加服務(wù)和支持性的附加服務(wù)，其中，便利性的附加服務(wù)包括_________。A．信息服務(wù)B．咨詢服務(wù)C．訂單處理服務(wù)D．付款服務(wù)E．開具賬單服務(wù)9．服務(wù)藍(lán)圖由_________等要素構(gòu)成。A．服務(wù)行為B．顧客行為C．支持過程D．服務(wù)人員行為E．管理者行為10．服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的策略主要有_________。A．發(fā)展顧客自助服務(wù)B．選擇、教育和引導(dǎo)顧客C．服從、滿足顧客D．管理顧客組合E．選擇營銷組合三、判斷題（判斷命題的正確或錯誤，并用“√”或“×”填入括號內(nèi)。每小題１分，共10分）（）1．服務(wù)通常是在互動關(guān)系中產(chǎn)生的。（）2．服務(wù)可以被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回。（）3．服務(wù)失誤的表現(xiàn)形態(tài)各異，但可以把服務(wù)失誤的原因歸結(jié)為服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤、對顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤和員工的不當(dāng)行為所致的失誤三種。（）4．按照顧客對服務(wù)失誤產(chǎn)生的不同反應(yīng)，可以將顧客劃分為消極者和發(fā)言者兩種類型。（）5．軟標(biāo)準(zhǔn)是指那些能夠通過計數(shù)、計時或觀測得到的標(biāo)準(zhǔn)。（）6．交互性服務(wù)場景是介于自助服務(wù)場景與遠(yuǎn)程服務(wù)場景之間的一種服務(wù)場景。（）7．在服務(wù)過程中，顧客擁有有形資源的所有權(quán)，有形資源是用來幫助顧客解決問題的。（）8．服務(wù)獨(dú)有的特征使得服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行。（）9．可視分界線將顧客行為與前臺員工行為隔開。（）10．顧客對合格服務(wù)的期望水平最高，對理想服務(wù)的期望水平最低，而寬容服務(wù)的期望水平介于兩者之間。四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1.關(guān)系營銷2.自助服務(wù)渠道3.核心服務(wù)4.服務(wù)的異質(zhì)性5.服務(wù)營銷三角形理論五、簡答題（每題6分，共18分）1.簡述顧客服務(wù)期望的內(nèi)涵及其類型。2．服務(wù)流程再造包括哪些類型？3.服務(wù)能力管理的策略有哪些？六、論述題（10分）試述服務(wù)場景模型是如何對顧客產(chǎn)生影響的。七、案例分析題（17分）陳女士是酒店的熟客，喜歡住10摟，跟服務(wù)員也挺熟，一般她有什么事情都會找樓層服務(wù)員。她找到樓層服務(wù)員小王，告知房間馬桶壞了，請派人來維修。小王非常歉意地對陳女士說：“真不好意思，給您添麻煩了，我會盡快通知人來維修的。”聽了小王的回答，陳女士滿意地回到自己的房間，到大堂吃完早餐后，就外出了。小王馬上打電話通知房務(wù)中心，報了維修馬桶的房號。房務(wù)中心做好維修記錄，并及時通知工程部派人去修理1015房的馬桶。工程部接通知后，把任務(wù)交給小萬去維修。當(dāng)小萬上到1015房，觀察到客房內(nèi)有聲音并且有燈光，小萬認(rèn)為房內(nèi)有客人在。因此，小萬怕打擾客人，沒有敢敲客人的門，準(zhǔn)備晚些時間再修理。小萬在沒有告知服務(wù)員的