PAGE5-XXXX大學(xué)至學(xué)年第學(xué)期《服務(wù)營(yíng)銷》課程期末考試試卷（試）（A卷）得分一二三四五六七八總分復(fù)核人閱卷人學(xué)號(hào)：姓名：班級(jí)：專業(yè)：院（系）：答案不得超過裝訂線姓名裝班級(jí)訂學(xué)號(hào)線一、單選題（從每小題的四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1．顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為_________。A．理想服務(wù)B．體驗(yàn)服務(wù)C．合格服務(wù)D．寬容服務(wù)2．在服務(wù)質(zhì)量的維度中，__________是指員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。A．有形性B．安全性C．響應(yīng)性D．移情性3.________是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。A．服務(wù)場(chǎng)景B．有形展示C．溝通工具D．服務(wù)渠道4．服務(wù)場(chǎng)景的有效設(shè)計(jì)可以促進(jìn)服務(wù)參與者之間的交流，幫助傳遞服務(wù)參與者所期望的作用、行為和關(guān)系等，這就是服務(wù)場(chǎng)景的________功能。A．區(qū)分B．交際C．使用D．包裝5．服務(wù)的本質(zhì)特性是_________。A．關(guān)系特性B．互動(dòng)特性C．參與特性D．互動(dòng)關(guān)系特性6．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)企業(yè)用以引導(dǎo)和管理_________的規(guī)范。A．服務(wù)態(tài)度B．服務(wù)質(zhì)量C．服務(wù)行為 D．服務(wù)人員7．在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，__________是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。A．顧客接觸法B．顧客參與法C．生產(chǎn)線法D．信息授權(quán)法8．在服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)中，________是個(gè)人的思考過程，它包括信任、分類和象征性意義。A.情感反應(yīng)B.生理反應(yīng)C.心理反應(yīng)D.認(rèn)知反應(yīng)9．服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)是________。A．增加企業(yè)的利潤(rùn)B．銷售更多的服務(wù)C．增加企業(yè)的業(yè)務(wù)D．建立、保持并加強(qiáng)顧客關(guān)系10．在服務(wù)傳遞中，顧客可以作為服務(wù)質(zhì)量和_________的貢獻(xiàn)者。A．服務(wù)水平B．服務(wù)生產(chǎn)C．滿意D．服務(wù)消費(fèi)二、多選題（在每小題的五個(gè)備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯(cuò)或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1．服務(wù)營(yíng)銷組合除了包含傳統(tǒng)營(yíng)銷組合要素外，還包括_________等。A．人員B．流程C．有形展示D．服務(wù)項(xiàng)目E．生產(chǎn)效率和質(zhì)量2．顧客滿意主要受到_________等因素的影響。A．產(chǎn)品和服務(wù)特性B．消費(fèi)者情感C．顧客對(duì)消費(fèi)結(jié)果的歸因D．對(duì)公平或公正的感知E．他人的因素3．彌合顧客差距的重點(diǎn)是持續(xù)消除或縮小_________。A．管理者認(rèn)知差距B．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C．服務(wù)傳遞差距D．市場(chǎng)溝通差距E．顧客差距4．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為_________等類型。A．硬標(biāo)準(zhǔn)B．企業(yè)導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)C．顧客導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)D．市場(chǎng)導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)E．軟標(biāo)準(zhǔn)5．服務(wù)質(zhì)量的維度有______。A．可靠性B．響應(yīng)性C．安全性D．移情性E．有形性6．根據(jù)期望水平不同，把服務(wù)期望劃分為_______等類型。A．潛在期望B．合格服務(wù)C．理想服務(wù)D．明顯期望E．寬容服務(wù)7．在服務(wù)場(chǎng)景模型中，服務(wù)環(huán)境的維度包括_________。A．周邊條件B．空間布局與功能C．符號(hào)和物品D．有形性E．安全性8．服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)有_________。認(rèn)知反應(yīng)B．情緒反應(yīng)C．情感反應(yīng)D．心理反應(yīng)E．生理反應(yīng)9．作為跨邊界的角色，在服務(wù)提供過程中往往很難在_________之間實(shí)現(xiàn)平衡。A．服務(wù)水平B．服務(wù)質(zhì)量C．企業(yè)利潤(rùn)D．服務(wù)成本E．服務(wù)效率10．產(chǎn)生管理者認(rèn)知差距的原因主要有__________。A．營(yíng)銷研究不充分B．不注重關(guān)系營(yíng)銷C．缺乏向上的溝通D．他人的因素E．服務(wù)補(bǔ)救不充分三、判斷題（判斷命題的正確或錯(cuò)誤，并用“√”或“×”填入括號(hào)內(nèi)。每小題１分，共10分）（）1．服務(wù)只會(huì)增加成本，服務(wù)不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（）2．技術(shù)質(zhì)量又稱為結(jié)果質(zhì)量，是指服務(wù)過程的產(chǎn)出質(zhì)量。它既是顧客從服務(wù)過程中所得到的東西，也是企業(yè)為顧客提供的服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。（）3．服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的基礎(chǔ)，服務(wù)接觸是顧客感知的關(guān)鍵。（）4．移情性是指企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。它是設(shè)身處地為顧客著想，對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。（）5．根據(jù)有形展示能否被顧客擁有可分為物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。（）6．服務(wù)場(chǎng)景具有包裝功能，它以其外在形象向顧客傳遞內(nèi)在的信息。（）7．與商品的分銷渠道相比，服務(wù)的分銷渠道較長(zhǎng)。（）8．咨詢服務(wù)與信息服務(wù)一樣，都是向顧客提供信息。（）9．顧客接觸法可以讓顧客感受到個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也可以通過批量生產(chǎn)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（）10．企業(yè)要求員工扮演的角色與員工本人的價(jià)值觀、性格和自我認(rèn)識(shí)相矛盾，容易產(chǎn)生個(gè)人與顧客的沖突。四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1、有形展示2、硬標(biāo)準(zhǔn)3、刺激—有機(jī)體—反應(yīng)模型4、服務(wù)質(zhì)量的可靠性5、顧客服務(wù)期望五、簡(jiǎn)答題（每題6分，共18分）1．簡(jiǎn)述服務(wù)的特征。2．簡(jiǎn)述服務(wù)人員管理的重要性。3．簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的涵義和構(gòu)成。六、論述題（10分）服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)建顧客忠誠(chéng)關(guān)系？七、案例分析題（17分）星巴克公司的一個(gè)顧客購(gòu)買了一臺(tái)有毛病的卡普契諾咖啡制造機(jī)，他把機(jī)器退回去想換個(gè)新的。當(dāng)換機(jī)器時(shí)，他又買了一臺(tái)作為禮物送給朋友。可是，他沒有得到應(yīng)隨機(jī)贈(zèng)送的0.5磅咖啡，并且該顧客抱怨員工的態(tài)度很粗魯。不幸的是，那臺(tái)作為禮物的機(jī)器也出現(xiàn)了毛病。于是該顧客要求星巴克公司給他換一臺(tái)當(dāng)時(shí)頂尖