云南財經(jīng)大學《服務營銷》課程教學實施計劃202―202學年第學期院（系）：學院班級：第1頁共6頁周次章節(jié)課時內(nèi)容目的要求重點、難點教學環(huán)節(jié)運用備注1第一章服務營銷概述2一、服務的特征與作用二、服務營銷及其職能三、服務營銷組合目的：通過學習本章,全面了解服務的特征與作用、服務營銷和服務營銷組合，為學習本課程奠定基礎。要求：掌握服務定義與服務的特征，理解研究服務營銷的原因，認識服務營銷與商品營銷的差異，理解服務營銷的職能，認識服務營銷組合。重點：服務營銷特征，服務營銷的作用，服務營銷組合。難點：研究服務營銷的原因，服務營銷的職能。講授、課堂討論、案例分析2--3第二章服務質(zhì)量差距模型4一、顧客的服務期望二、顧客的服務感知三、服務質(zhì)量差距模型目的：通過本章學習，全面了解顧客服務期望、顧客感知和服務質(zhì)量差距模型，以從總體上認識服務營銷的理論框架，為學習服務營銷學奠定理論基礎。要求：明確顧客服務期望的內(nèi)涵、類型、影響因素和管理策略，掌握服務質(zhì)量的構(gòu)成要素及服務質(zhì)量的維度，掌握服務質(zhì)量差距模型，理解產(chǎn)生服務質(zhì)量差距的原因。重點：服務質(zhì)量的維度；服務質(zhì)量差距模型；服務營銷管理的思路。難點：服務期望的內(nèi)涵；影響顧客服務期望的因素；管理顧客服務期望的策略。講授、課堂討論、案例分析、實驗4第三章服務中的顧客行為2一、消費者行為概述二、服務購買決策過程三、服務購買決策理論目的：通過本章的學習，理解服務中顧客購買行為、服務購買決策過程和服務購買決策理論，以便更好地引導和預測消費者的購買行為。要求：掌握搜尋、體驗與信任特性等產(chǎn)品特性，認識服務中顧客購買行為特點，掌握服務購買決策過程，了解服務購買決策理論。重點：搜尋、體驗與信任特性；服務中顧客購買行為特點。難點：服務購買決策過程講授、自學、課堂討論、案例討論5--6第四章發(fā)展顧客關系4一、關系營銷二、創(chuàng)建忠誠關系三、顧客流失管理目的：通過本章的學習，全面了解關系營銷理論、構(gòu)建顧客忠誠關系和顧客流失管理等基本知識。要求：理解關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠之間的關系，認識關系營銷給企業(yè)和顧客帶來的好處，明確建立顧客忠誠的基礎及策略，認識顧客流失的原因和減少顧客流失的策略。重點：顧客忠誠對企業(yè)贏利的影響；關系營銷為顧客帶來的利益；創(chuàng)建忠誠關系的策略。難點：關系營銷的含義；關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系。講授、討論、案例分析、7--8第五章服務補救4一、服務失誤二、服務補救三、服務保證目的：通過本章學習，全面了解服務失誤、服務補救和服務保證的內(nèi)容、方法和操作。要求：認識服務失誤的類型和顧客對服務失誤的反應，理解服務補救的重要性，明確顧客對服務補救的期望和影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素，掌握服務補救策略，明確服務保證的作用及設計標準。重點：服務失誤的類型；顧客對服務補救的期望；影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素；服務補救的策略。難點：服務保證的作用；服務保證的設計標準。講授、課堂討論、案例分析、情景模擬92期中考試10第六章服務產(chǎn)品與服務標準2一、服務產(chǎn)品的概念二、服務產(chǎn)品創(chuàng)新三、服務品牌四、服務標準目的：通過本章學習，全面了解服務產(chǎn)品、服務品牌以及顧客導向的服務標準的主要內(nèi)容。要求：掌握服務產(chǎn)品的內(nèi)涵，理解服務之花的內(nèi)容，掌握服務產(chǎn)品創(chuàng)新的種類，了解服務品牌的作用及塑造，認識服務標準的類型，了解服務標準的開發(fā)過程。重點：服務產(chǎn)品的內(nèi)涵；服務之花的內(nèi)容；硬標準與軟標準。難點：服務產(chǎn)品創(chuàng)新；服務標準的開發(fā)過程。講授、討論、案例分析11-12第七章服務流程4一、服務流程概述二、服務藍圖三、服務流程設計四、服務流程再造目的：通過本章學習，全面了解服務流程、服務藍圖和服務流程再造的內(nèi)容與方法。要求：認識服務流程的類型，掌握服務藍圖的概念、構(gòu)成和構(gòu)建步驟，了解服務流程設計的原則；掌握服務流程設計的方法，理解服務流程再造的概念，明確服務流程再造的類型。重點：服務藍圖的概念；服務藍圖的構(gòu)成；服務流程的設計方法。難點：構(gòu)建服務藍圖的步驟；服務流程再造的類型。講授、討論、案例分析、流程設計實作13第八章有形展示2一、有形展示與服務場景二、服務場景與顧客反應理論三、服務場景設計目的：通過學習本章，全面了解服務的有形展示和服務場景基本概念、有形展示與服務場景對顧客的影響和服務場景設計的理論知識，以便在服務營銷管理中，做好服務的有形展示工作。要求：了解服務有形展示和服務場景的概念，掌握服務場景的功能，理解有形展示與服務場景對顧客的影響，認識影響服務場景設計的因素，了解服務場景設計的步驟。重點：有形展示的類型；服務場景的功能；影響服務場景設計的因素。難點：刺激-有機體-反應模型；服務場景模型。講授、討論、案例分析14-15第九章服務營銷中的人員4一、服務人員的重要性及角色二、內(nèi)部營銷三、服務人員管理策略四、顧客行為管理目的：通過對本章的學習，全面了解內(nèi)部營銷理論、服務人員管理和顧客行為管理的知識，以更好地對服務傳遞中的人員進行有效的管理。要求：認識服務人員的重要作用，了解跨邊界的角色及其壓力，理解內(nèi)部營銷的概念、重要性及層次，掌握服務人員管理的策略，明確顧客行為管理的具體策略。重點：服務人員的重要作用；服務人員管理策略；增強顧客參與的策略。難點：內(nèi)部營銷的概念；內(nèi)部營銷的重要性；內(nèi)部營銷的三個層次。講授、討論、案例分析、情景模擬16第十章服務供需管理2一、服務能力管理二、服務需求管理三、排隊等候管理目的：通過本章學習，全面了解一系列使供需相匹配的管理策略以及排隊管理的知識。要求：認識服務能力及其限制因素，理解服務需求的波動性，掌握服務能力管理策略、需求管理策略和排隊管理策略，了解排隊結(jié)構(gòu)與排隊規(guī)則。重點：服務能力管理策略；需求管理策略；排隊管理策略。難點：服務需求與服務能力的關系；服務能力的限制因素。講授、討論、案例分析17第十一章服務分銷、定價與促銷2一、服務分銷二、服務定價三、服務促銷目的：通過本章學習，全面了解服務分銷渠道、服務定價與服務促銷的知識。要求：認識服務渠道的特點與類型，明確服務位置的選擇，掌握服務定價方法和策略，明確服務促銷的挑戰(zhàn)及其應對策略，知曉如何擬訂服務促銷計劃。重點：服務位置的選擇；服務定價策略；服務促銷策略。難點：服務渠道的特點；服務促銷的挑戰(zhàn)。講授、自學、案例分析18第十二章服務營銷發(fā)展的新趨勢2一、直播營銷二、人工智能三、虛擬現(xiàn)實四、增強現(xiàn)實五、區(qū)塊鏈六、元宇宙七、虛擬化身八、ChatGPT了解并知曉直播營銷、人工智能、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、區(qū)塊鏈、元宇宙、虛擬化身等前沿知識及其在實踐中的應用。要求：理解直播營銷發(fā)展的動因與優(yōu)勢，了解人工智能和虛擬化