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文檔簡介

服務語言應用—客艙服務標準服務用語訓練（地面準備及迎客）成都航空職業技術學院服務語言使用的基本原則說話的時候必須配合正確恰當的表情和眼神（如微笑，自然的眼神，讓旅客感到受尊重）；切忌出現不當表情（如皺眉、翻白眼、撇嘴等）。服務語言使用的基本原則邊說邊做，邊做邊說，說后必做，做必快速，高效、快速、便捷，讓旅客滿意，切忌緩、慢、遺忘。服務語言使用的基本原則1. 回應旅客必說：好的2. 打擾旅客必說：**您好，打擾您。3. 目光相遇必說：您好。4. 接、拿旅客遞出物品必說：謝謝您。5. 有旅客在客艙站/等/候，乘務員與旅客相遇時，必說：您好，請小心，注意安全。直接準備階段的報告應急設備檢查報告：“報告乘務長，客艙應急設備檢查完畢，一切正常。”餐食清點報告：“報告乘務長，后艙配餐一共100份，包括50份黃燜雞肉米飯，50份土豆燒牛肉米飯，另外備份2份素食。航班配備的飲料有：橙汁、可樂、咖啡。。。”迎客問候“爺爺/奶奶/先生/女士…，您好，歡迎登機，請往里面走。”先生／女士，早上／下午好。歡迎乘坐本次航班。請出示您的登機牌。您的座位在前／中／后艙。靠窗／靠過道／在中間。請隨我來。您好，歡迎登機，不好意思，讓您久等了!/感謝您的耐心等待!”引導旅客入座（1） 爺爺/奶奶/先生/女士…需要幫助嗎？”（2） “爺爺/奶奶/先生/女士，…我幫您看看您的座位在哪里？”（3） “爺爺/奶奶/先生/女士，您先坐，我來為您安排行李，交給我就好。（4） “您好，歡迎登機，您的座位號碼在座椅上/這里有顯示（手指向座位號標識），請您對號入座，謝謝。”（5） 請您稍微側身讓其他旅客通過一下，謝謝！（6） 為了使飛機在起飛時保持配載平衡，請您按指定的座位入座。旅客需求的回復（1） “好的，沒問題！”（2） “放心，這事交給我/這事我來辦。”思考：如果旅客需求無法滿足怎么處理？課堂練習各小組進行迎客服務用語情景模擬，要求：運用本次課的迎客服務標準用語：問候、引導入座、旅客需求的回復。模擬的情景包括以下2個：a) 旅客登機，找不到座位，需要乘務員幫助

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