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主講人：韓梅軌道交通服務心理研究內容和研究方法01軌道交通服務心理學的研究內容軌道交通服務心理學的研究內容12運輸服務的對象，主要指乘客。運輸服務的提供者，即客運服務人員。軌道交通服務心理學的研究內容乘客心理1主要研究乘客的社會知覺、乘客的服務需要與動機、乘客的個性及文化背景等。乘客心理12軌道交通客運服務人員的心理素質軌道交通服務心理學的研究內容主要研究乘客的社會知覺、乘客的服務需要與動機、乘客的個性及文化背景等。主要研究軌道交通客運服務人員情緒的調節與控制、態度的把握與端正、個性的完善與培養、挫折的應對與解決、人際關系的建立與發展等方面。軌道交通服務心理學的研究內容乘客心理132軌道交通客運服務人員的心理素質軌道交通客運服務人員的工作技巧主要研究乘客的社會知覺、乘客的服務需要與動機、乘客的個性及文化背景等。主要研究軌道交通客運服務人員情緒的調節與控制、態度的把握與端正、個性的完善與培養、挫折的應對與解決、人際關系的建立與發展等方面。主要研究軌道交通客運服務人員與乘客的溝通技巧、客我交往技巧、語言技巧，在努力工作的同時，挖掘有效的服務技巧，提高工作效率和工作質量。02軌道交通服務心理學的研究方法軌道交通服務心理學的研究方法1.觀察法在自然條件下，對表現心理現象的外部活動進行系統、有計劃的觀察，從中發現心理現象產生和發展的規律性，這種方法叫觀察法或自然觀察法。軌道交通服務心理學的研究方法觀察的目的和任務觀察和記錄的手段觀察者的知識和能力觀察者的毅力和態度觀察法影響因素軌道交通服務心理學的研究方法優點缺點1.可對被觀察者的行為進行直接了解，收集到第一手資料。2.有可能了解到現象的真實狀況。1.對某種現象難以進行重復觀察，觀察的結果也難以進行檢驗和證實。2.結果往往難以進行精確的分析。3.觀察的結果容易受到觀察者本人的主觀因素影響。軌道交通服務心理學的研究方法2.調查法當所研究的心理對象不能直接觀察時，可通過收集有關資料，間接了解被觀察者的心理活動，即采用調查法。它往往用于研究不易從外部觀察到的人的內隱心理活動。問卷談話測驗活動產品分析調查方法軌道交通服務心理學的研究方法明確調查的目的要求、確定調查對象，擬訂調查內容、方法和步驟。對于調查過程中可能遇到的情況要有一定的預見和估計。設法使調查對象向調查者說真話，反映真實情況。軌道交通服務心理學的研究方法3.實驗法在有目的地嚴格控制或創設一定條件下，引起某種心理現象以進行研究的方法稱為實驗法。優點研究者可以主動

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