主講人：韓梅軌道交通突發(fā)事件中乘客心理與服務1軌道交通突發(fā)事件影響列車正常運營情況的因素往往難以被察覺或預知，造成的直接后果往往是影響到乘客的正常出行。非正常運營狀況的發(fā)生往往具有很大的突然性，發(fā)生的時間地點、影響范圍等方面，也都有很大的不可預知性，因此將其稱為影響軌道交通正常運營的突發(fā)事件，常被簡稱為：軌道交通突發(fā)事件。當軌道交通的乘客遇到突發(fā)事件時，不僅對乘客期望正常出行的心理是一種很大的沖擊，而且由于不知道突發(fā)事件對自己的出行計劃將會造成多大影響，因此就會出現(xiàn)“突發(fā)事件時的乘客特殊心理”。遇到突發(fā)事件時，車站工作人員除了要了解突發(fā)事件對運營的影響程度外，還要安撫和穩(wěn)定乘客的情緒，因勢利導，合理、高效、有序地組織乘客，這就需要了解乘客在遇到突發(fā)事件時的心理變化規(guī)律、掌握乘客在遇到突發(fā)事件時的心理與行為。案例一男子在乘坐地鐵時突然頭一歪倒地，整節(jié)車廂的乘客全部驚起，撤離至其他車廂，地鐵到站后，大量乘客蜂擁沖出車廂。兩名車站工作人員進入車廂查看，但此時暈倒的男子已蘇醒站起。案例反思思考：是什么原因?qū)е麓罅康某丝驮诓⒉恢腊l(fā)生了什么事情的情況下沖出車廂？假設你是現(xiàn)場的一名乘客，你會怎么做呢？如果作為客運服務人員，我們又應該怎么應對這樣的突發(fā)事件呢？突發(fā)事件中乘客的心理與行為02010304從眾心理與行為自主心理與行為恐慌心理與逃離行為排他心理與行為旁觀者效應05突然，一個人跑了起來。也許是他猛然想起了與別人的約會，現(xiàn)在已經(jīng)過時很久了。另一個人也跑了起來，這可能是個興致勃勃的報童。第三個人，一個有急事的胖胖的紳士，也小跑起來……十分鐘之內(nèi)，這條大街上所有的人都跑了起來。嘈雜的聲音逐漸清晰了，可以聽清“大堤“這個詞。“決堤了！“這充滿恐怖的聲音，可能是電車上一位老婦人喊的，或許是一個交警說的，也可能是一個男孩子說的。沒有人知道是誰說的，也沒有人知道真正發(fā)生了什么事。但是兩千多人都突然奔逃起來。“向東！“人群喊叫了起來。東邊遠離大河，東邊安全。“向東去！向東去!”。這就是典型的從眾心理的表現(xiàn)。從眾心理與行為心理學的實驗表明：只有很少的人能保持獨立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現(xiàn)象從眾是指個人受到外界人群行為的影響，在個人的知覺判斷、認知上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。從眾心理與行為經(jīng)驗使人們認為，多數(shù)人的正確幾率比較高，情況越是模棱兩可，就越是缺乏參照構架，人們就越相信多數(shù)人，越從眾。信息壓力群體中的個人往往不愿意違背群體標準而被其他成員視為越軌者，害怕與眾不同而成為“一匹離群之馬”，遭到孤立，因此采取多數(shù)人的意見。規(guī)范壓力從眾心理與行為在軌道交通運營中，當發(fā)生了突發(fā)事件需要進行緊急疏散時，大多數(shù)乘客都會處在十分緊張的心理狀態(tài)中，尤其在日常生活中本就缺乏信心和個人主見的乘客更會趨向保持與周圍人群的行為一致，從而形成突發(fā)事件中的乘客從眾行為。在軌道交通客運服務中，既要發(fā)揚從眾的積極面，又