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文檔簡介

醫院物業管理與患者體驗流程一、制定目的及范圍為了提高醫院物業管理水平，提升患者體驗，確保醫院環境的舒適性與安全性，特制定本流程。該流程涵蓋醫院內外部環境的維護、設施管理、患者服務等方面，旨在通過系統化的管理提升患者的就醫體驗與滿意度。二、物業管理現狀分析當前醫院物業管理存在一些問題，包括環境衛生不達標、設施維護不及時、患者投訴處理不及時等。這些問題不僅影響了醫院的形象，也直接影響了患者的就醫體驗。為此，有必要對現有管理流程進行梳理與優化，確保每個環節的有效銜接。三、物業管理與患者體驗流程設計1.環境維護流程1.1日常保潔定期安排清潔人員對醫院各區域進行清掃，特別是候診區、病房等患者活動頻繁的區域。清潔人員需填寫《環境衛生記錄表》，記錄每次清掃的時間、區域及所用清潔劑等信息。1.2設施檢查每周進行一次設施檢查，重點檢查電梯、空調、供水等關鍵設施的運行情況，確保設備正常運轉。檢查結果需記錄在《設施檢查表》中，發現問題及時報修。1.3綠化管理定期對醫院內的綠化進行修剪與維護，保持植物的整潔美觀。綠化養護人員需填寫《綠化維護記錄表》，記錄每次維護的時間與內容。2.患者服務流程2.1接待服務在醫院主要入口設置接待臺，安排專人負責為患者提供信息咨詢與引導服務。接待人員需掌握醫院各區域的布局，能夠快速引導患者到達目的地。2.2投訴處理設立患者投訴渠道，包括電話、郵件及醫院官網等，確保患者能夠方便地反饋問題。每一條投訴信息須在24小時內進行登記，并在48小時內給予回復。針對投訴問題，相關責任部門應開展調查，并提出改進措施。2.3滿意度調查定期開展患者滿意度調查，通過問卷和訪談等方式收集患者對醫院環境、服務質量等方面的反饋。根據調查結果，制定相應的改進計劃，并在醫院內公示。3.設施管理流程3.1設備維護針對醫院內的各類設備，建立設備臺賬，記錄設備的使用情況與保養記錄。每月安排專業人員進行維護，確保設備的安全與可靠性。3.2故障報修設立設備故障報修流程，任何員工發現設備故障需立即向物業管理部門報告，填寫《設備故障報修單》。物業管理部門在接到報修單后應在24小時內安排人員進行處理，并記錄維修情況。3.3安全檢查每季度進行一次安全檢查，重點檢查消防設施、電氣設備、病房安全等方面，確保醫院安全無隱患。檢查結果需形成書面報告，并向醫院管理層匯報。四、流程文檔及優化流程實施后，需定期對各環節進行評估，確保流程的順暢和高效。對于發現的問題，應及時進行調整與優化。建立反饋機制，鼓勵員工提出改進意見，使流程能夠不斷適應醫院發展的需要。五、反饋與改進機制在流程實施的過程中，設立定期反饋會議，邀請各部門負責人參與，討論流程實施中的問題與改進措施。每季度收集患者與員工的反饋意見，形成《流程改進報告》，針對具體問題提出切實可行的解決方案。六、總結通過上述流程的設計與實施，醫院將能夠在物業管理與患者體驗方面取得明顯的提升，創造

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