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文檔簡介

特殊教育機構家長投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升特殊教育機構的服務質量，增強家長與機構之間的溝通與信任，特制定本投訴處理流程。該流程旨在確保家長的投訴能夠得到及時、有效的處理，具體適用于所有涉及家長對特殊教育服務、教育質量、教師行為等方面的投訴。二、投訴原則1.遵循“公開、公正、及時”的原則，確保投訴處理過程透明，公正對待每一位投訴者。2.保護投訴人的隱私，確保投訴信息僅在處理過程中使用，防止信息泄露。3.積極聽取家長意見，重視反饋，以此促進機構的改進和發展。三、投訴流程1.投訴受理1.1家長可以通過多種渠道提出投訴，包括電話、郵件、面對面交流及官方網站投訴平臺。1.2投訴信息應包括投訴人的姓名、聯系方式、投訴內容及相關證據（如有）。1.3投訴受理人員需在接到投訴后24小時內確認收到投訴，并告知家長投訴處理的相關流程及預計處理時間。2.投訴初步審核2.1投訴受理人員對投訴內容進行初步審核，判斷投訴是否符合受理條件。2.2對于不予受理的投訴，需向投訴人說明原因，并提供必要的建議或指導。2.3對于符合受理條件的投訴，進入后續處理流程。3.投訴調查3.1指定專人負責調查投訴內容，收集相關信息，包括與投訴相關的教師、學生及其他家長的意見。3.2調查應在7個工作日內完成，確保信息收集全面、客觀。3.3在調查過程中，必要時可與投訴人進行進一步溝通，收集更多證據和信息。4.處理決定4.1根據調查結果，投訴處理小組進行分析，形成處理意見。4.2處理意見包括對投訴是否成立的判斷、相應的處理措施（如對教師的培訓、對家長的道歉等）。4.3處理決定在形成后3個工作日內書面通知投訴人，并說明處理依據與后續跟進措施。5.后續跟進5.1投訴處理后，相關部門需定期跟進處理結果的落實情況，確保措施落到實處。5.2在投訴處理后1個月內，應主動聯系投訴人，了解其對處理結果的滿意度及進一步的意見。5.3根據反饋，必要時進行補充處理，以確保家長的訴求得到充分滿足。四、備案與記錄所有投訴處理過程中的相關文檔需進行備案，包括投訴申請、調查記錄、處理決定及后續反饋。1.設立專門的投訴檔案，記錄每一例投訴的處理過程及結果，以便后續進行分析與總結。2.定期對投訴記錄進行統計分析，識別投訴高發領域，并提出改進建議。五、投訴紀律1.投訴處理人員必須保持客觀公正，嚴禁對投訴人進行任何形式的打擊報復。2.處理過程中如發現涉及教師不當行為，須及時上報并采取必要措施，確保問題得到及時糾正。六、反饋與改進機制為進一步完善投訴處理機制，需定期對流程進行評估和優化。1.建立反饋渠道，鼓勵家長對投訴處理流程提出建議與意見。2.每年進行一次流程評審，根據實際情況對流程進行調整，以確保其有效性與適應性。通過以上流程，可以確保特殊教育機構在處理家長投訴時，做到及時、有效、透明

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