視頻圖像監控系統運維服務評價規范目 次前言 II112范引文件 13語定義 14價則 1...........................................................................26價標 27價程 28務價級定 39價果 3附錄A（范）運服務價標 4附錄B（料）運服務價標核容 5附錄C（范）運服務果價 7附錄D（范）視圖像端備級在率 91視頻圖像監控系統運維服務評價規范范圍本文件規定了視頻圖像監控系統運維服務評價的評價原則、基本要求、評價指標、評價流程、服務評價等級確定和評價結果。本文件適用于運維服務單位、建設/使用單位開展視頻圖像監控系統運維服務評價工作,第三方評價機構進行的視頻圖像監控系統運維服務評價工作可參照執行。（GB50348安全防范工程技術標準GA/T1081安全防范系統維護保養規范DB3502/T073視頻圖像監控系統運維服務規范GB50348、GA/T1081及DB3502/T073界定的以及下列術語和定義適用于本文件。運維服務質量operationandmaintenanceservicequality運維服務單位能夠滿足規定、約定以及建設/使用單位需求的特性的程度。評價者evaluator對運維服務提供評價的主體，包括建設/使用單位、運維服務單位、第三方評價機構。評價組evaluationgroup由3名以上（含3名）評價員組成的實施評價小組，評價員應包含行業技術專家。運維服務評價operationandmaintenanceserviceevaluation評價者對運維服務單位提供的服務進行的評價。視頻圖像監控系統運維服務評價應遵循以下評價原則：——獨立性：評價過程中評價者應秉持獨立、公正、公開的原則開展評價工作；——科學性：對評價指標、評價流程、評價方法的設計應合理、科學；——有效性：評價數據應真實可信，可驗證、可追溯，具有代表性和時效性；——規范性：評價過程應按本文件程序進行評價。1（）建設/1100AB評價準備評價者應確定評價活動的目的，并將其作為制定評價方案的依據。評價者應確定評價活動的內容范圍，即評價對象參與評價活動的內容。評價者應確定評價活動所用數據的采樣區間。評價實施評價者應根據評價目的、評價方案、評價對象特點等，以附錄B為基礎考核內容，可按需增補適宜的考核內容，根據附錄A的評價指標進行科學的權重測算，形成適合評價對象的評價指標體系。評價者應根據行業分工和專業背景組織人員成立評價組，按照選取的評價指標體系對評價項目的運維情況進行綜合分析和評價，撰寫評價報告，確定評價項目的服務等級。2評價者應根據7.2.1建立的評價指標體系計算評價分數。形成評價結果9（）視頻圖像監控系統運維服務評價等級確定見表1。表1運維服務評價等級確定評價等級評價標準評價要求A級得到附錄A指標滿分的95%(含)以上達到A級服務評價指標B級得到附錄A指標滿分的90~95%(不含)達到B級服務評價指標C級得到附錄A指標滿分的85~90%(不含)達到C級服務評價指標評價結果應包含：——評價對象情況；——評價方案（含評價目的、評價范圍、評價區間、評價依據、評價指標體系、評價方法等）；——評價活動過程；——評價分數及解釋；——評價結論、服務等級及描述；——評價時間；——評價者情況。根據評價活動需求與特點，評價結果宜包含針對評價對象、相關方的工作建議及其他內容的使用建議及使用限制。評價結果形式主要應以評價報告的形式呈現。3附錄A（）A.1運維服務評價指標運維服務評價指標見表A.1。運維服務評價指標考核內容見附錄B。表A.1運維服務評價指標序號指標評分標準參考分值1運維服務單位（10分）有服務規章制度、安全管理制度、完善服務流程，可追溯性的服務記錄和技術檔案，得4分。4有突發事件應急預案和安全隱患處置辦法，得3分。3建立客戶溝通管理機制，得3分。32運維服務人員（10分）符合服務形象要求，得2分。2遵守運維服務相關要求和文明城市施工規范，得4分。4具備運維服務所需的技術能力和相關資格證書，得4分。43運維服務過程（40分）響應速度及響應時間符合DB3502/T073要求，得10分。10運維服務前制定相應規程規范等，按照要求提供服務，并準確告知建設/使用單位相關人員，得10分。10運維服務過程中安全、順暢，及時反饋并按時解決問題，得10分。10運維服務完成后，告知建設/使用單位相關人員運維服務情況，提供完整的運維記錄，得10分。104運維服務結果（40分）主要考核事件平均響應時間、事件按時解決率、事件響應超時率、視頻圖像完好率、視頻圖像在線率、地理坐標出錯數、故障修復率及事故發生次數，見附錄C。40總計：1004附錄B（資料性）運維服務評價指標考核內容B.1運維服務評價指標考核內容運維服務評價指標考核內容見表B.1。表B.1運維服務評價指標考核內容指標考核內容運維服務單位具備經營許可證或相關施工維護資質有健全的規章制度，覆蓋所有服務內容對運維服務人員有相關培訓有安全管理制度及良好的實施情況同建設單位/使用單位訂立服務合同按要求有簽署保密協議并設置系統權限等措施對安全隱患有相關處置辦法，并做安全警示有突發事件應急預案，并定期演練，記錄突發事件應急處置和演練情況有完善、科學、合理的服務流程具備可追溯性的服務記錄和技術檔案建立客戶溝通管理機制，有明確響應時間，有反饋時限運維服務人員符合服務要求的儀容儀表、著裝并佩戴工牌運維服務人員遵守文明城市施工規范，并注重施工形象服務行為符合服務流程和要求掌握并遵守現場管理要求有定期開展相關培訓具有相應職業資格證書具備故障判斷、溝通以及滿足服務需求的相關技術能力具有各設備設施及系統的專業知識，能夠熟練使用常規工具量對于客戶需求的分析和表達準確，與專家判斷一致運維服務過程響應速度及響應時間符合DB3502/T073要求提供在線（24小時）客戶服務能夠在客戶特殊需求時間及時快速提供服務制定服務規范并按照規范要求提供服務制定技術操作規程、工藝文件，按照文件要求提供服務運維服務前能夠準確告知建設/使用單位相關人員服務項目、服務方案、服務預計時間，按時完成運維服務過程安全、順暢運維服務過程中遇到困難、故障及時反饋，提供解決方案，按時解決問題故障需延期的運維服務提前告知建設/使用單位相關人員需優化、增項的服務提前告知建設/使用單位相關人員按照反饋時限，按時、按質反饋運維服務完成后，告知建設/使用單位相關人員實際發生的服務項目及實際情況55表B.1（續）指標考核內容運維服務過程運維服務完成后，交給客戶的記錄表單齊全運維服務結果事件平均響應時間事件按時解決率事件響應超時率視頻圖像完好率視頻圖像在線率地理坐標出錯數故障修復率事故發生次數6附錄C（）運維服務結果分項見表C.1。表C.1運維服務結果分項序號分項描述單位合格值參考數據服務等級得分1事件平均響應時間(T)事件平均響應時間=事件響應總時間/事件次數分鐘T≤60T≤30一級10030＜T≤45二級8045＜T≤60三級602事件按時解決率(S)事件按時解決率=事件按時解決次數/事件總次數百分比S≥90S≥98一級10095≤S＜98二級8090≤S＜95三級603事件響應超時率（Y）事件響應超時率=事件響應超時次數/事件總數百分比Y≤10Y＜3一級1003≤Y≤5二級805＜Y≤10三級604視頻圖像完好率(N)視頻圖像完好率=（視頻圖像合格數/平臺巡檢總數）×100%百分比N≥90N≥98一級10095≤N＜98二級8090≤M＜95三級605視頻圖像在線率(M)視頻圖像在線率=Σ(MA+MB+MC+MD)/4×100%百分比M≥75M≥92一級10084≤M＜92二級8075≤M＜84三級606地理坐標出錯數(K)因運維工作導致前端攝像機地理坐標出錯數次K=0K＝0—100K＝150K＞107故障修復率(P)24小時故障修復率=（24小時內修復的故障次數合計/故障總次數）×100%百分比P=100%P=100—100P＜10008事故發生次數（Q）由于誤操作或泄密造成的重大事故次數次Q=0Q=0—100Q≥10注：MA、MB、MC、MD分別為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ級設備在線率。7運維服務結果得分計算見式C.1。DTSYNMKPQ(C.1)8式中：D——運維服務結果得分；T——S——Y——N——M——K——P——Q——事故發生次數得分。8附錄D（規范性）視頻圖像前端設備等級及在線率D.1視頻圖像前端設備等級及在線率視頻圖像前端設備等級及在線率見表D.1。表D.1視頻圖像前端設備等級及在線率設備級別劃分條件服務等級一級二級三級Ⅰ級重要黨政機關、外事機構和重要商業、文化、教育、衛