城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第9章城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)

前言【知識目標(biāo)】掌握職業(yè)道德與職業(yè)守則的概念了解城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則了解城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范了解城軌客運(yùn)服務(wù)人員的用語規(guī)范【關(guān)鍵概念】職業(yè)道德、職業(yè)守則、服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范【能力目標(biāo)】能提升自身服務(wù)素養(yǎng)能提升城軌客運(yùn)服務(wù)技巧與能力1城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則2城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范目錄CONTENTS一、職業(yè)道德與職業(yè)守則什么是道德？道德對人、對社會有何用處？道德有哪些分類？

道德一詞，在漢語中可追溯到先秦思想家老子所著的《道德經(jīng)》一書。老人提出“道”指自然運(yùn)行與人世共通的真理，“德”是指人世的德性、品行、王道，“德”是“道”在倫常領(lǐng)域的發(fā)展與表現(xiàn)。

人法地，地法天，天法道，道法自然。

“道法自然”是《道德經(jīng)》中老子思想的精華。一、職業(yè)道德與職業(yè)守則

在西方古代文化中，“道德”（Morality）一詞起源于拉丁語的“Mores”，意為風(fēng)俗和習(xí)慣。馬克思主義認(rèn)為：

道德是一種社會意識形態(tài)，它是人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范。一、職業(yè)道德與職業(yè)守則一、職業(yè)道德與職業(yè)守則

職業(yè)道德（ProfessionalEthics）是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求和行為準(zhǔn)則。愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會社會主義職業(yè)道德：不同職業(yè)之間道德準(zhǔn)則有何不同？職業(yè)守則

職業(yè)守則（ProfessionalCodeofConduct）是指在特定職業(yè)內(nèi)從業(yè)人員需要遵守的基本行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。職業(yè)道德與職業(yè)守則有何不同？

城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則：（1）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。（2）嚴(yán)守規(guī)章，規(guī)范操作。（3）愛護(hù)設(shè)備，安全生產(chǎn)。（4）文明作業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。（5）鉆研業(yè)務(wù)，開拓創(chuàng)新。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則1.遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)（1）遵紀(jì)守法指遵守國家的法律法規(guī)和規(guī)章制度，不違法亂紀(jì)，不做損害社會公共利益和他人權(quán)益的事情。（2）愛崗敬業(yè)

指對自己的工作充滿熱情和敬愛，盡職盡責(zé)地完成工作任務(wù)，不斷提高自己的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則2.嚴(yán)守規(guī)章，規(guī)范操作（1）嚴(yán)守規(guī)章指嚴(yán)格遵守軌道交通公司的各項規(guī)章制度和操作流程。（2）規(guī)范操作

指客運(yùn)服務(wù)人員在工作中遵循標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的要求。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則3.愛護(hù)設(shè)備，安全生產(chǎn)（1）愛護(hù)設(shè)備指客運(yùn)服務(wù)人員需要像對待自己的財物一樣對待軌道交通的各種設(shè)備。（2）安全生產(chǎn)

指應(yīng)保障乘客和工作人員的人身安全，維護(hù)軌道交通系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則4.文明作業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作（1）文明作業(yè)指客運(yùn)服務(wù)人員在工作中應(yīng)保持文明禮貌的態(tài)度和行為。（2）團(tuán)結(jié)協(xié)作

指客運(yùn)服務(wù)人員在工作期間應(yīng)密切合作和協(xié)同工作。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則5.鉆研業(yè)務(wù)，開拓創(chuàng)新（1）鉆研業(yè)務(wù)

指客運(yùn)服務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和深化對軌道交通專業(yè)知識的理解，提升自身的專業(yè)能力。（2）開拓創(chuàng)新

指客運(yùn)服務(wù)人員在工作中應(yīng)勇于嘗試新的方法和思路。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則非法充值羊城通25萬八地鐵職員被控貪污

包括廣州地鐵公司8名工作人員在內(nèi)的一個9人團(tuán)伙利用其掌控的部分地鐵羊城通充值系統(tǒng)，對100多張羊城通卡進(jìn)行反復(fù)的非法充值。日前，被控貪污25萬余元的這一9人團(tuán)伙在海珠區(qū)法院受審。12目錄CONTENTS城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)站進(jìn)閘乘車出閘購票候車下車出站軌道交通常規(guī)服務(wù)內(nèi)容一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范1.進(jìn)站環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客進(jìn)站時，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員需要對乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，確保乘客沒有攜帶違禁品進(jìn)站，維護(hù)好軌道交通的安全，并在乘客不便時為其提供一定的幫助。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2.購票環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客購票時，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為乘客辦理購票、儲值、退票等業(yè)務(wù)，維護(hù)好購票秩序，避免擁擠和混亂，并及時處理各種票務(wù)異常情況。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范3.進(jìn)閘環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客進(jìn)閘時，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)好進(jìn)閘區(qū)域的秩序，避免乘客擁擠、插隊或推搡等行為，確保每位乘客都能夠有序進(jìn)閘，對于一些進(jìn)閘困難的乘客，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注，提供必要的協(xié)助和照顧。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范4.候車環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客候車時，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)保證乘客的候車秩序，避免發(fā)生擁擠或混亂，對于不遵守候車秩序的行為，工作人員應(yīng)及時進(jìn)行勸導(dǎo)和糾正，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范5.乘車環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客乘車時，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注乘客動態(tài)，確保乘客有序乘車，避免發(fā)生跌倒、碰撞等意外情況，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注，協(xié)助其搬運(yùn)行李、引導(dǎo)優(yōu)先上車等。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范6.下車環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客下車時，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注列車的停靠情況和乘客的下車動態(tài)，確保乘客能夠安全、有序地離開車廂，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注，協(xié)助其搬運(yùn)行李、引導(dǎo)其下車等。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范7.出閘環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客出閘時，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)出閘區(qū)域的秩序，避免乘客擁擠、插隊或推搡等行為，確保每位乘客都能夠有序出閘。

對于不遵守秩序的行為，工作人員應(yīng)及時進(jìn)行勸導(dǎo)和糾正；對有困難的乘客，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注，提供必要的協(xié)助和照顧，確保他們能夠安全、順利地出閘。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范8.出站環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客出站時，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)確保出站通道暢通無阻，留意是否有乘客在出站過程中遇到困難或需要幫助，對于不熟悉車站環(huán)境的乘客，應(yīng)為其提供明確的出站指引，確保每位乘客都能安全、順利地出站。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)案例：安全與服務(wù)可兼顧

某日上午10點(diǎn)左右，某地鐵站的一名男乘客帶著一名小孩在自動售票機(jī)上購票……

案例分析：1.案例中存在哪些服務(wù)不夠完善的地方？請依次指出。2.導(dǎo)致本次事件的原因是什么？3.如何防范此類事件再次發(fā)生？二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范1.常規(guī)服務(wù)用語規(guī)范（1）使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰，親切和藹，語言文明，音量適中。（2）為乘客提供服務(wù)時，應(yīng)來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（3）對乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體，使用“先生、女士、老先生、小朋友”等。

（4）熟練使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”等文明用語。

（5）與乘客對話前，應(yīng)主動說：“您好。”視具體情況與乘客繼續(xù)對話。

（6）向乘客解釋時，應(yīng)簡明易懂、語義明確。（7）對話時音量適宜，使乘客聽清。

（8）車站、車廂進(jìn)行廣播時，語言規(guī)范、語句簡練、吐字清晰，語速適中、音量適宜；語氣不得急促、生硬。（9）車站站務(wù)員應(yīng)掌握滿足崗位要求的手語，并規(guī)范使用。（10）車站站務(wù)員應(yīng)掌握地鐵實用英語，并達(dá)到基本英語會話水平。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范（11）不應(yīng)有的說話方式及內(nèi)容：

①口齒不清，語言含糊，使用過于專業(yè)的術(shù)語，令人難以理解。

②語速過慢，使人感覺煩悶或慵懶倦怠；語速過快，使人思維無法跟上。

③

遠(yuǎn)距離向乘客大聲喧嘩，聲音使人感覺粗俗刺耳。

④說出有傷乘客自尊心，教訓(xùn)、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的話。

⑤與乘客嬉笑玩鬧，對乘客評頭論足。

⑥打斷乘客講話，不給乘客說話的機(jī)會。

⑦說話敷衍塞責(zé)，回避問題。

⑧談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范2.廣播用語規(guī)范軌道交通客運(yùn)服務(wù)中的廣播起到提醒乘客注意安全、提供列車運(yùn)行狀況信息、引導(dǎo)乘客順利進(jìn)出站等功能。安全：

各位乘客，為確保您和他人的生命安全，請不要攜帶氣球、易燃、易爆、有毒物品進(jìn)站乘車。有問題請與工作人員聯(lián)系。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范扶梯：各位乘客，乘坐扶梯時，請靠右站穩(wěn)，左邊讓有需要的乘客通行，請勿在扶梯上奔跑打鬧。多謝合作。環(huán)境：各位乘客，請不要在車站內(nèi)吸煙，不要亂吐亂扔，謝謝合作。其他設(shè)備故障乘客特殊需求

突發(fā)事件二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范3.特殊情況下的服務(wù)用語規(guī)范特殊情況下，服務(wù)用語規(guī)范顯得尤為重要。服務(wù)人員需要根據(jù)實際情況靈活調(diào)整用語，既要確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)，又要保持禮貌和尊重。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范乘客傷害突發(fā)事件：乘客被車門、閘機(jī)夾傷規(guī)范語言示例：（1）請問您哪里不舒服？（2）請隨我到休息室休息。（3）請讓我?guī)湍幚韨凇＜烧Z示例：（1）門都開了，快點(diǎn)兒過啊！（2）誰讓你搶上搶下的。（3）車門/屏蔽門要關(guān)了，你還非要上！閘機(jī)故障：（1）已刷卡，但閘機(jī)扇門未開啟。（2）乘客刷卡時機(jī)器發(fā)出異常提示。規(guī)范語言示例：（1）請您別著急，我?guī)湍橐幌隆＃?）您的IC卡未刷成功，請再刷一次。（3）請從其他閘機(jī)進(jìn)（出）站。忌語示例：（1）你再刷一次試試。（2）你進(jìn)站（上次出站）時刷沒刷卡啊？！二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范乘客特殊需求：（1）乘客建議、投訴。（2）多人集體乘車。（3）乘客物品掉下站臺。（4）乘客尋人、找物。乘客建議、投訴規(guī)范語言示例：（1）謝謝您的意見，我會盡快向有關(guān)部門反映，以便研究改善方案。（2）地鐵服務(wù)熱線電話是：××××××××。（3）您也可以在官網(wǎng)上提出建議。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語規(guī)范服務(wù)案例：護(hù)衛(wèi)服務(wù)也重要2005年4月1日，某地鐵站的站臺護(hù)衛(wèi)巡視時發(fā)現(xiàn)一名男乘客候車時坐臥在扶梯的不銹鋼面板上……

案例分析：1.案例中存在哪些服務(wù)不夠完善的地方？請依次指出。2.導(dǎo)致本次事件的原因是什么？3.如何防范此類事件再次發(fā)生？課堂練習(xí)9.1軌道車站客運(yùn)服務(wù)模擬練習(xí)

以小組為單位，根據(jù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)服務(wù)規(guī)范，模擬乘客進(jìn)站、