城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第2章認識城市軌道交通客運服務

前言【知識目標】了解服務的概念、特性了解服務業的分類掌握服務意識的概念掌握城市軌道交通客運服務的概念與內容【關鍵概念】服務、服務業、服務意識、城市軌道交通客運服務【能力目標】能夠分析服務的特性適度增強自身的服務意識，提升服務水平1認識服務2城市軌道交通客運服務目錄CONTENTS一、服務的概念服務：什么是服務？分享一下身邊優質的服務。菲利普·科特勒中國國家標準美國市場營銷協會

服務是一方提供給另一方的無形的且不導致任何所有權轉移的活動或利益。

服務是用于出售或者同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感。

服務（Service）是為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。一、服務的概念服務是由一系列活動所組成的過程。服務的特性是“生產”與“消費”同時發生。服務質量取決于不可控制的許多因素。服務具有即時性和不可儲存性。無形性差異性不可分割性不可儲存性二、服務的特性想一想：在軌道交通服務中是怎么體現以上特性的？三、服務業的分類

舉例說明服務行業有哪些?01哪些行業不屬于服務行業?02

三、服務業的分類根據國家統計局公布的數據，2024年我國三大產業比重如下：

第一產業：增加值91414億元，約占GDP比重6.8%，同比增長3.5%。

第二產業：增加值492087億元，約占GDP比重36.5%，同比增長5.3%。

第三產業：增加值765583億元，約占GDP比重56.7%，同比增長5.0%。流通服務生產和生活服務精神和素質服務零售、批發、倉儲、運輸、郵政、電信、軌道交通等服務銀行、保險、房地產、租賃、廣告、旅游、餐飲、娛樂等服務教育、文藝、科學、出版社、宗教、新聞傳媒、公共圖書等服務水、電、氣等實物產品，教育、醫療等非實物產品，治安、法治、就業等環境服務公共服務三、服務業的分類四、客運服務人員的服務意識1.什么是服務意識?4.服務意識是如何形成的?2.在哪些方面會體現出人的服務意識?3.服務意識對人有何意義?01020403討論四、客運服務人員的服務意識服務意識

服務意識（ServiceAwareness）是服務人員自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員內心。四、客運服務人員的服務意識服務意識的體現：具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出“以別人為中心”的傾向。

缺乏服務意識的人，則會表現出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。四、客運服務人員的服務意識服務意識的意義：擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。

但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。四、客運服務人員的服務意識服務意識的形成：

服務意識的萌發，往往最初源于家長的教導。若家長能及早教育孩子尊重他人、禮貌待人，孩子便更有可能早日培養出服務意識。

成熟且理性的服務意識，則通常需待人們成年后方能逐漸形成。隨著年齡的增長，家庭成員和社會會賦予個體更多的家庭與社會責任，這時，人們才會深刻體會到服務意識的重要性。四、客運服務人員的服務意識城市客運服務人員的服務意識：

1.服務乘客時，應做到態度真誠、親切自然、熱情周到、認真負責，尊重乘客民族風俗習慣。

2.與乘客目光接觸時，應微笑示意。微笑時表情自然，不僵硬。

3.尊重乘客，不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、訓斥乘客。不得以任何理由與乘客爭吵。課堂練習2.1服務意識測試:服務意識體現在生活的一個個細節中,可通過【課堂練習2.1】測試了解自己的服務意識。票務服務票務服務服務意識票務服務課堂練習2.1計分規則：每一道題目均按1～5分來計分，其中“非常不符合”計1分，“比較不符合”計2分，“拿不準”計3分，“比較符合”計4分，“非常符合”計5分，將20道題目的得分相加，就是總得分。60及以下：服務意識較差，應多向他人學習；61～70分：服務意識有待提高，需要注意生活中的細節；71～80分：服務意識還不錯，但還有提升空間；81～90分：服務意識良好，比較注重別人的感受；91分及以上：服務意識出眾，讓別人覺得很貼心。1認識服務2城市軌道交通客運服務目錄CONTENTS一、城軌客運服務的概念談一談你印象中的軌道交通客運服務是怎樣的？包含了哪些內容。城軌客運服務的概念城市軌道交通客運服務(UrbanRailPassengerTransportService)是為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務。軌道交通客運服務是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體。廣義角度乘客角度企業角度軌道交通客運服務不僅是單純的服務技巧，還包括軌道企業提供的各種內外設施。乘客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是軌道企業及服務人員的表現給乘客留下的印象和體驗。軌道交通客運服務是軌道企業提供給乘客的無形產品，是員工的工作表現。一、城軌客運服務的概念二、城軌客運服務的一般要求城市軌道交通客運服務應當滿足以下的一般要求：（1）應以乘客的視角為基準，衡量城市軌道交通客運服務質量。（2）運營單位應有符合GB/T30012要求的組織機構、規章制度和提供客運服務的能力。（3）運營單位應以安全、準時、便捷、舒適、文明為目標，為乘客提供持續改進的服務。（4）運營單位應為乘客提供符合服務規范的服務設施、候車環境和乘車環境。

二、城軌客運服務的一般要求（5）運營單位應為乘客提供規范、有效、及時的信息。在非正常運營狀態下，應為乘客提供必要的指導信息。（6）運營單位應以本文件及服務質量準則為基礎，提出服務質量目標，包括確定提供的服務水平，進行服務質量承諾。服務質量和水平應通過服務質量評價進行衡量。服務質量的管理和評價應符合社會經濟環境及其變化發展的要求和需求。（7）運營單位應向殘障等特殊乘客提供相應的服務。（8）為乘客提供的公益或商業服務應不影響安全，并不降低服務質量。

三、城軌客運服務的內容

1.票務服務

票務服務(TicketService)指地鐵運營過程中為乘客提供的售票、檢票、驗票以及處理與票務相關問題的服務。票務服務三、城軌客運服務的內容票務服務要求：

（1）自動售票機或其附近應有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息。

（2）自動檢票機或其附近應有相應的提示、導向標志或圖示，方便乘客檢(驗)票。

（3）每日運營前，車站應開啟售檢票類設備，并在首班車到站前完成準備工作，確認設備正常運行。

（4）人工售票、充值或售卡過程中，售票員應唱收唱付，做到準確、規范。票務服務三、城軌客運服務的內容票務服務要求：

（5）對符合免費乘車規定，并持有效乘車證件的乘客，應驗證后準乘。

（6）遇票務異常等乘客無法正常進出站時，應及時采取有效措施，為乘客進行必要的票務處理。

（7）在運營期間自動售票、檢票機發生故障時，應設置故障提示，異常情況及時進行處理。

（8）城市軌道交通因故中斷運營時，運營單位應按照票價退還票款；享受票價優待的乘客，運營單位應執行票價優待規定。三、城軌客運服務的內容

2.行車服務

行車服務(TrainOperationService)是地鐵運營過程中為保證乘客出行效率，在列車運營時間、發車間隔、行車安全、乘坐舒適等方面為乘客提供的各項服務。票務服務三、城軌客運服務的內容行車服務要求：

（1）城市軌道交通全天的運營時間應不低于15h。

（2）城市軌道交通的運營時間應根據當地居民的出行規律及其變化確定和調整，調整前應及時公示。

（3）運營單位應根據客流需求以及服務水平的變化合理組織列車運行，并可根據客流變化等情況合理調整列車運行。票務服務三、城軌客運服務的內容行車服務要求：

（4）一年內，線路列車正點率應大于或等于98.5%，列車運行圖/時刻表兌現率應大于或等于99%。

（5）列車運行應行駛平穩。列車進站時，應確認列車在車站指定位置停穩后開啟車門及站臺門；列車啟動前，應確認車門及站臺門關閉且兩門之間間隙無夾人夾物。

（6）列車運行發生故障時，應視情況采取相應處置措施。三、城軌客運服務的內容3.信息服務

信息服務(InformationService)是列車運營過程中為乘客提供準確、及時、全面的運營信息，以提升乘客的出行體驗和便利性的相關服務。票務服務三、城軌客運服務的內容信息服務要求：

（1）運營單位應提供現場問詢服務和遠程問詢服務。

（2）運營單位應在車站出入口、站廳、站臺顯著位置設置公告欄，在站臺及車廂的醒目位置，告知乘客服務基本信息，具體包括：

①周邊街區地標指引；

②與其他公共交通方式銜接指引；

③城市軌道交通網絡示意圖；

④線路站名標識；

⑤

票價票種信息；

⑥首末班車時刻、列車運行信息；票務服務三、城軌客運服務的內容信息服務要求：

⑦

站內乘客服務導向信息(含換乘站內的換乘導向信息)；

⑧投訴與建議、報警和求助信息；

⑨其他與出行相關的信息。

（3）車站乘客信息系統應實時發布列車運行方向、當前列車到達時間、后續一班列車到達時間等信息。

（4）車站及列車應通過廣播發布列車運行信息、突發事件及運營計劃調整信息。

（5）列車應廣播告知乘客到達車站、換乘和開啟車門側信息。

（6）運營單位應建立官方網站、官方微博、官方微信公眾號等互聯網信息服務渠道，發布運營服務信息。票務服務三、城軌客運服務的內容4.安全應急服務安全應急服務（SafetyEmergencyService）指在地鐵運營過程中為確保乘客和工作人員的安全，提供的預防、應對和處置各種突發事件的相關服務。想一想：軌道車站以及列車上的應急設施有哪些？票務服務三、城軌客運服務的內容安全應急服務要求：（1）應急服務應以保障人身安全為首要目標。（2）在城市軌道交通車站及其范圍內應有明顯可識別的警務點或呼叫點。（3）城市軌道交通應配備站內及車廂監控設備，公共區域的監控設備應做到重點通道區域、客流密集區域、站臺候車區域的全覆蓋，并應符合GB51151的規定。（4）發現走失的兒童，應帶領其至安全場所，并設法聯系其監護人或報警。

（5）當乘客身體不適時，客運服務人員應提供必要幫助；當出現可能影響公共衛生安全或正常客運，以及需要進行人文關懷或乘客要求隔離等情況，可根據需要對現場進行隔離，并配合做好后續工作。票務服務三、城軌客運服務的內容安全應急服務要求：

（6）發生突發事件時，運營單位應及時通過站內乘客信息系統、站內/車廂廣播、網絡(微博、微信、官網)多渠道告知，提供相關信息。

（7）發生公共安全突發事件時，應立即啟動應急預案，報告相應管理部門。

（8）出現/預見極端天氣情況或極端環境情況下，危害超過或可能超過應急預案設定安全閾值條件時，運營單位應立即啟動相應的響應措施或立即停運。

（9）預判站臺客流量超過站臺估計最大客流預警值時，應當實施單站級客流控制；仍無法緩解時，預判斷面客流滿載率超過預警值時，應當在本線及與之換乘的線路車站實施線網級客流控制。票務服務三、城軌客運服務的內容安全應急服務要求：

（10）當發生車門未能正常開關、電梯故障、個別乘客受傷等影響范圍有限，無擴散或傳播風險的情況時，運營單位應最大限度地減少運營影響，盡快恢復列車正常運營，利用廣播等方式告知乘客相關運營信息，做好解釋和安撫工作。

（11）非突發情況下的列車越站，運營單位應至少提前一站告知受影響的乘客。首班車、末班車及乘客無返乘條件的列車不應越站，同方向連續兩列載客列車