班級班級姓名學(xué)號學(xué)院裝訂線第1頁(共1頁)期考試試題課程名稱：汽車售后服務(wù)與管理課程代碼:02020300/02020246適用專業(yè)：汽車營銷與服務(wù)考試方式：閉卷考試時間：100分鐘總分：100分題號一二三四總分成績閱卷人一、單項選擇題（每題3分，共45分）1.下列關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)的敘述，不正確的一項是（）。A.職業(yè)素養(yǎng)是一個人在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)B.職業(yè)素養(yǎng)主要是由先天素養(yǎng)決定的，與后天努力關(guān)系不大C.資質(zhì)、知識、行為和技能是顯性職業(yè)素養(yǎng)，人力資源管理中比較重視D.職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)態(tài)度隱性職業(yè)素養(yǎng)更深刻影響著員工發(fā)展2.美國國汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營模式有（）。A.5S店B.汽車快修模式C.直營連鎖模式D.特許經(jīng)營模式3.我國汽車特許經(jīng)銷商模式是一種以（）為核心的汽車特許經(jīng)營模式。A.四位一體（4S）B.汽車銷售C.汽車售后服務(wù)D.二手車銷售4.如海爾、美的公司的組織結(jié)構(gòu)是（）類型。A.事業(yè)部型B.職能型C.矩陣結(jié)構(gòu)D.新型組織結(jié)構(gòu)5.汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對象是()A.客戶B.汽車C.效益D.資金6.預(yù)約的最大工作量一般不超過維修企業(yè)滿工作量的()A.60%B.70%C.80%D.90%7.人人按章操作、依規(guī)行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，使每個人都成為有教養(yǎng)的人。這屬于6S中的()A.素養(yǎng)B.清潔C.清掃D.整頓8.對顧客滿意度理解正確的是（）。A.幾十年的老顧客不會流失B.樹立品牌，要從夸大宣傳入手C.顧客滿意度往往靠關(guān)鍵的宣傳時期提升D.每一個獲得滿意服務(wù)的顧客，或者對產(chǎn)品感到滿意的顧客，都可能成為你的忠誠顧客9.貨物入庫業(yè)務(wù)流程的第一道作業(yè)環(huán)節(jié)是（）。A.入庫前準備B.內(nèi)部交接C.驗收D.保管保養(yǎng)10.汽車售后服務(wù)企業(yè)的保險營銷模式屬于（）A.直接業(yè)務(wù)模式B.代理業(yè)務(wù)模式C.經(jīng)紀人業(yè)務(wù)模式D.直銷業(yè)務(wù)模式11.實現(xiàn)準時化生產(chǎn)的管理工具是()A.看板管理B.自動化C.PDCA循環(huán)D.約束理論12.全面質(zhì)量管理的英文簡稱是()。A.TQCB.TQSC.TQMD.TQE13.客戶忠誠度是建立在()基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A客戶的盈利率B客戶的忠誠度C客戶的滿意度D客戶價值14.汽車售后服務(wù)不包括(??)?A.汽車保險??????B.汽車維護?C.二手車交易???????D.汽車零件制造15.ABC分類中，如果按照存貨價值占庫存總價值的不同進行分類，則A類庫存是指（）?A.品種種類占70%左右，價值在庫存總價值中所占比例只在10%左右?B.品種種類占10%左右，價值在庫存總價值中所占比例只在70%左右?C.品種種類占20%左右，價值在庫存總價值中所占比例只在20%左右?D.品種種類占50%左右，價值在庫存總價值中所占比例只在50%左右二、判斷題（正確的打√，錯誤的打×，每題2分，共30分）1.汽車售后服務(wù)企業(yè)不是汽車維修企業(yè)。（）2.維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新問題維修人員應(yīng)先修好車，以避免耽誤交車時間。（）3.整理要制定“要”和“不要”的判別基準。（）4.傳統(tǒng)管理的目標就是利潤最大化。（）5.職能型組織結(jié)構(gòu)中，下級直線主管只接受上級主管的領(lǐng)導(dǎo)。（）6.車輛進廠檢查時，接待員應(yīng)查驗車輛的有關(guān)資料，與客戶一起進行環(huán)車檢測。（）。7.汽車后后服務(wù)企業(yè)制訂目標時依據(jù)往年數(shù)據(jù)即可。（）8.業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進度，當(dāng)增加或減少維修項目時，及時聯(lián)系顧客。（）9.維修業(yè)務(wù)接待工作貫穿于車輛維修流程的全過程，從詢問、環(huán)車檢查、開單子，直至客戶取車、付款等，構(gòu)成了業(yè)務(wù)接待的工作順序和內(nèi)容。（）10.交車環(huán)節(jié)主要是的目的是收取顧客的費用。（）11.準時化采購與傳統(tǒng)采購在采購批量上的區(qū)別是，準時化采購大批量，送貨頻率低。（）12.贏得顧客就能留住顧客，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度（）13.汽車維修全面質(zhì)量管理要求與質(zhì)量相關(guān)的部門或人員參與。（）14.凡貨物進入倉庫儲存，必須經(jīng)過檢查驗收，只有驗收后的貨物，方可入庫保管。（）15.服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分割和易逝性。（）四、簡答（每題5分，共15分）1.汽車售后服務(wù)企業(yè)“七步法”服務(wù)流程是什么？2.根據(jù)自己的理解，描述4S各個S的含義及具體操作。3.倉庫盤點有什么意義？五、計算題（每題10分，共10分）某汽車4S店，倉庫中某型號的空氣濾清器只剩2個，現(xiàn)打算新采購一批。請你根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)為配件采購員小張計算下一次的空濾采購量（SOQ）。根據(jù)以往經(jīng)驗，該公司每月采購一次機濾，從采購訂單生效起至貨到時需要10天，暫無客戶提出追加配件的需求。上一次采購的空濾已全部入庫。下表為該型號空濾的銷售記錄。請寫出各參數(shù)的計算過程月份123456789101112數(shù)量3337381285563期考試試題（A卷）課程名稱：汽車售后服務(wù)與管理課程代碼：0202