項目一汽車售后服務流程管理任務一認識汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式日本汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式目錄頁美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式Part1美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式美國被世人喻為“車輪上的國家”，是全球汽車行業(yè)的風向標，它的發(fā)展歷史值得重視與借鑒。縱觀美國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展歷史，它走過了一條發(fā)展、繁榮、衰落和再興旺之路。特別是“養(yǎng)換為主，免拆維護，終身使用”的維修觀念，使汽車快修養(yǎng)護連鎖業(yè)興旺發(fā)達，這也反映出汽車維修行業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。汽車售后美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式類型ABCD綜合型（Full-serviceGasolineStations）獨立型（IndependentGarages）特約型（AutomotiveDealerships）連鎖型（ChainAutomotiveCenters）20世紀90年代中期，綜合型和獨立型企業(yè)受特約型和連鎖型企業(yè)發(fā)展模式的影響，其數(shù)量迅速下降。根據(jù)美國藍市場資源公司（LangMarketingResources，Inc.）的調查研究結果，1980～1996年，綜合型和獨立型企業(yè)不斷減少，維修企業(yè)由原來的227000個減少到了155000個，其中主要是輕型汽車售后服務企業(yè)。美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式汽車售后服務行業(yè)連鎖經(jīng)營類型總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司總部直接經(jīng)營、投資、管理各個終端店面的經(jīng)營形態(tài)。總部采取縱深式的管理方式，直接下令掌管所有的零售點，零售點也必須完全接受總部指揮。2．直營連鎖模式：特許人將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許人使用。1．特許經(jīng)營模式：美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式特許經(jīng)營模式被特許人按合同規(guī)定在特許人統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付相應的費用。例如，美國國家汽車配件協(xié)會（NationalAutomotivePartsAssociation，NAPA）就是以特許連鎖方式組建起來的美國最大的汽車維修美容連鎖經(jīng)營機構，目前，NAPA旗下大小規(guī)模的汽車售后服務連鎖店多達10500家，在美國50個州星羅棋布。美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式汽車地帶（AutoZone）集團是全美僅次于NAPA的汽車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)，它采用直營連鎖模式，汽車地帶集團的所有的成員企業(yè)都歸屬于汽車地帶集團，由汽車地帶集團的總部集中領導，統(tǒng)一管理公司的人事、采購、計劃、廣告、會計和經(jīng)營方針，實行統(tǒng)一核算制度。各個直營店經(jīng)理只是雇傭者而非所有者，各個分店都實行標準化經(jīng)營管理。直營連鎖模式直營店的主要任務在“渠道經(jīng)營”指通過經(jīng)營渠道的拓展從消費者手中獲取利潤，因此直營連鎖實際上是一種“管理產(chǎn)業(yè)”。這是大型壟斷商業(yè)資本通過吞并、兼并或獨資、控股等途徑，發(fā)展壯大自身實力和規(guī)模的一種形式。美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式日本汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式目錄頁日本汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式Part2日本汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式在日本通過機動車維護修理業(yè)制度對汽車售后服務企業(yè)加以界定，運輸省通過“認定”和“指定”的方式，規(guī)定了各類汽車售后服務企業(yè)應具備的技術力量和設備條件及其相應的業(yè)務范圍。日本汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式股份有限公司：13.1%有限公司：22.1%個體企業(yè)：63.6%日本的汽車售后服務企業(yè)企業(yè)規(guī)模企業(yè)占總數(shù)的百分比5人以下

59.46%

10人以下

78.32%

100人以下

3.3%300人以下

0.88%日本汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式企業(yè)性質企業(yè)占總數(shù)百分比平均人數(shù)營業(yè)性汽車售后服務企業(yè)66.52%6.9人汽車銷售商兼營汽車售后服務業(yè)23.17%12.4人大公司自設汽車售后服務企業(yè)10.31%12.4人日本汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式日本國土狹小，售后服務企業(yè)屬地域密集型，大約每710輛汽車就設置1家售后服務企業(yè)。日本的汽車售后服務企業(yè)要求員工具備多種能力，從接待、維修、配件出庫乃至洗車都有可能由一個人單獨完成。美國汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式日本汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營模式我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式目錄頁我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式Part3我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式我國20世紀90年代中后期，我國引進國外汽車售后服務業(yè)的先進管理方法和維修技術，使得汽車售后服務業(yè)有了全新的發(fā)展。①

4S店②

快修店③

微小企業(yè)汽車售后服務企業(yè)常見的經(jīng)營模式我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車4S店4S店是汽車銷售、售后服務、配件和信息服務4S店“四位一體”的汽車特許經(jīng)營模式核心包括整車銷售（Sale）零配件（SparePart）售后服務（Service）信息反饋（Survey）集為一體的銷售店我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車4S店4.只經(jīng)營單一的品牌3.統(tǒng)一的管理標準2.統(tǒng)一的標志1.統(tǒng)一的外觀形象汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。汽車4S店特點：我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車4S店4S店模式自1999年由歐洲傳入我國以后，逐步得到了市場和消費者的認可，目前開始步入飛速發(fā)展時期，被認為是我國汽車銷售模式與國際接軌的標志。統(tǒng)一的店面格局及標準統(tǒng)一的整車銷售價格高質量的維修人性化的服務協(xié)調一致的廣告推廣迅速的信息反饋及索賠等使得顧客產(chǎn)生了對品牌的認可和信任，增加了購買汽車的安全感；為汽車廠商在中國樹立品牌形象起到了不可替代的作用。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車4S店品牌的形象標準化的服務及作業(yè)及時的配件供應技術資料的提供技術培訓專業(yè)化的設備支援為經(jīng)銷商在當?shù)貥淞⒆约旱钠放菩蜗髷U大銷售增加穩(wěn)定顧客資源增加經(jīng)濟效益等方面起到了保障作用最重要的是4S店的逐步完善和改進，不僅使得顧客有了買車的安全感，也確確實實使顧客享受到了國際化、標準化的服務，使顧客滿意度進一步提升。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車4S店

汽車4S店售后服務的功能為用戶提供廠家委托的質量擔保服務。超出保修期后自費享受的維護以及維修等服務項目。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車4S店經(jīng)營場所專用設備診斷儀器專用工具專業(yè)人員技術支持汽車售后服務的保障：缺一不可另外，汽車售后服務是維系汽車4S店生存和發(fā)展的主要經(jīng)濟獲取和利潤來源，對提高顧客的忠誠度實現(xiàn)“再次”購車起著決定性的作用。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車4S店隨著中國加入世貿(mào)組織，我國汽車市場發(fā)展迅猛，4S店模式在我國汽車市場中取得了成功。目前，全國的汽車4S店的數(shù)目大約有2.5萬家，投資主體有外資企業(yè)、合資企業(yè)，也有民營企業(yè)，同時朝著規(guī)模化、集團化的方向發(fā)展。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車快修店汽車快修店沒有明確的概念，一般來說，汽車快修店指的是針對汽車售后服務的一些具體項目而設置的企業(yè)。快修店不像4S店那樣依附于汽車品牌廠商，投資規(guī)模遠小于4S店，而且不只針對單一品牌的車型服務。汽車快修經(jīng)營滿足了消費者對汽車售后服務的方便、快捷、優(yōu)質、實惠等需求。概念分類國際品牌連鎖；國內(nèi)品牌連鎖；專業(yè)維修非連鎖經(jīng)營快修等。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車快修店源于德國的博世汽車在全球100多個國家和地區(qū)建立了超過10000家的博世汽車售后服務企業(yè)，在中國有500多家博世汽車售后服務企業(yè)，博世汽車已然成為我國目前最大的汽車售后服務組織。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車快修店博世汽車建立的統(tǒng)一的汽車服務體系集硬件（博世汽車零配件、檢測設備）+軟件（技術鑒定、培訓和管理理念）于一身，以保證給每位顧客提供正牌的產(chǎn)品和及時優(yōu)質的維護與維修服務。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車快修店博世汽車利用其研發(fā)和零部件生產(chǎn)制造的優(yōu)勢對其加盟汽車售后服務企業(yè)提供技術培訓、零部件供應、檢測設備供應等服務。使得博世汽車的售后服務企業(yè)能標準化地對全部車型提供服務。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車快修店幾乎每個地區(qū)都有各自的發(fā)展特點，國內(nèi)品牌連鎖快修店一般是當?shù)刂钠嚲S修企業(yè)發(fā)展起來的，快修店在我國的發(fā)展歷史較短，許多國內(nèi)品牌還僅僅是當?shù)亍爸保嬲饬x上上規(guī)模的全國連鎖還不多見。國內(nèi)品牌連鎖快修店一般具有汽車綜合故障的診斷和維修的能力，對于常見項目（如汽車維護）具備較快的維修速度，較好的維修質量。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車快修店

由于這些快修店受到管理方法、人員儲備、資金技術、零部件供應等多方面的制約。

還沒有形成與國際品牌連鎖店抗衡的能力。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車快修店

但這些快修店充分理解國內(nèi)的消費環(huán)境，顧客的喜好。

因此其生存空間是足夠的。

其發(fā)展速度值得期待。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—汽車快修店例如：浙江省杭州市現(xiàn)有四大知名快修（連鎖）品牌中“元通”在浙江省有8家門店，其中杭州地區(qū)有7家；“金豐”在浙江省發(fā)展了54家加盟店，其中杭州地區(qū)有8家；“小拇指”全國連鎖店189家，浙江省有126家，杭州地區(qū)有22家；“車騎士”全國有70家，浙江省67家，杭州地區(qū)有12家。又如：四川省成都市最大的精典汽車快修連鎖店在當?shù)剡_到40余家門店。我國汽車售后服務企業(yè)經(jīng)營模式—微小企業(yè)微小企業(yè)小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)的統(tǒng)稱。常見的汽車售后服務行業(yè)中，輪胎維修店、汽車美容店、改裝店等等都屬于汽車小微企業(yè)。這類企業(yè)人員配置非常簡單，只需個別員工具備某些專業(yè)知識和技能就能維持運營，極少員工接受過汽車維護方面系統(tǒng)的學習或培訓，汽車檢測設備和維修工具十分有限，零配件的供應依賴于零配件市場，因此對汽車售后服務的質量存在較大的波動。再

見項目一汽車售后服務流程管理任務二擬訂汽車售后服務企業(yè)組織結構與服務目標（第一部分）目錄頁組織的含義01組織的分類02一汽大眾的組織結構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05組織的含義Part1組織的含義從管理學的角度，可以給組織下這樣的定義：組織是為有效地配置內(nèi)部有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則、程序所構成的一種責權結構和人事安排，其目的在于確保以最高的效率使組織目標得以實現(xiàn)。組織的含義組織實體是為實現(xiàn)某一共同目標，經(jīng)由分工與合作及不同層次的權力和責任制度而構成，并與外部環(huán)境相適應的有機結合體。這里包含了以下四層含義：1組織必須具有共同的目標。3組織必須有不同層次的權利與職責。2組織必須有分工與合作。4組織必須適應環(huán)境。組織的含義1目標是組織存在的前提，因為任何組織都是為了某種目標而存在的。汽車售后服務企業(yè)的目標就是為社會提供汽車維修和服務而獲取盈利。這是組織目標所決定的。企業(yè)為了達到經(jīng)營目標，有采購、生產(chǎn)、銷售、財務、人事等許多部門，每個部門都是從事專門的工作，但又要相互配合。2組織的含義3這是由于有分工，就要賦予每個部門以至每個人相應的權利和職責，不然，就無法保證組織目標的實現(xiàn)。組織成員都要履行自己的職責，也就必須擁有履行職責的必要權力，有權無責或有責無權都不利于達成組織的目標。作為一個組織系統(tǒng)，是社會大系統(tǒng)的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)必須要適應大系統(tǒng)，才能有生存和發(fā)展的條件。如果一個組織不能適應環(huán)境，這個組織總有一天要崩潰或解體。4目錄頁組織的定義01組織的分類02一汽大眾的組織機構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05組織的分類Part2組織的分類事業(yè)部制組織結構4矩陣型組織結構5新型組織結構6直線型組織結構1職能型組織結構2直線職能型組織結構3組織的分類—1．直線型組織結構組織的分類—2．職能型組織結構組織的分類—3．直線職能型組織結構組織的分類—4．事業(yè)部制組織結構組織的分類—5．矩陣型組織結構組織的分類—6．新型組織結構目錄頁組織的定義01組織的分類02一汽大眾的組織機構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05一汽大眾的組織機構Part3一汽大眾的組織機構服務總監(jiān)服務經(jīng)理服務顧問保險理賠專員索賠員車間主任機/電組長機/電技工油漆組長油漆技工鈑金組長鈑金加工洗車組長洗車技工備件經(jīng)理備件訂貨計劃員備件倉庫管理員技術經(jīng)理質量檢查員工具/資料管理員售后技術內(nèi)訓師總經(jīng)理職位開業(yè)驗收前不可空缺服務部目錄頁組織的定義01組織的分類02一汽大眾的組織機構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05一汽豐田的組織結構Part4一汽豐田的組織結構目錄頁組織的定義01組織的分類02一汽大眾的組織機構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05汽車售后服務企業(yè)崗位職責Part5汽車售后服務企業(yè)崗位職責-1服務經(jīng)理的職責設定維修服務和配件銷售的目標（1）管理目標和實際業(yè)績，做出評價并制定政策（2）員工的人事管理（3）以人才培養(yǎng)和實現(xiàn)目標為目的（4）制訂業(yè)務流程（5）汽車售后服務企業(yè)崗位職責-1服務經(jīng)理的職責處理客戶投訴（6）同銷售及財務等其他部門合作，和總經(jīng)理進行溝通（7）管理日常業(yè)務進度，發(fā)現(xiàn)和處理異常情況（8）遵守品牌廠商的要求和委托事項（9）向廠商報告市場技術問題（10）汽車售后服務企業(yè)崗位職責-2車間主管的職責（1）根據(jù)每個工單的難度，給技術員派工。（2）進行維修進度管理。（3）管理并監(jiān)督維修作業(yè)。（4）實施完工檢查。（5）完全了解工單中記錄的客戶的維修要求。（6）追究返修原因和防止再次出現(xiàn)返修。（7）維護和采購維修設備。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-2車間主管的職責（8）維修車間的4S管理。（9）保管和管理索賠配件。（10）管理技術員的出勤情況。（11）填寫技術報告。（12）指導PDS（即新車交車前服務）。（13）杜絕返修。（14）開展環(huán)保活動、指導員工工作。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-3服務顧問的職責1234

當發(fā)生追加作業(yè)，且預計超過報價金額，或需延期交車時，應獲得客戶的理解。

根據(jù)顧客的維修需求，正確填寫工單，并請客戶對作業(yè)內(nèi)容認可并簽字。

預約接待、制作和管理預約接待表。接待來店顧客。服務顧問的主要職責是貫徹服務流程，具體包括以下八項：汽車售后服務企業(yè)崗位職責-3服務顧問的職責5678

對事故車進行報價，和保險公司交涉。

掌握車輛維修進度。

應向等待維修的客戶報告作業(yè)進展情況。

登記顧客信息，記錄作業(yè)內(nèi)容和同客戶的聯(lián)絡內(nèi)容，向顧客推薦下一次的入廠維修。服務顧問的主要職責是貫徹服務流程，具體包括以下八項：汽車售后服務企業(yè)崗位職責-4客戶關系管理人員的職責（1）入廠維修后的電話回訪。（2）電話回訪中向客戶推薦下一次入廠維修。（3）維護更新客戶資料。（4）協(xié)助或組織售后服務客戶活動。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-5質檢員的職責

（1）修理過程中的檢查（發(fā)動機、制動器、轉向系統(tǒng)等大修）和完工檢查。

（2）完工檢查后的技師指導、培訓。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-6技術員的職責324561

進行新車型和新系統(tǒng)的培訓，掌握廠商提供的技術信息。提高技術能力。

環(huán)保活動。維修車間的4S推廣。

在有可能追加維修項目、延長作業(yè)時間時，應迅速向車間主任報告。徹底修理故障車輛。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-7保修專員的職責

保修申請單的填寫和結算、被退保修申請單的再申請。1保修費用的管理。2索賠配件的管理。3汽車售后服務企業(yè)崗位職責-8配件主管的職責01進行正確的配件庫存管理。訂購配件。02檢索維修中需要的配件編號并出貨，為預約維修的車輛實現(xiàn)備貨。03管理在途配件和緊急訂貨。04汽車售后服務企業(yè)崗位職責-9顧客休息室工作人員的職責（1）在顧客休息區(qū)迎接顧客。（4）每天早晨開始營業(yè)前檢查報紙和雜志，隨時更新。（2）給顧客端茶，隨時準備續(xù)茶。（3）配合清掃人員，保持休息區(qū)所有設施干凈、整齊。（5）應掌握休息區(qū)內(nèi)各個設施的使用方法和注意事項，根據(jù)實際情況向客戶進行說明。（6）保持休息區(qū)愉快輕松的氣氛，配合客戶和擔當者之間的溝通。再

見項目一汽車售后服務流程管理任務二擬訂汽車售后服務企業(yè)組織結構與服務目標（第二部分）目錄頁目標管理的定義01目標管理的特點02售后企業(yè)的服務目標管理03汽車售后服務企業(yè)主要服務指標的內(nèi)容04MSI的使用方法05目標管理的定義Part1目標管理的定義目標管理的概念（ManagementbyObjective，MBO）是管理專家彼得·德魯克（PeterDrucker）于1954年在其著作《管理的實踐》中最先提出的，其后他又提出“目標管理和自我控制”的主張。德魯克認為，并不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務，必須轉化為目標”，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。目標管理的定義目標管理是指一種程序或過程，它使組織中的上級和下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，由此決定上級、下級的責任和分目標，并把這些目標作為組織經(jīng)營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻的標準。目標管理的定義目標管理提出以后，便在美國迅速流傳。時值第二次世界大戰(zhàn)后西方經(jīng)濟由恢復轉向迅速發(fā)展的時期，企業(yè)急需采用新的方法調動員工積極性以提高競爭能力；目標管理的出現(xiàn)可謂應運而生，遂被廣泛應用，并很快為日本、西歐國家的企業(yè)所仿效，在世界管理界大行其道。目標管理的特點Part2目標管理的特點（包括目標管理與傳統(tǒng)管理的差異）目標管理與傳統(tǒng)管理的差異

管理方式特點傳統(tǒng)管理目標管理

如何看待利潤目標就是利潤最大化利潤是實現(xiàn)一系列目標后的間接結果

如何看待驅動過程驅動，認為過程帶來結果目標驅動，認為目標帶來結果

如何看待過程強調規(guī)劃、程序和制度第一是目標，其次才是過程

如何看待控制靠獎懲來鞭策員工員工自我約束并注重自我發(fā)展

管理類型聽命式管理參與式管理

管理重點重點是關注誰是對的，容易發(fā)生沖突重點是關注什么是對的，鼓勵團隊合作

適應情況剛性企業(yè)，程序性員工柔性企業(yè)，知識型員工目標管理的特點（包括目標管理與傳統(tǒng)管理的差異）目標管理是全員參與管理的一種形式。1強調自我控制。2促使下放權力。3注重成果第一的方針。4售后企業(yè)的服務目標管理Part3售后企業(yè)的服務目標管理服務目標汽車售后服務企業(yè)目標管理的重要組成部分汽車售后服務企業(yè)基本年度計劃中期計劃主要服務指標售后企業(yè)的服務目標管理WebDesignSocialMedia

服務經(jīng)理的職責是建立部門服務目標，培養(yǎng)服務人員之間的合作精神，并提供支持和指導，以此讓員工可以達到這些目標。除處理日常事務，服務經(jīng)理更重要的職能是明確服務目標，制訂詳細的活動計劃以及執(zhí)行措施并管理這些計劃。

服務目標經(jīng)常作為管理戰(zhàn)略的一部分從總經(jīng)理處傳達下來。盡管如此，如果未制訂服務目標的話，必須與總經(jīng)理協(xié)調制訂，并介紹給員工。汽車售后服務企業(yè)主要服務指標的內(nèi)容Part4汽車售后服務企業(yè)主要服務指標（MSI）的內(nèi)容達到業(yè)績目標。01找到服務部門缺點。02制訂未來發(fā)展計劃。03MSI的使用方法Part5MSI的使用方法元年銷售額個子公司

業(yè)績報告可以利用MSI月度或季度的方式，監(jiān)控服務部門的工作績效。例如，全國平均比較、月工作進度和去年業(yè)績比較等，都能找到經(jīng)營問題點。制訂月度和季度服務業(yè)績報告。

使用雷達圖比較自身和他店的服務指標。制訂未來目標。MSI使用方法MSI可以根據(jù)時間的長度來合理利用，如月度、季度、半年、全年，也可根據(jù)需要來比較自身和他店以便找到不足。

例如，基于未來銷售計劃對保有量進行估算；系統(tǒng)化地確定維修工位、技師的適當人數(shù)，以及基于預期維修需求的服務顧問人數(shù)。再

見項目一汽車售后服務流程管理任務三認識汽車售后服務企業(yè)服務流程管理目錄頁流程管理的含義01流程管理的特點02流程管理與職能管理之間的主要區(qū)別03汽車售后服務企業(yè)服務流程管理的含義0405長安馬自達汽車的售后服務標準流程06一汽豐田汽車的售后服務標準流程流程管理的含義Part1流程管理的含義流程管理明確規(guī)定了每個業(yè)務的工作流程，制定出標準的工作程序；建立了有效的監(jiān)督機構，明確每個流程的負責人。企業(yè)的戰(zhàn)略目標各部門業(yè)務的性質客戶的需求

進行企業(yè)內(nèi)部改革，規(guī)劃與建設好每個環(huán)節(jié)的流程。流程管理的特點Part2流程管理的特點（包括流程管理與智能管理的區(qū)別）有明確的輸出（目標或任務）目標性01有串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等結構結構性05流程的活動是互相關聯(lián)的相關性02流程中的活動具有時序關系動態(tài)性03活動中又有子流程層次性04流程管理與職能管理之間的主要區(qū)別Part3流程管理的特點（包括流程管理與職能管理的區(qū)別）流程管理與職能管理的區(qū)別

管理方式特點流程管理職能管理

管理的標準與職能管理相反一般缺少時間標準

管理關注的重點目標職能管理和控制

管理模式一套以流程目標為導向的扁平化的網(wǎng)絡狀組織機構體系一套金字塔型的層級命令控制體系組織結構、領導者職責不同。汽車售后服務企業(yè)服務流程管理的含義Part4汽車售后服務企業(yè)服務流程管理的含義汽車售后服務流程企業(yè)售后服務工作核心

售后的各個崗位有機地結合在一起，為客戶服務。長安馬自達汽車的售后服務標準流程Part5長安馬自達汽車的售后服務標準流程主動聯(lián)系顧客預約互動式接待目錄式報價顧客關懷作業(yè)安排零部件準備作業(yè)管理完工/檢查交車/結賬跟蹤回訪改善與提高一汽豐田汽車的售后服務標準流程Part6一汽豐田汽車的售后服務標準流程1.預約2.接待3.維修前的說明4.維修作業(yè)5.質量檢驗6.交車7.維修后跟蹤服務迎接顧客環(huán)車檢查確認顧客檔案記錄工單制作估算單并說明確認維修開始-結束完成維修車輛檢查跟蹤服務活動制作結算單更換零件的說明付款送客再

見項目一汽車售后服務流程管理任務四實施“七步法”售后服務流程管理目錄頁“七步法”工作流程01迎接顧客禮儀技巧02環(huán)車檢查步驟03“七步法”工作流程Part1“七步法”工作流程1、預約2、接待3、維修前的說明4、維修作業(yè)5、質量檢驗6、交車7、維修后跟蹤服務“七步法”工作流程-1、預約預約的必要性向顧客介紹預約制度的方法0102作為服務顧問實施預約接待的步驟03“七步法”工作流程——預約

接電話后馬上致以問候和感謝，并報上自己的姓名。在預約表上記錄顧客的姓名、車輛型號、作業(yè)內(nèi)容、希望來廠的日期及時間、車輛登記號碼和顧客的聯(lián)系電話等。對于一般維護、剎車片更換和輪胎作業(yè)等常見作業(yè)，事先在手頭準備好標準作業(yè)時間表和價格表，以便當場向顧客做簡略的報價。如果是故障修理，則在顧客來廠時，對實車進行故障診斷后進行報價。向顧客重復確認預約內(nèi)容，并確認預約來廠日的前一日再次確認時的顧客聯(lián)系電話號碼。感謝顧客的預約，并說“恭候您的光臨”。再次報上自己的姓名后結束通話。“七步法”工作流程-2、接待1）迎接顧客2）環(huán)車檢查“七步法”工作流程-3、維修前的說明（1）制作估算單

按照施工單，根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)內(nèi)容確定作業(yè)的費用金額。查找需要的配件號碼及價格，并填寫在估算單上。配件沒有庫存的時候，向客戶確認是否愿意在配件入庫后再次來廠，然后進行配件訂購。配件價格昂貴的時候，可以向客戶收取部分定金。“七步法”工作流程-3、維修前的說明

向客戶出示施工單和估算單，同時說明作業(yè)項目、作業(yè)時間、預計金額及交車時間。確認并記錄支付方法，在得到客戶認可之后，請客戶簽字。將施工單和估算單的副本交給客戶。如果客戶在廠等候作業(yè)完工，引導客戶進入休息室，向客戶表示感謝，同時介紹可以免費享用的飲料食物和休息室內(nèi)的設施。對于將車寄存在廠內(nèi)的客戶，需要再次確認聯(lián)系方法。（2）估算單的說明和確認“七步法”工作流程-4、維修作業(yè)作業(yè)開始作業(yè)完工中間過程檢查服務顧問把客戶引導到休息室后，將施工單副本和配件出庫單交給車間主任或調度人員。由技師本人進行完工檢查，確認已完成客戶所要求的全部作業(yè)，沒有任何遺漏。對于需拆解作業(yè)，中途請技術主管并請求作業(yè)指示。在重新組裝前，須檢查作業(yè)質量，確認沒有問題方可進行組裝。“七步法”工作流程-5、質量檢驗

技師完成作業(yè)并進行自我檢查后，聯(lián)系質檢員或技術主管，接受完工檢查。自我檢查完工檢查由具備資格的質檢員進行，具體確認客戶的要求作業(yè)是