項(xiàng)目五汽車保修與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理任務(wù)一實(shí)施汽車保修業(yè)務(wù)流程管理汽車保修政策汽車保修業(yè)務(wù)的工作流程目錄頁(yè)汽車保修費(fèi)用申報(bào)010203汽車保修政策Part1汽車保修政策客戶向經(jīng)銷商購(gòu)買整車或配件的同時(shí)得到的一種服務(wù)。故障或性能不滿足設(shè)計(jì)制造裝配材料質(zhì)量工廠修理更換維修保修汽車保修政策汽車制造商特約銷售服務(wù)站承擔(dān)完成汽車售后服務(wù)企業(yè)售后保修售前保修整車保修配件保修首次免費(fèi)維護(hù)售后保修是汽車售后服務(wù)企業(yè)的主要保修業(yè)務(wù)，如無(wú)特別說(shuō)明，保修業(yè)務(wù)指的就是售后保修。汽車保修政策日期和里程數(shù)在規(guī)定的保修期內(nèi)。用戶必須遵守規(guī)定，正確駕駛、維護(hù)、存放車輛。保修服務(wù)工作由在各地的特約銷售服務(wù)站實(shí)施。由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車配件，方可申請(qǐng)保修。未擅自更改車輛設(shè)計(jì)的車輛。汽車保修的前提條件汽車保修政策汽車保修期限整車保修期限配件保修期限首次免費(fèi)維護(hù)期限

整車保修期從車輛開具購(gòu)車發(fā)票之日起的24個(gè)月內(nèi)，或車輛行駛累計(jì)里程60000km內(nèi)。

整車保修期內(nèi)，特殊零部件依照特殊零部件保修期的規(guī)定執(zhí)行。

整車保修索賠期內(nèi)，特約銷售服務(wù)站免費(fèi)更換安裝的配件，保修索賠期為整車保修索賠期的剩余部分。

用戶付費(fèi)，特約銷售服務(wù)站更換和安裝的配件，從車輛修竣、客戶驗(yàn)收合格日和公里數(shù)算起，其保修索賠期為12個(gè)月或20000km。

從車輛開具購(gòu)車發(fā)票之日起的規(guī)定時(shí)間或規(guī)定里程內(nèi)，必須到服務(wù)店進(jìn)行免費(fèi)的首次走合維護(hù)。不同品牌或同一品牌不同系列型號(hào)的整車、不同的類型零部件，保修期限起止時(shí)間的計(jì)算方法大致相同，但是保修時(shí)期或里程可能會(huì)有所調(diào)整，具體應(yīng)參照相應(yīng)的保修手冊(cè)。汽車保修政策在保修索賠期內(nèi),車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障，修復(fù)這些故障花費(fèi)的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)屬于可申請(qǐng)保修費(fèi)用的范圍。在保修索賠期內(nèi),車輛發(fā)生故障無(wú)法行駛，需要特約銷售服務(wù)站外出搶修，特約銷售服務(wù)站在搶修中的交通、住宿等費(fèi)用屬于可申請(qǐng)保修費(fèi)用的范圍。汽車制造廠為每一輛車提供在汽車特約銷售服務(wù)站進(jìn)行有限次數(shù)的免費(fèi)維護(hù)，免費(fèi)維護(hù)的費(fèi)用屬于可申請(qǐng)保修費(fèi)用的范圍。4S店可向廠家申請(qǐng)汽車保修費(fèi)用的范圍汽車保修政策01每一輛汽車配有一本蓋有印章、購(gòu)車客戶簽名后生效的保修維護(hù)手冊(cè)。不具有該保修維護(hù)手冊(cè)，印章不全或擅自涂改保修維護(hù)手冊(cè)情況的不屬于。02車輛正常例行維護(hù)和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修范圍。03因不正常維護(hù)造成的車輛故障不屬于保修范圍。未按規(guī)定維護(hù)04車輛不是在汽車制造廠授權(quán)服務(wù)站維修，或車輛安裝未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可的配件不屬于。非保修范圍汽車保修政策0105用戶私自拆卸更換里程表，或更改里程表讀數(shù)的車輛不屬于保修索賠范圍。06因?yàn)榄h(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍。07因?yàn)橛脩羰褂貌划?dāng)，濫用車輛或未經(jīng)汽車制造廠售后服務(wù)部門許可改裝車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。08間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的經(jīng)濟(jì)、時(shí)間損失不屬于保修索賠范圍。汽車保修政策由于特約銷售服務(wù)站操作不當(dāng)，造成的損壞不在保修索賠范圍。保修期內(nèi)，用戶車輛出現(xiàn)故障未經(jīng)同意繼續(xù)使用造成進(jìn)一步損壞，只對(duì)原有故障損失負(fù)責(zé)。發(fā)生嚴(yán)重事故時(shí)，如無(wú)法判明事故原因，制造廠不承擔(dān)保修費(fèi)用。汽車“三包”政策

不低于2年

行駛里程50000km自開具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算

保修期內(nèi)，

憑三包憑證

修理。

保修期內(nèi)，

修理時(shí)間超過5日提供備用車或給與補(bǔ)償。三包有效期內(nèi)，符合規(guī)定更換、退貨條件憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票等更換、退貨。三包有效期內(nèi)，修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次，憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票更換。汽車“三包”政策三包政策案例分析我的車底盤異響，前前后后更換了5次排氣消聲器和1個(gè)變速箱，現(xiàn)在故障還是存在，我的車還在三包有效期，你們給我換一輛汽車。先生，不好意思，由于對(duì)故障原因判斷錯(cuò)誤，異響不是由排氣消聲器導(dǎo)致的，所以5次維修不計(jì)入維修次數(shù)，不能更換車輛的。本案例中對(duì)車輛底盤異響問題的6次維修，解決的都是車輛同一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，不應(yīng)因4S店的判斷失誤和錯(cuò)誤維修，而侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，故本案例中4S店應(yīng)為消費(fèi)者換車。保修業(yè)務(wù)的工作流程Part2保修業(yè)務(wù)的工作流程報(bào)修接待用戶、登記、并進(jìn)行鑒定七步法鑒定是否屬于報(bào)修范圍保修條件確認(rèn)保修范圍確認(rèn)保修期限確認(rèn)安排維修保修項(xiàng)目告知簽訂《任務(wù)委托書》交付檢修車輛檢修費(fèi)用結(jié)算保修最終核準(zhǔn)填寫保修單據(jù)保修業(yè)務(wù)的工作流程用戶接車保修員的后續(xù)工作保修舊件的管理保修單據(jù)的管理分析零部件，填寫《零部件故障報(bào)告》填寫、懸掛“保修配件標(biāo)簽”保修舊件掛簽前的注意事項(xiàng)掛簽方法保管舊件的注意事項(xiàng)保修舊件登記統(tǒng)計(jì)當(dāng)天報(bào)修申請(qǐng)，填寫“保修申請(qǐng)表”每月整理歸檔“保修申請(qǐng)表”，并提交保修員在涉及保修的《任務(wù)委托書》上簽字計(jì)算機(jī)中的維修檔案記錄需妥善管理一汽奧迪的部分報(bào)修索賠項(xiàng)目發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱索賠所有索賠必須保留保養(yǎng)記錄，并傳真至一汽一大眾奧迪售后服務(wù)部索賠組。維修檔案保留首保卡。維修檔案保留備件索賠發(fā)票復(fù)印件、索賠結(jié)算清單，同時(shí)傳真至一汽一大眾奧迪售后服務(wù)部索賠組。維修檔案保留奧迪轎車售前檢查。維修檔案保留二手車檢測(cè)單一汽奧迪的部分報(bào)修索賠項(xiàng)目索賠信息完整準(zhǔn)確電器故障由VAS505X的故障導(dǎo)航功能打印診斷報(bào)告，保證底盤號(hào)是打印上去的，并拴掛在索賠件上。內(nèi)部管理軟件及R/3系統(tǒng)中所有維修信息必須一致，準(zhǔn)確。故障描述要清晰、準(zhǔn)確、詳細(xì)。特殊故障類別汽車保修費(fèi)用申報(bào)Part3汽車保修費(fèi)用申報(bào)申報(bào)的保修費(fèi)用項(xiàng)目工時(shí)運(yùn)費(fèi)材料外出服務(wù)管理汽車保修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)汽車保修費(fèi)用申報(bào)保修費(fèi)用申報(bào)流程服務(wù)站按時(shí)提交申報(bào)資料電子文檔的及時(shí)上傳保修件返回紙質(zhì)保修單據(jù)寄回保修件數(shù)及報(bào)修資料的接收申報(bào)資料的驗(yàn)收保修件的驗(yàn)收保修單據(jù)審核保修費(fèi)用結(jié)算開具發(fā)票報(bào)銷入賬再

見項(xiàng)目五汽車保修與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理任務(wù)二

實(shí)施機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程管理機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)慨念承保工作流程目錄頁(yè)理賠工作流程010203機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)概述Part1機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的含義投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故引起發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的含義機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)是保險(xiǎn)中最為重要的保險(xiǎn)種類，是運(yùn)輸工具保險(xiǎn)的一種。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)商用民用遭受自然災(zāi)害意外事故被保險(xiǎn)人第三者人身傷害財(cái)產(chǎn)損失賠償機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的種類機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)性質(zhì)商業(yè)車險(xiǎn)強(qiáng)制保險(xiǎn)主險(xiǎn)附加險(xiǎn)附加險(xiǎn)類別車損險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)附加險(xiǎn)項(xiàng)目機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的種類附加險(xiǎn)類別附加在損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)上的險(xiǎn)種以及附加免賠險(xiǎn)。附加險(xiǎn)項(xiàng)目絕對(duì)免賠率特約條款

車輪單獨(dú)損失險(xiǎn)新增設(shè)備險(xiǎn)車身劃痕險(xiǎn)修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損壞除外特約條款車上貨物責(zé)任險(xiǎn)精神損害險(xiǎn)法定節(jié)假日限額翻倍險(xiǎn)醫(yī)保外用藥醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車增值服務(wù)特約條款承保工作流程Part2承保工作流程投保說(shuō)明告知義務(wù)制定保險(xiǎn)方案計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)驗(yàn)車驗(yàn)證填寫投保單核保審核并確認(rèn)是否承保審核投保單查驗(yàn)車輛核定保險(xiǎn)費(fèi)率計(jì)算保費(fèi)繕制和簽發(fā)“保險(xiǎn)單”繕制保險(xiǎn)單簽發(fā)保險(xiǎn)單理賠工作流程Part3理賠工作流程服務(wù)接待人員收集理賠基本資料，并檢查是否齊全、有效、清晰。2服務(wù)接待人員負(fù)責(zé)接待客戶，了解基本出險(xiǎn)情況。1理賠工作流程服務(wù)接待人員了解基本情況后，上報(bào)理賠組進(jìn)行跟進(jìn)核價(jià)處理。4服務(wù)接待人員與客戶簽訂代辦理賠協(xié)議書。3理賠工作流程車間維修時(shí)如有追加項(xiàng)目聯(lián)系跟進(jìn)的前臺(tái)接車員，由其再通知理賠員進(jìn)行重新核價(jià)、追加維修項(xiàng)目等處理。6出具“核價(jià)單”后，理賠資料轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管，審核無(wú)異議后簽名確定通知前臺(tái)下“工單”，車間進(jìn)行維修。5理賠工作流程資料核對(duì)后，結(jié)算員辦理收款