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文檔簡介

主講人：韓梅乘客需要心理與服務乘客需要心理與服務需要心理與服務乘客是基于一定的需要激發出的動機來乘坐軌道交通的，而軌道交通乘客服務的目的就是為了滿足乘客合理需要，只有滿足乘客需要，才能提升乘坐滿意度，激發乘客乘坐動力。乘客需要心理與服務潛在需要進階需要基本需要01基本需要基本需要“基本”的需要是指乘客完成軌道交通出行必需的要素。基本需要安全需要人身安全財產安全生理需要通風設計衛生間設計餐飲服務時效需要準點、快速科學合理定價票價其他服務收費順利出行的需要基本需要順利出行的需要是指乘客在購票、進出站、上下車以及中轉乘車過程中的順利性。順利出行的需要票務服務的方便性進站、出站的順利性導向標志清晰明了上下車、中轉、換乘的順利性設施設備使用方便，性能可靠行李攜帶要方便02進階需要進階需要進階需要是指針對乘客的這類需要，如果滿足會提升乘客舒適度，但不滿足也能完成軌道交通乘坐的需要。進階需要舒適性需要車站、車廂設計加強乘車環境的衛生管理加強對乘車環境的秩序管理環境音量、溫度特殊乘客的服務VIP服務便捷的需要票務服務形式的多樣性支付方式的多樣性乘客流動路徑的科學合理性服務的智能化尊重的需要進階需要尊重需要是指乘客希望獲得他人，包括客運服務人員認可和肯定的需要。尊重的需要微笑服務,態度友好禮貌用語,關愛乘客認真傾聽,快速反應一視同仁，平等待客03潛在需要定義潛在需要是指能夠喚起乘客愉悅感的需要，包括休閑娛樂需要、購物需要、助人需要、審美

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