公安局信訪培訓課件演講人：日期：未找到bdjson目錄CATALOGUE01信訪工作概述02信訪接待與處理程序03信訪信息收集與研判04信訪矛盾化解與調處技巧05信訪工作法律法規與政策解讀06信訪工作人員素質提升與培訓01信訪工作概述信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上各級人民政府所屬部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。信訪工作的定義信訪工作是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作。它有助于化解社會矛盾，維護社會穩定，促進經濟發展，是構建和諧社會的重要基礎。信訪工作的重要性信訪工作的定義與重要性信訪工作的歷史沿革信訪工作起源于古代的“擊鼓鳴冤”制度，經過長期的發展演變，逐漸成為現代民主政治的重要組成部分。新中國成立后，信訪工作得到了高度重視和快速發展，形成了較為完善的信訪工作體系。信訪工作的發展趨勢隨著社會的發展和科技的進步，信訪工作面臨著新的挑戰和機遇。未來，信訪工作將更加注重信息化建設，提高信訪工作的效率和透明度，同時加強與相關部門的協調合作，形成更為緊密的工作機制。信訪工作的歷史沿革與發展趨勢公安局信訪工作的職責公安局信訪部門負責處理群眾來信來訪，傾聽群眾意見和建議，解決群眾實際問題，維護社會穩定。具體包括接待來訪群眾、辦理來信、轉辦交辦信訪事項、督促檢查信訪事項辦理情況等。公安局信訪工作的任務公安局信訪工作的任務是維護社會穩定，促進社會和諧。具體表現為：及時收集、整理、分析社情民意，為公安工作提供決策參考；積極化解矛盾糾紛，防止矛盾激化；督促檢查相關部門對信訪事項的辦理情況，確保群眾反映的問題得到及時解決。公安局信訪工作的職責與任務02信訪接待與處理程序對來訪群眾要熱情接待，耐心傾聽，積極解決問題。熱情服務原則依據法律、法規和政策，妥善處理來訪事項。依法處理原則01020304首次接待來訪群眾的民警要負責到底，不得推諉、敷衍。首接負責制嚴格保守來訪群眾的隱私和秘密，不得泄露相關信息。保密原則接待來訪群眾的基本原則和方法分類處理根據來信來訪的內容和性質，將其分為投訴類、建議類、咨詢類等，進行分類處理。登記與轉辦對來信來訪進行詳細登記，并根據情況轉交給相關部門或領導處理。調查處理對需要進行調查處理的來信來訪，要及時開展調查，查明事實真相，依法處理。回復反饋將處理結果及時反饋給來信來訪人，并征求其意見。來信來訪的分類與處理流程重點難點問題的應對策略復雜信訪案件的應對策略01對于涉及多個部門或歷史遺留問題的復雜信訪案件，要制定詳細的解決方案，加強協調，逐步解決。群體性事件的應對策略02對于涉及眾多人利益的群體性事件，要及時掌握情況，穩定群眾情緒，積極協調處理，防止事態擴大。纏訪、鬧訪問題的應對策略03對于反復纏訪、鬧訪的當事人，要耐心細致地做好思想工作，講明政策和法律，幫助其解決實際問題，促使其息訴罷訪。涉法涉訴信訪的應對策略04對于涉及法律訴訟的信訪事項，要引導當事人通過法律途徑解決問題，并做好法律解釋和服務工作。03信訪信息收集與研判信息收集的渠道和方法信訪接待通過設立接待窗口、接待室等方式，接待來訪群眾，獲取信訪信息。電話信訪設立專門的信訪電話，接聽并記錄信訪人的訴求和意見。網絡信訪通過電子郵件、網上信訪平臺等方式，收集信訪信息。定期走訪定期深入基層、社區、企業等，了解群眾信訪需求和動態。信息研判的流程與技巧信息分類將收集到的信訪信息進行分類整理，區分不同類別和性質的問題。篩選與鑒別對信息進行篩選和鑒別，剔除虛假、無效信息，保留真實、有價值的信息。歸納與分析對篩選后的信息進行歸納和分析，總結信訪問題的特點和規律。預測與預警通過信息研判，預測信訪問題的發展趨勢，及時發出預警信號。信訪信息的應用與價值挖掘決策支持將信訪信息作為決策的重要參考，為領導和相關部門提供科學依據。02040301矛盾化解針對信訪反映的突出問題，及時采取措施予以解決，有效化解社會矛盾。改進工作通過分析信訪信息，發現工作中存在的問題和不足，及時改進和完善工作措施。知識管理將信訪信息整理歸檔，形成知識庫，為后續工作提供借鑒和參考。04信訪矛盾化解與調處技巧處理信訪矛盾時，應當遵循公平、公正的原則，不偏袒任何一方，尊重各方權益。嚴格按照法律法規和規章制度辦理信訪事項，確保矛盾化解的合法性和合規性。在矛盾化解過程中，要注重調解，盡量通過協商、溝通等方式達成一致，減少對抗和沖突。針對不同信訪矛盾，要綜合運用法律、政策、經濟等多種手段進行化解。矛盾化解的原則和方法公平公正原則依法依規原則調解優先原則綜合施策原則01020304善于運用語言和非語言溝通技巧，與信訪人建立良好關系，增強互信。調處技巧的運用與實踐溝通技巧加強與相關部門的協作配合，共同研究解決信訪問題，形成合力。團隊協作技巧在處理信訪矛盾時，要保持冷靜、客觀，善于引導信訪人理性表達訴求，避免情緒激化。情緒管理技巧認真傾聽信訪人的訴求和意見，理解其內心世界，為化解矛盾打下良好基礎。傾聽技巧案例一某市居民反映小區環境臟亂差，多次信訪無果。后通過多方協調，投入資金整治環境，居民滿意度大幅提升。該案例啟示我們，處理信訪矛盾時要關注群眾利益，積極回應訴求，采取有效措施解決問題。案例二某企業因環保問題被投訴，企業認為自身無過錯而拒絕整改。后經多次溝通、普法教育，企業最終認識到自身責任并積極整改。該案例表明，在矛盾化解過程中，要注重法律法規的宣傳和教育，引導當事人依法依規解決問題。典型案例分析與啟示05信訪工作法律法規與政策解讀包括《中華人民共和國信訪條例》、《治安管理處罰法》等相關法律法規。法律法規信訪工作需遵循國家相關政策，如依法分類處理信訪訴求、保護信訪人合法權益等。政策要求國家相關法律法規及政策要求公安局內部管理制度及規范信訪工作制度公安局內部應建立信訪工作制度，明確信訪工作流程、責任分工等。信訪崗位職責各級信訪工作崗位應明確職責，確保信訪事項得到及時、有效處理。信訪檔案管理建立完善的信訪檔案管理制度，確保信訪資料的完整性、準確性和可追溯性。信訪工作中的法律風險防范合法合規處理信訪事項在處理信訪事項時，必須嚴格依法依規，防止濫用職權、侵犯信訪人合法權益等行為的發生。防范虛假信訪應對信訪突發事件加強對信訪信息的核實，防范虛假信訪，維護信訪秩序。制定信訪突發事件應急預案，確保在應對突發事件時能夠迅速、有效地進行處置。12306信訪工作人員素質提升與培訓信訪工作人員需具備堅定的政治立場，能夠嚴格遵守法律法規，維護社會穩定。信訪工作人員需具備良好的職業道德，熱情服務，誠實守信，公正廉潔。信訪工作人員需具備出色的溝通能力，能夠與群眾建立良好的溝通關系，了解群眾需求，妥善處理信訪問題。信訪工作人員需具備協調能力，能夠妥善處理各種信訪矛盾，化解信訪難題。信訪工作人員的基本素質要求政治素質道德素質溝通能力協調能力業務知識學習與技能提升途徑自學信訪工作人員可以通過閱讀相關法律法規、政策文件和專業書籍，提升業務知識水平。培訓信訪工作人員可以參加信訪部門組織的培訓課程，學習信訪處理流程、方法和技巧。交流信訪工作人員可以與其他地區、部門的信訪工作人員進行交流，分享經驗和做法，提高業務水平。實踐信訪工作人員可以通過處理實際信訪案件，不斷積累經驗，提高處理信訪問題的能力。心理健康與壓力調適方法心理調適信訪工作人員需要掌握一定的心理調適技巧，如深呼吸、